1

СРАВНИТЕЛЬНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ

УДОБСТВА ИНТЕРНЕТ-БАНКОВ описание исследования и некоторые выводы

БИЗНЕС-ЗАВТРАК USABILITYLAB

Дмитрий Силаев Коммерческий директор

d.silaev@usabilitylab.net

Анна Крамаренко Юзабилити-специалист

a.kramarenko@usabilitylab.net

КРИЗИС

УНИКАЛЬНОСТИ

Тревожный знак

Появление прослойки пока молодых

людей, считающих, что все банки

одинаковы. – Исследование Scratch: 53% опрошенных считают, что их

банк ничем не отличается от остальных.

3

Что из этого следует?

Банкам пора искать конкурентные

преимущества в уникальных сервисах, а

не в продуктовой линейке

4

ПРИЧЕМ ЗДЕСЬ

ИНТЕРНЕТ-БАНКИ?

Качество интернет-банкинга

входит в тройку факторов, определяющих

выбор банка(Capgemini, 2014) Россия здесь

Пользователи по всему миру

предпочитают решать самые насущные

задачи через интернет-банк

(Ernst&Young, 2014) интернет-банк

Вывод

Хороший интернет-банк необходим,

чтобы обеспечить клиенту позитивный

опыт взаимодействия с банком

8

Позитивный опыт и лояльность

Довольный клиент по сравнению с

недовольным:

• в 3 раза менее склонен сменить банк;

• от 2 до 5 раз более склонен приобрести

дополнительные услуги и посоветовать

банк другим (Capgemini, 2013, 2014)

9

Нельзя расслабляться

Требовательность клиентов растет;

Конкуренты не дремлют;

Необходимы ежегодные исследования: – как клиенты воспринимают интерфейс вашего банка;

– какие удачные решения есть у конкурентов;

– за счет решения каких проблем конкурентов

можно обогнать.

10

ИССЛЕДОВАНИЕ

USABILITYLAB

10 банков

12

60 респондентов, 4 методики

7 типовых задач • вход в систему;

• просмотр информации по счетам;

• просмотр истории операций по счету;

• перевод между своими счетами;

• перевод клиенту другого банка;

• оплата мобильного телефона с созданием шаблона;

• оплата жилищно-коммунальных услуг.

9 юзабилити-метрик Дополнительные Основные

Результативность Эффективность

рекламы Юзабилити-ошибки

Эмоциональное

восприятие бренда Время выполнения

задачи

Субъективная оценка

Непонятные

формулировки

Наличие базового

функционала 18

Удобство навигации

ЭТО СРАВНЕНИЕ,

А НЕ РЕЙТИНГ

Исследуем поведение

пользователей

• неудачные интерфейсные решения:

то, что мешает пользователю успешно

решить задачу;

• удачные интерфейсные решения:

то, что существенно облегчает

пользователю его задачу.

17

«Самых удобных» нет

• у всех есть удачные и неудачные

решения;

• банки, лидирующие по одним

юзабилити-метрикам, могут отставать

по другим.

18

Ценность

исследования

• объективность;

• описание факторов, влияющих на

пользовательский опыт клиентов;

• четкие указания как улучшить

интерфейс вашего интернет-банка.

19

ФАКТЫ

ИЗ ИССЛЕДОВАНИЯ

Наиболее критичные проблемы:

недостаток подсказок и непонятные

формулировки

Подсказка к полю «номер телефона» появляется только по клику на значок «?»

Под переводом денежных средств в счёт банка подразумевается комиссия за внешний перевод

Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»

Интернет-банк «Банка Санкт-Петербург»

Непонятные названия разделов

затрудняют навигацию в системе

Проблема технических сбоев и медленной

работы системы еще актуальна

Самая сложная задача – перевод в другой

банк: много полей, мало подсказок

Обобщенная по всем метрикам

оценка удобства данной задачи

Уч

аст

ни

ки

и

сследо

ван

ия

Даже незначительные проблемы могут

сильно увеличивать время выполнения и

ухудшать опыт пользователя

Уч

аст

ни

ки

и

сследо

ван

ия

Время выполнения задачи

«Перевод между своими счетами»

ОПРЕДЕЛИТЬ

СОСТОЯНИЕ СЧЕТОВ обсуждение одной протестированной задачи

Одна из самых частотных задач в ИБ;

реализация до сих пор несовершенна.

Уч

аст

ни

ки

и

сследо

ван

ия

Обобщенная по всем метрикам

оценка удобства данной задачи

Пользователи по-прежнему нуждаются

в четком указании связи между счетами

и картами

К одному из счетов привязана карта, к какому – не указано

Пользователей раздражает, когда они не

могут перейти к операциям из блока с

информацией о счете/карте

Интернет-банк «Альфа-Банка»

Здесь даже нет возможности посмотреть выписку

Пользователи нуждаются в возможности посмотреть более подробную информацию по счетам/картам, но не всегда ее находят

Ссылка на дополнительную информацию по карте плохо заметна

Ин

тер

нет-

бан

к «Б

ин

бан

ка»

Удачное решение: видно, с каким счетом

связана карта, показана сумма по счетам

Ин

тер

нет-

бан

к «А

льф

а-Б

анка

»

Удачное решение: хорошо заметные

кнопки перехода к операциям по картам,

счетам и вкладам

Ин

тер

нет-

бан

к «С

бер

бан

ка»

ЧТО ВХОДИТ В

ПОЛНЫЙ ОТЧЕТ

Сравнение банков по девяти юзабилити-параметрам

34

Проблемы и удачные решения, наиболее повлиявшие на каждый юзабилити-параметр

35

Анализ юзабилити интерфейсов для семи типовых задач

36

Оценка эффективности рекламы при помощи технологии eye-tracking

37

38

Точка входа

Респонденты

продолжают

смотреть туда, где

был баннер

Оценка субъективного восприятия пользователями банка при помощи методики семантического дифференциала

39

Стоимость Результат

Бесплатно Подробное описание методологии исследования

и юзабилити-метрик

150 000 р.

Сравнительный отчет по юзабилити 10

интернет-банков

• Основные ошибки по 7 типичным для

пользователей операциям

• Удачные решения конкурентов

+ 50 000 р.

Подробный отчет об одном интернет-банке;

• Подробное описание юзабилити-проблем

• Оценка эффективности продвижения

• Практические рекомендации по улучшению

интерфейса.

+ 150 000 р. Провести по данной методологии тестирование

банка, не попавшего в него изначально 40

Специальный гость

БИНБАНК:

как отчет о сравнительном исследовании

интернет-банков можно использовать

для решения практических задач

41

d.silaev@usabilitylab.net Моб.: +7 (926) 492-05-50 Тел.: +7 (495) 933-01-37

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

ПОЛУЧИТЬ ПРЕЗЕНТАЦИЮ?

ОБСУДИТЬ ПОДРОБНЕЙ?

Заполните нашу анкету

Как вы планируете использовать

исследование в случае его покупки?

43

Промокод для скидки: «Дмитрий Силаев» Сайт: http://2014.userexperience.ru/

44