제 2 강 세계의 품질제도

2012 . 03.14

안산 대학교 디지털 정보학과

품질관리 담당 : 조 중 상 교수

1

2

목 차

1. 세계의 품질제도 -. 품질의 역사적 변천 -. 한국 / 미국 / 일본 / 유럽 /ISO

2. 기업의 품질방침사례 연구

3. 품질경영의 성공요소

4. 품질의 경영사상

5. 기업경쟁력인 품질경쟁력 강화

6. 세계의 품질 대가들의 철학

제 2 장 세계의 품질 제도세계의 품질 제도

차례 1. 품질의 역사적 변천

2. 한국의 품질 제도

3. 미국의 품질 제도

4. 일본의 품질 제도

5. 유럽의 품질 제도

6. ISO

SQC(1940-)

장인자주검사( 산혁 )

감독자(20C 초 )

품질전문가(1920-)

무검사( 고대 )

2.1 품질의 역사적 변천

QM(1980 년대 )

TQC(1950 년대 )

ZD(1960 년대 )

CWQC(1970 년대 )

QA(1950 년대 )

MQ(1990 년대 -)

2.1 품질의 역사적 변천

Total Quality Control

?

마케팅엔지니어링

구매제조 엔지니어링

감독과 생산검사와 기능 테스트

반출판매와 서비스

8 단계 사이클

Feigenbaum’s 9M

Market ( 고객 )

Money ( 자본 )

Management ( 경영 )

Men ( 인력자원 )

Motivation ( 동기부여 )

Materials ( 자재 )

Machine and Mechanization ( 기계와 기계화 )

Modern Information Method ( 현대정보기술 )

Mounting Product Requirements ( 청결 )

표 2-1 세계 품질의 역사

연도 사건

1911191219241928194619471950195719601963

Taylor 의 과학적 관리법Ford 자율검사와 재공품 검사 기법Shewhart 관리도Dodge 와 Romig 샘플링 기법ASQC, JUSE 창립국제표준화기구인 ISO 발족 MIL-STD-105A 제정 , TQC

품질분임조무결점운동 미국방성 MIL-STD-105D 발표

품질의 중요한 사건들연도 사건

19721980 년대198719881996200021 세기 초2010

미국 소비자제품안전법 (PL) 제정 TQM, ISO

6 시그마 , Malcolm Baldrige, ISO9000

ASQC 가 ASQ

JUSE, TQM 선언 ISO 9000:2000린 6 시그마 ISO 26000

국제표준화 및 품질경영

(1989-1995)

국내표준화 (1961-1974)

품질분임조 (1975-1978)

생산현장 품질관리(1979-1988)

준비(1949-1960)

경영품질 혁신(1996- 현재 )

2.2.1 한국의 품질 역사

표 2-2 한국 품질의 역사

연도 사건

19611962196319651967197319741975

공업표준화법 제정 공포한국표준규격협회 ( 현 한국표준협회 ) 발족KS 표시제도 실시한국품질관리학회 창립공산품품질관리법 제정공업진흥청 발족전기용품 안전관리법 제정품질관리 추진 본부 설치 제 1 회 전국 품질관리 및 표준화대회

한국 품질의 역사연도 사건

19751981199219931994199519962000

200120022007

제 1 회 전국품질관리대회품자 마크 사용KS A 9000-9004 제정품질경영촉진법 제정품질경영 5 개년 계획 추진100 ppm공업진흥청 폐쇄 , 삼성전관 6 시그마 도입싱글 ppm 운동 실시품질경영 및 공산품 안전관리법 개정서비스 품질 대상 서비스 품질 우수 기업 인증 제도신품질포럼 출발 한국품질표준선진화포럼 발족

2.2.2 국가품질경영대회

-. 1975 년 시작

– 2010 년도 심사기준

( 표 2-3 참조 )

– 품질상 수상업체 ( 표 2-4 참조 )

• 2.2.3 서비스 품질 우수기업 인증

• 2.2.4 싱글 ppm 품질혁신

한국품질대상 심사기준 2010표 2-3 한국품질대상 2010 년도 심사기준심사항목 배점 평점Ⅰ. 리더십1.경영진의 리더십2.지배구조 및 사회적 책임

(120)7050

A B C D EA B C D E

Ⅱ. 전략 기획1.전략의 개발2.전략의 전개

(85)4045

A B C D EA B C D E

Ⅲ. 고객과 시장 중시1.고객과 시장 정보2.고객관계와 고객만족

(85)4045

A B C D EA B C D E

Ⅳ. 측정 , 분석 , 지식경영1.측정 , 분석 및 조직 성과의 개선2.정보 , 정보기술 및 지식의 관리

(90)4545

A B C D EA B C D E

Ⅴ. 인적자원 중시1.인적자원관리 체계2.인적자원 복지 및 근무환경

(85)4045

A B C D EA B C D E

Ⅵ. 프로세스 관리1.업무시스템 설계2.업무 프로세스 관리 및 개선

(85)4045

A B C D EA B C D E

Ⅶ. 경영성과1.제품 및 서비스 성과2.고객중시 성과3.재무와 마케팅 성과4.인적자원 중시 성과5.프로세스 성과6.리더십 성과

(450)1007070707070

A B C D EA B C D EA B C D EA B C D EA B C D E

계 : 24 개 항목 1,000

2.2.5 신 품질 포럼

신품질 추진 사이클

The Malcolm Baldrige National Quality Award

경영의 품질

말콤볼드리지 국가품질상 제정

경영품질을 높이는 법

경영품질의 글로벌 스탠다드를 정하라 !

미국의 경우 , 87 년 미국의 경우 , 87 년

조직 프로필 : 환경 , 관계 , 그리고 도전

4측정 , 분석 그리고 지식경영

1 리더십

3고객 중시

2 전략기획

5인적자원중시

7경영성과

6프로세스 경영

MB 2010-2011 평가기준의 구조 - 시스템적 관점

리더십 3 요소 성과 3 요소

MB( 말콤 볼드리지 ) 국가품질상

criteria for performance excel-lence

기업의 경영품질 여부 수치화 점수로 평가

• 평가기준 7 가지 범주 구성

MB( 말콤 볼드리지 )

7 가지 기준

리더십전략기획

고객 및시장중시

측정 , 분석지식경영

인적자원중시

프로세스경영 경영성과

2010 MB Criteria표 2-5 2010 년도 MBNQA 심사 기준기준 점수1. 리더십

1.1 임원 리더십1.2 지배구조 및 사회적 책임

1207050

1. 전략 기획2.1 전략개발2.2 전략전개

854045

1. 고객 중시3.1 고객 관계3.2 고객의 소리

854045

1. 측정 , 분석 , 그리고 지식경영4.1 조직 성과의 측정 , 분석 , 개선4.1 정보 , 지식 및 정보기술의 경영

904545

1. 인적자원 중시5.1 인적자원 헌신5.2 인적자원 환경

854540

1. 프로세스 경영6.1 직무 시스템6.2 직무 프로세스

853550

1. 경영성과7.1 제품 성과 7.2 고객 중시 성과7.3 재무 및 시장 성과 7.4 인적자원 중시 성과7.5 프로세스 효율성 성과 7.6 리더십 성과

4501007070707070

합계 1000

1951 년 일본의 JUSE 가 Deming 의

업적을

기리기 위해 제정 전사적으로 품질운동을 성공적으로 수행

하여 상당한 성과를 거둔 기업을 장려하기

위하여 제정 특히 통계적 품질관리의 응용에 관심

2.4.1 데밍상

W. Edwards Deming (1900-1993)

http://www.deming.org

통계적 품질관리에 기반 Shewhart 의 SQC 에 감명 현대 품질관리의 아버지 품질과 생산성의 상반관계 부정 Deming Prize (1951)

1980 년 6 월 24 일 NBC 방송

“ 시스템의 통계적인 이해는 문제를 정확하게 진단하고 해결하게 해 준다”

기업의 정책과 계획 조직과 경영 품질에 대한 교육과 홍보 품질정보에 관한 자료수집과 전달 , 이용 분석 표준화 통제 품질보증 성과 미래에 대한 계획

평가 기준

데밍의 관리원칙 : 7 가지 치명적 병폐

1. 일관된 목적의식의 결여

2. 단기적 이익만을 중시

3. 성과평가 , 근무평가 , 또는 연간업적평가

4. 관리자의 잦은 교체 (mobility)

5. 가시적 수치 ( 數値 ) 에만 의존하는 기업경영

6. 과도한 의료비 지출

7. 과도한 제품책임 (PL) 비용

32

33

데밍의 관리원칙 : 14 가지 지침

1. 회사나 조직의 목표를 세우고 모든 종업원에게 알린다 .

2. 최고경영자를 포함한 모든 구성원들이 새로운 철학을 배운다 .

3. 공정개선과 비용절감을 위해서 검사의 목적을 이해한다 .

4. 가격표에만 치중하는 관례를 없앤다 .

5. 생산 및 서비스시스템을 지속적으로 개선한다 .

6. 기술습득을 위한 훈련을 실시한다 .

7. 리더십을 가르치고 함양한다 .

8. 두려움을 없애고 , 신뢰를 쌓게 하고 , 혁신을 위한 분위기를 조성한다 .

9. 기업의 목적과 목표를 향해 팀 , 그룹 , 스탭의 노력을 최적화한다 .

10. 근로자를 강권 (强勸 ) 하지 말라 .

11. i ) 수치적인 생산할당량을 없애는 대신 , 개선을 위한 방법을 배우고 실천하도록 한다 .

ii) 목표에 의한 관리를 없애는 대신 , 공정능력과 그것을 개선하는 방법을 배운다 .

12. 장인정신 (匠人精神 ) 과 같은 자부심을 저해하는 장벽을 제거한다 .

13. 모든 구성원들에 대한 교육과 자기개발을 장력한다 .

14. 변혁을 이루기 위해 필요한 행동을 실행에 옮긴다 .

2.5 유럽의 품질 제도

The EFQM Excellence Award

• 1991 년 EFQM 은 EQP 와 EQA 의 2 개의 상을 제정• EQP(the European Quality Prize) 는 지 속 적 인 개 선 의

기본적인 수단으로써 품질경영을 응용하여 괄목할만한 성과를 거둔 모든 조직들에게 수여

• EQA(the European Quality Award) 는 각각의 범주에 있어서 EQP 를 받은 조직 중에서 가장 우수한 조직에게 매년 수여

• 그러나 2007 년부터 EEA 상으로 통합

EFQM EM

Leader-ship

ProcessesKey

Performance Results

Enablers Results

People

Policy and Strategy

Partnership andResources

PeopleResults

CustomerResults

SocietyResults

평가항목 비율1. 리더십 10%2. 정책과 전략 8%3. 인간관리 9%4. 자원 9%5. 공정 14%6. 고객만족 20%7. 종업원만족 9%8. 사회에 대한 기여 6%9. 경영성과 15%

전체 100%

EEA 의 평가기준

2.6 ISO 인증 제도

• EU 에서의 필요성 • 1987 년 스위스 제네바에 본부를 둔 국제표준화기구 (ISO:

International Organization for Standardization) 에 의해 제정

• ISO 9000 시리즈 제정의 목적1. 규격에 적합한 제품의 생산을 보증2. 구매업자와 협력업체들로 하여금 품질시스템의 문서화

요구3. 품질보증이기 보다는 제품의 품질을 보증하는

생산과정에 역점4. 기업이 품질경영을 확고히 설립하기 위해 반드시 갖추어야 할 품질프로그램을 기술하는 요건을 명시

ISO 인증제도

2.6.2 ISO 9000 시리즈

– ISO 9000 시리즈– ISO 9000:2000

• ISO 9000 의 문제점 개선• ISO 9000 시리즈에 비해 지속적인

개선과 고객만족을 보다 강조• 서비스산업에서 이전보다 훨씬 수월하게

도입되도록 설정• ISO 9000:2000 표준은 모든 조직에

적용이 되도록 하였다

2.6.3 ISO 14000:2004 인증제도

• Environmental Management Sys-tems

• 국가마다 달리 운영되어 오던 환경관리에 대한 방법 및 체제를 통합하기 위해 제정된 국제적인 환경규격

• 서비스업체에도 모두 적용• ISO 14000 에 대한 인증 숫자는 계속

증가될 것으로 추측

2.6.4 ISO/TS 16949

品質 方針內部 品質개선 운동

FINE 70

Fine Technology

International- lization

Non stop Growth

Excellent Company

內部 品質개선 운동

FINE 70

Family Membership

Innovation

Needs Satisfaction

Efficiency

■ T : Advanced Technology■ Q : Perfect in Quality■ R : Quick Response■ D : Just-in-time Delivery■ C : Competitive Pricing■ E : Environmental Care

품질에 의한 최상의 Service

품질 선도

품질 최우선

39

1. 회 사 소 개

1-4. 운영방침

경영이념

경영방침

● 가치창조 – 큰 부가가치

● 열린경영 – 행복한 공동체

● 지속적 성장으로 수익 극대화

● 1등 기업으로 가는 조직문화

● 투명경영을 위한 대화채널 구축

● 나눔과 봉사의 기업문화 정착

품질정책

고객 MIND 의 원칙 ?제 1 원칙 : 고객은 항상 옳다 .제 2 원칙 : 고객이 옳지 않다고 생각될 때에는

품질에 대한 평가는 고객이 한다 .

결점 그자체를 줄이는 것도 중요하지만

모든 작업은 처음부터 올바른 방법으로

제품의 품질은 외부에서 조달되는 부품의

다시 제 1 원칙으로 돌아가라 .

결점의 원인을 찾아서 제거하는

수행되어야 한다 .

품질에 의해서도 영향을 받는다 .

예방이 더욱더 중요하다 .

기술혁신기술혁신

고 객 감 동고 객 감 동

인재양성인재양성

최고의 품질 ! 최단 납기 ! 경쟁력 있는 가격 !최고의 품질 ! 최단 납기 ! 경쟁력 있는 가격 !

끊임없는 연구와 기술개발을 통한 앞선 기술보유끊임없는 연구와 기술개발을 통한 앞선 기술보유

각종 교육 활성화로 회사발전의토대가 될 고급인력 양성각종 교육 활성화로 회사발전의토대가 될 고급인력 양성

2. 회사개요

41

3. QMS & EMS Certifica-tion3. QMS & EMS Certifica-tion

ISO9001 Certified QMS (Quality Management System)ISO14001 Certified EMS (Environmental Management System)

UL

Y2004. March

ISO14001

Y2006. June

Venture

Y2006. June.

Single PPM

Y2006. Dec.

ISO9001

Y2004. Sep.

Y2006. Sep.

(Rev)

42

•통계적 공정관리 (SQC) 의 실천•품질 공정 정확•지속적 개선 활동 강화•3 정 5S 및 TPM 활동 확산•교육훈련을 통한 자기개발

•통계적 공정관리 (SQC) 의 실천•품질 공정 정확•지속적 개선 활동 강화•3 정 5S 및 TPM 활동 확산•교육훈련을 통한 자기개발

•책임 있는 업무추진•전사적인 품질경쟁•사내 IT 화 정책

•책임 있는 업무추진•전사적인 품질경쟁•사내 IT 화 정책

•지속적인 개선활동•품질 시스템 정착•고객 감동 실현

•지속적인 개선활동•품질 시스템 정착•고객 감동 실현

4. 추진방침 및 목표

품질방침 경영방침

기본 추진 방침

5. 품질 경영의 성공 요소

품질경영 추진에 있어서 조직최고책임자의 품질에 관한 확고한 의지가 가장 중요한 요소임

최고 경영자의 리더십 -Leader-ship

품질목표 , 비전의 제시

품질방침의 설정

품질경영 추진 구조의 결정

종사자의 교육 , 훈련

품질문화의 형성

리더의 역할

12

종합적 품질경영의 개념

종합적 품질경영 (TQM)품질을 중심으로 하는 모든 구성원의 참여와 고객만족을 통한 장기적 성공지향을 기본으로 하며 조직의 모든 구성원과 사회에 이익을 제공하는 조직의 경영적 접근

전사 · 종합적 품질경영최고경영자의 리더십 아래 품질을 최우선 과제로 하고 고객만족을통한 기업의 장기적인 성공은 물론 기업구성원과 사회전체의 이익에기여 하기 위해 , 경영활동 전반에 걸쳐 모든 구성원의 참여와 총체적 수단을 활용하는 전사 종합적인 전략적 경영시스템

14

6. 품질 경영의 성공요소

관리의 개념에서 가장 조직적 , 체계적이면서 효과적인 관리 방법은 모든 업무를 시스템화하여 시스템에 따라 업무를 수행하고 관리 되도록 하는 것

시스템의 구축 - Systematic Ap-proach

이러한 시스템적 사고 방식은 수직적 , 수평적 사고의 체계를 하나의 시스템으로 통합하여 업무수행 과정관리를 최소화하되 업무를 효율적으로 수행하여 성과를 달성하도록 하는 것

종합적 시스템은 최고 경영자의 방침에 따라 전 부문을 하나의 단위 체제로 보고 시스템을 구축하는 것이고

개별적 시스템은 개별적 업무를 종합적 시스템개념아래 하나의 단위체제를 형성하되 수많은 개별적 단위 시스템과의 연계성이 확인되어 종합적 시스템운영에걸림돌이 되지 않게 구축하여 운영하는 것

17

6. 품질경영의 성공요소(6)

시스템구축 기본개념도

A P

DC

A P

DC

A P

DC

A P

DC

A P

DC

18

전 부문 , 전 종업원 참여 - Organization Wide Activities -

품질경영의 전사적이고 종합적인 추진 체계를 TQM 으로 설명한다 . 여기서 ‘ T' 는 [ 전 부문이 ] [ 종합적으로 ] [ 최고 경영자의 확고한 방침 아래 ] 실시한다는 Total 의 의미로 사용됨

전 조직 구성원의 품질경영에 대한 체계적인 교육훈련과 각 부문의 품질기능을 전개하는 등의 [ 품질시스템의 확립 ] 이 중요

6. 품질경영의 성공요소

19

주기적 확인과 진단 - Periodic Check & Audit -

7. 품질경영의 성공요소(9)

품질경영 활동의 프로세스는 지속적인 개선의 반복으로 연결되어야 함

체계적인 진단계획을 입안하여 실시하고 정기 또는 수시로 품질방침과 목표의 달성 정도를 확인하고 개선해야 함

22

23

7. 품질경영의 기본사상

품질경영과 기업경쟁력 강화– 품질비용 : 광산 속에 묻힌 황금– 보이지 않는 품질비용– 품질의 상승효과

품질대가들의 품질철학– 테일러 (Taylor), 슈하트 (Shewhart), 데밍 (Deming), 주란 (Juran),

크로스비 (Crosby), 파이겐바움 (Feigenbaum)

품질경영의 발전과정과 현대적 관점– 품질경영의 발전과정– 품질경영의 현대적 관점

연습문제 종합사례 : 모토롤라의 품질혁신

24

품질경영과 기업경쟁력 강화

품질혁신의 3 가지 핵심 사항– 품질비용 : 광산 속에 묻힌 황금

• 예방 , 평가 , 실패 비용 등 품질비용이 기업 매출액의 15-25%, 기업이윤의 3-5 배

• 기업이 이익 내는 지름길은 품질혁신을 통한 품질비용 줄이기• 품질비용 자체가 수익의 원천이 되는 “노다지”

– 보이지 않는 품질비용• 품질 불만족에 의한 고객 이탈률의 증가로 인한 기회손실비용• 고객 이탈률을 5% 줄이면 , 기업의 수익이 25-85% 중가• 고객 이탈률이 기업의 수익을 좌우하는 결정적 요인

– 품질의 상승효과• 기업의 제품과 서비스가 고품질로 인정 받게 되면 , 동일한 수준의 제품이라도

더 높은 가격을 받게 됨 ( 고품질 -> 브랜드 인지도 제고 -> 고가격 )• 사업의 성공을 좌우하는 중요한 요소가 품질 : 기업이 제공하는 제품의 품질과

가격이 투자수익률 (ROI) 에 미치는 영향 분석 결과 (PIMS)

25

품질비용 : 광산 속에 묻힌 황금

• 품질확보의 3 원칙– 고객의 불만을 야기시킬 소지가 있는 불량품은 처음부터 만들지 않는다 .

- 예방비용– 첫 번째 원칙을 준수하지 못해 불량품이

나왔을 경우 이것을 절대로 고객에게 전달하지 않는다 .

– 평가 ( 검사 ) 비용– 두 번째 원칙마저도 무너져 불량품이

고객에게 전달되는 경우가 발생한다면 신속하게 조처해야 한다 .

- 실패비용

품질비용 :

기업 매출액의 15-25%

총운영비

실패비용

평가비용예방비용이윤

보이지 않는 품질비용( 고객이탈률 감소의 경제적 효과 )

자 수동 리차 정 비

은행지점예금

신용카트

신용보험

보험중개

세탁업

산업유통

빌딩관리

소프트웨어

0%

20%

40%

60%

80%

100%

고객가치

증가율

30%

85%

75%

25%

50%45% 45%

40%35%

고객이탈률을 5% 줄이면 , 기업의 수익이 업종에 따라 25%에서 85%까지 증가

26

27

품질의 상승효과(VCR 의 가격 - 품질 비교 , 미국 )

샤프 제니스

히타치

파나소닉

RCA

도시바

삼성

소니

미쓰비시

가격 품질 표준선

( )품질지수30

( : )가격 달러450

400

350

300

250

40 50 60 70 80

같은 수준의 제품이라도 브랜드 인지도가 높은 소니가 삼성보다 높은 가격을 받는다 .미국에서 TV 에서는 이제 삼성이 소니보다 더 높은 가격을 받을 수 있게 되었다 .

이는 품질혁신이 이룬 쾌거이다 .

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품질대가들의 품질철학

• 품질대가 (Quality Guru)– 테일러 (F.W. Taylor, 1856-1915)

• 1911 년 “과학적 관리의 원칙” 발표 , IE 의 아버지 , Taylorism

– 슈하트 (W.A. Shewart, 1891-1967)• 1931 년 “생산제품의 경제적 품질 관리 저술” . 샘플링과 관리도 연구

– 데밍 (W.E. Deming, 1900-1993)• 14 가지 지침과 7 가지 치명적 병폐 제시

– 주란 (J.M. Juran, 1904-2008)• 1951 년 품질관리핸드북 (Quality Control Handbook) 발간 , 품질

트롤러지 , 품질개선을 위한 프로젝트 , 품질비용 제시– 크로스비 (P.B. Crosby, 1926-2001)

• 1979 년에 “품질은 무료 (Quality is Free)” 발간– 파이겐바움 (A.V. Feigenbaum, 1922- )

• TQC( 전사적 품질관리 ) 제시

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테일러

• 과학적 관리의 원칙 (Principles of Scientific Management)

– 주먹구구식 방법을 철저하게 타파하고 , 참된 과학 (IE, industrial engineering) 을 수립하여야 한다 .

– 종업원은 과학적으로 선발하고 , 좋은 방법으로 훈련시켜야 한다 .

– 경영자가 해야 할 일과 작업자가 해야 할 일을 명확히 구분하고 , 경영자와 작업자는 분담된 업무를 확실히 수행하여야 한다 .

– 경영자와 작업자는 친밀하고도 우호적인 유대관계를 유지하여야 한다 .

Frederick Winslow Taylor (20 March 1856–21 March 1915), widely known as F. W. Taylor, was an American mechanical engineer who sought to improve industrial efficiency. He is regarded as the father of scientific management, and was one of the first management

consultants.Taylor was one of the intellectual leaders of the Efficiency Movement and his ideas, broadly conceived, were highly influential in the Progressive Era.

30

슈하르트

“ 생산제품의 경제적 품질관리 (The Economic Control of Quality of Manufactured Products)” 저술

– 생산제품의 품질을 개선하기 위한 노력에 획기적인 기여

관리도 (Control Chart) 최초 개발– 공정을 그대로 두어야 할 때와 조처해야 할 때를 정의

Walter Andrew Shewhart (pronounced like "Shoe-heart", March 18, 1891 - March 11, 1967) was an American physicist, engineer and statistician, sometimes known as the father of statistical quality control.W. Edwards Deming said of him:

As a statistician, he was, like so many of the rest of us, self-taught, on a good back-ground of physics and mathematics.

관리도의 목적

생산성

관리상태유 지

지속적인관 리

품질향상

품질 중심의 관념품질에 대한 책임감

관리도의 효과

생 산 성 향 상

정 보 제 공

의 사 결 정

공 정 관 리

부 적 합 품 감 소

이상원인을 배제시켜 공정을 효율성을 높인다

부적합품 발생율을 현저히 감소시킨다

불필요한 공정의 조정을 막아준다

공정을 진단할 수 있는 정보를 제공한다

공정 관리로 신속한 의사결정을 돕는다 .

품질 관리

품질평가

품질해석

품질계획

관리도의 종류

특성치 관리도 데이터의 종류적용분

포

계량형관리도

평균치관리도 (X chart) 길이 , 무게 , 시간 , 수명 , 인장강도 , 경도 , 순도 , 화학성분 등의 계량치

정규분포범위관리도 (R chart)

개별치관리도 (X chart)

계수형

관리도

불량률관리도 (p chart) 제품의 불량률 이항분포불량개수관리도 (pn chart) 불량개수

결점수관리도 (c chart)결점수 ( 표본크기 일정 )

포아송 분포단위당결점수관리도

(u chart)

단위당결점수 ( 표본크기 변동 )

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Joseph Moses Juran (December 24, 1904 – February 28, 2008) was a 20th century management consultant who is principally remembered as an evangelist for quality and quality management, writing several influential books on those subjects.[1] He was the brother of Academy Award winner Nathan H. Juran.

주란

• 품질 트롤러지 (Quality Tril-ogy)

제안• 품질계획 (Quality Planning)

• 품질통제 (Quality Control)

• 품질개선 (QualityImprovement)

새로운 통제영역

기존통제영역

품질개선

만성적 낭비

돌발적 문제

품 질 통 제

품질비용

시 간 학습 내용

ControlBreakthrough

품질계획

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주란 – 품질혁신 절차

품질개선을 위한 프로젝트

: 혁신절차 (Breakthrough Sequence)

1) 태도의 혁신 : 프로젝트의 필요성 및 임무의 확인

2) 파레토 분석 : 문제의 원인 진단

3) 지식의 확인 : 대책수립 및 효과 확인

4) 분위기의 혁신 : 효과유지를 통한 통제 실시

5) 업무수행의 혁신 : 효과유지를 통한 통제 실시

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크로스비• 품질원칙

– 품질은 “우아함이 아니라 , 요구에의 적합성” the definition of quality is con-

formance to requirements – 고객의 요구에 부응하고자 하는 공급자의 품질시스템은 최초에 올바르게 하자는 것 (do it

right the first time)

- 즉 , 검사가 아닌 예방 the system of quality is prevention – 성과의 표준은 무결점 (완전무결 , ZD). the performance standard is zero defects – 품질의 척도는 품질비용 ( 부적합 비용 ). the measurement of quality is the price of

nonconformance

• 품질백신 (Quality Vaccine)– 결의 (Determination)– 교육 (Education)– 실행 (Implementation)

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파이겐바움

• 품질에 대한 책임을 제조부문에 국한시키지 않는 전사적 접근방법 개발 – 조직 내의 모든 기능이 품질에 대한 책임이 있음

• 전사적 품질관리 (TQC, Total Quality Control)란 ?– “ 마케팅 , 기술 , 생산 및 서비스가 가장 경제적으로 소비자를 충분히 만족시킬

수 있도록 품질개발 , 품질유지 및 품질향상에 관한 조직 내 여러 그룹의 노력을 통합하는 효과적 시스템”

• 품질관련표 (Quality Relationship Chart) 의 활용– 고객만족을 위한 조직 내 여러 그룹의 노력을 효과적으로 통합– ( 책임 , 기여의무 , 기여가능 , 정보입수로 구성 )

품질경영의 발전과정과 현대적 관점

• 품질경영의 발전과정– 검사위주의 품질시대

• 검사에 국한하여 품질관리– 통계적 품질관리의 시대

• 관리도 : 우연변동의 한계를 벗어나게 한 이상요인의 존재 파악 가능• 샘플링 검사 : 평균출검품질한계 (AOQL) 의 개념 도입

– 품질보증 시대• 품질비용 : 가피비용 (avoidable cost), 불가피비용 (unavoidable cost)• 전사적 품질관리 (TQC)• 신뢰성공학 : 사용기간 전체를 대상으로 한 제품 성능의 문제• 무결점 (ZD): “완전무결이 실현되지 못하는 배후원인은 단지 완전무결을 기대 하지 않았기 때문이다 .”

– 품질경영 시대• 품질의 전략적 측면 고려

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