www.retailtraining.be

Zo wordt winkelen kopen

www.retailtraining.be

Daar zien ze me nooit meer terug…

2

www.retailtraining.be 3

www.retailtraining.be

68 %

4

De voornaamste reden waarom bedrijven klanten verliezen:

◦ Niet de producten◦ Niet de prijs◦ Maar de manier waarop het personeel met de klant omgaat.

www.retailtraining.be

68 %

5

Het gezegde: “retail = lokatie + lokatie + lokatie

is niet correct.

www.retailtraining.be

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

6

P/Q• Kwaliteit

Omgeving• Winkels (inrichting, ligging, …)• Marketing

Mensen• Klantgericht

www.retailtraining.be

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

7

P/Q

www.retailtraining.be

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

8

Omgeving

www.retailtraining.be

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

9

Mensen

www.retailtraining.be

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

10

P/Q

Omgeving

Mensen

Uw zaak

www.retailtraining.be

Moment van de waarheid11

Telkens wanneer de klant zich een

mening vormt van uw zaak =

www.retailtraining.be

In de schoenen van onze klant12

1.Klant komt aan bij de winkel (parking?)

2.Voor de winkel (buiten)

3.Klant stapt binnen

4.In de winkel

5.Klant koopt (of niet)

6.Klant verlaat de winkel

7.Klant heeft zin om terug te komen (of niet)

De 7 stappen van de klant

www.retailtraining.be

De 7 MvdW13

De manier waarop we deze 7 “momenten

van de waarheid aanpakken”, hangt af van:

1. Uw doelgroep (bv. Free Record Shop of Gucci)

2. De beschikbare ruimte

3. Uw product (bv. drankencentrale of parfumerie)

www.retailtraining.be

1. De klant komt aan bij de winkel14

Klant komt aan bij de winkel

• Makkelijk te vinden / goed aangeduid?

• Parking?

www.retailtraining.be

2. De klant staat voor de winkel15

Etalage: “less is more”

wel:

• lifestyle statement• color statement• promotie-aankondiging

niet:

• uw ganse assortiment tonen

www.retailtraining.be 16

lifestyle statement

www.retailtraining.be 17

Promotie aankondigen

www.retailtraining.be

3. De klant komt binnen18

• Open deur ?• Lage drempel ?• Welkom? • Licht?

www.retailtraining.be

4. In de winkel19

In de winkel:

• de klant is geneigd naar rechts te gaan

• en het aanwezige “pad” te volgen

• ooghoogte is doorslaggevend

• muziek

• geur

• klant wil toepassingen zien, geen producten

www.retailtraining.be

In de winkel20

3. In de winkel:

1 2

3

45

www.retailtraining.be

In de winkel21

3. In de winkel: 1

www.retailtraining.be

Promoties steeds bij de producten22

www.retailtraining.be

In de winkel23

1.Nieuw / promo / knaller / aktueel

2.Nieuw / aktueel

3.“Brood”nodig

4.Assortiment

5.Impuls

www.retailtraining.be

In de winkel24

het winkelpad

www.retailtraining.be

De klant koopt (of niet)25

1.Vindt de klant wat hij zoekt?

www.retailtraining.be

De klant koopt (of niet)26

1.Vindt de klant wat hij zoekt?

2.Wordt de klant benaderd?

www.retailtraining.be

De klant koopt (of niet)27

1.Vindt de klant wat hij zoekt?

2.Wordt de klant benaderd?

3.Luistert de verkoper naar de behoefte van

de klant?

www.retailtraining.be

De klant koopt (of niet)28

1.Vindt de klant wat hij zoekt?

2.Wordt de klant benaderd?

3.Luistert de verkoper naar de

behoefte van de klant?

4.Vertaalt de verkoper

kenmerken van het product

naar voordelen voor de klant?

www.retailtraining.be

De klant koopt (of niet)29

1.Vindt de klant wat hij zoekt?

2.Wordt de klant benaderd?

3.Luistert de verkoper naar de behoefte van

de klant?

4.Vertaalt de verkoper kenmerken van het

product naar voordelen voor de klant?

5.Kan/durft de verkoper afsluiten?

www.retailtraining.be

Heeft de klant zin om terug te komen?

30

6. Uitnodigend afscheid

www.retailtraining.be

De 7 momenten van de waarheid31

1.Klant komt aan bij de winkel (parking?)

2.Klant komt voor de winkel (buiten)

3.Klant stapt binnen

4.In de winkel

5.Klant koopt (of niet)

6.Klant verlaat de winkel

7.Klant heeft zin om terug te komen (of niet)

www.retailtraining.be

Stel je voor:32

P/Q

Omgeving

Mensen

Uw zaak

www.retailtraining.be10 praktische tips

1. Let op de houding van uw personeel2. Onderzoek de “momenten van de

waarheid in uw zaak” (mystery shopping, feedback, klachten, …)

3. De klantenervaring begint al VOOR het binnenkomen… en gaat verder ERNA.

4. Maak uw zaak makkelijk en uitnodigend om binnen te stappen.

5. De eerste boodschap bij het binnenkomen is meteen raak: nieuw/promo/actueel.

33

www.retailtraining.be10 praktische tips

6. Leid de klant langs de natuurlijke route.7. Promoties steeds bij hun product.8. Personeel is er om de klant actief te

helpen.9. Ontwikkel een commerciële attitude:

eerst luisteren naar de behoefte kenmerken vertalen in voordelen durven afsluiten

10.Geef elke klant een uitnodigend afscheid

34

www.retailtraining.be

Zo wordt winkelen kopen

Retail Training:

-Training-Consulting-Mystery Shopping

www.retailtraining.be