리비젼아카데미 2009 년 12 월 Wrap-up 강좌 안내

리비젼아카데미 2009 년 12 월 Wrap-up 강좌 안내

CRM 과 고객관리에 관한 강의를 전문으로 하는 리비젼아카데미에서2009 년 12 월에 3 개의 공개 강좌를 개최합니다 .

CRM 2.0 의 “전술” (12 월 8 일 , 화 )

CRM Myth 20 : 오해와 진실 (12 월 9 일 , 수 )

현장 CRM( 고객관리 ) (12 월 10 일 , 목 )

점포의 흥망성쇠 , 이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다 !

전술적 측면의 세부 CRM 실행 방법 업그레이드 방안

CRM 고객관계관리 바로 알기

http://cafe.daum.net/revisioncrm



http://book.nate.com/detail.html?sbid=4537420

인사말

01 황순귀 원장 인사말

“CRM 을 다시 한 번 더 구체적으로 정리하여 내년의 계획에 반영해 봅시다 !”

이제 기축년도 저물어 가고 경인년 새해가 다가옵니다 . 금년 끝으로 CRM 을 다시 한 번 더 구체적으로정리 한 번 해 보시지 않으렵니까 ? 업그레이드된 CRM 즉 CRM 2.0 의 구체적인 방법론인 CRM 2.0 의방법론인 전술 , 그리고 CRM 에 대한 여러 가지 오해와 진실 , 그리고 관계구축의 제 1 선에서의 고객관리방법론인 현장 CRM 을 들으시고 내년도 고객전략을 금년보다 더욱 더 업그레이드되게 짜시길 바랍니다 .

리비젼 아카데미를 운영하고 있는 황순귀 원장입니다 . 안녕하십니까 !

지난 10 월에는 Javezz 의 Eric Halter 사장님을 모시고 커뮤니케이션에 관해 , 그리고리비젼 컨설팅의 전 용준박사의 캠페인에 관해서 강의가 있었습니다 .이번 12 월에는 2009 년을 정리하는 Wrap-up 의 의미로 3 개 강좌를 준비하였습니다 .<CRM 2.0 전술 >, <CRM Myth 20>, 그리고 < 현장 CRM> 의 3 가지입니다 .

내년도의 고객전략을 좀 더 구체적으로 알차게 준비하시라는 측면에서나름대로 열심히 , 공을 들여 준비하였으니 여러분들의 많은 신청바랍니다 .

끝으로 저와 리비젼을 아껴 주시는 모든 분들께 이 자리를 빌어 다시 한 번 더 감사드리며 ,내년 경인년에도 모두 들 금년보다 더욱 더 화이팅하시고 건강하시길 바랍니다 !!! 2009 년 11 월 리비젼 아카데미 황 순 귀 원장 拜上

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CRM 2.0 의 “전술” 세미나

02 교육과정 개요

강사

내용

대상

일시

참가비

장소

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리비젼 아카데미 황 순 귀 원장

현재 실행되고 있는 CRM 활동들이 과연 제대로 하고 있는지 , 또 그 것으로 충분한지를 검토하고< 분업 / 협업 , 자동화 > 등 새로운 기회를 활용해 개선할 수 있는 방안을 모색

CRM 에서의 올바른 방향설정과 성과 향상을 원하는 관리자 분들CRM 과 관련된 실무를 담당하고 있는 분들추상적으로만 CRM 을 이해하고 있는 IT/ 컨설턴트 분들

2009 년 12 월 8 일 화요일 (14 시 ~ 18 시 )

150,000 원 (VAT 별도 , 세금계산서 발급 , 교재 제공 , 신용카드 가능 )

강남역 6 번출구 파고다어학원뒤 모임공간” Toz”(3476-0118)

“ 언제까지나 지금 현재의 CRM 에 머물러 있어도 되겠습니까 ?”

성과를 내는 것이 중요하다는 것은 재론의 여지가 없습니다 . 그 것이 CRM 이든 SCM 이든 조직이 하는 모든 활동에는 노력과 비용이 들어 가는 것이므로 당연히 성과를 보여주어야 지속과 확대가 가능합니다 .

이 세미나를 통해서는 CRM2.0 에서 주장하던 < 전략적 , 장기적 , 전사적 관점에서의 큰 방향성 변화 > 를 잠시 접어두고 이제껏 CRM 의 이름아래 이루어진 다양한 <“ 전술적인” 활동과 방법들 > 을 다시 검토하여 좀 더 가시적이고 즉각적인 성과를 낼 방안을 이야기합니다 .

전술적 측면의 세부 CRM 실행방법 업그레이드 방안

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04 교육의 핵심 내용

고객유지 , 이탈고객 , 신규고객 , 교차판매 등 CRM 의 여러 실행항목들에 대한 구체적인 업그레이드 방향 및 실행 프로세스비효율적으로 모든 고객을 관리하는 대신 선택과 집중을 할 방법 - 어떻게 취사선택하는 것이 올바른 것이며 ,

기존에 생각지 못했던 새로운 고객집단들은 무엇이며 , 어떻게 관리 하는 것이 좋은가불만고객 응대 등 CRM 입장에서 필수적으로 발생하는 다양한 세부 사항들에 대해서 제대로 이루어지고 있는지를 체크하고 현실적이지만 성과를 높일 수 있는 좀 더 나은 방향을 찾는 방법

03 목표 및 기대효과

CRM 2.0 의 “전술” 세미나 - 전술적 측면의 세부 CRM 실행방법 업그레이드 방안

일상적으로 사용되고 있는 CRM 활동 방법 내지는 기법들에 대해 근본적으로 재검토하여 문제점과 개선기회를 발견고객라이프사이클 또는 등급 등 유형별 고객관리 방안을 검토하여 자사 특성에 맞는 새로운 방안 (Upgrade) 을 발견

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교시 주요 내용

[ 1 교시 ]

Customer Life Cycle 별고객관리 방법 Upgrade

CRM2.0: 전략적 Upgrade 와 전술적 Upgrade 의 구별 2.0 전술의 4 가지 원칙 : 원하는 것 , 즐겁게 , 귀찮지 않게 , 교육 기존고객 유지와 신규고객 확보간의 균형과 연계 ( 업그레이드된 신규 ) 이탈 유형 분류를 통한 떠난 고객 되찾기 업그레이드 경계선 상의 고객 파악 및 관리 방안

[2 교시 ]

고객등급별 관리 Upgrade

초우량 고객관리의 허와 실 업그레이드된 우량고객관리 ( 초우량고객 , 작은 부자 고객관리등 ) 일반고객 모두 다 관리해야 하나 ? 사업자 , 외국인 고객 등 특수한 고객집단의 관리 (Club 化 등 )

[3 교시 ]

세부적인 부분들의 Upgrade 된실행 I

업그레이드된 교차판매 두 번 째 구매를 유도하려면 어찌 해야 하나 ? (Rule of Two) MPIF 와 MCIF 생색내기 CRM 리포트 어떻게 무엇을 써야 업그레이드 되는가 ?

[4 교시 ]

세부적인 부분들의 Upgrade 된실행 II

고객불만 처리의 업그레이드 방법 ( 소리 듣기 , 직전상담원 연결제등 ) 체계화된 감사편지 쓰기 업그레이드된 생일고객 관리 채널 활용의 업그레이드 (SMS, 이메일 ) 업그레이드된 Advocate 양성 ( 동호회 카페 , 블로그 )


05 세부 교육 내용

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06 강사 소개

경력

강의경력

리비젼 아카데미 원장 황 순귀CRM 학회 부회장전 현대백화점 CRM 담당 이사 (CRM 시스템 구축에서 활용까지 8 년 )전 롯데백화점 잠실및 부산 롯데월드 기획전 동부건설 개발사업부 담당 중역

▶ 기업체 엘지 인화원 , 현대건설 , 현대 자동차 , 대우 자동차 , Audi 자동차 , Benz 자동차 , 신세계 연수원 , 신세계 인터내셔날 , GS 백화점 , 대구 백화점 , 엘지 전자 , 엘지 화학 , 엘지 패션 , SK 생명 , 대명 레져 , 한국 통신 , 하나로 텔레콤 , 앰배서더 호텔 , 롯데 백화점 , 롯데 마트 , 롯데 카드 , 동아 백화점 , 태평양화학 , 기산과학 , IMC 텔레 퍼포먼스 , ㈜선경 , 공영 DBM, 삼성 제일병원 , 인천 길병원 , 신한은행 , fruits & passion 화장품 , ek 맨파워 , 제일 모직 , 우리은행 , 조흥은행 , 진도모피 , 루이까또즈 , 기산 과학 , 이우 과학 , 대림 건설 , LG 증권등▶ 공기업 한국 전산원 , 중소기업 연수원 , 서울산업 진흥재단 , 건설공제조합 , 광고주 협회 , 생산성 본부 , 전경련 , 보험 연수원 , 농업협동조합 , 서부발전 , 보건산업 진흥연구원 , 안산시청 , 상공 회의소 , 과천시설 관리공단 , 공예 진흥원▶ 대학 서울대 , 서강대 , 연세대 , 한양대 , 고려대 , 서울여대 , 명지대 , 성균관대 , 한국산업기술대 , KAIST 外 다수

꿈 후대 사람들이 아무도 그에 대해 정확히 아는 사람이 없는데다가 평생 그 시대로부터 따돌림 당했으니 그는 孤山子요 ,아무도 가지 않는 길 ,나라가 독점한 지도를 백성에게 돌려주고자 하는 그 뜻이 높았으니 그는 高山子요 ,사람으로서 그의 염원이 최종적으로 고요하고 자애로운 옛산을 닮고 ,그 옛산에 기대어 살고 싶어했으니 ,그는 古山子라고도 했다 .( 박범신의 소설 고산자 中에서 ) … ( 고산자에게는 지도가 , 황순귀에게는 CRM 이 !)


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CRM Myth 20: 오해와 진실


강사

내용

대상

일시

참가비

장소

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리비젼컨설팅 전용준 대표

CRM 에 대해서 잘못 알려져 있는 오해 (Myth) 를 전략 , 조직 , 프로세스 , 기술 등 주제별로 사례와 함께 살펴보고 이를 바로잡을 수 있는 올바른 용어와 개념 , CRM 방안을 설명

CRM 에 대해 올바른 지식을 가지고자 하는 실무 담당자 CRM 에 대한 혼란을 느끼는 관리자현업의 오해와 혼선을 풀어주고자 하는 IT 관련자

2009 년 12 월 9 일 수요일 (14 시 ~ 18 시 )

150,000 원 (VAT 별도 , 세금계산서 발급 , 교재 제공 , 카드 가능 )

강남역 6 번출구 파고다어학원뒤 모임공간” Toz” (3476-0118)

“CRM 에 대해서 무엇이 잘못 알려져 있을까 ?”

CRM 에 대해서 모두들 한마디씩 합니다 . CRM 전체 뿐 아니라 CRM 에서 사용되는 많은 개념들에 대해서도 저마다의 설명을 합니다 . 하지만 의외로 많은 부분들이 잘못 알려져 있거나 충분한 이해가 이루어지지 못해 ‘대충’ 사용되고 있습니다 .

심지어는 자칭타칭 전문가로 불리우는 분들에게서 조차도 그런 경우를 만날 수 있습니다 .

때로는 이런 사소해 보이는 문제가 CRM 이 제대로 된 방향을 찾지 못하는 결정적인 원인이 되기도 합니다 . 또는 좀 더 쉽게 바람직한 방향으로 지금껏의 CRM 을 변화시켜갈 수 있는 기회를 놓치게 하기도 합니다 . 이 때문에 CRM 에 대한 바로 알기가 필요합니다 .

CRM 고객관계관리 바로 알기

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전략 , 조직과 사람들 , 업무프로세스 , 정보기술의 활용 , 데이터 분석 등에 CRM 전반에 대한 오해오해 (Myth) 가 생겨난 이유와 유형 , 올바른 개념과 개념을 이해하기 위한 관련 지식오해를 풀고 CRM 방향을 자사의 상황에 맞추어 현실적으로 수정해 바로잡기 위한 방안

08 목표 및 기대효과조직내에서 CRM 에 대해 공유되고 있는 생각들 중 잘못된 부분 (Myth) 을 파악잘못된 생각과 오해를 가지게 된 원인을 이해올바른 CRM 이해를 조직에 전파할 방안을 마련하고 새로운 CRM 방향을 모색

CRM Myth 20 : 오해와 진실- CRM 고객관계관리 바로 알기

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주제 주요 내용

1. CRM 전략 측면의 Myth CRM 을 도입하면 당장 매출이 올라야 하는가 ? 고객획득에는 유지에 비해 몇 배가 드는가 ? 고객이탈 방지가 CRM 의 가장 중요한 핵심인가 ? 전략 따위는 없어도 CRM 에 성공할 수 있는가 ? CRM 과 고객만족경영은 동일한 것인가 ?

2. 조직과 사람들에 대한 오해

고객들은 DM 도 이메일도 원치 않는가 ? 고객이 불만을 말하는 것은 적신호인가 ? CRM 에 반대하는 사람들은 어리석은 사람들인가 ? CRM 은 외부 컨설턴트가 가장 잘 안다 ?

3. 업무프로세스와 IT 기술 활용과 관련된 Myth

마케팅 + 영업 + 서비스 = CRM? 상품력이 없으면 CRM 은 소용없다 ? CRM 을 도입하면 업무가 줄어든다 ?CRM 을 위해서는 반드시 DW( 데이터 웨어하우스 ) 가 있어야 하는가 ?CRM 솔루션을 사면 경험과 사례가 따라온다 ?

4. 데이터 분석에 대한 Myth 와 CRM Myth 바로 잡기 정리

RFM 은 고객등급 구분을 위한 세분화 방법이다 ? 우리는 풍부한 데이터를 가지고 있다 ?데이터 분석은 외부에 맡기면 면 된다 ?CRM Myth 바로잡기와 CRM 의 Upgrade질의 응답


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11 강사 소개

강사

컨설팅 이력

강의 이력

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리비젼컨설팅 전용준 대표 / 경영학 박사 [email protected] - 前 엑설루션컨설팅 이사- 前 이씨마이너 이사

백화점 , 홈쇼핑 , 신용카드 , 이동통신 , 제조업 등의 여러 업종에서고객데이터 분석과 데이터 마이닝 , CRM 고객전략 수립에 대한 다수의 컨설팅 프로젝트를 수행 .이탈고객예측 , 고객가치 분석 , 고객세분화 , 캠페인 타게팅 등에 대한 분석 프로젝트 등을 수행하였음 .

최근 롯데멤버스와 롯데마트의 Customer Insight 활용에 대한 컨설팅 프로젝트를 수행

십여년간의 컨설팅 프로젝트 경험을 바탕으로 CRM 을 업그레이드하기 위한체계적인 방법을 컨설팅 하고 있으며 그러한 경험을 담은 저서<<CRM2.0>> 을 황순귀 원장과 함께 집필하였음 (2009 년 8 월 출간 )

능률협회컨설팅 , 보험연수원 , 비즈델리 , 상공회의소 , LG 인화원 , 전산원 , SAS, SPSS 등 다수의 교육 기관 및 기업체에서 CRM 전반 및 고객전략 , CRM 기반구조 / 시스템 구축 , 캠페인 타게팅 등에 관한 강의를 수행리비젼아카데미를 통해 고객분석과 CRM 의 고도화에 대한 강의를 진행하고 있음


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mailto:[email protected]


현장 CRM ( 고객관리 )


이제까지 매장 (점포 )에서의 고객관리는 점장 또는 유능한 판매사원의 개인기에 의존해 왔습니다 .이제는 개인기가 아닌 통일된 시스템적인 고객관리가 되어야 합니다 .

또한 그 동안 본사 주도로 운영되던 고객관리를 본사가 아닌 각 점포 주관으로 왜냐하면 고객과 관계를 맺는 제 1선에 있는 사람들은 현장의 판매사원이기 때문입니다 .더 세분화 ,가족화 ,개인화시킨 이른바 피가 통하는 밀착 서비스는 어떻게 해야 할 지 ,

그래서 지금보다 훨씬 나은 매출을 올릴 수 있는 방법을 공유하고자 합니다 .

점포의 흥망성쇠 , 이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다 !

리비젼 아카데미 황 순 귀 원장

고객을 어떻게 분류하여 고객응대 ,이벤트 , 판촉 방법 ,구매 후 행동 , 매장 꾸미기 등을 체계적으로 어떻게 할 것인지를 업종별로 실증된 사례와 이론을 배운 후 ,각 자의 상황에 맞게 현장 CRM의 핵심인 마케팅 스토리 매트릭스를 만들어 본다 .

CRM에서의 올바른 방향설정과 성과 향상을 원하는 관리자 분들영업소장 , 점장 , 점주 혹은 프랜차이즈 업체의 분들기획 , 마케팅 , 영업의 담당 및 혹은 책임자 분들

2009년 12월 10일 목요일 (14시 ~ 18시 )

120,000원 (VAT별도 , 세금계산서 발급 , 교재 제공 , 신용카드 가능 )

강남역 6번출구 파고다어학원뒤 모임공간” Toz”(02-3476-0118)

강사

내용

대상

일시

참가비

장소

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지금까지의 고객관리와 CRM 의 문제점 도출 , 현장 CRM 의 중요성 강조

각 고객층별로 마케팅 액션에 따른 최적의 대응방안 도출 (마케팅 스토리 매트릭스 )

마케팅 스토리 매트릭스의 업종별 사례를 살펴 보고 자신의 업종과 상황에 맞는 매트릭스 초안 작성 실습

03 목표 및 기대효과

현장 CRM( 고객관리 )- 점포의 흥망성쇠 , 이제는 개인기가 아닌 시스템적인 고객관리에 달려있다 !

분석 CRM 도 중요하지만 그에 못지않은 관계구축의 제 1 선인 현장의 중요성 인지통일된 시스템적인 현장 위주의 고객관리 매뉴얼의 필요성 파악자신의 업종과 상황에서 최적의 고객 유인에서 인사 , 응대 , 계산 시 , 구매 후 행동 등을 정의

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교시 주요 내용

1. 전통적인 고객관리 및 판매왕들의 고객관리 사례

비즈니스와 연애는 일맥상통 고객관리의 3R 이란 (Relationship, Retention, Referral) 250 인의 법칙이란 한국의 판매왕들 그들은 어떻게 고객관리를 하였을까 ?

2. 현장고객관리란 ?

각 고객군별로 어떤 응대와 이벤트를 해야 하나 ?

지금까지의 고객관리의 문제점과 현장 고객관리의 중요성 현재의 고객응대및 이벤트의 문제점오락 이벤트 , 계몽 이벤트 , 1;1 이벤트란 무엇이며 어떤 고객군을 대상으로 ? 고객육성 이벤트 캘린더란 무엇이며 , 어떻게 작성 하는지 ?

3. 관계구축을 위한 고객별 판촉방법 및 고객에게 친근한 매장 만들기

현재의 판촉방법과 매장 만들기의 문제점 고객설문 조사는 누구를 대상으로 언제 어떻게 만들어 조사 ? Thank you! 메시지 카드는 어떻게 만들며 , 누구에게 언제 배포 ? 메시지 스탠드와 릴레이션십 디스플레이란 ? 바람직한 점포 만들기의 4 요소

4. 마케팅 스토리 매트릭스와 고객관리 매뉴얼

마케팅 스토리 매트릭스 란 무엇인가 ? 또 다른 현장에서의 고객관리 방법 제안 고객관리 매뉴얼 사례 질의 응답


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06 강사 소개

경력

강의경력

리비젼 아카데미 원장 황 순귀CRM 학회 부회장전 현대백화점 CRM 담당 이사 (CRM 시스템 구축에서 활용까지 8 년 )전 롯데백화점 잠실및 부산 롯데월드 기획전 동부건설 개발사업부 담당 중역

▶ 기업체 엘지 인화원 , 현대건설 , 현대 자동차 , 대우 자동차 , Audi 자동차 , Benz 자동차 , 신세계 연수원 , 신세계 인터내셔날 , GS 백화점 , 대구 백화점 , 엘지 전자 , 엘지 화학 , 엘지 패션 , SK 생명 , 대명 레져 , 한국 통신 , 하나로 텔레콤 , 앰배서더 호텔 , 롯데 백화점 , 롯데 마트 , 롯데 카드 , 동아 백화점 , 태평양화학 , 기산과학 , IMC 텔레 퍼포먼스 , ㈜선경 , 공영 DBM, 삼성 제일병원 , 인천 길병원 , 신한은행 , fruits & passion 화장품 , ek 맨파워 , 제일 모직 , 우리은행 , 조흥은행 , 진도모피 , 루이까또즈 , 기산 과학 , 이우 과학 , 대림 건설 , LG 증권등▶ 공기업 한국 전산원 , 중소기업 연수원 , 서울산업 진흥재단 , 건설공제조합 , 광고주 협회 , 생산성 본부 , 전경련 , 보험 연수원 , 농업협동조합 , 서부발전 , 보건산업 진흥연구원 , 안산시청 , 상공 회의소 , 과천시설 관리공단 , 공예 진흥원▶ 대학 서울대 , 서강대 , 연세대 , 한양대 , 고려대 , 서울여대 , 명지대 , 성균관대 , 한국산업기술대 , KAIST 外 다수

꿈 후대 사람들이 아무도 그에 대해 정확히 아는 사람이 없는데다가 평생 그 시대로부터 따돌림 당했으니 그는 孤山子요 ,아무도 가지 않는 길 ,나라가 독점한 지도를 백성에게 돌려주고자 하는 그 뜻이 높았으니 그는 高山子요 ,사람으로서 그의 염원이 최종적으로 고요하고 자애로운 옛산을 닮고 ,그 옛산에 기대어 살고 싶어했으니 ,그는 古山子라고도 했다 .( 박범신의 소설 고산자 中에서 ) … ( 고산자에게는 지도가 , 황순귀에게는 CRM 이 !)


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17 참가 신청전화 신청 및 문의온라인 신청입금계좌

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02) 415 - 7650, 011 – 9773 – 7650

[email protected] 또는 http://cafe.daum.net/revisioncrm

신한은행 100-023-955622 예금주 < 리비젼 > 으로 입금 (VAT 포함 )

19 리비젼 소개 ( http://cafe.daum.net/revisioncrm )

리비젼 아카데미

리비젼 컨설팅

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리비젼컨설팅의 교육부문으로 CRM, 고객관리 및 데이터 마이닝 / 데이터 분석에 대한전문적 교육서비스를 제공합니다 . 오프라인 공개강좌 , On-Site 강좌 및 원격강좌 등 다양한 형식 , 수준 , 내용의 강좌들을 개최합니다 .다음카페 리비젼 CRM2.0 (http://cafe.daum.net/revisioncrm ) 을 통해 CRM 에 관한 다양한 정보와공개 교육내용을 보완할 수 있는 자료를 제공하고 있습니다 .

2005 년부터 백화점 , 홈쇼핑 , 전자상거래 , 통신 , 금융 , 서비스 , 제조 등 여러 업종의 고객들에 대하여CRM/ 고객전략 , 고객분석 및 세분화 , 데이터 마이닝 /예측모델 개발 등 관련 전문 컨설팅을 하고 있습니다 .

18 교육장 찾아오시는 길 안내

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