البرنامج التدريبي :

الخدمة المتميزة للعمالء

إعداد وتنفيذ المدرب:إبراهيم الصمادي

OUTLINE

Mobile: +966 (0) 567244275 Email: ihms65@hotmail.com

في المكتسبـة الخبرة حقائق تشير

استخدمت مهما انه الخدمات عالم

ت ـالمنظ من متطورة ـيـولوجـكنـمة ا

الرض بجودة ـفإن يرتبط الفعال ا

.. من تتركه وما العاملة القوى وكفاءة

وإيجاب ـاعـبـانط قوية العميل ـات لدى ية

.. مف إطار وفي تطب ـاهـالعزيز ق ـيـيم

.. ف الشاملة االه ـالجودة مام ـتـان

لجميع ـالـبمط البداية هي العميل ب

.. ح فالعميــل المنظمة ين ـأنشطة

.. لك تقييما يضع فإنه معك يتعامل

.. ما.. كل وينقل بل ولخدماتك ولشركتك

.. حوله من كل إلى ويلمسه يراه

من مخط ـهـوالعناية متكام ـج ل ـط

للع ـعـيس متكامل إشباع إلى ميل، ـى

انطباع ـنـوب ودع ـاء اتج ـه ع ـاهاتـم نك ـه

من ـوع ك.ـمتـظـن

مقدمة :

أهداف :البرنامج

اهداف :البرنامج

يسعى هذا البرنامج إلى زيادة فرص الربحية واإلنتاجية الكلية للمنظمة من خالل:

بهدف العمالء لخدمة متكامل عمل فريق بناءالكلية الربحية لزيادة العمل في الجودة تحقيق

للشركة.

. مفهوم وبناء العمالء مع التعامل فلسفة تغييربدوافع العميل أجل من يمكن ما كل صناعة

داخلية.

المتميزة الخدمة مقاييس على التعرف. ممارستها وكيفية ومكوناتها

وتخطي العمالء، مع التعامل أنماط تغيير . التعامل نمط في الشائعة األخطاء

وتحديد الخدمة عن العمالء رضا قياس إمكانية . تالفيها على والعمل الضعف مواطن

الذهنية الصورة دعم أدوات على التعرفللشركة.

على والرد العمالء مشاكل تناول في اإلبتكارية . وشكاواهم اعتراضاتهم

التميز صورة خلق في الجماعي العمل دعم. للشركة المتكاملة

موضوعات البرنامج:

موضوعات البرنامج :

حـــــــدد نــوعــك ونـوع شــركــتــك في

العـنايــة بالعمالء )استقصاء(.

مــــفــــــهـــــــــــوم وأهـــــمـــــيــــــــة

الـــعـــــنــــــــايـــــــة

بـــالـــــعـــــــــــــمــــــــــــالء.

أدوات وعــــنـــــاصـــــــــر الــتـــمــــيـــــــز

فـــــــــــي

الـــــــخـــــــــــــدمــــــــــــــــــــــة.

مــفــهــوم المنــافع وحــل مشكــالت

العـمــالء ودوره فـــي الـــعـــنــايــة.

في تـحـلـيل مطــالب العمــالء ودورها

تـحقـيــق الـتميــز فـي الخـدمـة.

عــــقـــــبــــــــــات

الــــعــــــــنــــــايـــــــــة

الــمـــــتـــكــامــلـــــة

)مـــخــــتــبــــــــــــــــــر(.

كـــيـــــف تـــــكــــســـــب مـــن

أخـــطــائــك: تــحــلــيــل شــكـــاوى

الــعــمــالء.

تـحليل العالقات اإلنسانية مع العمالء

وتوظيفها في العناية بالعمالء.

قـــيــــاس عــــــنــــــاصــــــر

الــعــنــــايــــة والــتــمـــيـــــز فـــي

الـــخـــــدمــــــــــــــة.

أســــــــس مـــــتــــــابـــــــعـــــــة

الـــــــــخـــــــــدمـــــــــــــات

الــــــــــجـــــــــــــــديـــــــــــــدة.

مـــتـــابـــــعـــــــة الــــعــــــمــــــــالء

وقـــــيــــاس مـــؤشــــرات

الــــعـــــــنــــــــايــــــــة.

تــــــقـــــــــاريــــــــر

الــــــعـــــنــــــايــــــــــة

بـــالــــــعـــــــــــمـــــــالء )أدلــــة

عـــــمل(.

الـــعـــــنـــــايـــــة بــــالـــــعـــمــيـــل

عــلى كــاونـتـر العــمل وفــي

الــمــكـــاتـب.

أســــس إعــداد األوراق والــتـعلـيمات وفـقا

لثقـافة العـمـيل واتـجاهـاته.

موضوعات البرنامج :

تــخـــطــيـــــط الـــعـــــالقــــــات

ل للـــتــمــيـــز ـــطـــويــــــلــــة األج

والــعـــنــايـة.

المهارات التي يجب أن يمتلكها موظف خدمة

العمالء عبر الهاتف.

أهـــمــيــــة إتـــقـــــان تـــكــنــولــوجــيـــا

وتــجـــهــيــــــزات

الــهــــواتــــــــــــــــــف.

األســالــــيــب الــمــتــنـــوعــة الـتي

تستخدم في الرد على الهــاتـــــــــــف.

أهــمـيـة اإلصـغــاء الجيـد فـي الـتــعامـل مع

العمالء عبر الهاتــــــــف.

اإلرشــــادات الـمــسـتخـدمــة في وضع

المتــصـليـن قـيـد االنــتــظــــــــار.

اإلرشــــادات الــمــســتــــخـــــدمـــــــة

عـــنـــد اســـتــقــــبــــــال

رســــــالـــــــــــــة.

اإلرشــــادات الــمـــستخدمــة فـــي

الــتــعامــل مــع الــبريد الصــوتــــــــــي.

اإلرشـــــادات الــمـــســتـــخـــــدمـــــة

عـــــنـــــــــد إنـــهــــــاء

الـــمــــكـــــالــــمـــة.

كـــيــــــف تـــــتـــــــــعـــــــــامــــــــــل

مــــــــــع ضــــــغــــــــــوط

الـــــعـــــــــــــــمـــــــــــــل.

الـــتــــــعــــــامــــــل الــــنــــــاجـــــــح

مــــع مــتــحــدثي الــلــغـــات األجـنــبــيـــة.

ق اإلدارات ــائياf ووفـوضع قائمة مرتبة هج

ل ــيـهـسـالء العمل لتــبزم

ا ـــــــــــهـــــــيــــــوع إلــــــــــرجـــــــال

د ـــــــــنــــــــــع

ة.ـــــــــــــــــــــــــــــــــــاجــــــــــــحــــــال

البرنامج موجه إلى :

رجــال المــبــيــعـــات

وموظــفــي الخــدمة

Front الـمــباشرة

Office Staff

في المـنـظــمـة

والــــمـشـرفــين

م.ــعــليهـ

المتعاملين بشكل مباشر

الءـــمع العم

في أقسام خدمات

العمالء والحسابات.

ـــــــمـــــــــــشــــــــرفـ

ـــــي ـــــــ

ـــات ــــالـــخـــدمـــــــــ

ــي ــــــدمـــ ومــــقـ

ـات ــــــخــدمـ

ــة.ـــــــانيالصـــ

مدة البرنامج :

.5 – 3من أيام

مختصر السيرة الذاتية

CV.

الخبير المدرب عام – : مواليد الجنسية م.1965أردني

مركز في التسويق على والمشرف التدريب مستشار. للتدريب الخبرات ملتقى

التقني للتدريب العامـة المؤسسة من معتمد مدرب.) السعودية ) والمهني

. العمالء وخدمة والمبيعات التسويق في مستشار

المبيعات مجال في التدريبية البرامج من العديد يقدمواإللكترونية التنفيذية والسكرتاريا العمالء وخدمة

. الذات وتطوير

الشركات لبعض االستشارات من العديد قدمالسعودية.

عدة على وحصل العملية مسيرته خالل اآلالف درب. تكريم وشهادات دروع

كتابان : له صدر

شامل ) ( 1. عربي دليل أول اإلنترنت في تبحث كيفم.2002

الهاتف 2. عبر العمالء خدمة م.2013فن

Mobil : +966 (0) 567244275 Email : ihms65@hotmail.com