Post on 16-Dec-2014
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Word of Mouth & Social Media
Potenciando el consumidor como medio
Carlos Correa Cano @KloscorreaSM Manager en @Talkwom
Había una vez…
Desde la era del descubrimiento
Pasando por La Modernidad
• Storytelling
• Jingles
• Información (alcance)
• Conversaciones
La Radio y la era del Storytelling
Que evolucionó a la era de la TV. It’s show time!!
• Alcance• Influencia• Conexión inmediata• Unidireccional • Marca dueña del show
• Alcance• Influencia• Conexión inmediata• Unidireccional • Marca dueña del show
Entre marcas y consumidores
La TV crea el romance
• Eres especial• El Gran ATL• Altos TRP’s• OFERTA-OFERTA-
OFERTA• Los Amo a todos
Hubo amorCreyendo ciegamente uno en el otro
Y matrimonio Nos enganchamos, nos volvimos fieles
Pero luego de un tiempo de
Matromino
El encanto se termina
76% de los consumidores no creen en los medios tradicionalesNielsen R. 2010
Publicidad Móvil
EUCOLES
Vallas, OOH
In door Marketin
g
Banners digitale
s
Revistas
GuerrillaMarketin
g
Gran cantidad de impactos consumidos
prom.3000x dia
Sobresaturación de medios
La gente que vive cerca al paso de un TREN, se vuelve inmune al
ruido
Lo mismo pasa en publicidad
No cree ni da toda su atención
El Mundo cambió
Además…
Hiperconexión:
47Millones teléfonos móviles
20%*
son smartphones
* Media Consulting
“El Marketing como lo conocemos hoy esta muerto”
Philip Kotler Marketing 3.0
FUTURELABEl rumbo del Marketing cambióEl rumbo del Marketing cambió
+ 900 Millones
Likes Shares Followers Comentarios CTR
Replies Tráfico
RT Clicks…
Para las marcas aún no es suficiente…
Aceptémoslo
Para el consumidor tampoco
La abuela WOM
Los consumidores buscando la verdad en otros consumidores
Voz a Voz retoma fuerza
Posicionándolos comoel mejor medio
Uff la tengo que probar
Yo pensé que No era tan bueno tengo que ir
El restaurate CENTRAL es el mejor sin duda tienes que probar el menu degustación
90% de los Consumidores confian en la
recomendación boca a boca
MI nueva plancha para el pelo es increíble
Asi se trate de desconocidos
Al menos 10 veces al día hablamos de una marca, producto o servicios
Copyright © Martin Lindstrom 2011
Un mensaje apasionadoQue venga de un amigoEs tan poderoso
…Que el cerebro simplemente es incapazde sacarlo de la mente(lo aloja en un espaciociferente)
Copyright © Martin Lindstrom 2011
TV Commercial…
Friend’sRecommendation…
“La importancia de la recomendación radica en que los consumidores respaldan la marca con su propia reputación” Kartajaya
EL ADN del WOM
La gente busca el conocimiento acerca de
las marcas
Decisiones - interpretar el mundo
La gente participa para impresionar, expresar la singularidad y aumentar
su reputación
“Las marcas son capital social para las conversaciones” Ivan Sanchez
Se habla de las marcas que producen
EMOCIONES FUERTES
WOM en Social Media
• Escucha Proactiva• Servicio Total• Conocimiento • Plataformas de
empoderamiento
Algunos caminos
Promotores Indiferentes Detractores
Monitoreo y acciones
Escucha Proactiva
¿Qué haces con las personas que hablan positivamente de tí?
¿Qué haces con las personas que hablan positivamente de tí?
No basta con un RT
•¿Co-creas a partir de sus menciones?•¿Los incluyes en acciones especiales?•¿ Le das información exclusiva?•¿Por lo menos le contestas?
Y a los indiferentes ¿Cómo los atraes?Y a los indiferentes ¿Cómo los atraes?
No basta con mensajes
•¿Hay acciones para que prueben tu producto?•¿Para que ven las recomendaciones de los demás?•¿ Por lo menos tienes información lista para su consulta?
No basta con un “lo siento”
•¿Solucionas los reclamos?•¿Tienes algún tipo de compensación?•¿ por lo menos hay un protocolo de respuesta y manejo?
¿Cómo manejas un Detractor?¿Cómo manejas un Detractor?
Servicio Total
Un buen o mal servicio detona exponencialmente el voz a voz
Conocimiento
No sólo debe generar una acción debe trasferir un conocimiento
Plataformas de empoderamiento
Probar, Opinar, Recomendar
Dejad a los consumidores
La experiencia y la información los empodera para compartir off line y online
¿qué tan populares son los que hablan?
¿quiénes hablan?
¿qué hablan?
¿cómo hablan?
¿dónde hablan?
Y luego medir
- WOM es atemporal
- Lo mejor del SM para el
consumidor es que se
comunica con personas
- El consumidor confia en el
consumidor
- El voz a voz como un
objetivo, no sólo como una
consecuencia
- Escuchar más. Que hablen
de nosotros más que con
nosostros
- Se trata de detalles ADN
- El consumidor como medio:
Inversión, contenido y
medición
- EL WOM debe ser
honesto; de lo contrario se
nota, se desgasta
- WOM es atemporal
- Lo mejor del SM para el
consumidor es que se
comunica con personas
- El consumidor confia en el
consumidor
- El voz a voz como un
objetivo, no sólo como una
consecuencia
- Escuchar más. Que hablen
de nosotros más que con
nosostros
- Se trata de detalles ADN
- El consumidor como medio:
Inversión, contenido y
medición
- EL WOM debe ser
honesto; de lo contrario se
nota, se desgasta
Gracias,Estamos Hablando.Gracias,Estamos Hablando.
Carlos Correa CanoSocial Media ManagerTALK Word of Mouth@kloscorreaBlogtalk.comunidadtalk.com
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