التسويق مهارات . / المشروعات تطوير مستشار الغنام إبراهيم مهندس دكتور

المحتويات

التسويق .1 و البيع .مهاراتاالتصال .2 .مهاراتاالقناع .3 . مهارات

التسويق؟ هو ما

بغرضتسهيل المنظمات و األفراد بها تقوم األنشطة من مجموعة هو تسريع التسويق والسوق ظروف و البيئة إطار في السوق في المبادالت و . المعامالت

ينتج متكاملة تسويقية جهود طريق عن العمالء احتياجات علي التسويق عنها ويركزفيها ويتم االحتياجات، هذه إرضاء حسن و العمالء احتياجات توقع أهداف حسن تحقيق

العمالء رضاء طريق عن . المؤسسة

المنتج علي تركز أنها إال التسويقية، الجهود من جزء البيع عملية أو وتعتبر السلع منأهداف تحقيق ويتم ، الترويج و البيع جهود خالل من خالل الخدمات، من فيها المؤسسة

المبيعات . حجم

اآلتية الجهود علي يقوم التسويق أن نجد التعريفالسابق :ومن

المستهدفين .1 العمالء فئة علي .التعرفالشرائية .2 و الحياتية عاداتهم و سلوكياتهم و خصائصهم .دراسةتطلعاتهم .3 و رغباتهم و احتياجاتهم علي .التعرفالرغبات، .4 هذه تشبع التي الخدمات و السلع إنتاج نحو المنشأة جهود بالكم توجيه

العمالء من المستهدفة الشريحة لهذه المالئمة بالجودة و ، الوقت .وفيالسلع .5 بتوفر الفئة هذه إعالم نحو المؤسسة جهود .توجيهالبيع .6 رجال جهود المالئمة توجيه األساليب استخدام العميل نحو و المنتج من .لكلالعميل .7 قياسرضاء طرق نحو المنشأة جهود .توجيهو .8 بهم االحتفاظ بهدف العاملين رضاء زيادة طرق نحو المنشأة جهود توجيه

جدد عمالء .إضافةالمالئم .9 التسعير نحو الجهود . توجيه

المستهدف؟ العميل هو من

اآلتية الشروط فيهم تتوفر المؤسسات أو األفراد مجموعة :هم

االحتياج ) .1 أو الشراء في الرغبة (.لديهمثمنها .2 دفع علي القدرة .لديهمالقرار .3 اتخاذ علي القدرة لهم . تتوفر

وفي المناسب، غير العميل مع وقته أو موارده إهدار عدم المستثمر األحيان وعلي بعضمن يكون حيث الصفقة نفس في طرف من أكثر مع التعامل عليه االحتياج يكون يحدد

النهائي القرار اتخاذ يده في عمن . مختلفا

اآلخرين؟ تنافسمنتجات كيف

مختلفا .1 تكون أن حاولاآلخرون .2 يقدمه ما علي تحسينات أدخلجديدة .3 أفكار ابتكر

مختلفا - 1 تكون أن حاول

يقدمه عما مختلف شئ تقديم هو النافسة صراع في للدخول الوحيد اآلخرون، البديلهذا تستهدف السوق من شريحة تستقطب بحيث العميل، منك يشتري . االختالف بحيث

ان ويجب فريدة، صفة تكتسب أن يجب تقدمها التي الخدمة أو السلعة أن يعني وهذالعمالئك تعرفها و أنت . تعرفها

أو آجال إن ذلك وسيعرف ذكي، العميل ألن الغش، علي قائما التميز هذا يكون أال ويجب. عاجال

اآلخرون - 2 يقدمه ما تحسيناتعلي أدخل

الخياطة ماكينة فمثال جديدة، أفكار ابتكار عن بديال مدخال هذا تخترع يعتبر لم سنجرالميكانيكية الحركة تطوير اليها أضافت لكنها و . الماكينة، قام كذلك اليد من بدال بالرجل

الخمسة عبوة ادخال من مزار ببني األرز سهلة مضرب أنها الحظ أن بعد و كيلوجرامات،كيلو الخمسة وضع بابتكار قام كيس الفتح كل كيسين داخل ثم 2.5جرامات كيلوجرام

كيسواحد داخل . تغليفهم

جديدة - 3 أفكار ابتكر

ثم االختراع براءات بشراء تقوم حيث لالبتكار مثاال تميمة شركة بكميات تعتبر تصنعهاللتسويق مبتكر خاصو نظام خالل من بتسويقها تقوم و . صغيرة

الطلب زاد مما الغسيل تكرار بعد األلوان تغير لمشكلة حال برسيل شركة ابتكرت كذلكمنتجاتها . علي

العميل خدمة في التميز

الخدمة تقديم في تتميز كيف

يلي ما عليه والمحافظة العميل فيخدمة للتميز الوصايا أهم :من

مؤسستك .1 في أهمية األكثر الشخص هو .العميللديه .2 تعمل وأنت ، العميل على تعتمد أنت بل ، عليك العميل يعتمد .العملك .3 هدف هو العميل إن ، لك لإلزعاج m مصدرا العميل يشكل .التتفضل .4 ال إنك بك يتصل أو المؤسسة في يزورك عندما بفضله العميل يطوقك

له الخدمة بتقديم .عليهمن يشكل.5 مخزونك ذلك في آخر شيء أي مثل مثله ، عملك من m جزءا العميل

العمالء المنتجات فإن مؤسستك ببيع قمت واذا ، عملك ومكان وموظفيكمعها .يذهبون

مشاعره ليس.6 لديه شخص العميل إن ، جامد إحصائي عدد مجرد العميلمثلك به وعواطفه تعامل أن تود مما أفضل بصورة العميل عامل لذا ،m .تماما

معه .7 تتجادل أن يحسن الذي الشخص ليسهو العميل .إنوتوقعات .8 ورغبات حاجات إشباع على تعمل أن عليك يحتم الوظيفي واجبك

، شكاواهم عمالئك وأسباب مخاوفهم إزالة على المستطاع بقدر تعمل .وأنأن .9 يمكنك التي المهذبة المهنية والمعاملة االنتباه من قدر أعلى العميل يستحق

له .تقدمهايكون .10 لن عمالء دون أنه m دائما تذكر ، عملك الرئيسفي الحياة شريان هو العميل

العميل أجل من تعمل فأنت ، عمل . لك

:التسعير

تحقيق علي يساعد المبيعات من كم يحقق الذي السعر هو للسلعة المناسب السعر إنالمنشأة . أهداف

أهداف تحقيق أن إال للتكلفة، يتعرضمباشرة لم أنه التعريف من و - ويالحظ المنشأةبطريقة – للتكلفة تتعرض التسعير عملية يجعل بالطبع الربح مباشرة منها . غير

منتجنا، لتفضيل العمالء بعض يدفع قد للسعر الواضح التخفيض أن قد ويالحظ هذا أن إالللمشروع خاصة و الحاالت، جميع في األمثل الحل يكون المنافسين. ال أن كما الصغير

ضدنا فيتكاتفون السياسة هذه تستفزهم قد السوق اآلخرين من إخراجنا . بهدف

مثل التسعير في المتبعة الطرق من العديد :وهناك

الفعلية .1 التكاليف علي هامشربح .إضافةالمشتري .2 يتحمله أن يمكن سعر أقصي أو السلعة قيمة .حسابالسوق ) .3 ملوك بواسطة تحديدها تم السوق في السائدة باألسعار (. االلتزام

المالئم، السعر تعريف من المستمدة هي الصغير للمشروع المالءمة تبدأ والطريقة ومستعدة المستهدفة العمالء شريحة تكون الذي السعر علي الشراء بالتعرف و لدفعه،

مدي ودراسة مالئما، ربحا تحقق و التكاليف تغطي األسعار بكميات مع السعر هذا توافق . السائدة

اإلعالن

فلن كذلك بذلك، تخبره و إليه تصل لم ما مشروعك افتتحت قد أنك المستهلك يعرف لنأسعارها و تشكيلتها و تنتجها التي السلع نوعية . يعرف

اإلعالن توزيع و شكل و بصيغة العناية . ويجب

اآلتية األهداف حقق إذا ناجحا اإلعالن يكون :و

االنتباه .1 .جذباالهتمام .2 .إثارةالرغبة .3 .إيجادالشراء ).4 الفعل نحو (. يوجه

الصحف، و المجالت مثل المالئمة، االتصال بوسيلة العناية يجب اإلذاعة، و و والتليفزيونوالمقابالت المباشرة، المراسالت و الطرق، . الشخصية وإعالنات

وتأثيرها غيرها، و األقالم و الجيب مفكرات مثل للعميل المفيدة الدعاية وسائل وهناكالمعلن اسم تذكر و الدعاية في . ملحوظ

كثيرة حاالت في االستجابة معدل وأن اإلعالن، في التكرار أهمية الي اإلشارة يجدر كذلكحول المستهدفين% 1يكون . من

الشراء عملية مراحل

1. ( . جوعان أنا االحتياج ( .اكتشافجبنة ) – .2 سندوتشات بائع طعمية و فول مطعم البدائل عن (.البحثاالشباع ) – – .3 الطعم التكلفة البدائل بين (.المفاضلةمعين ) .4 مكان من بالشراء القرار اتخاذ المالئم البديل (.تحديدجيدة ) – .5 الخدمة كانت هل صحيا الطعام كان هل الشراء بعد (. التقييم

التسويق مندوب أخطاء

بالمنتج .1 الجهلالعميل .2 ووقت وقننه .اضاعةللمقابلة .3 التخطيط .سوء.اإللحاح.4الثقة .5 .عدماللياقة .6 .عدمفيها .7 المبالغ أو الكاذبة . الوعود

االتصال مهارات

االتصال؟ هو ما

مجتمع أي أفراد بين األفكار و المعلومات تبادل عملية هو أكانت االتصال سواء وبعضهم،أو اجتماعية أو عملية أو علمية طبيعة ذات الكالم أفكار الي الفرد حاجة من وتنبع ثقافية،

اآلخرين مع التفاعل و . واالستماع

المتوسط في الموظف في% 75ويقضي كثيرا تزيد اتصال، عمليات في العمل وقت منالجماهيري االتصال في يعملون اللذين . األفراد

وظائفاالتصال

الوظائفاآلتية االتصال عملية :تؤدي

آخر .1 الي طرف من الرسالة .نقلبها .2 واالحتفاظ البيانات .استقبالمنها .3 المعلومات واشتقاق البيانات .تحليلتعديلها .4 و للجسم الفسيولوجية العمليات في .التأثيرتوجيههم .5 و اآلخرين األشخاص في . التأثير

االتصال معوقات

الي االتصال معوقات تقسيم رئيسية 4يمكن :أقسام

شخصية .1 معوقاتاالتصال .2 قنواتاأللفاظ .3 و اللغةاللفظي .4 غير االتصال

الشخصية - 1 المعوقات

تصنيف منها للرسالة، الصحيح االستقبال تمنع عوائق المستقبل لدي توجد وتقسيم قدالقولبة أو المجتمع سوء Stereo typing أفراد الي تؤدي فانها الرسالة، ، وتفسير استقبال

جماعة لدي متعددة وأفكار خلفيات وجود فان إدراكات كذلك الي يؤدي المستقبلينالمستقبلين لدي متناقضة تكون وقد . متعددة

بالحرص، تتسم بلدة مواطني أحد من بالكرم يتصف سلوكا نجد أن ذلك يثير مثال فقدالحميد بسلوكه الترحيب من بدال الشخص، يستهدفه مما تخوفا . ذلك

االتصال - 2 قنوات

الرسالة وصول إعاقة االتصال قناة اختيار سوء يسبب رسالة . قد نقل فأن ذلك مثالاعالن مثل لوجه، ووجها شفهية تكون أن يفضل والمشاعر واآلراء باالتجاهات تتعلق

وغيرها الرضاء عدم أو . التقدير

مكتوبة، تكون أن يفضل الروتينية االرشادات و التعليمات العكسفان مكتوبة وعلي أومرتدة تغذية تلقي أو للتوضيح ضرورة هناك كانت إذا معا فورية وشفهية

واأللفاظ - 3 اللغة

الختالف نتيجة الرسالة، نقل عند متعددة مشكالت الكلمات تفسير سوء الخلفيات يسببعلي ولذلك المتلقين، لدي المتراكم الخبرات و الثقافية و عن العلمية يتأكد أن المرسل

بالمعني وصلت قد الرسالة أن من المرتدة التغذية . المطلوب طريق

من أكثر لها الشائعة الكلمات بعض أن وجد لذلك 28وقد مثال أحد تفسيرا، أعلن عندمافسرها فقد انتاجية، كفاءة بأقصى العمل ضرورة االنتاج المديرين زيادة البعضبضرورة

ضغط بضرورة آخرون وفسرها التكاليف، كانت فسرها مهما حين في االنتاج، نفقاتلزيادة العاملين عدد زيادة بضرورة . االنتاج آخرون

اللفظي - 4 غير االتصال

لوصول عائقا اللفظية الرسالة مع اللفظية غير االشارات توافق عدم و يسبب الرسالة،المستقبل لدي التأكد عدم والتشويشو االرباك الي . تؤدي

نقله، بقرار ويبلغه مجتهدا موظفا المديرين أحد يستدعي أن لذلك ذهن مثال يكون بينماعلي الخبر الموظف فيستقبل أخري، مشكلة في منهمكا ما المدير عقوبة . أنه

الرسالة إلي أيضا بل اللفظية الرسالة الي ليسفقط االنتباه المرسل علي يجب ولهذاالمصاحبة اللفظية . غير

االتصال أقسام

مكتوب .1 أو .شفوي

لفظي .2 غير أو .لفظيرأسي .3 أو .أفقيرسمي .4 غير أم . رسمي

اللفظي غير باالتصال نهتم لماذا

االتصال .1 معوقات أحد يشكل اللفظية غير مع اللفظية الرسالة تطابق عدم . ألناللفظية .2 الرسالة تأكيد أو لتوضيح وسيلة تكون أن اللفظية غير للتعبيرات .يمكنالحواساألخرى .3 أو بالعين تري ألنها بالذاكرة ثباتا أكثر اللفظية غير .التعبيراتوالمشاعر .4 االتجاهات توصيل علي قدرة أكثر اللفظية غير .التعبيراتالتالية .5 الجلسات في بالتفصيل اللفظي االتصال سندرس . وألننا

اللفظي غير االتصال أقسام

الي اللفظي غي االتصال تقسيم رئيسية 4يمكن :أقسام

1. . حركات و تعبيرات الصوت، مستوي الوجه، تعبيرات ويشمل مادي اتصال.الجسم

المدفعية. .2 اطالق األعالم، مثل السارينة 21اإلشارات أو البوق .طلقة،العلمية. .3 أو الدينية أو االجتماعية المكانة علي تدل رموز استخدام مثل .الرموز4. . الفنية اللوحات أو الموسيقى استعمال مثل الجماليات . استخدام

الساكن اللفظي غير االتصال

المادي االتصالوغيرها والربت العين واتصال باليد السالم مثل المشاعر، حرارة عن . يعبر

الوقفةالرجلين أو اليدين طي االرتخاء، االعتدال مثل الودية، او الرسمية مدي عن . تعبر

المسافةالشرقية، الثقافة في ودية رسالة تعتبر اآلخر الشخص من المسافة بعد أو قرب

أخري ثقافات في عكسية معاني تعني قد أنها . إال

االتجاه . يفضل بالظهر حتى أو لجنب، جنبا أو لوجه، وجها األفراد بين االتصال يتم

التواجه المتنافسون يفضل بينما الجلوسمتجانبين، . المتعاونون

التحدث أسلوب

ومعدل نغمة، لهجة، من الحديث، لمحتوي مكمال التحدث أسلوب ويمكن. يعتبر الكلماتمؤكدا أو مفسرا أو الرسالة عن معبرا يكون أن الحديث . لها ألسلوب

أساسي كجزء ولكن للرسالة، ليسكناقل بالصوت، يهتم أن المتحدث علي يجب لهذا ولها . مكمل

الصمت

استخدامه يمكن بل طريقة، من بأكثر استغاللها يمكن التي االتصال اساليب من الصمتموقف كل طبيعة حسب متناقضة، معان عن . للتعبير

المثال عليسبيل وكفاصل تستغل قد صمت فترة . فإن كذلك التوتر من جو لخلق أو الرسالة، أجزاء بين

عن للتعبير استغاللها أيضا يمكن وذلك االحتقار، أو التقدير أو اإلعجاب، عدم أو اإلعجاب،المصاحبة حسب . التعبيرات

اآلتية الحركات تجنب :حاول

بالعرض القائم توتر وتظهر المستمعين توتر الي تؤدي اآلتية : الحركات

النقدية العملة أو المفاتيح أو بالسلسلة .اللعب التقطيب أو .العبوس الشفاه .لعق المالبس أو لشعر .تنسيق الجيب في اليد . وضع

اإلقــــــناع مهـــــارات

اإلقـــنـاع: مفهـــوم أوال

مستهدف رأي نحو اآلخرين آراء تطويع أو تحويل عملية . هو القائم فهو المستقبل او المستهدف اما االقناع بمهمة المتحدث او المرسل يقوم

االقتناع .بعملية عن المسئول و بالحديث القائم مهارة ليسالى االقتناع عملية تحتاج االقناع و

مساعدته او المستهدف، لدى االستعداد بعض وجود الى ايضا لكن و على فقطلدية االستعداد هذا . خلق

االقتناع: عملية علي المؤثرة العوامل ثانيا

لإلقناع .1 االختيارى .التعرضالفرد .2 إليها ينتمي التي الجماعة .تأثيرالرأي .3 قيادات . تأثير

لإلقناع - 1 .التعرضاالختيارى

علية ضغوط ممارسة دون اختياريا للرسالة الفرد تعرض يكون أن اإلقناع عملية . تتطلب

لمضمون الداخلي الرفض عوامل استثارة الي تؤدي اإلقناع بهدف الضغوط ممارسة إنباالقناع القائم مهمة يصعب مما . الرسالة،

لالقتناع الذاتية التهيئة علي مساعدته علي يركز أن باالقناع للقائم علي يجب . ولهذا

الفرد - 2 إليها ينتمي التي الجماعة تأثير

او التى حتى او المستهدفون اليها ينتمى التى االساسية الجماعة فى تقوم يرغبونلديهم االقناع عملية على التأثير فى قوى بدور اليها . االنضمام

عن المتلقي علي التأثير في الدور هذا استخدام باإلقناع للقائم ضرب يمكن طريقتوجيه في الجماعة أفراد أحد اقتناع واستغالل المالءمة، المستهدفة األمثلة الفئة رأي

. بالرسالة

الرأي - 3 قيادات تأثير

ويقدمون اآلخرين يساعدون الذين التأثير ذوو األفراد هم الرأي . قيادات و النصيحة لهماالتصال بوسائل تأثرهم من اكثر أحيانا األفراد بهم االعالم يتأثر . او

أيضا باإلقناع للقائم ويمكن األفراد، اتجاهات تغيير في هاما دورا الرأي قادة يعملالمتلقي علي التأثير في الدور هذا . استخدام

لالقناع : المختلفة االستراتيجيات ثالثا

االستمالة .1 فى المنطق او العاطفة على االعتماداالستمالة .2 لتحقيق التخويف من درجة على االعتمادالمتلقي .3 لدي الموجودة االتجاهات و باالحتياجات البدءللموضوع .4 المتباينة اآلراء وتحليل عرضالمرجع .5 أو بالمصدر المضمون ربطالرسالة .6 الغموضفى و الوضوح درجةالرسالة .7 ألفكار المنطقي الترتيبالتكرار .8 و المتراكم التأثير

االستمالة - 1 فى المنطق او العاطفة على االعتماد

فى عليها االعتماد يمكن انة نؤكد ان نستطيع ثابتة قاعدة ليسهناك انة يظهر االمر واقعالمجال . هذا

المستهدفين اقناع عند تزيد العاطفية االستمالة تأثير درجة ان حيث اال منطقيا بالرسالةحد الى الفرد دوافع استمالة على الحالة هذه فى . ما تعتمد

او العاطفية االستماالت استخدام مدى لتحديد الطريق من ليسامامنا اال و المنطقيةهناك تكون عندما و للمستهدفين الفردية االختالفات و بدراسة المرسل بين سابقة خبرة

التعرف امكانية على يساعد سوف ذلك فان كل المستهدفين او حدة على فرد كل علىمعها لالستخدام المناسب االسلوب و صغيرة . مجموعة

االستمالة - 2 لتحقيق التخويف من درجة على االعتماد

من معتدلة لدرجة تتعرض التى المجموعات من كبيرة نسبة ان التجارب التخويف تؤكددرجة زادت كلما النسبة هذه تقل و اليها تستمع التى بالنصائح . التخويف تتأثر

قدر او درجة زادت كلما تأثيرها يقل الخوف اثارة على تعمل التى التخوف فالرسالةذل . فى السبب يرجع و ترتفع aفيها بالرسالة المستهدفين ان الى نتيجة ك توترهم درجة

التهديد شان من التقليل الى ذلك يؤدى و الشديد الى للتخويف يؤدى قد او أهميته و أاو منها التعلم من بدال الرسالة عن مضمونها االبتعاد فى . التفكير

المتلقي - 3 لدي الموجودة االتجاهات و باالحتياجات البدء

تحديد فى يساعدهم و باحتياجاتهم المستهدفين يخاطب الذى التى المتحدث االساليبعلى يعمل ان من بدال اقناعهم فى اكبر فرصة لدية تكون جديدة تحققها احتياجات خلق

اقناع . فى فاعلية اكثر الرسالة او الحديث ويكون انة لهم لهم يبدو عندما المستهدفينبالفعل لدية كان هدف لتحقيق . وسيلة

هذا بان الفرد احساس من ينطلق ان يجب معين بعمل للقيام فرد اى العمل فاقناععلى قبل من فيه التفكير بدا او قبل من لدية كان هدف لتحقيق . االقل وسيلة

للموضوع - 4 المتباينة اآلراء عرضوتحليل

التفاعل و رأيهم تدعيم الى المستهدفين لرأى المؤيد و الجانب عرض المتحدث يؤدي معتكون. الموضوع من واحد تعرضجانبا التى الرسالة ألن االفراد العادي اقناع على قادرة

تم عندما المعروضة النظر وجهة تبنى الى دفعهم المستهدفين و جانب من عليها .التأكيد

المعارضمعا و المؤيد الرأى تقديم فاعلية عام بشكل التجارب أثبتت للفرد وقد بالنسبةيمكن. بحياد النظر بعرضوجهتى المتحدث يقوم فعندما االقناع الخبير و التأثير يكون ان

درجة النظر لوجهة المستقبل لدى يصبح و النظر اقوى وجهات من المناعة من اعلىذلك بعد . المضادة

المرجع - 5 أو بالمصدر المضمون ربط

يقولها التى اآلراء او المعلومات بنسب االحيان بعض فى المتحدث او المرسل يقوممراجع أو معينة . لمصادر

ان دون المضمون يتذكرون سوف الزمن من فترة بعد المستهدفين ان يالحظ يتذكروا والكتب مثل المختلفة الدينية المصادر باستثناء ذلك و االحاديث المصدر او السماوية

. الدينية

عملية من تسهل صادقة و ثابتة المستهدفون يعتبرها التى المصادر ان و حين فى االقناعمانعا تشكل قد سلبية نظرة الى تؤدى سوف االخرى لالقناع المصادر . امامهم

الرسالة - 6 الغموضفى و الوضوح درجة

فكلما المستهدفين اقناع فى كبيرة اهمية الرسالة فى الوضوح درجة الرسالة تمثل كانتاصبحت النتائج استخالص و تفسيرها فى لجهد تحتاج ال و اقناعا واضحة . اكثر

التجاهات الفرصة يعطى قد المعروضة الرسالة من الهدف فى الوضوح أن إاليترك الضمنى الهدف ان حين فى الرسالة، تلك مقاومة فى تنشط ان المستقبليننحو بالتوجيه يشعر أن بغير الهدف يستنتج و ذهنه يعمل لكى الفرصة .الهدف للمستهدف

الرسالة - 7 المنطقيألفكار الترتيب

على تأثير اكثر القوية فالحجج متناقضة حججا رسالته فى المتحدث قدم المستمعين اذاتأثير األقل ثم المساعدة ثم القوية بالحجج البدء يفضل . ولذلك

االحتياجات تلك تشبع التى الرسالة تقديم ثم اوال االحتياجات من واثارة تأثيرا اكثر تكونان ذلك بعد المتحدث على و اوال، المقنع المحتوى حيث تقديم اوال المؤيدة الحجج يقدم

الحجج لرفض يستعد و موقفة سيقوى ذلك االقناع ان بعد تاتى سوف التى المعارضةالمؤيدة . بالحجج

التكرار - 8 و المتراكم التأثير

الرأى تكرار يؤدي ان يمكن و االقناع على تساعد التى العوامل من الرسالة التكرار اوموضوع او قضية اى نحو العامة االتجاهات تعديل . الي

التكرار يكون ان ذلك يتطلب و الملل و الضيق يسبب قد االحيان بعض فى التكرار ان االالتنويع . مع

مبرر او سبب من اكثر عرضعليهم الذين المستهدفين االفراد ان اتضح واحد وقدواحد سبب او واحد مبرر عرضعليهم الذين من لالقناع . اكثراستعداد

واحدة التعرضمرة من اكبر للموضوع المتراكم التعرض من الناتج االقناع فان . كذلك

:المراجع

1.Barsky, J. D. )1995(. World-class customer satisfaction. Irwin Professional Publishing.

2.Daft, R. L. )1994(. Management. The Dryden Press.3.David, F. R. )1997(. Strategic management. New Jersey: Prentice Hall, Upper

Saddle River.4.Jain, S. C. )1997(. Marketing planning & strategy. South-Western College

Publishing.5.Knouse, S. B. )1995(. Customer satisfaction in Australian total quality

management. Perceptual and Motor Skills, 80, 330.6.Kotler, P. )1991(. Marketing management: Analysis, planning,

implementation, and control. Northwestern University.7.Kreitner, R. )1992(. Management. Houghton Mifflin Company.8.Oliver, R. )1997(. Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. The

McGraw-Hill Companies, Inc.9.Quinn, J. B., Mintzberg, H., &James, R. M. )1988(. The strategy process:

Concepts, context, and cases. Prentice Hall