فكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائن

ع الهاتفية الشبكة بيانات مطابقة ع لجنة الهاتفية الشبكة بيانات مطابقة لجنةحبيب - عالء تيشوري الرحمن حبيب - بد عالء تيشوري الرحمن بد

11

السابعة السابعة العادة العادةجميع في المطلـوبــة جميع العـادة في المطلـوبــة العـادة

األوقــاتاألوقــات

المستمر المستمر التحسين التحسينالذاتي�ة القدرة الذاتي�ة وزيــــادة القدرة وزيــــادة


22

المشروع عن عامة المشروع فكرة عن عامة فكرةادلة في المصطلحات ادلة وبعض في المصطلحات وبعضالعملالعمل

: المستهدفة :الشريحة المستهدفة الشريحة المراكز رؤساء المراكز السادة رؤساء السادة مراكز في واالتمتة العقود موظفي مراكز السادة في واالتمتة العقود موظفي السادة

االتصاالتاالتصاالت


33

الزبائن رعاية الزبائن مشروع رعاية مشروعCCBSCCBS والفوترةوالفوترة


44

الدائرة في العمل الدائرة اعدادفريق في العمل اعدادفريقطرطوس في طرطوس المعلوماتية في المعلوماتية

البيانات مطابقة البيانات لجنة مطابقة لجنة تيشوري الرحمن تيشوري عبد الرحمن عبد الحامض الحامض وسيم وسيم حبيب حبيب عالء عالء ميا ميا بشرى بشرى ونوس ونوس نزار نزارميساءميساء


55

تصديق اتفاقيةتصديق اتفاقية


66

في المشروع تنفيذ في مراحل المشروع تنفيذ مراحلالقطرالقطر

11مرحلةمرحلة و 22مرحلة مرحلة وادلب والالذقية طرطوس و وفيها وادلب والالذقية طرطوس وفيها

حلبحلب الشرقية 33مرحلة مرحلة الباقية الشرقية المحافظات الباقية المحافظات


77

عدد عدد الحواسبالحواسب

مكتب مكتب الخدمةالخدمة

عددالحواعددالحواسبسبفي في

المركزينالمركزين

مركز مركز إزالةإزالة

االعطااالعطالل

مركز مركز اتصالاتصال

عدد عدد المشتركيالمشتركي

ننالمحافظةالمحافظة

500500 100100 220220 22 22

1,600,0001,600,000

دمشقدمشق

مرحلة مرحلة أولىأولى

شهر شهر1212

ريف دمشقريف دمشق

درعادرعا

سويداءسويداء

قنيطرةقنيطرة

500500 100100 240240 44 22 1,400,0001,400,000

حلبحلب

مرحلة مرحلة ثانيةثانية

شهرشهرأأ 66

الالذقيةالالذقية

إدلبإدلب

طرطوسطرطوس

500500 100100 240240 44 22 1,200,0001,200,000

حمصحمص

مرحلة مرحلة ثالثةثالثة

شهرشهرأأ 66

الحسكةالحسكة

ديرالزورديرالزور

الرقةالرقة

حماهحماه


88

الهاتفية المقاسم بعدد الهاتفية إحصاء المقاسم بعدد إحصاءفي الجغرافي وتوزعها لنوعها Gفي وفقا الجغرافي وتوزعها لنوعها Gوفقا

القطر القطر محافظات محافظاتالعام العام حتى 20082008حتى


99

االجمالياالجمالي مقاسممقاسمEricsson Ericsson

مقاسممقاسمSiemens Siemens

مقاسممقاسمSamsung Samsung

مقاسممقاسم NEC NEC

المحافظةالمحافظة

144144 2828 6161 5454 11 حلبحلب

2626 99 1414 11 22 دمشقدمشق

106106 55 6565 3636 -- حمصحمص

117117 44 6363 5050 -- حماهحماه

9494 1919 3131 4444 -- ادلبادلب

5555 55 3737 1313 -- الحسكةالحسكة

8888 11 6666 2121 -- ديرالزورديرالزور

7777 66 4444 2727 -- االذقيةاالذقية

7070 22 2222 4646 -- طرطوسطرطوس

7474 22 6161 1111 -- درعادرعا

6868 33 5151 1414 -- الرقةالرقة

110110 2222 5656 3232 --ريف ريف دمشقدمشق

4141 22 1616 2323 -- السويداءالسويداء

2929 -- 2929 -- -- القنيطرةالقنيطرة

1,0991,099 108108 616616 372372 33 االجمالياالجمالي


1010

االجمالياالجمالي مقاسممقاسمEricsson Ericsson

مقاسممقاسمSiemens Siemens

مقاسممقاسمSamsung Samsung

مقاسممقاسم NEC NEC

المحافظةالمحافظة

144144 2828 6161 5454 11 حلبحلب

2626 99 1414 11 22 دمشقدمشق

106106 55 6565 3636 -- حمصحمص

117117 44 6363 5050 -- حماهحماه

9494 1919 3131 4444 -- ادلبادلب

5555 55 3737 1313 -- الحسكةالحسكة

8888 11 6666 2121 -- ديرالزورديرالزور

7777 66 4444 2727 -- االذقيةاالذقية

7070 22 2222 4646 -- طرطوسطرطوس

7474 22 6161 1111 -- درعادرعا

6868 33 5151 1414 -- الرقةالرقة

110110 2222 5656 3232 --ريف ريف دمشقدمشق

4141 22 1616 2323 -- السويداءالسويداء

2929 -- 2929 -- -- القنيطرةالقنيطرة

1,0991,099 108108 616616 372372 33 االجمالياالجمالي


1111

للمشروع الرئيسية للمشروع المكونات الرئيسية المكونات( معطيات معطيات )مركز ..22عدد عدد ( ( Data CenterData Centerمركز

( اتصال اتصال )مركز ..66عدد( عدد( Contact CenterContact Centerمركز

( األعطال ادارة األعطال )مركز ادارة . . 1010عدد( عدد( Fault Management CenterFault Management Centerمركز( المشتركين خدمة المشتركين )مكتب خدمة 300300..عدد( عدد( Customer Service OfficeCustomer Service Officeمكتب

( فوترة فوترة )مركز . .22عدد( عدد( Billing CenterBilling Centerمركز

( فواتير طباعة فواتير )مركز طباعة . .22عدد( عدد( Print ShopPrint Shopمركز


1212

المشروع المشروع أهداف أهداف والفوترة الزبائن رعاية مشروع والفوترة يحل الزبائن رعاية مشروع مكان مكان CCBSCCBSيحل

بهدف : القديمة والتجهيزات المحاسبة بهدف :أنظمة القديمة والتجهيزات المحاسبة أنظمة ( الشبكة توسيع الشبكة ) دعم توسيع (4.24.2دعم مشترك (مليون مشترك مليون االنتظار قائمة تقليص حيث من المؤسسة أعمال االنتظار تحسين قائمة تقليص حيث من المؤسسة أعمال تحسين

والتسويق البيع وتطويراستراتيجية والتسويق الطويلة البيع وتطويراستراتيجية الطويلة العمل خبرات و الزبائن خدمات العمل تحسين خبرات و الزبائن خدمات تحسين العائدات وزيادة واألخطاء المشاكل العائدات تخفيض وزيادة واألخطاء المشاكل تخفيض


1313

المشروع المشروع أنظمة أنظمة تعديلها تم تطبيقات عدة وترابط تكامل من المشروع تعديلها يتألف تم تطبيقات عدة وترابط تكامل من المشروع يتألف

: للمؤسسة العام العمل مجرى مع لتتناسب :وتطويرها للمؤسسة العام العمل مجرى مع لتتناسب وتطويرها التجهيزات إدارة التجهيزات نظام إدارة ))CirceeCircee ) )InventoryInventoryنظام المقاسم إدارة المقاسم نظام إدارة ))WebPackWebPack ) )ProvisioningProvisioningنظام ) والفوترة ) المحاسبة المالي ( النظام والفوترة ) المحاسبة المالي BSCSBSCSالنظام االلكتروني الدفع االلكتروني نظام الدفع Web PaymentWeb Paymentنظام الزبائن عالقات إدارة الزبائن نظام عالقات إدارة ))CoherisCoheris))CRMCRMنظام( االتصال مراكز االتصال )نظام مراكز ((CTICTIنظام


1414

مشروع مشروع ماهو ؟ ؟ CCBSCCBSماهو الوظائف تؤدي مترابطة فرعية أنظمة عدة يضم متكامل مشروع الوظائف هو تؤدي مترابطة فرعية أنظمة عدة يضم متكامل مشروع هو

التالية:التالية: العمومية الهاتف شبكة العمومية خدمات الهاتف شبكة خدمات البيجر نظام البيجر خدمات نظام خدمات , خدمات االنترنت خدمات عن المسؤولة والقديمة الحالية الفوترة أنظمة , ربط خدمات االنترنت خدمات عن المسؤولة والقديمة الحالية الفوترة أنظمة ربط

, العامة المؤسسة لزبائن لتقدم العامة البيانات شبكة وخدمات الذكية , الشبكة العامة المؤسسة لزبائن لتقدم العامة البيانات شبكة وخدمات الذكية الشبكة. التجميعية الفواتير .لالتصاالت التجميعية الفواتير لالتصاالت

. اآلخرين المشغلين مع للتسوية مترابطة محاسبة . تقديم اآلخرين المشغلين مع للتسوية مترابطة محاسبة تقديم لـ خدماته المشروع لـ يقدم خدماته المشروع :4.24.2يقدم على [ معتمدا مشترك :مليون على [ معتمدا مشترك مليون

( وحلب دمشق هما أساسيين موقعين في رئيسيين معلومات )مركزي وحلب دمشق هما أساسيين موقعين في رئيسيين معلومات ((Data CenterData Centerمركزي66( اتصال اتصال )مراكز ((Contact CenterContact Centerمراكز1010( أخطاء إدارة أخطاء )مراكز إدارة ((Fault Management CenterFault Management Centerمراكز300300( زبائن خدمة زبائن )مركز خدمة ((Customer Service OfficeCustomer Service Officeمركز


1515

وتدفق المشروع وتدفق تكامل المشروع تكاملالمعطياتالمعطيات

Web Pack Web Pack

BSCSBSCS

CoherisCoheris

CirceeCircee

Synchronous

Asynch (Bath)

Tes

t Lin

e or

Tes

t Sta

tus

Lin

e R

éser

vati

on

Lin

e D

escr

ipti

on

CD

R D

etai

ls

Che

ck A

vail

abil

ity

Bil

l Im

ages

SubscriptionsNew

Customer

OrderRegistration

WaitingList

Activation Complaints

Payments

Payment ReceiptBill Image

Pay

emen

t

Lin

e A

ctiv

atio

n

Add

in W

aiti

ng L

ist

Invoices

ePayment

DunningFiles

GL Reports

FINANCE

Lin

e B

lock

ing

/Unb

lock

ing

Add

/Rem

ove

Ser

vice

s

CTICTI Phone Number Integration

Cus

tom

er I

d U

pdat

e

Bil

ling

Dat

a R

etri

ever

BillingRating

Dunning

Pricing

Payment

Pri

cing

Cat

alog

ue

Cus

tum

er C

reat

ion

Sub

scri

ptio

n C

reat

ion

Lin

e S

tatu

s M

odif

icat

ion

Sup

p S

ervi

ces

Add

/Mov

e

Tak

e O

ver

Bil

l on

dem

and

Collect

IN

ISP

ADSLExternal System

CDR

X25

Télex

MRR

Samsung

CDR & MRR COM

Ericsson Siemens

COM

Print shop

Cus

tom

er U

pdat

e

FINANCE

INVOICE

ST

E E

xter

nal

Sys

tem

Lin

e / s

ervi

ce

Mod

ific

atio

n

Work Order

Dun

ning

Blo

ck/U

nblo

ck

Cha

nge

Pho

ne N

umbe

r

Che

ck A

vail

abil

ity/

Add

ress

Lin

e A

ctiv

atio

n

Lin

e C

ance

llat

ion

Lin

e R

elea

se

Cha

nge

Pho

ne N

umbe

r

Cha

nge

Pho

ne N

umbe

r

Cha

nge

Pho

ne N

umbe

r

Tes

t Ton

e

GL

TAXE

Lin

e B

lock

ing

Customer

Net.EAI

Net.EAI


1616

CIRCEE

Network inventory

الوظيفي الوظيفي المخطط المخطط

Intranet/Internet

COHERIS CRM

BILLING

BSCS

WORKFLOW

WebPack

CALL CENTER / FRONT OFFICE SUBSCRIBER

Network

Network activation

CMS


1717

للمشروع الشاملة للمشروع الرؤية الشاملة الرؤية

Samsung

EricssonSiemens

300 POS

6 Contact Centers(100 positions each)

PTN

DCN

N+1

Disaster Recovery CenterMain Data Center

COM

DAMASCUS ALEPPO

10 Fault Centers(100 positions total)


1818

PDNPDNطرطوس

القنيطرة

2 DATA CENTERS

6 CONTACT CENTERS

300 CUSTOMER SERVICE OFFICES

10 FAULT MANAGEMENT CENTERSدرعا


1919

مع الوظيفي مع المخطط الوظيفي المخططالوسيط الوسيط المستوى المستوى

CIRCEE

Network inventory

Intranet/Internet

COHERIS CRM

BILLING

BSCS

WORKFLOW

WebPack

CALL CENTER / FRONT OFFICE SUBSCRIBER

Network

Network activation

NetEAI

CMS


2020

مشترك – إضافة مشترك – مثال إضافة مثالCoherisCoheris

BSCSBSCSCirceeCircee

Web Pack Web Pack

6

54

2

3

0

Net.EAI integration workflow

1

a

a+ba

a+b

a+b

Customer dataContract dataInventory dataProvisioning data

a

Billing Reference

a+b

a+b

Inventory Reservation

Customer Creation Order

Network Activation

Billing Customer Creation

Inventory Activation

Contrat Activation

Customer Reference Update

2

3

4

1

6

5

0

COM

Administration


2121

المعلومات المعلومات تصنيف ملف تصنيفالمشترك

خطوطه) جميعالهاتفية(

55طلب طلب 44طلب طلب 33طلب طلب 22طلب طلب 11طلب طلب

11

22

33

44

11

22

33

) أحداث ) مهام

11

22

33

44


11

22

33

44


11

22


55



2222

واألسماء واألسماء المصطلحات المصطلحاتالمستخدمةالمستخدمة

االختصاراالختصار االسماالسم

CCBSCCBS Customer Care and Billing SystemCustomer Care and Billing System

CoherisCoheris CRM applicationCRM application

BSCSBSCS Billing applicationBilling application

WebPackWebPack Provisioning applicationProvisioning application

CirceeCircee Inventory applicationInventory application

CTICTI Computer Telephony IntegrationComputer Telephony Integration

CRMCRM Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management

CSOCSO Customer Service OfficeCustomer Service Office

EAIEAI Enterprise Application IntegrationEnterprise Application Integration


2323

لكم لكم شكرا شكرا

شكرا شكرا

شكرا شكرا

لصبركم شكرالصبركم شكرا

فكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائن

Documents

Transcript of فكرة عامة عن مشروع رعاية الزبائن