יועצים לניהול–קו פרויקט 52118גןרמת,1926.ד.ת,8בצלאל

03-6126168פקס03-6126868:טלwww.kavproject.co.il

יחידת –ארגון מערך השירות

המטה הממשלתית

א"תשעחשון, 2010נובמבר

49755-10: סימוכין

משך זמןה/מציגנושא'מס

מדידת רמת ואיכות השירות במוסד1

לביטוח לאומי

לית המוסד "מנכ

. א–לביטוח לאומי

דומיניסיני

דקות15

סטאטוס מיפוי השירותים 2

הממשלתיים

אגף –חן לב

תקציבים

דקות5

:הממשלתיתיחידת השירות3

סקירה כללית והשוואה

בינלאומית

תחומי הפעילות ותפקידי

יחידת המטה

קו פרויקט

דקות15

דקות50

מנהל אגף –אודי ניסן סיכום הישיבה4

תקציבים

דקות5

2

:(2)אמחליטיםמתוך

ממשלתיתמטהיחידתשיכלולממשלתילקוחותשירותמערךלהקים

שלהשירותביחידותהלקוחותשירותעלואחראיםלקוחותלשירות

.הממשלה

השירותמדיניותאת,השארבין,תקבעהממשלתיתהמטהיחידת

הביצועיםאתתמדודושירותלמתןסטנדרטיםתגדיר,בממשלה

.ובקרהמדידהבכלישימושתוךביחידות

.בממשלההציבורפניותיחידותארגוןלענייןכלליםייקבעוזאתבמסגרת

3

4

5

.בעיקר במרכז ומזרח אירופה, קבוצה בנקאית מהגדולות בעולם

' איכות שירות ושביעות רצון לקוחות': בהנהלת הקבוצה יש יחידה מטה

.אשר מרכזת תוכניות חוצות עסקים וחוצות מדינות

:תחומי הפעילות

(רמת שירות ואיכות שירות)גיבוש מדיניות

(24/7מענה טלפוני -זמינות)קביעת סטנדרטים

אפיון מערכות תמיכה ומדידה טכנולוגיות למתן שירות

ניתוח ועיבוד נתונים בנושא תלונות לקוח

הגדרת מתודולוגיות מתקדמות למדידת שביעות רצון לקוחות בכלל החטיבות

הכשרת עובדי שירות

ביצוע פיקוח ובקרה בסניפים

. מ"רוהשהינה גוף מטה במשרד , קיימת חטיבת שירות

אסטרטגיה ואכיפת ביצוע המדיניות , חטיבה זו עוסקת במדיניות

היחידה מפתחת יכולות ופלטפורמות . במחלקות הממשלה השונות

: לשירות הציבורי

קביעת מדיניות שירות ומבנים ארגוניים תומכים

פריסת מקורות והכשרת משאבים לביצוע המדיניות

שותפויות ושיתופי פעולה , סיוע במידע על רשתות עבודה

התובנות והקשרים בנושאי איכות, הגברת שיתוף הידע

6

7

:תחום ניהול השירות לציבור ברמת המטה נמצא תחת מיניסטריונים

תחת משרד הפנים: גרמניה

תחת משרד הכלכלה: אסטוניה

(המשרד לתיאום השירותים לציבור)תחת משרד ייעודי : בלגיה

8

איכות שירות , קביעת רמת שירות

ועמידה בסטנדרטים

אפיון ועדכון המדידה והמדד

אחריות לאיסוף הנתונים

עיבוד וניתוח הנתונים

הפצת הנתונים

פרסום המדד

של השתלבות בגיבוש תוכניות העבודה

המשרדים במסגרת מעגל התכנון

תורת ניהול תלונות הציבורגיבוש

נורמות , היעדים הממשלתייםקביעת

לרבות דגשים , השירות והסטנדרטים

וסדרי עדיפויות

על ביצוע פעולות השירות בקרה

במשרדים

כלים ושיטות תומכי שירותאפיון

מדיניות וסטנדרטים בתחום

שירות הלקוחות

פיתוח כלי הדרכה והכשרה

השתלבות בהתוויית מסלולי

הסמכה

ניתוח נתונים

ריכוז המידע בניהול השירות

הפצת מידע ומחקרים

רלוונטיים למשרדים

שיתוף הידע בנושאי שירות

מעקב אחר נורמות

וסטנדרטים בינלאומיים

איתור ומיפוי תהליכי שירות

רוחביים

פישוט תהליכי שירות חוצי

משרדים וצמצום כפילויות

מדידה ומדד

תהליכי שירות רוחבייםמחקר ומידעהדרכה והכשרה לשירות

11