Wim stuyck

35
www.retailtraining.be Zo wordt winkelen kopen

description

 

Transcript of Wim stuyck

Page 1: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Zo wordt winkelen kopen

Page 2: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Daar zien ze me nooit meer terug…

2

Page 3: Wim stuyck

www.retailtraining.be 3

Page 4: Wim stuyck

www.retailtraining.be

68 %

4

De voornaamste reden waarom bedrijven klanten verliezen:

◦ Niet de producten◦ Niet de prijs◦ Maar de manier waarop het personeel met de klant omgaat.

Page 5: Wim stuyck

www.retailtraining.be

68 %

5

Het gezegde: “retail = lokatie + lokatie + lokatie

is niet correct.

Page 6: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

6

P/Q• Kwaliteit

Omgeving• Winkels (inrichting, ligging, …)• Marketing

Mensen• Klantgericht

Page 7: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

7

P/Q

Page 8: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

8

Omgeving

Page 9: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

9

Mensen

Page 10: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?

10

P/Q

Omgeving

Mensen

Uw zaak

Page 11: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Moment van de waarheid11

Telkens wanneer de klant zich een

mening vormt van uw zaak =

Page 12: Wim stuyck

www.retailtraining.be

In de schoenen van onze klant12

1.Klant komt aan bij de winkel (parking?)

2.Voor de winkel (buiten)

3.Klant stapt binnen

4.In de winkel

5.Klant koopt (of niet)

6.Klant verlaat de winkel

7.Klant heeft zin om terug te komen (of niet)

De 7 stappen van de klant

Page 13: Wim stuyck

www.retailtraining.be

De 7 MvdW13

De manier waarop we deze 7 “momenten

van de waarheid aanpakken”, hangt af van:

1. Uw doelgroep (bv. Free Record Shop of Gucci)

2. De beschikbare ruimte

3. Uw product (bv. drankencentrale of parfumerie)

Page 14: Wim stuyck

www.retailtraining.be

1. De klant komt aan bij de winkel14

Klant komt aan bij de winkel

• Makkelijk te vinden / goed aangeduid?

• Parking?

Page 15: Wim stuyck

www.retailtraining.be

2. De klant staat voor de winkel15

Etalage: “less is more”

wel:

• lifestyle statement• color statement• promotie-aankondiging

niet:

• uw ganse assortiment tonen

Page 16: Wim stuyck

www.retailtraining.be 16

lifestyle statement

Page 17: Wim stuyck

www.retailtraining.be 17

Promotie aankondigen

Page 18: Wim stuyck

www.retailtraining.be

3. De klant komt binnen18

• Open deur ?• Lage drempel ?• Welkom? • Licht?

Page 19: Wim stuyck

www.retailtraining.be

4. In de winkel19

In de winkel:

• de klant is geneigd naar rechts te gaan

• en het aanwezige “pad” te volgen

• ooghoogte is doorslaggevend

• muziek

• geur

• klant wil toepassingen zien, geen producten

Page 20: Wim stuyck

www.retailtraining.be

In de winkel20

3. In de winkel:

1 2

3

45

Page 21: Wim stuyck

www.retailtraining.be

In de winkel21

3. In de winkel: 1

Page 22: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Promoties steeds bij de producten22

Page 23: Wim stuyck

www.retailtraining.be

In de winkel23

1.Nieuw / promo / knaller / aktueel

2.Nieuw / aktueel

3.“Brood”nodig

4.Assortiment

5.Impuls

Page 24: Wim stuyck

www.retailtraining.be

In de winkel24

het winkelpad

Page 25: Wim stuyck

www.retailtraining.be

De klant koopt (of niet)25

1.Vindt de klant wat hij zoekt?

Page 26: Wim stuyck

www.retailtraining.be

De klant koopt (of niet)26

1.Vindt de klant wat hij zoekt?

2.Wordt de klant benaderd?

Page 27: Wim stuyck

www.retailtraining.be

De klant koopt (of niet)27

1.Vindt de klant wat hij zoekt?

2.Wordt de klant benaderd?

3.Luistert de verkoper naar de behoefte van

de klant?

Page 28: Wim stuyck

www.retailtraining.be

De klant koopt (of niet)28

1.Vindt de klant wat hij zoekt?

2.Wordt de klant benaderd?

3.Luistert de verkoper naar de

behoefte van de klant?

4.Vertaalt de verkoper

kenmerken van het product

naar voordelen voor de klant?

Page 29: Wim stuyck

www.retailtraining.be

De klant koopt (of niet)29

1.Vindt de klant wat hij zoekt?

2.Wordt de klant benaderd?

3.Luistert de verkoper naar de behoefte van

de klant?

4.Vertaalt de verkoper kenmerken van het

product naar voordelen voor de klant?

5.Kan/durft de verkoper afsluiten?

Page 30: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Heeft de klant zin om terug te komen?

30

6. Uitnodigend afscheid

Page 31: Wim stuyck

www.retailtraining.be

De 7 momenten van de waarheid31

1.Klant komt aan bij de winkel (parking?)

2.Klant komt voor de winkel (buiten)

3.Klant stapt binnen

4.In de winkel

5.Klant koopt (of niet)

6.Klant verlaat de winkel

7.Klant heeft zin om terug te komen (of niet)

Page 32: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Stel je voor:32

P/Q

Omgeving

Mensen

Uw zaak

Page 33: Wim stuyck

www.retailtraining.be10 praktische tips

1. Let op de houding van uw personeel2. Onderzoek de “momenten van de

waarheid in uw zaak” (mystery shopping, feedback, klachten, …)

3. De klantenervaring begint al VOOR het binnenkomen… en gaat verder ERNA.

4. Maak uw zaak makkelijk en uitnodigend om binnen te stappen.

5. De eerste boodschap bij het binnenkomen is meteen raak: nieuw/promo/actueel.

33

Page 34: Wim stuyck

www.retailtraining.be10 praktische tips

6. Leid de klant langs de natuurlijke route.7. Promoties steeds bij hun product.8. Personeel is er om de klant actief te

helpen.9. Ontwikkel een commerciële attitude:

eerst luisteren naar de behoefte kenmerken vertalen in voordelen durven afsluiten

10.Geef elke klant een uitnodigend afscheid

34

Page 35: Wim stuyck

www.retailtraining.be

Zo wordt winkelen kopen

Retail Training:

-Training-Consulting-Mystery Shopping

www.retailtraining.be