المحدودة الخليج عبر الهوشان شركة

العمالء رضا على أثرها و الخدمات جودة

أزموز حسين نبيل / غسان الدراسة أعد م30/10/2011

المقدمة

األستاذ/ حسن القطناني ؛ مدير عام المبيعات

قام الزمالء األفاضل بقسم المبيعات بطرح نقاط هامة لزيادة بإذن2012% في قطاع المكتبات للعام القادم 25المبيعات بنسبة

الله و هذه النقاط التي طرحوها هي :

زيادة فاعلية العالقات الشخصية مع أصحاب القرارأ- بالمكتبات ؛ و اختصار عدد المندوبيت لكل مكتبة إلى

مندوب أو اثنين .أسعار مناسبة للمستهلك ب-عروض بمتناول اليدت-زيادة ربحية المكتباتث- زيادة الحد اإلئتماني لبعض العمالء بنسبة قد تصل إلىج-

% حسب كل حالة على حدة50زيادة فاعلية المستودع و التوصيلح-

و أبلغتنا أن أي شخص لديه أي فكرة اخرى أن يقوم بطرحها يوم م أثناء اإلجتماع3/11/2011الخميس

و قمتd بعمل دراسة في الصفحات التالية اتقد أنها مفيدة جدا للعمل و هي شاملة لكي شيئ و نستطيع تطبيقها في إدارة المبيعات و

خدمات مابعد البيع ؛ مع مساندة من فريق التسويق ارجو أن اكون غير مبالغ برأيي و أن أكون ان ألممت بالموضوع برمته

و أطلب السماح لإلطالة

فيما يلي أتناول قدر المستطاع جودة الخدمات و أثرها على رضا العمالء ؛ و انا أعتقد جزما أن هذا الموضوع قد فكرت به اإلدارة العليا

في مجموعة الهوشان من ضمن خططها لتطوير األداء لنيل شهادةاأليزو .

-27و قد قمت بكتابة هذا البحث المبسط بعد إجنماعنا يوم الخميس أن رضا العميل هو من أهم م ؛ إليماني العميق 10-2011

األسباب التي تؤدي إلى زيادة المبيعات توسيع قاعدة األصناف المباعة لدى كل عميل وزيادة والء ورضا كل

عميل لشركة الهوشان عبر الخليج المحدودة .

مدخل

الميزة تحقيق في الجودة ودور ألهمية الشركات إدراك ازداد لقد نظرا بالجودة واهتماما إدراكا أكثر أيضا أصبح العمالء كما ، التنافسية

على أثر من وما للجودة ، وتقديمها الخدمة أداء في تلعبه الذي للدور عوامل العمالء وحاجات توقعات وتعد ، الخدمات على الطلب حجم صعبا أمرا يعتبر وقياسها تقييمها أن إال ، الخدمة تقييم جودة في مهمة

كذلك ، معها التعامل عليها تحديات البد توجد إذ ، للشركات بالنسبة وجودة الخدمة ماهية على التعرف هذا الجزء إلى في سنتطرق

تحسينها وطرق الخدمة جودة تقييم عملية تناول إلى تقديمها باإلضافة .وتطويرها

الخدمة جودة وتطوير تقييم : الخدمة ماهية : أوال

مثلما الخدمات من الكثير اليومية حياتهم في الناس يستعمل الخدمات و التعليم،الصحة الهاتف، خدمات السلع، يستهلكون وخصائصها حدودها الخدمة، طبيعة يعتري أنه إال وغيرها، المصرفية

التعاريف بعض على الضوء سنسلط المبحث هذا في بعض الغموض،.وخصائصها وأنواعها بالخدمة الخاصة

:منها نذكر مختلفة تعاريف عدة للخدمة : الخدمة مفهوم

، آخر لطرف ما طرف يقدمها منفعة أو إنجاز أو نشاط أي : " -1 إنتاجها وإن ، ملكية أية عنها تنتج وال ، ملموسة غير أساسا وتكون

" ملموس مادي مرتبطا بمنتج يكون ال يكون أو قد وتقديمها أو النشاطات " أنها على للتسويق األمريكية الجمعية تعرفها 2-

" معينة بسلعة إلرتباطها التي تعرض أو للبيع تعرض التي المنافع مباشرة ومنافع فوائد يقدم ملموس غير منتوج " أنها وتعرف 3-

فيه آلية أو بشرية طاقة أو إستخدام جهد أو لتطبيق كنتيجة للعميل حيازتها يمكن ال والخدمة ومحددة معينة أشياء أو أشخاص على

" ماديا أوإستهالكها غير العناصر من عدد يرافقه نشاط " بأنها الخدمة وتعرف 4-

خاصية مع أو الزبائن مع التفاعل بعض تتضمن والتي الملموسة " للمالك إلنتقالها نتيجة وليس ، الحيازة نشاط عن عبارة الخدمة بأن السابقة التعاريف خالل من نستنتج غير النشاط هذا يكون ،بحيث منافع تقديم خالل من يتم إنساني

.وإمتالكه حيازته يتم ال ملموس

: الخدمة ثانيا : خصائص الغالبة الخاصية هذه جعل ما وهذا ملموسة غير بطبيعتها الخدمة إن الخاصية هذه إلى باإلضافة ، المختصين طرف من الخدمة تعريف في

مايلي وأهمها الخدمة تميز خصائص عدة هناك : الالملموسية 1 -

أو ، شمها أو رؤيتها أو تدوقها يمكن ال أي ، ملموسة غير الخدمة أصل عن الخدمة تميز التي الخاصية ،وهي بها اإلحساس أو ، سماعها ويمكن السابقة الخبرة على يعتمد قد الشراء تكرار وإن ، السلعة فقد لذلك ، الخدمة يمثل ملموس مادي شيء على الحصول للعميل

يمكن ، درجات إلى الملموسة تقسيم إقترح أحد علماء التسويق:التالي الجدول في توضيحها

الملموسية درجة جدول تصنيفالمستهلك خدماتالمنتوج خدماتالملموسية درجة

تتميز التي الخدماتبعدم

بشكل الملموسية.وأساسي كامل

، والحماية األمنأنظمة

.التمويل ، اإلتصاالت

وكالء ، المتحف، التوظيف

، الترفيه أماكنخدمات ، التعليم ، والسفر ، النقل .العلني المزاد

تعطي التي الخدماتقيمة

للسلع مضافة .الملموسة

عقود ، التأمين، الصيانة

الهندسية اإلستشارات،

تصميم ، اإلعالنات .العبوات

، التنظيف خدمات، التصليح العناية ، التأمين

.الشخصية

توفر التي الخدماتمنتجات

.ملموسة مادية

وكالء ، الجملة متاجر، النقل

البنوك ، المستودعات

البيع ، التجزئة متاجر، اآللي

، البريدية الخدمات .العقارات

وبينهما خالصة وسلع خالصة خدمات توجد أنه إلى الجدول هذا يشير الصفة هي الالملموسية يرى أن ، حيث أخرى تجارية منتجات توجد . السلعة عن الخدمة تميز التي

: ( اإلنفصال )عدم التالزمية 2 - يصعب أنه أي ومقدمها الخدمة بين اإلرتباط درجة بالتالزمية ونعني

إنتاج وقت ألن ، تقديمها يتولى والشخص الذي الخدمة بين الفصل إتصال مباشر في يكون هنا فالعميل إستهالكها وقت نفسه هو الخدمة

ويصفف ، البنك في يخدمه كمن ، عليه ويتعرف الخدمة مقدم مع السلع في العكس على ، في المدرسة أبناءه يعلم ومن شعره

مسحوق أو األسنان معجون أنتج من يعرف ال السلعة فمشتري .إنتاجه تم وكيف الغسيل

إال الخدمة تقديم يمكن ال ألنه الخدمة إنتاج في العميل يشارك كما ومقدم العميل بين شخصي إتصال يوجد أنه أي ، العميل بحضور كل طرف يتعرف حتى معينة بأدوار القيام عليهما فالطرفان ، الخدمة

.اآلخر الطرف منه يتوقعه ما على

: التجانس عدم 3 - الرغم ، على الخدمة إنتاج حالة في موحدة معايير إيجاد الصعب من في السفر كحجز الخدمة بتقديم خاصة موحدة أنظمة إستخدام من

تقديم من للتأكد معايير الشركات وضع من الرغم فعلى ، الطائرة جودة على الحكم الصعب من أنه إال الجودة من عال بمستوى الخدمة على يعتمد الخدمة تقديم ألن ، طرف العميل من الشراء قبل الخدمة

أن يكون يمكن فال ، الشخصية المعايير فيهم تتحكم الذين األشخاص العمل من كامل يوم خالل النشاط مستوى نفس على الخدمة مقدم

إلى ، النفسية وظروفه مزاجه مختلفة حسب الخدمة تكون وبالتالي شخصيات وإختالف ، الخدمة تقديم في العميل مشاركة ذلك جانب

أن إلى باإلضافة ، الخدمة تقديم في إختالف إلى يؤدي سوف العمالء ، جودة أقل اآلخر يراها جودة بأنها ذات عميل يراها التي الخدمة باردة يراها من فهناك معينة حرارة بدرجة فندق في القهوة فتقديم على تحكم التي هي فالمعايير الشخصية ، ساخنة يراها من وهناك ال أم جيد أكان القهوة مداق

: للتخزين القابلية عدم 4 - ، ملموسيتها لعدم وذلك ، للتخزين قابلة غير طبيعة ذات الخدمة تعتبر

يمكن ال وبالتالي ، الخدمة فناء درجة من تزيد الملموسية درجة أن أي التخزين ال تكاليف يجعل ما وهذا مخزون شكل على الخدمة حفظ .الخدمية الشركات في كامل بشكل أو نسبيا توجد

ما وهذا ، تخزينها إمكانية عدم وبالتالي إنتاجها وقت تستهلك فالخدمة حدوث حالة في وذلك ، الخدمية بالنسبة للشركات صعب األمر يجعل

طرق أو إستخدام األسعار، بتغيير إما عليها لهذا الطلب في تقلبات .الترويج في جديدة

: الملكية إنتقال عدم 5 - ألن وذلك ، الخدمة عن السلعة تميز صفة الملكية إنتقال عدم صفة

كإستعمال إمتالكها دون معينة لمدة الخدمة إستعمال يمكنه العميل

فيها يكون التي السلعة عكس ، طائرة في مقعد أو فندق في غرفة .فيها والتصرف إمتالكها حق للمستهلك

: الخدمة أصناف : ثالثا :وهي الخدمة طبيعة حسب أصناف ثالثة إلى الخدمة تصنيف يمكن

: الخالصة الخدمة 1 - مرتبط ذلك يكون أن دون وحيدة خدمة بتقديم الشركة تقوم وهنا

، التعليم ، التأمين خدمات مثل أخرى مرافقة خدمات أو مادي بمنتوج الحضور الشخصي الخدمات هذه تتطلب كما وغيرها ... ، الحضانة دور

.للعميل

: مادي بمنتوج المرفقة الخدمة 2 - أو المنتجات ببعض تكتمل لكن أساسية خدمة تقديم للشركة يمكن

أساسية خدمة تقدم التي المواصالت الجوية خدمات مثل الخدمات ، الجرائد مثل وخدمات منتجات عدة تتضمن لكنها النقل في والمتمثلة يحتاج الذي الطبيب كذلك ، وغيرها والتغذية المشروبات ، المجالت

.خدمات التمريض لتقديم تجهيزات إلى

: خدمات بعدة المرافق المنتوج 3 - بيع مثل خدمات بعدة مرفقة منتجاتها الشركة تعرض الحالة هذه في

النقل أو معينة، لمدة بالضمان الغسيل مرفقة وآالت التلفزيون أجهزة وأجهزة اإلعالم السيارات مثل تكنولوجيا متطورا المنتوج كان فكلما ،

، الصيانة ، النقل مثل مرفقة خدمات يتطلب بيعه كان كلما ، اآلليإلخ... . .الضمان

تحسين الجانب اإلجرائي في تقديم الخدمة للعمالء

الخدمة :- م أوال : الجانب اإلجرائي في تقدي

ج –ب – خدمة غير متناسقةأ- خدمة بطيئةخدمة غير منظمة

د- خدمة غير مريحةثانيا : الجانب الشخصي للخدمة :

أ- خدمة غير شفافة فاالجراءات المحددة غير واضحة و غيرمفهومة

ب – غير مفهومة و غير و مرغوبة لدى العميل

طريقة جودة خدمة العميل -

تتميز هذه الطريقة بارتفاع الجوانب المتعلقة بالمستوى االجرائي و الشخصي معا و تعد من أفضل الطرق التي يتم استخدامها في تقديم

الخدمة للعمالء لهذا في تأخذ الصورة التالية :

أوال : الجانب اإلجرائي:

ب- الخدمة تكونأ – تقديم الخدمة في الوقت المناسبمتناسقة و منظمة

ج – الخدمة المقدمة موحدة لجميع العميل

ثانيا : الجانب الشخصي :أ – المعاملة الشخصية تتميز بالود و المحبة و اإلحترام

ج –ب – طرق تقديم الخدمة جذابة و ملفتة للنظرطرق تقديم الخدمة بارعة

د – الخدمة المقدمة مرغوبة من طرف العمالء و مميزة نحن نرغبالرسالة الموجهة للعمالء من خالل هذه الطريقة هي ]

[بكم و نسعى لخدمتكم و نستمر بكم

الجودة في خدمة العمالء

أهمية جودة الخدمة تهدف إلى تحقيق النجاح و اإلسمرار و النمو و اإلستقرار ؛ لذلك تكمن

أهميتها في تقديم الخدمة فيما يلي : نمو مجال الخدمة :- الشركات التجارية الخدماتية ماتزال في-1

نمو متزايد مضطرد . إزدياد المنافسة :- كلما زاد عدد الشركات التجارية الخدماتية-2

كلما ازدادت حدة المنافسة السوقية و التميز يكون بتقديةالخدمات العمالء

فهم العمالء :- العمالء محتاجون إلى معاملة جيدة مع الخدمة و-3 الجودة والسعر المعقول و الفهم األكبر لمتطلباتهم و متطلبات

السوق و المستهلكين و إلحتياجاتهم .

المدلول اإلقتصادي لجودة الخدمة :- المحافظة على العمالء-4 الحاليين و كذلك جذب عمالء محتملين مع توسيع التعامل بشكل

أكبر مع العمالء الحاليين .. و جذب العمالء المحتملين يأتيبسبب جودة الخدمة المقدمة .

خطوات تحقيق الجودة

: - من خالل : جذب اإلنتباه و إثارة اإلهتمام بالعمالء-1اإلستعداد النفسي و الذهني لمقابلة العمالء و اإلهتمام بهمأ-

حسن المظهرب-اإلبتسامةت-الروح اإليجابية تجاه العميلث-الدقة التامة بإعطاء مواصفات السلعة المقدمةج-

إشعار العمالء بالسعادة في تقديم الخدمة و أن الشركةح- التي نعمل بها تمثل أفضل الشركات تأكيدا للجودة و

اإلهتمام بتقديمها التركيز على أن الشركة تبدأ بالعميل و تنتهي به في توفيرخ-

الخدمة

: هذه تحتاج للبيع و خلق الرغبة لدى العمالء و تحديد حاجاتهم-2التسويق معا:

العرض السليم للمنتج و مزاياهأ- التركيز على نواحي القصور في الخدمات التي يعتمدب-

عليها العميل اعتماد كافة الوسائل البيعية كوسيلة للتأثير كاللمست-

و النظر و الشم ترك الفرصة للعميل لكي يستفسر عن كافة األمورث-

التي يريد اإلستيضاح عنها

و تتطلب اآلتي : إقناع العميل و مواجهة اإلعتراضات :--3اإللتزام بقاعدة ) العميل دائما على حق( من خالل :أ-

اإلقالل من اإلعتماد على قاعد النفي المباشر-1طريقة التعويض-2طريقة العكس ) قلب الإلعتراض إلى ميزة (-3طريقة اإلستجواب و هي طريقة تقيد اعتراض العميل-4

يجب أن يكون مقدم الخدمة مستمع جيد للعميل معب-تدوين المالحظات إلرضاء كبرياء العميل

يجب على مقدم الخدمة أال يأخذ اعتراض العميلت- قضية مسلم بها فقط ، فقد يكون بهذا يريد ان يأخذ خدمة

أفضل من الحالية .

من خالل : التأكد من استمرارية تعامل العمالء مع الشركة-4 اإلهتمام بشكاوي العمالء و مالحظاتهم من خالل :–أ

- اإلعتذار لهم و ابالغهم بأهمية الشكوى1-تعويضهم عن الخسارة2- استبدال السلع المستخدمة في الخدمات3- تقديم الشكر لهم و تعظيم دورهم في دعم الشركة4

ب- تقديم خدمات ما بعد البيع

أبعاد جودة الخدمة

اإلتصاالت :- تتمثل بالقدرة على اإلصغاء للعميل لفهم جميع-1رغباته و متطلباته

الفهم و اإلدراك:- إعطاء العميل الوقت الكافي للتحدث و إبداء-2وجهة نظره دون ملل

التوقيت:- محاولة تحقيق رغبة العميل في تحقيق الخدمة في-3الوقت الذي يناسبه

الثقة في أداء الخدمة:- هذه الثقة تتأثر من خالل السمعة التي-4يتمتع بها مقدم الخدمة

المضمون الذاتي للخدمة:- تتمثل بالمهارة التي يتمتع بها مقدم-5 الخدمة و ذلك فيما يتعلق بطريقة عرض الخدمة وإقناع العمالء

بها اإلستمرارية:- تعني المقدرة على أداء الخدمة بنفس األداء و-6

الفاعلية طوال الوقت المطابقة:- و تعني تحقيق التجانس بين تطلعات العميل و-7

الخدمة المقدمة له ؛ أي تحقيق درجة اإلشباع التي يتطلع لهاالعميل

األدوات:- قد يتطلب تقديم بعض الخدمات استعمال بعض-8 األدوات مثل أدوات الطبيب ، و هنا يتوقع العميل أن تكون

األدوات متوفرة و على درجة عالية من الكفاءة

تقييم جودة الخدمة

أوال : من طرف العميل :

إن تقييم جودة الخدمة يجب أن يكون من وجهة نظر العميل ؛ و يرجعإلى األسباب التالية :

قد ال يكون لدى الشركة معرفة بالمعايير و المؤشرات التي-1 يحددها العمالء إلختيار الخدمة و نوايا الشراء لديهم ؛ او حتى

األهمية النسبية التي يولونها لكل مؤشر في تقييم جودةالخدمة المقدمة

قد تخطئ إدارة الشركة في معرفة األساليب التي يدرك بها-2العمالء األداء الفعلي للخدمة المقدمة لهم

قد ال تعترف الشركة بأن حاجات العمالء و توقعاتهم تتطور-3 استجابة للتطور في الخدمات المقدمة من الشركة نفسها أو

من شركات أخرى منافسة ؛ و هو ما يجعلها تعتقد أن ماتقدمه يعتبر مناسبا

قد ال تستطيع الشركة نظرا لنقص امكاناتها تحديد حاجات-4 عمالءها و معرفة توقعاتهم أو تقييم مستوى الرضا عندهم

عن األداء ؛ و بالتالي عدم القدرة على تحديد مستوى الجودةفي خدماتها

ثانيا : مؤشرات تقييم جودة الخدمة:

تتمثل أهم المؤشرات التي يعتمد عليها في تقييم جودة الخدمة فيمايلي :

و هي القدرة على تقديم خدمة تكون حسب ما اإلعتمادية :- -1 وعدت به الشركة ، أي أن تكون بشك يمكن اإلعتماد عليها و

تكون بدرجة عالية من الصحة و الدقة من حيث اإللتزام بالوقت و األداء باإلضافة على إعتماده على مقدم الخدمة

في اداءها مثل الضمان

تتعلق بمدى مدى إمكانية و توفر الحصول على الخدمة :- -2 قدرة و محاولة الشركة تقديم الخدمة في الوقت الذي يريده

العميل و سهولة الوصول إلى مكان الخدمة

و هي تعبر عن درجة الشعور باألمان في الخدمة األمــان :--3 المقدمة للعميل و من يقدمها أي يتعلق بمدى المخاطر

المدركة لنتائج تلقي الخدمة من الشركة

تتمثل في درجة الثقة التي يضعها العميل في المصداقية :--4مقدم الخدمة و من يقدمها

درجة تفهم مقدم الخدمة لحاجات العميل-5

تتعلق بقدرة مقدم الخدمة على اإلستعداد اإلستجابة :- -6 لتقديم الخدمة للعميل بشكل دائم و قدرته على تقديم

الخدمة بالوقت الذي يحتاج إليه العميل

تتعلق بكفاءة و جدارة مقدمي الخدمة الكفاءة و الجدارة :- -7 من حيث مهارتهم و مقدرتهم على التحليل و االستنتاج و

المعرفة لكي تمكنهم من أداء مهتهم بشكل جيد

تشير إلى التسهيالت المادية المتاحة و مظهر الملموسية :--8 مقدمي الخدمة و أدوات اإلتصال معهم و الخصائص الشكلية

المرافقة للخدمة المقدمة

تتعلق بمدى قدرة مقدم الخدمة على شرح اإلتصاالت :--9 خصائص الخدمة للعميل و الدور الذي يلعبه العميل للحصول

على الخدمة المطلوبة

ثالثا :- األنشطة الواجب توفرها لتفادي الفشل في أداءالخدمة للعميل :

يمكن تصنيف األنشطة إلى ثالث مجموعات أساسية متداخلة ببعضهاالبعض :

إن اإللتزام في تقديم الخدمة القيادة في تقديم الخدمة :- -1 يعتبر الركيزة األساسية الخاصة بجودة الخدمة وإمكانية

إعتمادية العميل عليها ، فالشركة القائدة في مجال خدماتها هي تلك الشركة اللتي تلتزم بأداء الخدمة بشكل صحيح و

من أول مرة . فالشركات اللتي تسعى إلى درجة عالية من الدقة واإلتقان في أداء الخدمة هي الشركات التي يؤمن فيها

مدراء التسويق بما يلي : % هو100إن الوصول إلى درجة الدقة في خدمتها بنسبة أ-

أمر ممكن و يستجق أن يكون هدف للشركة و شعاراتسعى دائما إلى تحقيق و المحافظة عليه

أنه من المهم أن يسود مفهموم صحة و دقة جودةب- الخدمة في كل الشركة و حتى بالنسبة للعاملين في أدنى

السلم اإلداري

إن عملية تقديم الفحص الشامل للخدمة و مكوناتها :- -2 الخدمة الجديدة للسوق قبل القيام بفحصها و تجربتها و

التأكد من دقتها و مالءمتها يعبر عن عدم جودتها ؛ فالشركات الخدماتية عادة ال تفحص الخدمة الجديدة بعكس الشركات

اإلنتاجية و التجارية ؛ و تتطلب عملية الفحص المروربالمراحل التالية

مرحلة اإلختبار قبل التقديم :- إختبار رغبة عينة منأ- العمالء قبل التقديم إلبداء آراءهم و توصياتهم و

المشاكل التي يواجهونها ثم العمل على تعديل الخدمةوفقا لهذه النتائج

إعداد تصميم مطبوع :- إن أحد التصاميم الجيدة فيب- تصميم الخدمة و التأكد من صحتها هو قيام الشركة

بإعداد و تصميم خرائط للخدمة للمساعدة في كشف Flowنقاط القوة و الضعف التي تؤثر في الخدمة

Chart التقييم بعد تقديم الخدمة:- إن الخدمة الجديدةت-

تتطلب وجود نظام تقييم مستمر لتقييمها بعد عملية تقديمها على نظام اوسع إلكتشاف األخطاء في الوقت

المناسب ؛ و العمل على تجنبها و التعلم منها . فهي تعتمد على العنصر البشري بشكل أساسي في تقديمها

و تختلف من مؤدي إلى آخر و من عميل إلى آخر

يستخدم مصطلح البنية بناء بنية أساسية داخل الشركة :- -3 األساسية للتعبير عن مجموعة من العناصر التنظيمية

المتداخلة و الواجب وجودها حتى يمكن للشركة ان تقدم خدمة دقيقة مرتبطة بالعنصر البشري و العمل في صورة

فريق عمل داخل المؤسسسة. إن إتجاهات و سلوك العاملين بالشركة البد و أن يؤدي إلى تدعيم أو تهديم سمعة الشركة في عيون عمالءها تشمل هذه اإلتجاهات في عدم

رغبة العاملين في تحسين أداء مستوى الخدمة أو عدم توقعهم أن يكون من ضمن أدوارهم العمل على تطوير و

تحسين جودة الخدمات ، لذلك فعلى الشركة أن تضع معايير إلختيار العاملين و وضع إجراءات مساعدة في تحقيق خدمات

جيدة و التركيز على جانب الثقة في تعاملها مع العمالء

تطوير جودة الخدمة

إن توفر معلومات تحديد المظهر العام للخدمة المستهدفة:- -2�ن الشركة من تحديد خصائص حول المنافسين و العمالء يمك

الخدمة و أبعادها الملموسها و الغير ملموسة وفقا لما يتوقعه�ز عن المنافسين لجذب عمالء العميل و المستهلك و بشكل متمي

جدد و إرضاء العمالء الحاليين . باإلضافة إلى ذلك فإن لتحديدالمظهر العام للخدمة مزايا عدة تتمثل في :

على المستوى التسويقي :- تكوين ) حزمة خصائص ( مميزة–أ للخدمة

ب- على المستوى التجاري :- تحقيق الوعود التجارية التي ترو�جلها الشركة من خالل حمالتها إلشهارية و اإلعالنية

ج- على المستوى اإلداري :- تلبية و تحقيق المواصفات الداخلية و يمكن توضيح ذلك من الشكل التالي

المنافسين

عمالء مستهدفون

نظام اليقظة

الخدمة أداء سير

المظهر العام

للخدمة

إستراتيجيةالجودة

يعمل نظام اليقظة على توفير المعلومات الضرورية حولالمنافسين و العمالء الحاليين و المحتملين مما يسمح

يتحليل نشاط الشركة و دراسة إمكاناتها و إمكانية تموقعها فيالسوق عن طريق توسيع حصتها السوقية

بكسب عمالء جدد

�ن الشركة من تقييم رضا العميل :--3 إن تقييم رضا العميل يمك إستغالل فرص تحسين األداء و تحقيق الفاعلية في إجراءاتها و خدماتها و يكون ذلك باإلصغاء للعمالء و التعرف على مواقفهم

باإلضافة إلى :-استقبال و تحليل شكاوى العمالءأ-

البحوث الخاصة برضا العميلب-البحوث مع العمالء القدامىت-إختبار المنتجاتث-

و ذلك من خالل الشكل التالي :-

- نظام التحسين المستمر :- يهتم هذا النظام بمعرفة4 التطورات على مستوى بنية العمال للتعرف على درجة رضا

العميل و كذلك مدى فعالية العمليات الخاصة بالتحسين

منافسين

نظام اليقظة

عمالءمستهدفين

استراتيجيةالجودة

سياسةالجودة

العام المظهر نظامللخدمة

اإلصغاء

أداء سيرعميلالخدمة

العمالء

المستمر و استعمال الفرص المتاحة لتحسين العرض والتنظيمو ذلك من خالل الشكل التالي

تحقيق التمير في العالقة مع العميل

تداخل تداخل

الشركة العميل

الشركة العميل

سياسةالجودة

المظهر العام

للجودة

نظاماإلصغاء

البيع سير

األداء سير

سيرالعميلالعالقة

التقييمالداخلي

استراتيجيالجودة ة

نظام

المنافس

التحسينالمستمر

مواصفاتالخدمة

أداء مواصفاتالخدمة

مواصفات على الرقابة

الجودة

سيرالتصميم

أداء سيرالخدمة

ف طر

ن م م

تقييل

العمي

ى جة إل

حاال

خدمةال

طرف من تقييمالشركة

وصفالخدمة

سيرالتسويق

خدمةجة ال

نتي

إن التميز في العالقة مع العميل لغرض تفعيل تحسين الجودة يتطلبوضع عدة إستراتيجيات منها

إن الفترة التي يقضيها العميل في إدارة فترة إنتظار العميل :--1 انتظار أداء الخدمة أو الحصول عليها تؤثر سلبا على ادراكاته و

انطباعاته عن الشركة و مستوى الجودة المقدمة بها .

إن شكاوى العمالءلتعامل مع شكاوى و مالحظات العمالء :- ا-2 هي تعبير عن عدم الرضا عن مستوى األداء بالشركة و يرجع

ذلك لألسباب التالية :

عدم تقديم الخدمة بالموعد المحدد من حيت التوقيت ؛أ-السلوك ؛ أنماط اإلتصال .

ضعف المصداقية أو الثقة في الشركة نتيجة ضعف مهارةب-المظفين أو عدم المقدرة على تفهم إحتياجات العميل .

مقاومة التغيير من طرف العميل كأن تقوم الشركة بتغييرت- اإلجراءات أو شروط و متطلبات الحصول على الخدمة مما

يؤدي إلى تذمر العميل و رفضه للتغيير . الحالة المزاجية للعميل أو لقدم الخدم المقدمة فقد يواجهث-

العميل أو مقدم الخدمة ظرف غير مرغوب به يؤثر على حالته المزاجية و بالتالي تؤثر على تفاعله و استجابته

للطرف اآلخر . التمييز بين العمالء فيما يتعلق بزمن أو أسلوب الحصولج-

على الخدمةنقص الوعي و المعلومات عند العميلح-عدم توافق الخدمة مع توقعات العميلخ-

مبادئ و أهداف دراسات إحتياج العميل

األهدافالمبادئ تحليل اإلتجاهات اإلجتماعية و

اإلقتصاديةتحديد حاجات العمالء

و الخدمة إنتاج تحليلتحسينها

تحديد التطوير في حاجات العمالءتحليل العمالء المستهدفين تحليل نظرة العمالء إلى

إحتياجاتهمتحديد معايير التقييم لدى العمالء

معرفة ترتيب هذه المعاييرتحليل سلوكيات العمالء الحاليين تقييم مستوى األداء المتوقع

حسب كل معيار

مالحظة هامة

تؤدي إلى الوالء تؤدي إلى الرضا تؤدي إلىالجودة الربج