Wim stuyck
-
Upload
kmo-marketingcongres -
Category
Documents
-
view
621 -
download
0
description
Transcript of Wim stuyck
www.retailtraining.be
Zo wordt winkelen kopen
www.retailtraining.be
Daar zien ze me nooit meer terug…
2
www.retailtraining.be 3
www.retailtraining.be
68 %
4
De voornaamste reden waarom bedrijven klanten verliezen:
◦ Niet de producten◦ Niet de prijs◦ Maar de manier waarop het personeel met de klant omgaat.
www.retailtraining.be
68 %
5
Het gezegde: “retail = lokatie + lokatie + lokatie
is niet correct.
www.retailtraining.be
Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?
6
P/Q• Kwaliteit
Omgeving• Winkels (inrichting, ligging, …)• Marketing
Mensen• Klantgericht
www.retailtraining.be
Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?
7
P/Q
www.retailtraining.be
Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?
8
Omgeving
www.retailtraining.be
Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?
9
Mensen
www.retailtraining.be
Wat is nodig om tevreden klanten en succes te hebben?
10
P/Q
Omgeving
Mensen
Uw zaak
www.retailtraining.be
Moment van de waarheid11
Telkens wanneer de klant zich een
mening vormt van uw zaak =
www.retailtraining.be
In de schoenen van onze klant12
1.Klant komt aan bij de winkel (parking?)
2.Voor de winkel (buiten)
3.Klant stapt binnen
4.In de winkel
5.Klant koopt (of niet)
6.Klant verlaat de winkel
7.Klant heeft zin om terug te komen (of niet)
De 7 stappen van de klant
www.retailtraining.be
De 7 MvdW13
De manier waarop we deze 7 “momenten
van de waarheid aanpakken”, hangt af van:
1. Uw doelgroep (bv. Free Record Shop of Gucci)
2. De beschikbare ruimte
3. Uw product (bv. drankencentrale of parfumerie)
www.retailtraining.be
1. De klant komt aan bij de winkel14
Klant komt aan bij de winkel
• Makkelijk te vinden / goed aangeduid?
• Parking?
www.retailtraining.be
2. De klant staat voor de winkel15
Etalage: “less is more”
wel:
• lifestyle statement• color statement• promotie-aankondiging
niet:
• uw ganse assortiment tonen
www.retailtraining.be 16
lifestyle statement
www.retailtraining.be 17
Promotie aankondigen
www.retailtraining.be
3. De klant komt binnen18
• Open deur ?• Lage drempel ?• Welkom? • Licht?
www.retailtraining.be
4. In de winkel19
In de winkel:
• de klant is geneigd naar rechts te gaan
• en het aanwezige “pad” te volgen
• ooghoogte is doorslaggevend
• muziek
• geur
• klant wil toepassingen zien, geen producten
www.retailtraining.be
In de winkel20
3. In de winkel:
1 2
3
45
www.retailtraining.be
In de winkel21
3. In de winkel: 1
www.retailtraining.be
Promoties steeds bij de producten22
www.retailtraining.be
In de winkel23
1.Nieuw / promo / knaller / aktueel
2.Nieuw / aktueel
3.“Brood”nodig
4.Assortiment
5.Impuls
www.retailtraining.be
In de winkel24
het winkelpad
www.retailtraining.be
De klant koopt (of niet)25
1.Vindt de klant wat hij zoekt?
www.retailtraining.be
De klant koopt (of niet)26
1.Vindt de klant wat hij zoekt?
2.Wordt de klant benaderd?
www.retailtraining.be
De klant koopt (of niet)27
1.Vindt de klant wat hij zoekt?
2.Wordt de klant benaderd?
3.Luistert de verkoper naar de behoefte van
de klant?
www.retailtraining.be
De klant koopt (of niet)28
1.Vindt de klant wat hij zoekt?
2.Wordt de klant benaderd?
3.Luistert de verkoper naar de
behoefte van de klant?
4.Vertaalt de verkoper
kenmerken van het product
naar voordelen voor de klant?
www.retailtraining.be
De klant koopt (of niet)29
1.Vindt de klant wat hij zoekt?
2.Wordt de klant benaderd?
3.Luistert de verkoper naar de behoefte van
de klant?
4.Vertaalt de verkoper kenmerken van het
product naar voordelen voor de klant?
5.Kan/durft de verkoper afsluiten?
www.retailtraining.be
Heeft de klant zin om terug te komen?
30
6. Uitnodigend afscheid
www.retailtraining.be
De 7 momenten van de waarheid31
1.Klant komt aan bij de winkel (parking?)
2.Klant komt voor de winkel (buiten)
3.Klant stapt binnen
4.In de winkel
5.Klant koopt (of niet)
6.Klant verlaat de winkel
7.Klant heeft zin om terug te komen (of niet)
www.retailtraining.be
Stel je voor:32
P/Q
Omgeving
Mensen
Uw zaak
www.retailtraining.be10 praktische tips
1. Let op de houding van uw personeel2. Onderzoek de “momenten van de
waarheid in uw zaak” (mystery shopping, feedback, klachten, …)
3. De klantenervaring begint al VOOR het binnenkomen… en gaat verder ERNA.
4. Maak uw zaak makkelijk en uitnodigend om binnen te stappen.
5. De eerste boodschap bij het binnenkomen is meteen raak: nieuw/promo/actueel.
33
www.retailtraining.be10 praktische tips
6. Leid de klant langs de natuurlijke route.7. Promoties steeds bij hun product.8. Personeel is er om de klant actief te
helpen.9. Ontwikkel een commerciële attitude:
eerst luisteren naar de behoefte kenmerken vertalen in voordelen durven afsluiten
10.Geef elke klant een uitnodigend afscheid
34
www.retailtraining.be
Zo wordt winkelen kopen
Retail Training:
-Training-Consulting-Mystery Shopping
www.retailtraining.be