Настасья Белочкина Сооснователь компании HyperScript.ru, Москва

Собственник компании Belochkina Quality Assurance (контроль качества отделов продаж на аутсорсе). Построила с нуля и запустила отдел продаж в проекте Callbackhunter, который за два года вышел на оборот в 160 млн рублей. Руководила отделом продаж в компаниях: «Тинькофф Онлайн Страхование», «Бест Офис», «Тульские самовары», Play display и др.

Скрипт продаж - лекарство от слива клиентов

Вам нужен скрипт если:• низкая конверсия в продажу

• много отказов

• не назначают следующий шаг

• есть новички

• текучка

• сложный продукт

• не работают с возражениями

• широкий ассортимент

• слив клиента

• не выявляют потребности

• Прослушка (выявление ошибок и точек роста)

• Список возражений

• Список «свойства- выгода» (на каждый товар )

• Аргументы на возражения

• Приветствие

• Программирование

• Выявление потребностей

• Презентация

• Попытка сделки

• Работа с возражениями (на каждое возражение)

• Закрытие сделки

• Тестирование на одном сотруднике

• Корректировки

• Обучение менеджеров

• Внедрение скрипта

• Контроль качества

Этапы скрипта

• Корпоративное приветствие

• Представляться

• Короткое

• Несет суть

Приветствие

Речевой модуль

Добрый день, меня зовут Олеся, магазин модной одежды «Белочка», вы оставили заявку на сайте в разделе платья, верно?

(важно улыбаться, тон бодрый, речь громкая, внятная)

Программирование• Помогает захватить инициативу

• Клиенту сразу понятно, что от него хотят

• Четкий план

• Давайте поступим так, я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать максимально выгодный вариант, если вам все понравится оформим заказ, хорошо?

• Давайте поступим так, я задам вам несколько вопросов, чтобы подобрать подходящее вам платье, если вам все понравится оформим заказ, хорошо?

Речевой модуль

Волшебный вопрос «Хорошо?»

• Давайте я вам перезвоню завтра, хорошо?

• Давайте вам вышлю коммерческое, а потом позвоню, хорошо?

• Я вам выставлю счет, а завтра напомню, если не оплатите, хорошо?

• Давайте я сначала вам расскажу о товаре, а потом сразу перейдем к обсуждению цены, хорошо?

Выявление потребностей• НИКОГДА не пропускать этот этап!!!

• Вопрос « А что для вас важно при выборе автомобиля?»

• Закрытые вопросы направляют

• Открытые выявляют

• Связка : ? + я для чего спрашиваю

• К презентации переходим если понимаем полную картину

• Резюмировать

• Возражения - это недовыявленные потребности

Речевой модуль

Ирина, что для вас важно при выборе вечернего платья? Я правильно поняла, оно должно быть красного цвета, длинна в пол и без всяких декоративных элементов?

Презентация• Соответствует выявленным потребностям

• Проговариваем потребности

• Правило «свойство-выгода»

• Экспертные нюансы или дополнительные плюсы

• Первая попытка сделки

Речевой модуль

Ирина, для вас идеально подойдет вот эта модель красного платья в пол. Как вы и просили оно без декоративных элементов. Цвет самый модный в этом сезоне. Тем более оно из натуральных материалов, идеально подойдет для лета. Доставка у нас бесплатная, привезем несколько размеров, чтобы идеально село. Давайте оформим заказ?

Работа с возражениями

• Возражение - это сомнение

• Развеивать сомнения

• Аргумент соответствует возражению

• Правило « Присоединение + аргумент»

• Не спорить

Речевой модуль

Ирина, я понимаю что важно подумать, но вы ничего не потеряете, ведь если платье вам не подойдет вы сможете его вернуть, доставка бесплатная, вам не нужно бегать по магазинам. А если все понравится - вы будете шикарно выглядеть на свадьбе брата! Давайте оформим доставку?

Назначение следующего шага

• В случае неготовности принять решения всегда назначаем следующий шаг

• Используем программирование

• Обозначаем точные сроки

• Выполняем то, что обещали на 100%

Речевой модуль

Ирина, хорошо, я поняла что вам нужно с мужем посоветоваться, давайте я отправлю вам на почту фото платья с разных ракурсов, вы посоветуетесь, а завтра в 17 я вам перезвоню и мы окончательно определимся, хорошо?

Внедрение скрипта

• Обучение

• Внедрение

• Контроль!

И помните, когда вы сливаете клиента, где-то грустит енот!