Семинар 1С CRM в Оренбурге 21 сентября 2016
Transcript of Семинар 1С CRM в Оренбурге 21 сентября 2016
Рост продаж и прибыли с помощью 1С:CRM
21 сентября 2016
Россия, г. Оренбург +7 (3532) 43-05-17
Программа семинара
• Что такое CRM?• Как CRM поможет увеличить продажи?• Демонстрация работы 1С:CRM на практических
примерах• Практика использования программы 1С:CRM в
рекламной компании «Любимый город» • Как внедрить CRM?• О компании 1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ • Розыгрыш книги
2
Что такое CRM?
CRM Customer Relationship Management
Система управления взаимоотношениями с клиентами
Что такое CRM?
CRM
Что такое CRM?
Управление продажами
управление мобильными продажами
продажи по телефонууправление временем
поддержка и обслуживание клиентов
управление маркетингом
отчетность для высшего руководства
интеграция с другими системами
синхронизация данных
управление электронной торговлей
CRM
Начало
Растем
Растем
Работаем, не растем
Что в итоге?
• Разрозненная клиентская база• История общения с клиентами разобщена или не
регистрируется• Потеря информации при передаче внутри
компании• Регламентированные и утвержденные бизнес-
процессы не автоматизированы
10
• Нет возможности анализа клиентской базы• Жалобы клиентов теряются• Знания сотрудников компании не аккумулируются
11
Это еще не всё
• Много рутины в работе:– Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые
вопросы клиентов.– Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в
неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.
– Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.
– Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.
• Раздутый штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания - растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.
12
И ещё
Перечень проблем ч. 1
• Разрозненная клиентская база• История общения с клиентами разобщена или не
регистрируется• Клиенты не закреплены за менеджерами• Нет инструментов для пополнения клиентской базы• Теряется информация при передаче между
сотрудниками, между подразделениями
13
Перечень проблем ч.2
• Непонятно количество входящих обращений, потенциальных клиентов
• Не анализируются причины отказов клиентов• Не оценивается эффективность маркетинговых
мероприятий• Непонятен потенциальный спрос, интересы клиентов
14
Перечень проблем ч.3
• Клиентская база не измеряется, следовательно управление не осуществляется
• Не регистрируются или не разбираются жалобы клиентов
• Теряется много времени на устранение недоразумений с клиентами
• Потеря времени на рутинных операциях
15
Перечень проблем ч.4
• Процесс продаж неуправляемы, продажи спонтанны, непрогнозируемы
• Нет удобных инструментов информирования клиентов, опросов клиентов
• Нет удобных инструментов для работы с дебиторской задолженностью
• Сотрудники забывают перезвонить, забывают отправить КП, явиться на встречу
16
Перечень проблем ч.5
• Проблемы при планировании совместных мероприятий
• Отсутствует база знаний, передача знаний племенным способом
• Поручения не выполняются или выполняются не в срок
• Сложно заменить продавца. Много времени на ввод в работу нового продавца, нет системы обучения
17
Что меняет CRM?
Как увеличить продажи?
LS
Формула продаж
Объем продаж
₽
Деньги
V
X #
X
Средний чек Количество транзакций
Люди
CvКоличество
лидов
X % конверсии
Прибыль = MМаржа
Современные инструменты интернет- рекламы
Сколько людей в Оренбурге ищут в Яндексе Ваши услуги?
По данным открытой интернет статистики Wordstat «Рекламное агентство» запрашивают 1438 раз
https://wordstat.yandex.ru/?direct=1
Как люди в Оренбурге ищут в Яндексе Ваши услуги?
По данным открытой статистики Word Stat по конкретным услугам вводят запросов 1031 в месяц
Как происходит настройка рекламы Определяем цель Формируем список слов Делаем прогноз бюджета
Как происходит настройка рекламы?
Пишем и заносим в кабинет объявления
Как это выглядит? Поиск Яндекс
Как это выглядит?
Рекламная сеть Яндекс (РСЯ)
Ошибки в рекламе
Ошибки
Анализ рекламыОбщая статистика. Яндекс Метрика.
Вебвизор.9 стандартных отчетов (посещаемость, источники, сводка и
т.д) + десятки развернутых отчетов (пол, возраст, гео, тип устройства, тип
браузера ит.д.)
Результаты анализа прошедшей рекламы в Яндекс Директ на примере
РК «Любимый город»
Анализируемый период
Показы
Клики CTR (%) Расход, руб.
Декабрь 2015 – Январь 2016
(16.12.15 – 16.01.16)
341 916 409 0,12 12 699
Март 2016 (01.03.16-31.03.16)
8 164 399 4,89 7 902
Экономия компании составила 4 797 руб.
Динамика показателей по входящим обращениям в РК «Любимый город»
(звонки, онлайн консультант, сервис обратный звонок)
Период Кол-во посетителей сайта
Входящие обращения, Lead
2015 год 1076 176
Март 2016 год 1705 261
Произошел рост кол-ва посетителей на 58 % , входящих обращений на 48% .
Спасибо за внимание!Звоните!
Что такое CRM?
• CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это клиентоориентированная стратегия
• 1С:CRM – это компьютерная программа, реализующая принципы клиентоориентированной работы
• Цель применения CRM-технологий для компании - увеличение объема продаж и прибыли.
Технология CRM
32
Три фазы бизнеса
Создание потока
Переработка потока
Выполнение обязательств
Рост продаж с 1С:CRM
РОСТ ПРОДАЖ
Удобный инструмент продавца
Систематизация работы, расчет
показателей
Эффективная обработка
новых клиентов
Доверие, лояльность
клиентов
Кросс-продажи
Повторные продажи
Работа с клиентами
Забота о клиенте
Держать обещания
Понимание потребностей
Работа с претензиями
Статус клиента
История работы
Стандарты работы
Работа с сотрудниками
Организация совместной работы
Контроль работы
Статистика сотрудника
Расчет KPI
Планирование деятельности
Выстраивание системы стимулирования
Интеграция с ИТ- инфраструктурой
37
• Видим кто звонит. Оператор всегда знает какой клиент ему звонит. Новых клиентов легко
зарегистрировать в CRM.
• Автоматическая маршрутизация звонка. На основе данных CRM ваша АТС знает куда переключить клиента.
• 100% фиксация звонков. Разделение приема секретарем и обработки менеджером звонка
теперь не требуется. Автоматически фиксируется факт звонка и его содержание.
• Дальнейшая обработка звонка в CRM. После фиксации звонка в CRM-системе легко контролировать его
обработку. Закреплен ответственный, есть временные рамки и шаблон действий.
Интеграция с телефонией
38
• Анализ записи переговоров. Соответствие записи разговора событию в CRM? Возможность
прослушивать запись разговоров из CRM-системы.
• Набор номера в один «клик». Быстрый набор номера клиента в один клик мыши.
• Автоматизация телемаркетинга. Список клиентов с прогрессором выполнения телефонной компании,
шаблоном разговора и анкетированием.
Интеграция с телефонией
39
Электронная почта в 1C:CRM
• История переписки с каждым клиентом• Быстрая обработка входящей электронной почты• Контроль обработки сообщений• Создание электронных писем по шаблону• Рассылки для клиентов по электронной почте
40
Сайт + Интернет-реклама + Телефония + CRM
Интеграция с офисными приложениями
42
CRM
Система управления взаимоотношениями с клиентами
CRM
Опыт внедрения CRM
До внедрения CRM
После внедрения CRM
CRM-Эффект
47
Экономия времени
Автоматизирует работу с однотипными операциями - до 50% времени сотрудников освобождается
Рост продаж
Увеличение числа успешных сделок на 40% с помощью «Воронки продаж».
Рост продаж на 15% при базовом внедрении
Контроль
Исключение потери заявок клиентов
100% контроль исполнения поручений
Снижение расходов
Анализ и ПрогнозированиеОбоснованная система мотивации персонала на основе KPIОптимизация маркетингового и рекламного бюджетаCTI решенияВвод в работу нового сотрудника в 10 раз быстрее
Чем быстрее, тем лучше!
Нельзя отстать!
Как внедрить CRM?
Что надо сделать?
• Исследование проблем• Формулировка целей• Создание списка задач
Как это сделать?
• Самостоятельно – от 3 месяцев до никогда• С нашей помощью – 1 – 2 недели• Демонстрация программы 1С:CRM.
Бесплатно!
11 ЛЕТ УСПЕШНОЙ РАБОТЫ!
НАШИ ДОСТИЖЕНИЯ
Первое место в
рейтинге партнеро
в «1С»
44 сотрудник
а
Ключевой партнер
«1С-Рарус» по внедрению
CRM-технологий
более 260
клиентов,
с которыми заключены договоры
Статус «Центр
сопровождения
1С»
Компании «1С:БИЗНЕС РЕШЕНИЯ» присвоен
статус «Ключевой партнер «1С-Рарус» по внедрению
CRM-технологий на платформе
«1С:Предприятие 8»
CRMКЛЮЧЕВОЙ ПАРТНЕР
Наши клиенты
CRM в рассрочку на 12 месяцев
20%
7%7%
7%7%
7%7%
7%7%
7%7%
12 мес.
50%
50%
Доход
Сделайте первый шаг!