고객여정지도Customer Journey Map

1012847 Kim hyejin

관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 전 단계

수월

만족

보통

어려움

불편함

> >카페탐색 카페선정 자리선정

다음 단계로 이동

카페탐색 단계로 이동

지인의 추천

알고 있는 카페가 있는 경우

인터넷 검색을 통해 탐색

주변의 카페를 직접 탐색

주변 카페에 대한 정보가 전혀 없는 경우

자리가 많고 넓은 프렌차이즈 카페를 선정 콘센트를 사용할 수 있으며 넓은 테이블, 수납공간이 있는 경우

콘센트를 사용할 수 있는 자리가 있을 경우

콘센트를 사용할 수 있는 자리가 없을 경우

빈 자리가 없는 경우v 프렌차이즈가 아니거나 좁은 카페의 경우

정보가 부족하여 선택하기 어려움

관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계

수월

만족

보통

어려움

불편함

> >메뉴선택 및 주문 메뉴 수령 콘센트 사용

카페 메뉴를 잘 알고 있는 경우

카페 방문 경험이 있는 경우

메뉴 종류를 잘 알지 못하는 경우

자리로 직접 가져다 주는 경우

진동벨 사용

메뉴를 호명하여 가져가는 경우

자리에 콘센트가 사용하기 편하게 있는 경우

주변에 콘센트가 있는 경우

콘센트가 사용하기 불편하게 배치되어 있는 경우

v 1인 카페 사용 시 메뉴 수령으로 자리를 비울 경우 도난의 위험 발생

v 포인트카드, 쿠폰의 불편함 v 콘센트가 없거나사용할 수 없도록 막아놓는 곳이 있음

관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계

수월

만족

보통

어려움

불편함

> >와이파이 사용 과제 수행 환경 화장실 사용

자동으로 연결

비밀번호 입력영수증에 표기

비밀번호를 카운터에 물어봐야 하는 경우

와이파이 사용 불가

온도, 좌석, 조명, 음악 등 실내 환경

화장실이 찾기 쉬우며 쾌적환 환경

깨끗하며 사용이 편리한 화장실

깨끗하지 않거나 건물 밖에 있는 경우

v 1인 카페 사용 시 화장실 이용으로 자리를 비울 경우 도난의 위험 발생

v 1인 카페 사용 시 테이블이 너무 넓거나너무 좁아서 불편한 문제 발생

관찰대상의 카페 사용 고객여정지도 : 서비스 단계 후

수월

만족

보통

어려움

불편함

> >자리 정리 쟁반 정리 귀가

소지품을 모두 정리한 후 빠진 것이 없는지 확인 카운터 혹은 반납대에 가져다 주는 경우

직접 분리수거 및 분류해야 하는 경우

반납하는 곳이 분명히 명시되어 있지 않은 경우

자리에 두고 가면 직원이 정리하는 경우 편리한 사용성으로 인해 재방문 가능성 상승

직원들의 친절함과 쾌적한 환경으로 인해브랜드 호감도 상승

브랜드 인지도 상승

불편한 환경으로 인해 재방문 가능성 하락

불친절한 서비스로 인해 브랜드 호감도 하락