Александр Рябухин - 5 шагов к клиентоориентированности
-
Upload
ipm-business-school -
Category
Business
-
view
90 -
download
0
Transcript of Александр Рябухин - 5 шагов к клиентоориентированности
19 автодилеров в 9 городах в 3 странах
Брест1 дилер
Киев2 дилера
Днепропетровск1 дилер
Харьков2 дилера
Москва2 дилера
Санкт-Петербург2 дилера
Минск7 дилеров
Смоленск2 дилера
Атлант-М – крупныйсетевой игрок, который
умеет дистанционноуправлять бизнесами
Орёл1 дилер
Образование:
Белорусский государственный университет, физический факультет, Минск (2000)
Open University, Managing Customer and Client Relations, Минск (2000)
Международный институт менеджмента (МИМ-Киев), MBA, Киев (2013)
Опыт:
1997 –1999 – менеджер отдела маркетинга и развития, «Автохаус Атлант-М», Официальный дилер Volkswagen в Беларуси
1999 – 2002 – руководитель отдела продвижения товара на рынок «Атлант-М Фарцойгхандль», Генеральный импортер Volkswagen в Беларуси
2002 - 2003 – директор по маркетингу и развитию, «Интеркар Украина Лтд.», Генеральный импортер Volkswagen в Украине
2003 - 2005 – заместитель Генерального директора, «Интеркар Украина Лтд.», Генеральный импортер Volkswagen в Украине
2005 - 2008 – Генеральный директор, «Интеркар Украина Лтд.», Генеральный импортер Volkswagen в Украине
2008 - 2009 гг. – Директор, «Порше Украина», Генеральный импортер Volkswagen и Audi в Украине
2011 – 2014 – заместитель Генерального директора по клиентоориентированности «Атлант-М»
С 2015 - Директор по маркетингу «Атлант-М»
Рябухин Александр ГеннадьевичДиректор по маркетингуМеждународный автомобильный холдинг «Атлант-М»
Содержание
0. Клиентоориентированность – это что?1. Посчитайте стоимость клиента на всю жизнь2. Проверьте свою долю в кошельке клиента3. Проверьте точки контакта4. Проверьте все каналы обратной связи и, особенно, работу с
жалобами5. Все считайте и улучшайте
Клиентоориентированность - Customer Centric Marketing (CCM)
• Customer Acquisition – привлечение новых клиентов
• Customer Development – заработать больше денег на существующих клиентах
• Customer Retention – удержание существующих клиентов
Клиентоориентированность - Customer Centric Marketing (CCM)
• Customer Acquisition – привлечение новых клиентов
• Customer Development – заработать больше денег на существующих клиентах
• Customer Retention – удержание существующих клиентов
Карл Сьюэлл: стоимость клиента на всю жизнь
Давайте рассмотрим простой пример из моего бизнеса. Я продаю легковые машины. Чтобы не усложнять расчеты, будем считать, что средняя цена машины — 25 000 долларов. Как правило, за свою жизнь средний клиент покупает у нас 10 машин. То есть это 250 000 долларов (без учета инфляции, в долларах 2005 года). Кроме того, на обслуживание машины (от замены масла до ремонта помятых крыльев) клиенты тратят сумму, равную примерно трети ее цены. Это дает еще около 82 500 долларов, и в сумме — 332 500. Эту сумму можно заработать, если превратить покупателя одной машины в клиента на всю жизнь.
Теперь представим, что человек купил у нас машину за 25 000 долларов и больше никогда не появлялся, потому что ему у нас не понравилось. Разница в прибыли — 307 500 долларов. Сколько рекламы надо разместить и сколько распродаж провести, чтобы заработать 307 500?
Посчитайте
• Сколько лет ваш клиент будет с вами?• Сколько он принесет вам денег за все
это время?• Стоит ли эта сумма усилий по хорошему
обслуживанию этого клиента?
Доля в кошельке
• ежегодно 1.300 наших клиентов в РБ рожают ребенка
• мы ежегодно продаем 200 детских автокресел• 1.100 * 100 долл = 110.000 выручки
Полезные вопросы
• Все ли проблемы клиента, ради решения которых он покупает ваши товары/услуги, вы решили?
• У кого, что, как часто и на какую сумму клиенту приходится покупать дополнительно к вашим товарам/услугам?
• Кто ремонтирует/обслуживает/поддерживает в хорошем состоянии ваши товары, когда они уже у клиента?
• У кого покупают расходные материалы?• Что происходит с вашим товаром, когда его
эксплуатация клиентом завершена (или почти завершена)?
Клиентские стандарты Атлант-М
ХостессДетский уголокБесплатный WiFi в клиентской зонеТабло выдачи автомобиля (ТВА)Мобильное приложениеКабинет Дениса КозловаЛичный кабинет клиента (ЛКК)Программа лояльностиЭлектронная книга отзывов (ЭКО)Адвокат КлиентаАнализ удовлетворенности клиентов (АУК)Оценка удовлетворенности клиентов (АУК)Мгновенная оценка удовлетворенности клиентов (МОУК)
Измеряемые показатели
Клиентская база Финансовые
•Размер и динамика КБ•Активных клиентов•Лояльных клиентов•Элитных клиентов
•Лояльность ОПА•Лояльность ППО•Средний чек•Кумулятивная маржа
Удовлетворенность Процессные
•ОУК ОПА•ОУК ППО•Индекс ЭКО•NPS
•Входящих контактов•Из них по рекомендации•Из них сделали покупку•25-52•Черные метки•Число активаций ЛКК•% участников ПЛ от ФЛ
Улыбайтесь
Я 100% уверен, что угрюмые менеджеры, печальная обстановка в офисе и мрачные сотрудники – это признаки неклиентоориентированной компании. Улыбнитесь – и улыбните ваших коллег и ваших сотрудников
Игорь Манн