Post on 17-Jan-2016
description
MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3
1. Thương mại điện tử B2C 3
2. Website thương mại điện tử bán lẻ 5
3. Quy trình bán hàng trên website B2C 6
PHẦN II: CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM 11
1. Các website bán sách ở Việt Nam 11
1.1. Khái quát thị trường bán sách trực tuyến tại Việt Nam 11
1.2. Mô hình kinh doanh 12
1.3. Doanh thu 14
1.4. Quy trình xử lý đơn hàng 15
2. Tìm hiểu website Vinabook.com 16
2.1. Mô hình kinh doanh 16
2.2. Kết quả kinh doanh 20
2.3. Quy trình xử lý đơn hàng 27
Danh sách nhóm 32
Biên bản họp nhóm 33
Biên bản đánh giá thành viên 35
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Thương mại điện tử B2C
1.1. Khái niệm bán lẻ điện tử
Bán lẻ điện tử (Electronic retailing hoặc e-retailing):
- Là các hoạt động bán lẻ được thực hiện trực tuyến, qua mạng internet
(dictionary.com)
- Là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến
người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình (Charles Denis, tino Fenech, e-
Retailing, Routledge, 2004)
- Bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người
tiêu dùng cuối cùng (consumers)
- Khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT
B2C bao hàm TMĐT bán lẻ B2C – e-tailing
1.2. Các mô hình bán lẻ điện tử
Theo kênh phân phối:
1.2.1. Marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư (Direct marketing by
mail order retailers that go online)
Phần lớn các nhà bán lẻ theo đơn đặt hàng qua bưu điện truyền thống (như
Sharp Image, Lands End) bổ sung thêm kênh phân phối khác: Internet.
Một số nhà bán lẻ khác tiếp tục vận hành các cửa hàng vật lý nhưng kênh phân
phối chủ yếu của họ hiện giờ là marketing trực tiếp.
1.2.2. Marketing trực tiếp từ nhà sản xuất. (Direct marketing by
manufacturers)
Các nhà sản xuất, như Dell, Nike, Lego, Godiva và Sony bán hàng trực tiếp từ
các site công ty đến các khách hàng cá nhân.
Phần lớn các nhà sản xuất vận hành TMĐT hỗn hợp (click & mortal).Họ cũng
vừa bán hàng trực tiếp đến nguồ tiêu dùng vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ.
1.2.3. Nhà bán lẻ thuần túy (Pure-play e-tailers)
Các nhà bán lẻ điện tử này không có các của hàng vật lý.Họ chỉ bán hàng trực
tuyến.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 2
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Ví dụ: Amazon.com
1.2.4. Nhà bán lẻ điện tử click & brick (Click and mortal retailers)
Đây là nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung
Ví dụ: Walmart.com. Homedepot.com. Sharperimage.com…
1.2.5. Phố internet (Internet (Online) malls)
Các phố này bao gồm một số lượng lớn các cửa hàng độc lập; gồm 2 loại:
- Các thư mục tham khảo (Referring Directories)
- Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ (Malls with Shared Services)
1.3. Hàng hóa trong bán lẻ điện tử
Về nguyên tắc, những gì bán được ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán
được qua các kênh trực tuyến.
Phụ thuộc vào nhiều điều kiện (hạ tâng Công nghệ thông tin - truyền thông, hạ
tầng sản xuất, phân phối, vận tải,..) mức độ phù hợp của các loại hàng hóa đối
với bán lẻ điện tử không phải như nhau.
Các sản phẩm chủ yếu trong bán lẻ điện tử hiện nay là: Phần cứng và phần mềm
máy tính, hàng điện tử dân dụng, sản phẩm trang bị văn phòng, hàng thể thao,
sách và âm nhạc, đồ chơi, sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, sản phẩm
giải trí, trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu và dày dép may đo qua mạng,
đồ trang sức, ô tô, các dịch vụ và các hàng hóa khác
1.4. Khách hàng trong bán lẻ điện tử.
Phân tách những người dùng web:
- Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thawnng một số ít các site chọn lọc,
không viếng thăm tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà học
thích, rất ít tìm kiếm các địa chỉ mua sắm mới. thích sự thuận tiện đến cùng,
không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như chat, quảng cáo pop-up1)
- Người lướt sóng(Surfer): chi phí nhiều thời gian và tiền bạc trên web. Chiếm
8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực
tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin
mới.
1
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 3
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
- Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng
36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ đã tựng mua hàng trực tuyến. Có
xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ biết và tin cậy khi họ dự định
mua hàng trực tuyến.
- Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng web trước hết để săn tìm phi
vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo
người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ để bán, kiếm được giá cao,
thân thiện với họ. nhóm người này chiếm 50% tổng số người dung ở eBay.
2. Website thương mại điện tử bán lẻ
2.1. Mục đích thiết kế website TMĐT bán lẻ
- Giúp nhà bán lẻ giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ) được
bán của doanh nghiệp
- Giúp thực hiện quá trình bán hàng
- Tạo ra mộ cửa hàng (chợ) để các bên thực hiện mua bán, quảng cáo, tìm hiểu
nhu cầu khách hàng.
- Cung cấp phương thức thanh toán.
- Trình bày các chính sách chung của công ty (chính sách an ninh, bí mật riêng
tư và bảo hành)
- Các đặc trưng khác, như hình ảnh và đôi khi cả âm thanh
2.2. Một số yêu cầu trong thiết kế website TMĐT bán lẻ
Tầm quan trọng của thiết kế website đối với nhà bán lẻ điện tử
1. Thiết kế website có phạm vi (mục tiêu) lớn hơn đối với nhà bán lẻ điện tử so
với nhà bán lẻ truyền thống.
2. Quy mô của thiết kế cửa hàng trực tuyến lớn hơn vì ngoài các vấn đề chung
(như cấu trúc hạ tầng và mặt hàng), nó bao hàm thêm cả những gì mà người bán
hàng trong môt trường truyền thoogns sử dụng và đảm trách. Hầu như tất cả mọi
điều đều được thực hiện trên màn hình máy tính.
3. Các lĩnh vực như phục vụ vụ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng đều là các
bộ phận tách biệt trong bán lẻ truyền thống, nhưng nó lại được tích hợp trong
thiết kế cửa hàng trực tuyến.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 4
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Website thương mại điện tử B2C phải đảm bảo:
− Khả năng điều dẫn (Navigability):khả năng người dùng mạng có thể đi lại
trong site một cách dễ dàng, có hiệu quả và không bị lạc đường. Đây là yếu tố
quan trọng trong thiết kế website TMĐT bán lẻ.
− Tính tương tác (Interactivity): Tính tương tác được xem là sự tương tác giữa
người dùng website và bản thân website, và cũng được xem như tương tác giữa
người với máy
− Bầu không khí web (Web Atmospheres): Bầu không khí Web có nhiều nét
tương tự với bầu không khí trong cửa hàng bán lẻ truyền thống.
Cảm giác tốt và không gian đẹp khuyến khích người mua hàng chi nhiều thời
gian thăm viếng cửa hàng và mua hàng nhiều hơn.
3. Quy trình bán hàng trên website B2C
Quy trình bán hàng qua mạng là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần
phải thực hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu chung của
bán hàng trong những điều kiện như nhau. Quy trình bán hàng chỉ ra trình tự các
hoạt động, các nhiệm vụ, các bước, các quyết định và các quá trình mà khi hòan
thành sẽ mang đến kết quả, đạt được mục đích. Quy trình bán hàng qua mạng
bao gồm các bước như sau:
- Đặt hàng
- Thực hiện đơn hàng
- Xử lý thanh toán
- Xử lý sau bán
3.1. Quản trị đặt hàng
Quy trình đặt hàng bắt đầu thực hiện khi khách hàng là cá nhân, tổ chức tham
gia mua hàng thôgn qua website của công ty dưới các hình thức như điện thoại
trực tiếp, email, hay đặt hàng trên mạng thông qua catalogue điệtn tử… Khi tiến
hành mua hàng, việc đầu tiên của khách hàng là sẽ phải tạo một tài khoản riêng
của khách hàng trên hệ thống của công ty. Sau khi đã lựa chọn sản phẩm như
mong muốn, họ sẽ tiến hành điền đầy đủ thông tin cần thiết vào đơn hàng điện
tử theo mẫu công ty quy định sẵn.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 5
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Mô tả mặt hàng trong e – catalogue gồm: tên hàng, mô tả ngắn gọn về mặt hàng,
những yếu tố cốt lõi của mỗi mặt hàng, số lượng hàng hóa, giá mỗi đơn vị, chiết
khấu (nếu có), ngoài ra có thể là tính khả cung của mặt hàng, những lựa chọn về
dịch vụ đi kèm, các dịch vụ bổ sung khác.
Một chuỗi các bước trong đặt hàng:
Bước 1: Nhập đơn hàng (order entry)
Bước 2: Kiểm tra hàng (check out)
Bước 3: Bán hàng (sale order)
Đơn hàng của khách hàng được tiếp nhận và nhập vào hệ thống thông tin để tiếp
tục xử lý, bao gồm các thông tin:
- Thông tin về địa chỉ giao hàng
- Các lựa chọn giao hàng
- Phương thức giao hàng
- Phương tiện vận tải
- Thời gian giao hàng
- Gía cả
- Các phụ phí (phí vận chuyển…)
- Thuế phải trả
- Phí bốc dỡ và kiểm hàng
- Xác nhận đơn đặt hàng
- Thông tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thông tin khi khách
hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hóa đơn)
- Thông tin hàng hóa như số xác nhận, mô tả hàng hóa, số lượng và đơn giá.
Việc mô tả đấy thường được trích từ sổ gi chép tổng hợp giá cho mỗi mặt hàng
và tổng giá trị cho mỗi đơn hàng.
3.2. Thực hiện đơn hàng:
Nội dung quy trình bao gồm các công việc như sau: Thông báo xác nhận bán
hàng; Lịch trình và kế hoạch vận chuyển; Xuất kho; Bao gói; Vận chuyển; Thay
đổi đơn hàng; Theo dõi đơn hàng.
3.2.1. Thông báo xác nhận đơn hàng
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 6
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Sau khi đơn hàng được chấp nhận doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng
thông tin (đã chấp nhận đơn hàng), đưa thông báo tới khách hàng việc đặt hàng
là chắc chắn. Cách thức thông báo xác nhận đơn hàng:
− Gửi email cho khách hàng thông các xác nhận bán hàng
− Hiển thị trên cửa hàng điện tử thông báo có thể in được
− Lưu thông tin lịch sử đặt hàng
3.2.2. Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Cần xác định những công việc được đề cập đến trong quá trình vận chuyển hàng
hóa vào giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực hiện mỗi công việc.
Sau đó là việc xác định các phương tiện, lựa chọn nhà cung cấo dịch vụ vận tải
để hàng hóa không bị chậm trễ và giao hàng hóa tới khách hàng đúng thời gian
với chi phí thấp. Khách hàng cần so sánh để lựa chọn phương tiện vận chuyển
phù hợp, doanh nghiệp cần đưa ra nhiều lựua chọn cho người mua hoặc kết hợp
các nhà chuyên chở để giao hàng hóa.
3.2.3. Xuất kho
Xuất kho là việc chuyển hàng ra từ kho hàng theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa phù hợp với đơn hàng và kế hoạch vận chuyển.Quá trình xuất
kho sinh ra một phiếu xuất kho danh sách mặt hàng được xuất dựa trên kế hoạch
giao hàng. Phiếu xuất kho được xem nhưu tài liệu ghi tên các loại hàng, có giá
trị như một sự xác nhận chính thức cho việc các hàng hóa được làm thủ tục để
đóng gói.Nội dung của phiếu xuất kho bao gồm 3 nội dung chính:
− Mặt hàng được xuất
− Vi trí của mặt hàng trong kho
− Thứ tự của việc chọn và nhặt hàng
Có 2 cách thức xuất hàng thường được sử dụng: nhập trước xuất trước (FIFO),
nhập sau xuất trước (LIFO)
3.2.4. Bao gói
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng gói
để vận chuyển đi. Khi bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hóa đóng
gói để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa. Hàng hóa đóng gói theo danh sách,
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 7
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
những mặt hàng cho một khách hàng được đóng gói riêng, và người xếp hàng sẽ
xếp đặt các hàng hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.
3.2.5. Vận chuyển
Quá trình vận chuyển được tiến hành ngay sau khi người vận chuyển nhận các
gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hóa đơn vận
chuyển, bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng.Trong trường hợp việc vận
chuyển không được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể hủy bỏ đơn
hàng, đơn hàng sẽ bị hủy và người bán có thể phải trả lại tiền cho người mua.
3.2.6. Theo dõi vận chuyển
Bao gồm 3 nội dung chính là theo dõi: Hồ sơ lịch sử đặt hàng;Xử lý đơn đặt
hàng trước vàtheo dõi quá trình vận chuyển.
− Theo dõi quá trình vận chuyển: Cùng với sự phát triển của khoa học công
nghệ, việc cung cấp các dịch vụ vận tải ngày càng trở nên chuyên nghiệp hơn đã
cho phép doanh nghiệp và khách hàng có khả năng theo dõi quá trình vận
chuyển theo thời gian thực.
− Hồ sơ lịch sử đặt hàng: cho phép ghi chép lại các đơn hàng trong quá khứ
và việc bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp
khách hàng xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.
− Xử lý đơn đặt hàng trước: khi mặt hàng hiện thời không có trong kho hàng,
khách hàng cần được thông báo trước khi đặt hàng. Người bán hay doanh
nghiệp cần có chính sách giải quyết các tình huống như: giữ đơn đặt hàng cho
đến khi đơn hàng được đáp ứng, đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế, cho
phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả lại tiền…
3.2.7. Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài
Người bán hàng trực tuyến có thể lựa chọn là tự mình tiến hành các tác nghiệp
thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Trường hợp doanh
nghiệp muốn thuê ngoài để thực hiện đơn hàng thì doanh nghiệp cần thỏa thuận
với các công ty logistics, bên thứ 3 thay mặt mình thực hiện đơn hàng.
3.3. Xử lý thanh toán
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 8
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
An toàn là vấn đề chính cho việc chuẩn bị và thực hiện các thanh toán điện tử.
Mục đích chính của các giao dịch B2C là bảo đảm an toàn tài chính cho người
bán và người mua. Khi kinh doanh điện tử trở nên phổ biến, ngày càng nhiều hệ
thống thanh toán được sử dụng. Với những dự phòng xác đáng, mua bán trực
tuyến không rủi ro hơn sử dụng thẻ tín dụng trong mua bán truyền thống. Các hệ
thống TMĐT có thể đảm bảo an toàn thông tin thẻ tín dụng thông qua mã
hóa.Các phương tiện thanh toán chủ yếu trong B2C là các loại thẻ như thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ, thẻ trả phí, thẻ thông minh, thẻ lưu trữ giá trị.
3.4. Xử lý sau bán
Các dịch vụ khách hàng có thể cần thiết ở bất kỳ giai đoạn nào của quá trình
mua hàng. Ví dụ như trong quá trình lướt web hoặc tìm kiếm hàng hóa mua sắm,
các khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khách hàng để tập hợp thông tin về hàng
hóa hoặc dịch vụ. Hay khách hàng có thể yêu cầu các phương thức thanh toán,
viết hóa đơn, thu nhận và quá trình kiểm tra đăng xuất. Trong quá trình đặt hàng
và đáp ứng đơn hàng, các khách hàng có thể yêu cầu xem hiện trạng và giai
đoạn giao hàng. Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu
hướng dẫn sử dụng, bảo hàng, sửa chữa, các dịch vụ trả lại hàng và trả lại tiền.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 9
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
PHẦN II
CÁC WEBSITE BÁN SÁCH CỦA VIỆT NAM
1. Các website bán sách ở Việt Nam
1.1. Khái quát thị trường bán sách trực tuyến tại Việt Nam
Với sự phát triển internet vượt bậc, sau 14 năm kết nối với mạng Internet toàn
cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có gần 27 triệu người sử dụng Internet, chiếm
31% dân số. Và đi với đó thương mại điện tử đang từng bước phát triển mạnh
mẽ, tiêu biểu như các sàn thương mại điện tử vatgia.com, chodientu.vn,…
Sách – 1 sản phẩm gọn nhẹ, phù hơp cho bán qua mạng, sản phẩm được các nhà
thương mại điện tử chú ý đầu tiên.Các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận
chuyển, mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp.
Chúng ta chắc hẳn ai cũng biết đến amazon.com.Jeff Bazos – người sang lâp
amazon.com, người nhìn thấy cơ hội bán hàng qua Internet và đã lựa chọn được
sản phẩm phù hợp nhất để bán qua mạng: sách. Qua các năm, sản phẩm được
liên tục mở rộng từ sách đến các sản phẩm khác, nâng cao dịch vụ khách hàng,
bổ sung các dịch và các đối tác chiến lược. Amazon.com phát triển từ cửa hàng
sách lớn nhất thế giới thành cửa hàng lớn nhất thế giới.
Tại Việt Nam, nhận thấy sự thành công của amazon, các nhà thương mại điện tử
đều muốn xây dựng cho mình 1 amazon của Việt Nam. Gần trăm website bán
sách xuất hiện, qua gần trục năm, một số web đứng vững, một số ngừng hoạt
động và lại có rất nhiều website bán sách mới hình thành. Dựa vào bảng xếp
hạng của Alexa và thứ hạng google, chúng tôi đưa ra 16 các website, gian hàng
bán sách có thứ hạng cao và uy tín tại Việt Nam:
1. http://www.vinabook.com/
2. http://www.sachviet.com
3. http://www.minhkhai.com.vn
4. http://www.songhuong.com.vn
5. http://www.fahasasg.com.vn/
6. http://www.saharavn.com
7. http://www.xbook.com.vn/
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 10
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
8. http://sachthanhnghia.com/
9. http://www.vatgia.com/701/sach.html
10. http://chodientu.vn/mua-ban/2083/Sach-bao-tap-chi.html
11. http://thuvien247.net
12. http://bizspace.vn
13. http://www.sachdinhle.net
14. http://vbook.vn/
15. http://davibooks.vn/
16. http://tiki.vn
1.2. Mô hình kinh doanh
Các website đều áp dụng mô hình kinh doanh B2C (Business to Customers)
B2C là các giao dịch kinh doanh trực tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng
thông qua mạng Internet. Giao dịch loại này còn được gọi là giao dịch thị trường
giúp doanh nghiệp tiếp cận với người tiêu dùng để từ đó chào bán các sản phẩm
hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng.
Và sản phẩm chúng ta đề cập ở đây là sách. Với lơi thế về mặt hình thức, thuận
lợi trong kinh doanh thương mại điện tử, cùng với nhu cầu trên thị trường cao,
website xây dựng theo mô hình B2C dễ tiếp cận tới khách hàng và thuyết phục
khách hàng.
Dễ dàng trình bày giao diện web hơn. Đơn giản, thuận tiện và dễ thao tác ngay
với những người ít thành thạo tin học nhất.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 11
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
sachviet.com
Xây dựng website dễ nhưng để duy trì nó và SEO website cũng không hề đơn
giản. Và nhiều nhà đầu tư chọn đến các gian hàng ảo trên các sàn thương mại
điện tử.
http://www.vatgia.com/home/shop.php?view=list&iCat=701 (Các hàng sách
trên Vatgia.com) với tổng cộng 263 gian hàng (181 gian hàng đảm bảo).
1 ví dụ về gian hàng trong vatgia.com:
http://www.vatgia.com/huongthuybook
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 12
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
1.3. Doanh thu
Mô hình kinh doanh B2C, doanh thu của các website bán sách chủ yếu là doanh
thu bán sách.
Ông Huỳnh Ngọc Hưng, Giám đốc Điều hành Vinabook.com, cho biết:
“Từ khi Quỹ Đầu tư IDG Venture Vietnam (IDGVV) đầu tư vào Vinabook năm
2009 đến nay, chúng tôi đã đạt mức tăng trưởng hơn 150%/năm và trong năm
2010 lần đầu tiên Công ty có lãi trên 1 tỉ đồng trên tổng doanh số 25 tỉ đồng sau
5 năm hoạt động”.
IDGVV nhận định, thị trường thương mại điện tử Việt Nam gồm cả mảng phân
phối sách trực tuyến và sách điện tử sẽ có bước đột phá trong giai đoạn 2011-
2015. Còn Tạp chí PC World dự báo, giá trị thị trường này sẽ vượt 2 tỉ USD vào
năm 2015
Ngoài doanh thu từ bán sản phẩm, các website còn các doanh thu khác như:
doanh thu quảng cáo, liên kiết,…
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 13
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Banner quảng cáo của website http://www.saharavn.com
1.4. Quy trình xử lý đơn hàng và kho hàng
Khách hàng truy cập website và đạt hàng. Bộ phận tiếp nhận đơn hàng sẽ kiểm
duyệt và liên hệ khách hàng. Các website đều yêu cầu thanh toán trước rùi
chuyển hàng sau.
Hiện nay có rất nhiều phương thức thanh toán: Trực tiếp, qua ngân hàng, credit
card, Western Union, paypal ,…
Nhà sách Sông Hương (songhuong.vn) chấp nhận các phương thức thanh toán:
Thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp; chuyển khoản tài khoản ngân hàng, bưu
điện, ATM; thẻ tín dụng( credit card) và western union.
Minh Khai S.G (minhkhai.com.vn) chấp nhận các phương thức thanh toán:
Thanh toán qua dịch vụ kiều hối; dịch vụ western union; qua tài khoản ngân
hàng;.
Khách hàng thanh toán, bộ phận kho hàng liên hệ với khách hàng và vận chuyển
hàng đến vị trí khách chỉ định.
Hiện nay có nhiều phương thức vận chuyển đến khách hàng như: giao hàng tận
nơi, qua bưu điện, chuyển phát nhanh EMS ( cả trong nước và quốc tế), chuyển
qua đường tàu (quốc tế), chuyển qua máy bay (quốc tế).
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 14
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
− Liên lạc với khách hàng.
+ Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty.
+ Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện
thoại nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán sau.
− Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không
chọn thanh toán sau. (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán
sau).
− Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho
họ biết kiện hàng đã được gửi.
− Hoàn trả sách
Có một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó không
muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này.
− Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng
thông báo hủy lệnh mua thì công ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thôi vận chuyển
kiện hàng đó.
− Trường hợp sách đã trên đường vận chuyển hoặc đến nơi mà khách hàng
không muốn nhận sách thì công ty chấp nhận chịu các khoản chi phí phát sinh
(Soạn sách, đóng kiện, vận chuyển)
2. Tìm hiểu website Vinabook.com
2.1. Mô hình kinh doanh
Thị trường phân phối sách Việt Nam chủ yếu vẫn tồn tại dưới hình thức
bán lẻ thông qua hệ thống nhà sách trên cả nước (chiếm hơn 90% thị trường).
Nhằm củng cố vị thế, các doanh nghiệp đầu ngành thuộc phân khúc
truyền thống đã không ngừng mở rộng kênh phân phối tại các địa phương bằng
cách thuê hay mua hẳn mặt bằng để đầu tư nhà sách. Vì vậy, để thành công, các
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 15
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
nhà đầu tư cần khảo sát về quy mô và mức độ đón nhận của thị trường đối với
mô hình sách điện tử. “Nếu thị trường sách điện tử trong nước quá nhỏ và nhà
đầu tư nhảy vào quá sớm thì sẽ rất dễ chết, trong khi mảng sách in vẫn còn phát
triển tốt”.
Vinabook khởi sự trang bán sách trực tuyến năm 2005 với mô hình kinh
doanh B2C, ban đầu việc mua hàng trên mạng còn khá xa lạ tại Việt Nam, khó
khăn rất nhiều khi phải từng bước hướng dẫn người dùng mua hàng trực tuyến.
Để trở thành nhà sách trực tuyến hàng đầu như hiện nay, vừa hoàn thiện dịch vụ
vừa bền bỉ đưa ra các chương trình marketing phù hợp để chiếm lĩnh cộng đồng.
Đối tượng mục tiêu mà trang web Vinabook hướng tới là Việt Kiều và
khách hàng là người Việt Nam ở trong nước. Với tổng số Việt Kiều khoảng 3
triệu người như hiện nay cùng với tốc độ phát triển của Internet, số lượng người
sử dụng Internet…. ngày càng tăng thì đây là những yếu tố thuận lợi tạo cơ hội
cho Vinabook phát triển bởi vì: Nhu cầu của Việt Kiều đối với sách Việt là rất
lớn, một địa chỉ bán sách trên mạng là cái có thể giúp họ tìm được và mua được
những cuốn sách mình cần.
Đây là thời đại của sự phát triển công nghệ thông tin, xu hướng kinh
doanh qua mạng sẽ nhanh chóng phát triển ở Việt Nam, sự gia tăng với tốc độ
nhanh của cư dân mạng... Do đó sự ra đời của Vinabook.com không chỉ để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng là Việt Kiều mà nó còn đáp ứng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng trong nước.
Cơ cấu người truy cập vào trang web Vinabook.com được thống kê cho thấy:
(Nguồn: Alexa.com, xếp hạng Vinabook.com: 87153)
Tuy quy mô khách hàng nội địa lớn hơn nhưng do sự cạnh tranh của
những nhà sách thương mại truyền thống, sự hạn chế về thói quen tiêu dùng,
mua bán qua mạng vv… của người tiêu dùng nên việc khai thác khách hàng nội
địa vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa tương xứng với tiềm năng của nó. Theo số
liệu năm 2006 thì doanh thu từ khách hàng Việt Kiều và khách hàng nội địa là
xấp xỉ 30-70. Khách hàng trong nước mua sách ngoài bộ phận không có điều
kiện “đi dạo mua sách” (Nhân viên công sở, người lớn tuổi…) còn có một bộ
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 16
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
phận mua sách vì những đầu sách đó không có trong những nhà sách truyền
thống.
Quy mô khách hàng của Vinabook hiện nay khoảng 250.000 khách
hàng. Đây là số lượng người đã từng mua sách ở công ty, trong đó khách hàng là
Việt Kiều khoảng 30%. (Theo Saigongiaiphong.org.vn)
Với mô hình hoạt động kinh doanh B2C. Công ty đã áp dụng chuỗi cung
cấp kéo Thực hiện chuỗi cung cấp kéo: xuất phát từ đơn đặt hàng của khách
hàng, những mặt hàng nào chưa bị thông báo “hết sách” sẽ được công ty
Vinabook liên hệ các kho hàng để lấy sách cung cấp cho khách hàng. Mặc dù cả
hai mô hình thương mại điện tử và thương mại truyền thống đều có sự nghiên
cứu thị trường – Nhu cầu khách hàng tuy nhiên trong chuỗi cung cấp hàng của
mô hình thương mại điện tử thì điểm xuất phát và kết thúc là khách hàng còn mô
hình truyền thống thì bắt đầu từ việc sản xuất - trung gian - khách hàng.
Để thực hiện tốt chuỗi cung cấp kéo này công ty MekongCom đã thành
lập các bộ phận chuyên trách đặc biệt như:
+ Bộ phận xử lý đơn hàng: tiếp nhận, phân loại đơn hàng của khách
hàng.
+ Bộ phận liên lạc khách hàng: kiểm tra, đối chiếu những thông tin
khách hàng cung cấp có trùng khớp với thực tiễn không thông qua việc gọi điện
thoại theo số khách hàng cung cấp, xác nhận địa chỉ hành chính,…Ở trang web
Vinabook.com hiện nay hai bộ phận này hoạt động, xử lý thông tin rất nhanh.
Sau khi đặt mua sách thì khoảng 30 phút sau bộ phận liên lạc đã liên lạc với
khách hàng để đối chiếu thông tin.
+ Bộ phận soạn sách: soạn sách theo từng đơn hàng và đóng thành kiện
nhằm tạo thuận lợi cho việc chuyển phát cho khách hàng theo đúng thời hạn đơn
hàng.
+ Bộ phận chuyển phát sách
+ Bộ phận kiểm toán
+ Bộ phận hỗ trợ trực tuyến để giải đáp những thắc mắc, cung cấp thông
tin cho khách hàng khi họ chưa rõ ở một vấn đề nào đó. …
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 17
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Bên cạnh đó Vinabook còn kết hợp các mô hình doanh thu để đem lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp trên web của mình đó là:
Mô hình doanh thu bán hàng: bằng việc đăng tải các hình ảnh, thông tin
về các loại sách của mình cho khách hàng xem thông tin và sau đó là đi đến lựa
chọn vào giỏ hàng của mình.
+ Mô hình doanh thu quảng cáo: đó là việc thu phí vì cho phép các công
ty khác để link, logo hay banner trên website của mình.
Giảm đến: 96%
Tiết kiệm: 2.400.000 VNĐ
MUA NGAY!
Deal hôm nay - TP Hồ Chí Minh
Luyện Thi TOEIC Giảm 96%
58 đã mua Thời gian còn lại: 122 giờ 25 phút 32 giây
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 18
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
2.2. Kết quả kinh doanh
Vinabook.com, hiện là nhà sách trên mạng có quy mô lớn nhất nước với
hơn 30.000 đầu sách các loại.Vinabook hiện có trên 250.000 khách hàng với
khoảng 30.000 lượt khách hàng đặt mua trực tuyến các loại sách mỗi ngày. Từ
khi Quỹ Đầu tư IDG Venture Vietnam (IDGVV) đầu tư vào Vinabook năm
2009 đến nay, thì nhà sách đã đạt mức tăng trưởng hơn 150%/năm và trong năm
2010 lần đầu tiên Công ty có lãi trên 1 tỉ đồng trên tổng doanh số 25 tỉ đồng sau
5 năm hoạt động.
Trong những năm gần đây với số lượng cộng đồng 250.000 khách hàng
đã đem lại doanh số tăng hàng năm 200%.
Để đón đầu cơ hội thị trường sách điện tử sau 5 năm nữa, Công ty sẽ triển
khai chiến lược liên kết với các công ty sách trong nước như Đông A, Nhã Nam,
Trí Việt, Nhà Xuất Bản Trẻ... nhằm hợp tác cung cấp nội dung số cho các sản
phẩm điện thoại di động, máy tính bảng...
Ngoài ra, quý IV năm nay, Vinabook sẽ bắt đầu nhập các thiết bị đọc sách
điện tử như Kindle, Nook, iPad để phục vụ cho khách hàng. “Hiện Vinabook chỉ
mới chiếm khoảng 3% thị trường sách cả nước nhưng tin rằng chỉ sau 5 năm
nữa, con số này sẽ là 20-30%.
Tuy nhiên, có 2 rào cản chính đối với mô hình kinh doanh này. Trước hết,
vấn đề thương thảo về hợp đồng mua bán bản quyền với những điều khoản
chuẩn mực về nội dung số giữa công ty phân phối sách và đối tác giữ bản quyền
vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam. Ngoài ra, nhiều khách hàng vẫn chưa quen với
việc sử dụng các sản phẩm hỗ trợ đọc nội dung số như Kindle, Nook hay iPad,
trong khi các thiết bị này lại có mức giá khá cao so với thu nhập của nhiều
khách hàng có độ tuổi từ 20-35.
Các giải thưởng mà Vinabook đã đạt được trong suốt 5 năm hoạt động:
1. Top 10 website thương mại điện tử hàng đầu Việt Nam năm 2009
2. Giải website thương mại điện tử được ưa thích nhất năm 2009
3. Giải pháp Thương Mại Điện Tử tại Sao Khuê năm 2010
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 19
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
4. Giải websie thương mại điện tử B2C được ưa thích nhất năm 2010
5. Giải website có dịch vụ giao hàng được ưa thích nhất năm 2010
6. Được chứng thực website TMDT uy tín bởi vnTrust
( theo http://www.hotdeal.vn)
2.3. Quy trình xử lý đơn hàng
Quy trình xử lý đơn đặt hàng tại website Vinabook.com bắt đầu khi khách hàng
đặt mua sách và kết thúc khi sách được giao đúng theo yêu cầu đến tận tay
khách hàng, được khách hàng chấp nhận và hoàn thành các chứng từ có liên
quan. Một quy trình xử lý đơn đặt hàng thông thường gồm các bước sau :
Khách hàng đặt hàng
Tiếp nhận đơn hàng
Xử lý đơn đặt hàng
Thực hiện đơn đặt hàng
Báo cáo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng
Chúng tôi xin đề cập đến lần lượt từng bước được thực hiện tại trang
Vinabook.com như sau:
2.3.1. Khách hàng đặt hàng
a) Duyệt và chọn sản phẩm:
Hàng hoá được phân loại theo từng chủ đề chính như Sách, Băng đĩa, Quà
tặng,...và các chủ đề con của nó như sách kinh tế, sách giáo khoa...
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 20
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Duyệt xem hàng hoá trong các chủ đề chính hay các chủ đề phụ của nó. Click
vào hình ảnh hay tên của sản phẩm để xem chi tiết sản phẩm.
Bạn có thể sử dụng công cụ tìm kiếm để định vị nhanh chóng hàng hoá mà
bạn cần tìm (hỗ trợ tìm kiếm tiếng Việt với chuẩn Unicode). Hoặc có thể định vị
nhanh các chủ đề bạn đang quan tâm bằng các liên kết ở menu bên trái (menu
chủ đề) hay danh sách chọn nhanh chủ đề trên thanh menu chính. Bạn cũng có
thể liệt kê tất cả các sản phẩm của nhà xuất bản hay tác giả bằng cách click vào
các liên kết nhà xuất bản hay tên tác giả của mỗi sản phẩm.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 21
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Khi đã tìm kiếm sản phẩm( ở đây tôi tìm với từ khóa thương mại điện tử) sẽ ra
các kết quả tìm kiếm:
b) Thêm sản phẩm vào giỏ hàng của bạn:
Trong qúa trình duyệt và chọn sản phẩm, nếu bạn muốn mua sản phẩm nào thì
click vào nút để thêm sản phẩm đó vào giỏ hàng của mình.
Sau khi nhấn vào nút giỏ hàng sẽ xuất hiện bên phải màn hình.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 22
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
c) Các bước thanh toán:
Bước1 - Xem thông tin giỏ hàng:
Nếu muốn tiếp tục mua thêm sản phẩm khác bạn tìm kiếm hoặc các sản phẩm
liên quan mà trang web liệt kê ra , muốn thanh toán thì bạn nhấn vào nút "
" .Đồng thời lúc này bạn sẽ thấy tổng trị giá hàng hóa trong giỏ hàng
của mình trên giỏ ở góc phải trên của màn hình bạn có thể click vào
để thấy trang giỏ hàng .
Hệ thống hiển thị các thông tin về sản phẩm bạn đã đặt mua như tên sản phẩm,
đơn giá, số lượng, khối lượng,...Tại đây bạn có thể thay đổi số lượng hàng hoá
bằng cách nhập vào số lương trong ô "Số lượng". Nếu muốn trả lại sản phẩm đã
chọn (không mua nữa), bạn nhập vào số lượng của sản phẩm đó bằng "0". Mỗi
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 23
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
lần thay đổi số lượng của sản phẩm, bạn nhớ phải click vào nút để hệ
thống ghi nhận lại những thay đổi trong giỏ hàng của bạn trước khi click chọn
để sang bước kế tiếp.
Nếu đã đăng nhập (login) rồi thì bạn sẽ được chuyển sang bước 2, nếu chưa hệ
thống sẽ yêu cầu bạn đăng nhập trước khi thanh toán. Nếu bạn đã đăng ký làm
thành viên với Vinabook.com thì bạn đăng nhập với email và mật khẩu đã đăng
ký, nếu chưa bạn có thể đăng ký tại bước này. Xin lưu ý để đăng nhập vào
website Vinabook bạn cần phải cung cấp hai thông tin sau:
− Địa chỉ email: email mà bạn đã dùng để đang ký làm thành viên. Địa chỉ
email này nên là địa chỉ email có thật của bạn, và là email mà bạn sử dụng
thường xuyên nhất (nếu bạn có nhiều email khác nhau) vì mọi giao dịch mua
bán chúng tôi sẽ liên hệ thông qua email này.
− Mật khẩu đăng nhập: là mật khẩu bạn đã đăng ký với Vinabook không
nhất thiết phải là mật khẩu bạn thường dùng để truy cập hộp thư (mail-box)
của mình.
Bước 2 - Địa chỉ thanh toán và giao hàng:
Khi đang nhập thành công chúng ta tiếp tục hoàn thiện phần “Địa chỉ mua hàng”
và “Địa chỉ giao hàng”
Bước 3 - Phương thức vận chuyển và thanh toán:
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 24
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Trang mới xuất hiện chúng ta lựa chọn phương thức thanh toán và vận chuyển:
Bước 4 - Xem hóa đơn:
Hệ thống sẽ hiển thị hoá đơn mua hàng của bạn, nếu đồng ý bạn click
Bước 5 - Kết thúc:
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 25
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Thông tin đơn hàng được gửi đến email:
2.3. Quy trình xử lý đơn hàng
a, Tiếp nhận đơn hàng
Sau khi doanh nghiệp nhận và nhập vào hệ thống thông tin hậu cần để xử lý
tiếp tục. Công đoạn này thường được xử lý tự động hóa cao bằng các phần mềm
quản lý bán hàng mà doanh nghiệp xử dụng.
Tại website Vinabook.com ngoài việc khách hàng đặt hàng trực tuyến, họ
còn có thể đặt hàng dưới hình thức gọi điện thoại, hoặc đặt hàng bằng fax, công
đoạn này phải thực hiện bằng tay.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 26
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
b, Xử lý đơn hàng
Quá trình này doanh nghiệp cần phải thực hiện trước khi đáp ứng một đơn hàng.
Nó bao gồm :
Kiểm tra tính chính xác của thông tin về sách như: đặc điểm của sách, ký hiệu sách, số lượng mỗi loại, giá cả
Kiểm tra có còn hàng hay không: hệ thống quản lý kho phải báo cáo về tính sẵn có của hàng để kịp thời đáp ứng đơn hàng
Chuẩn bị tài liệu xác nhận lại thông tin từ khách hàng , hoặc thư từ chối khách hàng nếu cần thiết
Sao chép, lưu giữ thông tin đặt hàng
Lập hóa đơn
c, Thực hiện đơn hàng
Quá trình này bao gồm các hoạt động:
Chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu (số lượng sách, số lượng các đơn đặt hàng phân loại đơn hàng, đóng gói và bọc thành quà nếu khách hàng có nhu cầu)
Vận chuyển hàng hóa tới địa điểm yêu cầu của khách hàng
Giao hàng cho khách hàng
Vinabook chỉ tiến hành gửi hàng đi sau khi nhận được thanh toán từ phía quý
khách.
Khách hàng chuyển tiền cho Vinabook.com và gửi email thông báo.
Bộ phận quản lý đơn hàng gửi chi tiết hóa đơn xuống kho hàng. Bộ phận kho
hàng lấy sản phẩm đúng mã hàng gồm các chính sách giao hàng:
Giao hàng trong nước:
1. Chuyển tận nơi trong nội thành
Nhân viên giao hàng của Vinabook sẽ giao hàng tận nơi trong thành phố Hồ Chí Minh
tại địa chỉ quý khách quy định.
2. Chuyển thường qua bưu điện
Hàng hóa được gởi theo đường bưu điện. Với cách này, quý khách sẽ nhận được hàng
trong khoảng thời gian từ 3 đến 7 ngày.
3. Chuyển phát nhanh EMS
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 27
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
Hàng hóa được gởi nhanh thông qua nhà cung cấp dịch vụ EMS. Thời gian quý khách
nhận được hàng tgrong khoảng 2 đến 4 ngày.
Chi phí vận chuyển trong nước của Vinabook.com
Giao hàng quốc tế
1. Chuyển thông thường bằng tàu
Hàng hóa được gủi thông qua bưu điện, vận chuyển bằng tàu thủy. Thời gian khách
nhận được hàng theo cách này từ 2 đến 3 tháng.
2. Chuyển hàng bằng máy bay
Hàng hóa được gửi thông qua bưu điện, vận chuyển bằng máy bay. Thời gian quý
khách nhận được hàng từ 10 đến 20 ngày.
3. Chuyển phát qua DHL
Hàng hóa được chuyển nhanh thông qua nhà cung cấp dịch vụ DHL. Với cách này quý
khách nhận được hàng từ 3 đến 5 ngày.
Chi phí vận chuyển quốc tế Vinabook.com
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 28
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
d, Hành trình của một đơn hàng và xử lý sau bán hàng
Một đơn hàng sẽ được xác nhận có giá trị sau khi đơn hàng đó được bộ phận
liên lạc xử lý. Bộ phận này sẽ xác nhận tại địa chỉ khách hàng cung cấp có phải
là khách hàng muốn mua sản phẩm không .
Việc quản lý sản phẩm, hàng hóa trong kho do bộ phận soạn sách và bộ phận
liên lạc đảm nhận để đảm bảo có sự cập nhật kịp thời, thông báo những mặt
hàng đã hết hàng trên website hoặc nếu không kịp thông báo hết hàng trên
website mà khách hàng đã đặt hàng thì phải xử lý, trả lại tiền cho khách hàng
(nếu đã thanh toán) hoặc gửi kèm kiện hàng thư xin lỗi vì không có sách cung
cấp cho khách hàng.
Việc bảo hiểm cho đơn hàng được thực hiện đối với khách hàng mua với số
lượng lớn chỉ ở nước ngoài.
Liên lạc với khách hàng.
- Liên lạc với mục đích xác nhận đơn hàng mà khách hàng gửi cho công ty.
- Đối với khách hàng trong nước thì công ty sẽ liên lạc trực tiếp bằng điện thoại
nếu khách hàng chọn hình thức thanh toán sau.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 29
Nhóm 3 GVHD: Chử Bá Quyết
- Sẽ liên lạc bằng Email với khách hàng trong và ngoài nước nếu họ không chọn
thanh toán sau. (Khách hàng nước ngoài không có sự lựa chọn thanh toán sau).
- Khi kiện hàng đã xuất phát thì sẽ gửi Email cho khách hàng thông báo cho họ
biết kiện hàng đã được gửi.
Hoàn trả sách
Có một số trường hợp khi khách hàng đã đặt lệnh mua sách nhưng sau đó không
muốn mua nữa thì công ty chấp nhận rủi ro trong trường hợp này.
- Trường hợp sách chuẩn bị chuyển cho bộ phận chuyển phát mà khách hàng
thông báo hủy lệnh mua thì công ty sẽ tìm mã số đơn hàng để thôi vận chuyển
kiện hàng đó.
Quản trị tác nghiệp TMĐT Trang 30