第 第 11 11 章章

執行顧客關係管理系統的議題執行顧客關係管理系統的議題

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潛在的執行問題潛在的執行問題計畫未適當對焦之錯誤計畫未適當對焦之錯誤

管理者及開發者對於管理者及開發者對於 CRMCRM 系統的要件界定與系統的要件界定與目的，沒有清楚的了解目的，沒有清楚的了解管理者和開發者界定的計畫範圍太大管理者和開發者界定的計畫範圍太大管理者無法對主管或計畫成功做承諾管理者無法對主管或計畫成功做承諾管理者和開發者不了解使用管理者和開發者不了解使用 CRMCRM 系統之成員系統之成員的期望的期望

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無法以適當方式開發系統造成之無法以適當方式開發系統造成之失敗失敗

開發者缺乏必須的技術知識和技能開發者缺乏必須的技術知識和技能開發者沒有定義所有的風險開發者沒有定義所有的風險開發者從選擇發展工具開始，而非藉由開發者從選擇發展工具開始，而非藉由定義功能的需求和系統目標定義功能的需求和系統目標開發者沒有確認品質的重要開發者沒有確認品質的重要開發者沒有遵循開發方法開發者沒有遵循開發方法開發者忽略隱私和安全的重要開發者忽略隱私和安全的重要管理者和開發者沒有在執行後予以評估管理者和開發者沒有在執行後予以評估

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逐步執行開發逐步執行開發原型設計以及迅速的原型設計以及迅速的應用開發應用開發 (RAD)(RAD) 是是兩個已經證明成功的系統開發方法。兩個已經證明成功的系統開發方法。原型設計適用於小型計畫，以及大型計原型設計適用於小型計畫，以及大型計畫中之各點，畫中之各點， RADRAD 適合用於大型計畫。適合用於大型計畫。第三種方法稱為第三種方法稱為逐步開發方法逐步開發方法 (phased d(phased development methodology)evelopment methodology) ，結合原型設，結合原型設計與計與 RADRAD ，可用於各種規模之計畫，我，可用於各種規模之計畫，我們以逐步開發做為討論之基礎。們以逐步開發做為討論之基礎。

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逐步執行開發逐步執行開發 (( 續續 ))逐步開發方法有六個階段逐步開發方法有六個階段

初步調查階段初步調查階段計畫被細分為模組計畫被細分為模組分析階段分析階段設計階段設計階段系統測試系統測試安裝階段安裝階段

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逐步執行開發逐步執行開發 (( 續續 ))原型設計原型設計 (prototype)(prototype) 是最終成品的原是最終成品的原型或樣品。因此，軟體和資料對於每個型或樣品。因此，軟體和資料對於每個系統模組是一個呈現給使用者做為檢查系統模組是一個呈現給使用者做為檢查的原型設計。的原型設計。遵循這些方法的時候，其關鍵要素是確遵循這些方法的時候，其關鍵要素是確認系統模組。對於資料倉儲而言，好的認系統模組。對於資料倉儲而言，好的模組是模組是資料市集資料市集 (data marts)(data marts) ，以邏輯，以邏輯方式儲存於資料倉儲。每個資料市集能方式儲存於資料倉儲。每個資料市集能被發展成一個模組，然後整合形成資料被發展成一個模組，然後整合形成資料倉儲。倉儲。

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逐步執行開發逐步執行開發 (( 續續 ))圖表圖表 11.111.1 介紹分析、設計、初始建構介紹分析、設計、初始建構(A-D-C)(A-D-C) 等階段在行銷、製造、財務等三等階段在行銷、製造、財務等三個資料市集之應用。這本質上是個資料市集之應用。這本質上是由下而由下而上的方式上的方式 (bottom-up approach)──(bottom-up approach)── 首首先發展市集，然後整合他們形成資料倉先發展市集，然後整合他們形成資料倉儲。儲。定義模組的另一個方法是採取由上而下定義模組的另一個方法是採取由上而下的方式，執行資料倉儲，再區分為資料的方式，執行資料倉儲，再區分為資料市集。市集。

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圖表圖表 11.1 11.1 資料市集做為系統模組資料市集做為系統模組

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避免逐步發展的執行問題避免逐步發展的執行問題初步調查初步調查

關鍵性的結構行動包括高階管理者支持、策關鍵性的結構行動包括高階管理者支持、策略性投資合理化、協調程度等三者。略性投資合理化、協調程度等三者。高階管理者支持高階管理者支持 (Top management championshi(Top management championship)p)代表組織重視代表組織重視 CRMCRM 系統執行之程度，管理者系統執行之程度，管理者的支持則介於高階主管與系統的成功執行之間。的支持則介於高階主管與系統的成功執行之間。策略性投資合理化策略性投資合理化 (strategic investment rat(strategic investment rationale)ionale)則產生自則產生自 CRMCRM 執行所預期獲致之效益，執行所預期獲致之效益，該投資須明確指出預期成本與節省之花費。該投資須明確指出預期成本與節省之花費。

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避免逐步發展的執行問題避免逐步發展的執行問題(( 續續 ))

初步調查初步調查 (( 續續 ))關鍵性的結構行動包括高階管理者支持、策關鍵性的結構行動包括高階管理者支持、策略性投資合理化、協調程度等三者。略性投資合理化、協調程度等三者。 (( 續續 ))協調程度協調程度 (extent of coordination)(extent of coordination)則涉及顧則涉及顧客使用資訊科技客使用資訊科技 (IT)(IT) 的習慣與企業經理人在執的習慣與企業經理人在執行過程中之經驗，協調可能包括內在的和外部的行過程中之經驗，協調可能包括內在的和外部的經理人，以尋求最適當的人選，去設計與執行經理人，以尋求最適當的人選，去設計與執行 CCRMRM 系統。系統。

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圖表圖表 11.2 11.2 CRMCRM 執行的支持和挑戰執行的支持和挑戰

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避免逐步發展的執行問題避免逐步發展的執行問題(( 續續 ))

初步調查初步調查 (( 續續 ))一旦高階管理者下令向前進行，則形成開發一旦高階管理者下令向前進行，則形成開發團隊，由使用者與資訊科技團隊，由使用者與資訊科技 (IT)(IT)專家組成。專家組成。如果組織缺乏如果組織缺乏 CRMCRM 系統之資料倉儲、資料探系統之資料倉儲、資料探勘專家，則須加入外界的專家，這些成員可勘專家，則須加入外界的專家，這些成員可做為系統開發者與高階管理者之間的中介。做為系統開發者與高階管理者之間的中介。開發者應該確保管理者了解開發者應該確保管理者了解 CRMCRM 的意涵，包的意涵，包括括 CRMCRM 不能完成的項目、執行所需之資源等，不能完成的項目、執行所需之資源等，這些理解可藉內部教育與明確提示而達成。這些理解可藉內部教育與明確提示而達成。

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避免逐步發展的執行問題避免逐步發展的執行問題(( 續續 ))

初步調查初步調查 (( 續續 ))在初步調查階段，管理者和開發者同意計畫在初步調查階段，管理者和開發者同意計畫的範圍。這一個決定被新系統的目標和目的的範圍。這一個決定被新系統的目標和目的影響，也被開發者面對的系統與計畫之風險、影響，也被開發者面對的系統與計畫之風險、時間與資源限制等影響。時間與資源限制等影響。系統目標以績效方式呈現，代表系統目標以績效方式呈現，代表 CRMCRM 系統在系統在執行後須達成者，這些績效代表系統要達成執行後須達成者，這些績效代表系統要達成的速度、品質、安全性、隱私性等。的速度、品質、安全性、隱私性等。

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避免逐步發展的執行問題避免逐步發展的執行問題(( 續續 ))

分析、設計和初始建構分析、設計和初始建構開發者藉由蒐集使用者的資訊需求，以擴充開發者藉由蒐集使用者的資訊需求，以擴充其功能要項。其中一個方法是界定顧客的接其功能要項。其中一個方法是界定顧客的接觸點，以及個別應蒐集的資料。另一個方法觸點，以及個別應蒐集的資料。另一個方法是藉由要解決的問題與決策來確定市場區隔。是藉由要解決的問題與決策來確定市場區隔。工具選擇以系統的功能需求為基礎。一些工工具選擇以系統的功能需求為基礎。一些工具被用於模式中系統資料、過程、物件等分具被用於模式中系統資料、過程、物件等分析與設計。析與設計。

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避免逐步發展的執行問題避免逐步發展的執行問題(( 續續 ))

分析、設計和初始建構分析、設計和初始建構 (( 續續 ))其他用於建構新系統的軟體、資料庫、資料其他用於建構新系統的軟體、資料庫、資料市集、資料倉儲等，資料庫與資料倉儲配合市集、資料倉儲等，資料庫與資料倉儲配合安全機制，如密碼、使用者目錄等，以符合安全機制，如密碼、使用者目錄等，以符合安全績效標準。安全績效標準。

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避免逐步發展的執行問題避免逐步發展的執行問題(( 續續 ))

最後建構最後建構在這一個階段，在這一個階段， CRMCRM 軟體和資料被測試，任軟體和資料被測試，任何必須的硬體須獲得而且測試，且須建構新何必須的硬體須獲得而且測試，且須建構新的或額外的設施，而且須有使用者訓練方案。的或額外的設施，而且須有使用者訓練方案。

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避免逐步發展的執行問題避免逐步發展的執行問題(( 續續 ))

系統測試和安裝系統測試和安裝當發展達成這點的時候，開發者已經裝配而當發展達成這點的時候，開發者已經裝配而且測試新系統所有的成分。剩下的部分是建且測試新系統所有的成分。剩下的部分是建構使用者接受測試，以使系統符合各項績效構使用者接受測試，以使系統符合各項績效標準。藉由使用者贊成，系統被安裝並且進標準。藉由使用者贊成，系統被安裝並且進入生產流程。入生產流程。在完工後的數個月內，須進行使用後之評估，在完工後的數個月內，須進行使用後之評估，以了解使用者對系統之知覺、開發者對計畫以了解使用者對系統之知覺、開發者對計畫之知覺、管理者對方案管理之知覺等，這些之知覺、管理者對方案管理之知覺等，這些資訊有助於系統的維持、再開發、再造等過資訊有助於系統的維持、再開發、再造等過程。程。

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CRMCRM 落實的挑戰落實的挑戰三個被強調的挑戰，包括期望、投資、三個被強調的挑戰，包括期望、投資、對改變之反應等。對改變之反應等。CRMCRM 系統的設計須始於對其期望有清晰的系統的設計須始於對其期望有清晰的了解，關鍵在於開發者與管理者須對了解，關鍵在於開發者與管理者須對 CRMCRM系統之速度、反應、隱私性需求、內部系統之速度、反應、隱私性需求、內部安全等期望有所了解。安全等期望有所了解。

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CRMCRM 落實的挑戰落實的挑戰 (( 續續 ))B2BB2B合夥人可能期待相似的表格、標準化項目合夥人可能期待相似的表格、標準化項目數目，以及可用最少延遲進行溝通的系統，這數目，以及可用最少延遲進行溝通的系統，這些改變將造成高度回應的需求，及謹慎設計的些改變將造成高度回應的需求，及謹慎設計的防火牆，以因應資料開放給外部成員使用時，防火牆，以因應資料開放給外部成員使用時，可保護內部紀錄。可保護內部紀錄。B2CB2C 之應用及內部員工也可影響之應用及內部員工也可影響 CRMCRM 系統應完系統應完成什麼，以及如何運用之預期，組織一定要了成什麼，以及如何運用之預期，組織一定要了解意見的分歧。解意見的分歧。在投資開始前，可針對在投資開始前，可針對 CRMCRM 系統的內部與外部系統的內部與外部使用者，進行焦點團體討論，有助於推行。使用者，進行焦點團體討論，有助於推行。

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CRMCRM 落實的挑戰落實的挑戰 (( 續續 ))當原型設計模組被設計的時候，開發者應該再當原型設計模組被設計的時候，開發者應該再一次回到關鍵的成分─員工、管理者和顧客─一次回到關鍵的成分─員工、管理者和顧客─檢查做為澄清和提供另外的想法。檢查做為澄清和提供另外的想法。有效執行有效執行 CRMCRM 系統，需要明顯的財務承諾，當系統，需要明顯的財務承諾，當各種不同人的期待被聚集的時候，組織可能決各種不同人的期待被聚集的時候，組織可能決定其他的投資和改變也被需要。定其他的投資和改變也被需要。推行推行 CRMCRM 系統，也許最困難的挑戰是在管理組系統，也許最困難的挑戰是在管理組織的改變方面，和刺激來自各種不同區域的員織的改變方面，和刺激來自各種不同區域的員工熱心採用新的方法。工熱心採用新的方法。

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來自來自 CRMCRM 實施的潛在報酬實施的潛在報酬當當 CRMCRM 系統被討論而且設計的時候，組系統被討論而且設計的時候，組織可能從操作系統本身，獲得未預期的織可能從操作系統本身，獲得未預期的效益。效益。藉由與預期使用藉由與預期使用 CRMCRM 系統的顧客、員工、系統的顧客、員工、管理者等討論，組織可確定面對競爭時，管理者等討論，組織可確定面對競爭時，應如何區隔，以界定新的機會。應如何區隔，以界定新的機會。

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來自來自 CRMCRM 實施的潛在報酬實施的潛在報酬(( 續續 ))

在既定的成長目標，及與顧客提升關係在既定的成長目標，及與顧客提升關係下，組織應思考為預期收益所做的投資。下，組織應思考為預期收益所做的投資。雖然雖然 CRMCRM 系統可能有問題，但為確保其系統可能有問題，但為確保其成功，有賴於良好的管理其成員，使其成功，有賴於良好的管理其成員，使其可藉由電子化機制，以取代傳統的方法。可藉由電子化機制，以取代傳統的方法。如果正確的予以執行，如果正確的予以執行， CRMCRM 系統可使企系統可使企業在動態環境中持續學習與調適。業在動態環境中持續學習與調適。