Post on 04-Jun-2015
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itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg Forumsveranstaltung November 2014
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Vortrag Service Provider
Service-Trilemma & Geschäftsmodell
06.11.2014, 15:00 – 20:00 Uhr Bonn, Baunscheidtstraße 8, Postbank AG
bei & mit dem itSMF-Regionalforum Rhein-Sieg https://www.itsmf.de/fileadmin/dokumente/RF/Rhein-Sieg/20140908_RF_RS_Einladung.pdf
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E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz
yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm
Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese
Service -ialisierung 4
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung
Service
Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für
verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable
Service-Erbringung (= Servuktion)
-ialisierung
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien 6
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung
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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien
Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …
… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika
Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Service-Charakteristika, widerspenstig & anspruchsvoll
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servicialisierung – Abgrenzung, Sachgut Service-Charakteristika
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Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika
• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz
• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar
• vorproduzierbar & nicht konsumierbar
• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar
• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz
• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar
• simultan erbringbar & konsumierbar
• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Erfordernisse
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Service-Erbrin-gungs-kosten
Service- Erbrin-gungs- Preis
Service- Erbrin-gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Trilemma – Servuktionskunde, Service-Preis & Service-Qualität
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Service-Erbrin-gungs-kosten
Service-Erbrin-gungs-preis
Service-Erbrin-gungs- qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions kunde
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Trilemma – Service-Preis, Service-Kosten & Servuktionsrentabilität
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Servuktionsrentabilität
Service-Erbrin-gungs-kosten
Service-Erbrin-gungs-preis
Service-Erbrin-gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions kunde
rentable Kosten?
rentabler Preis? Service
Provider
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Wortherkunft, Herleitung & Bedeutung
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Das Wort Service
• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘
• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘
• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘
http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele
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Service ≡
Dienst
Nutz-effekt für
Nutz-nießer
„Öffent-licher
Dienst“
Seefahrt-route
Nach-richten-
über-tragung
Archi- tektur-
element
Kaffee- geschirr
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt
Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.
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Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.
{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika
Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.
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Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)
sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.
{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,
lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}
s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Konsument, Auslöser & Adressat
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Definition, Kern & Erläuterung
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,
• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
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generische Definition
Erläuterung zu • Hauptrollen
• Ablauf der Service-Erbringung
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Service-Begriff – Synonym, Dienst & Dienst-Definition
Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),
• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,
• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,
• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,
• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
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Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz
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Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal
{‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}
• sind die Service-Charakteristika, vor allem
• Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit)
das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind {‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Fundament, Essenz & Begriffsdefinition
29
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig • vollständig & konsistent
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale
30
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale
31
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – Service-Charakteristika, -Identifikatoren & -Attribute
32
Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung
12 Standard-Service-
Attribute
1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis
• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von
berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von
Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel
(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)
3 generische Service-
Identifikatoren
1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt
• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von
adressierten Service-Konsumenten
Service-Charakteristika
Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit
• unausweichlich • unabänderlich
Service-Definition
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten
• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary
33
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary
34
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary
35
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary
36
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch
37
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“
38
An IT system, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
systems. Once in place, an IT system must be
supported throughout its ‘life’, during which time it
may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the system,
changing its system quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT system is retired, when
business processes no longer have a use for it or
it is no longer cost-effective to run. System
Transition is involved in the build and deployment
of the system and day-to-day support, and
delivery of the system is the role of System
Operation, while Continual System Improvement
implements best practice in the optimize and
retire stages.
An IT service, used in support of business
processes, is constructed from a combination of
IT assets and externally provided ‘underpinning’
services. Once in place, an IT service must be
supported throughout its ‘life’, during which time
it may be modified many times, either through
technological innovation, changing business
environment, changing usage of the service,
changing its service quality parameters, or
changing its supporting IT assets or capabilities
(e.g. a change in an application software
component to provide additional functionality).
Eventually the IT service is retired, when
business processes no longer have a use for it
or it is no longer cost-effective to run. Service
Transition is involved in the build and
deployment of the service and day-to-day
support, and delivery of the service is the role of
Service Operation, while Continual Service
Improvement implements best practice in the
optimize and retire stages.
ITIL V2 Service = IT system
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3
39
Quelle Definition Kurzfassung
ITIL V2 Glossary A.2
One or more IT systems which/that enable a business process.
service = IT system(s)
ITIL (V3) Edition 2011 Glossary
A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.
means = IT system(s)
Fazit gemäß ITIL:
Service = IT systems = means
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse
40
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL
41
Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich
Release Management = IT System Release Management
Configuration Management = IT System Configuration Management
Change Management = IT System Change Management
Event Management = IT System Event Management
Problem Management = IT System Problem Management
Availability Management = IT System Availability Management
Capacity Management = IT System Capacity Management
Continuity Management = IT System Continuity Management
Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management
Service Catalog Management = IT System Catalog Management
Service Level Management = IT System Level Management
SMPL umfasst generische System Management-Prozesse
SMPL =
System Management
Process Library
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition
42
Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8
… schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.”
Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms
43
Term and Definition Example
A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement
Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay.
A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems
You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is.
A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co-creation between service systems
The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service.
http://takingserviceforward.org/wiki
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms
44
Term and Definition Example
SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems
For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends)
A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation.
There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator.
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen
45
Term and Definition Example
A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes
The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.
Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen:
Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret • identifiziert? • spezifiziert? • bepreist? • katalogisiert? • offeriert? • kontrahiert? • realisiert? • verifiziert? • fakturiert?
• Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service-Erbringungsangebot konkret beschrieben?
• Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? • Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem
Service-Engagement? • Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte
Erbringung von explizit abgerufenen Services? • Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher
Reihenfolge & Kombination vollzogen? • Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service-
Erbringung erreicht?
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
46
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
in “Marketing of Services” der American Marketing Association
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Konsument – Servicescape, Begriff & Bedeutung
SERVICESCAPE
47
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Mehrwertschöpfung
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung
• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.
• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.
Service
48
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung
Service-Konsumierung
Service- Konsument
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Service
49
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
50
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
51
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Abruf Service-Beiträge
erforderliche Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Abruf
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Kategorien von Service-Objekten
Übergabe Service-Objket
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
52
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokument(e)
Recht
& Anspruch
Service-Konsument
S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt
53
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
konkreter Service-Bedarf
Service- Konsumenten integrierung
Service- Konfigurie-
rung & -abruf
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Service- Konsumenten extegrierung
reibungslos in die
Servuktions-umgebung
verzugslos & verlässlich!
Der Service-Konsument muss durch Umgebung & Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)
reibungslos! wegen aktuell
anstehender Aktivität
Übergabe Service-Objekt
situativ- individuell
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
54
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Service-Konzertierung
SERVICESCAPE
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer (S. Feeder)
Service
55
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Service-Konsumierung SERVICESCAPE
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell
Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten
in-/externe Service-
Zubringer (S. Feeder)
Service-Kommittierung
56
• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers
• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)
• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme
Service- Konsument
Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &
Wertschöpfer
Servuktions kunde
Service Provider
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
57
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Grundstruktur & 3 Hauptelemente
58
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01
02
03
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Versprechen
59
Service-Erbrin-gungs-kosten
Service- Erbrin-gungs- Preis
Service- Erbrin-gungs-
qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu-
ment Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konsument & Hauptelement 1
60
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
02
03
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Servuktionskunde & Servuktionskonzpt
61
Service-Erbrin-gungs-kosten
Service-Erbrin-gungs-preis
Service-Erbrin-gungs- qualität
angemessen?
verlässlich?
Service- Konsu- ment
erschwinglich?
profitabel?
Servuktions kunde
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Service-Konzept & Hauptelement 2
62
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
02 Servuktions-konzept
• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3
63
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service
• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten
Service Provider
Servuktions kunde
Service- Konsu- ment
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsmodell, Ertragsmodell & Hauptelement 3
64
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
02 Servuktions-konzept
• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03 Servuktions-ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäft, Service & System
Geschäft
65
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps
Geschäfts-prozesse
Service-Erbringung
• ausführen • disponieren • vorbereiten
• dirigieren • kommittieren • konzipieren
• durchführen • vorbereiten • planen
66
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – GPM, Servuktionsmanagement & SysOpsMgmt
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
67
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung
68
Geschäfts-prozess-
management
• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren
• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &
orchestrieren • konzipieren & vorbereiten
• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten
Geschäfts-führungs-strategie
System-management-
strategie
Service-Erbringungs-
strategie
Chief Information Officer
Chief Servuction Officer
Chief Executive Officer
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge
69
Se
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Wertschöpfung
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Geschäftsprozess
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Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service- Beitrag
Service (ICTBSS)
ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Service Provider – ITIL/SMPL, SPML & BVML
70
Se
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rk
ICT-basierender Business Support Service-Typ
(ICTBSS-Typ)
service-spezifische Nutzeffekte
Wertschöpfung
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Geschäftsprozess
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B
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M
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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),
Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)
BVML = Business Value Management Library
Plan – Build – Run (ICT systems)
Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen
Compose – Commit – Conduct (service providing)
SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
71
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Hauptrolle & Fokus
72
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service Provider, Hauptregel & Ableitungen
73
Regeln für den Service
Provider
Fokus auf die
Service-Konsumenten
Ermitteln Service-Abrufrate
Ermitteln Service-Abrufaufkommen
Vorhalten Service-Erbringungskapazität
Gezieltes Herstellen & aktives Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft
jeweils gleiche Service-Qualität
Auf Abruf: Service!
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartung
74
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Erfordernisse & Erfassung
75
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Service-Katalog
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage
SLA-Vorlage
Berechtigte Service-Konsumenten
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
76
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
1 SLA-Identifikation
1.1 SLA-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum SLA
1.3 Servuktionskunde
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Provider
1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ
1.7 Verantwortlichkeiten
1.8 Bestätigung und Unterschriften
1.8.1 Service-Kunde
1.8.2 Service Provider
1.9 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsumenten, Verantwortliche & SLA
Servuktions kunde
Service- Konsument
Service Provider
77
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Servuktionsbereitschaft, S.-Typ & S.-Konsument
78
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer (S. Feeder)
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
geschäftsprozessrelevanter, präzise identifizierter & eindeutig spezifizierter ICTility Service-Typ
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Service-Abrufrate pro Service-Konsument
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – S.-Konsumenten, S.-Abrufe & Servuktionskapaz.
79
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer (S. Feeder)
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Service-Abrufaufkommen
aller Service-Konsumenten
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsversprechen – Service-Konsument, S.-Abruf & S.-Erbringung
80
Service-Konzertierung & Service-Triathlon
in-/externe Service-
Zubringer (S. Feeder)
1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten
2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen
Service-Konsumierung
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
3. Service
Service Provider
CIO = Chief Information Officer
CSO = Chief Servuction Officer
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
81
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2
82
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
02 Servuktions-konzept
• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service-Konsument, Erfordernisse & Aufnahme
83
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service-Erbringung, Vorbereitung & Service-Typen
84
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Service-Angebote, S.-Katalog & Beauftragung
85
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen
86
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten
Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Identifizierung & S.-Spezifizierung
87
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Angebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Zusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Konzipierung & S.-Orchestrierung
88
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog
auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionskonzept – Methodik, S.-Katalogisierung & S.-Kommittierung
89
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Service-Abruf & Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)
& Abrechnung der Servuktion
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Servuktionskonzept – Methodik, Objekte & Ergebnisse
90
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt
Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt
Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Typ & Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Typ & Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network
Service Contribution Agreement Service Contribution Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge
Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog
Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation
Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement
Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität
Service-Abrufe & Service-Erbringungen
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service-Abrechnung & Service-Umsatz
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
91
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Servuktionsumsatz & -aufwand
92
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Servuktions-versprechen
Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.
02 Servuktions-konzept
• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)
03 Servuktions-ertragsmodell
• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen
• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & S.-Mengen
93
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
Service-Fakturierung
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Service-Qualität, S.-Preis & Ertragsspanne
94
Service-Rentabilität
Service-Kosten
Service-Preis
Service-
Qualität
Utility Service Energieversorgg
Bezugseinheit kWh
Strompreis 0,20 €/kWh
Stromgestehungs-kosten
0,04 €/kWh
Ertragsspanne 0,16 €/kWh
ICTility Service-Typ
Bezugseinheit ??????????
Service-Preis ? / ?Einheit?
Service-Erbringungskosten
? / ?Einheit?
Ertragsspanne ? / ?Einheit?
Utility Service Provider kennt
Bezugseinheit & Ertragsspanne
ICTility Service Provider
kennt weder Bezugseinheit noch
Ertragsspanne!
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Service-Spezifikation, S.-Qualität & S.-Preis
95
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis €
Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Service-Preis
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne
96
• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten
• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne
Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte
… … …
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Grunddaten, S.-Konsumenten & S.-Abrufrate
97
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – S.-Konsumenten, Zeitraum & Aufkommen
98
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
potenzielles Service-Abrufaufkommen
für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde
Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde
E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Service-Abrufaufkommen
Stunde 3 300
Tag 24 2.400
Woche 120 12.000
Monat 480 48.000
Jahr 4.800 480.000
1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad & S.-Umsatz
99
Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze 50 Konsumenten
Silber 40 Konsumenten
Gold 10 Konsumenten
Summe
Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €
Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €
Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)
Idealfall: Service-Erfüllungsgrad
100%
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Kostabilität & Kostendeckung
100
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung
einzelner Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
x Service- Erbringungs-
preis
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Rentabilität & Überschuss
101
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
+ Überschuss
x Service-Erbringungspreis
>
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Servuktionsertragsmodell – Ausrichtung, Profitabilität & Marge
102
Service-Umsatz
Service-Aufwand
Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft
Aufwand Service-Erbringungs-
kapazität
spezieller Aufwand für Erbringung einzelner
Services
Service-Abrufrate berechtigter Service-
Konsumenten
effektives Service-Abrufaufkommen
+ Marge
x Service-Erbringungspreis
>
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
103
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 01, Servuktionsstrategie, & Servuction Governance
104
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 02, Servuktionssysteme & Service-Akteure
105
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 03, Service Feeding Network & Service Feeder
106
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 04, Servuktionskunden & Service-Konsumenten
107
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 05, Servuktionsangebote & Service-Katalog
108
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 06, Servuktionserlöse & Servuktionspreise
109
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 07, Hauptrollen & Servuktionsumgebung
110
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 08, Service-Konzepte & Service-Beitragstypen
111
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Teilmodelle – Teilmodell 09, Service-Umsatz & Servuktionsertragsmodell
112
Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse
01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance
02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure
03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern
04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten
05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog
06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen
07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung
08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe
09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
113
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung
114
1: etabliert
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
115
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot
116
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
1 etabliert
• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder
gar nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet
2 spezifiziert
• erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten
• identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.
berechtigten Service-Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten,
attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Servuktionsangeboten
• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services
117
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion
118
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
• verlässliche & spezifikationsgemäße,
sichere & geschützte Erbringung
• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service
• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge
119
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 orchestriert
• Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist
alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
120
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept
121
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität
122
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Fakturierung
Service-Konzertierung
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
3 orchestriert
• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet
• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige
Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung
4 dirigiert
• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte
• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im Rahmen seines Service Feeding Networks
• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten
• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
123
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell
124
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Service-Fakturierung
Service-Konzertierung
Servuktions-versprechen
Servuktions-konzept
Servuktions-ertragsmodell
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen
125 Service-Fakturierung
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Orchestrierung
Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Konzertierung
5: optimiert
4: dirigiert
3: orchestriert
2: spezifiziert
1: etabliert
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung
Reifegrad Bezeichnung Erläuterung
5 optimiert
• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht
• vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet (800 bis 900 MilliServicErlang)
• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet
• Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert
• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen
126
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
127
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,
den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
128
E-Mail Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz
genannt Servísophos
Servicing Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung
• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten
• Service-Begriff – Wortherkunft, Definierung & Erläuterung
Centro
• Service-Konsument – Auslöser, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer • Service-Erbringung – Service-Abruf, Service-Objekt & Nutzeffekt • Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen, Beziehungen & Interaktionen • Service Provider- Geschäftsmodell, Hauptelemente & Verknüpfung • Servuktionsversprechen – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung • Servuktionskonzept – Methoden, Objekte & Ergebnisse • Servuktionsertragsmodell – Bezugsgröße, Umsatz & Aufwand • Teilmodelle – Themen, Inhalte & Ergebnisse
Extro
• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte
• Diskussion – Revision & Argumentation
• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben
129
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
130
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/
02 Service-spezifische funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/
03 Service-Erbringungspunkt
Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/
04 Service-Konsumentenanzahl
Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
131
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/
06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten
Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung
132
No. Bezeichnung Erläuterung
08 Service-Erfüllungszielwert
Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/
09 Service-Beeinträchtigungs-dauer
maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/
10 Service-Erbringungsdauer
maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/
12 Service-Erbringungspreis
Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
133
No. Bezeichnung Erläuterung
01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)
Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.
02 Servicescape
Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
03 Service-Beitrag
Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.
04 Service-Gestehungskosten
Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung
https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
134
No. Bezeichnung Erläuterung
05 Service-Konsument
Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/
06 Servuktionskunde
Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
135
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service Provider
Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/
08 Service Feeder
Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem SCA (Service Contribution Agreement) für einen internen Service Feeder und in einem SCC (Service Contribution Contract) für einen externer Service Feeder.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
136
No. Bezeichnung Erläuterung
09 Service-Typ
Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/
10 Service-Identifikator
Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/
11 Service-Objekt
Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/
12 Service-spezifischer Nutzeffekt
Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung
137
No. Bezeichnung Erläuterung
13 Service-Lebenszyklus
Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.
14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.
15 Service-Spezifikation
Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.
https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/
16 Service Supply Chain
Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.
17 Service-Erbringungstiefe
Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Glossar – Service-Terminologie, Service-Termini & Definitionen
138 http://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
139
No. Thema oder Titel Quelle
01 Service-Charakteristika
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm
XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703
Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf
02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html
03 Service-Begriff, Definition
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition
XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935
XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953
XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
140
No. Thema oder Titel Quelle
04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503
XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432
XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023
05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services
https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001
06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
07
IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0
http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
141
No. Thema oder Titel Quelle
08
Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘
http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf
09
Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘
http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf
10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus
http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt
11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business
http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf
12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack
http://www.jstor.org/pss/1250637#
13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard
http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
142
No. Thema oder Titel Quelle
14 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)
• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar
v1.0, 29. Juli 2011
http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx
15 ITIL V2
• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006
16 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Thema, Titel & Links
143
No. Thema oder Titel Quelle
17 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘
• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’
https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1
• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1
• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM
• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net
144 http://www.slideshare.net/PaulGHz
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research
145 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv
146 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
147
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
01
am 13.11.2012
• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung
• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113
02
am 27.11.2012
• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse
• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127
03
am 11.12.2012
• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren
• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211
04
am 18.12.2012
• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten
• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim
148
Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net
05
am 08.01.2013
• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch
• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000
06
am 15.01.2013
• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle
• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000
07
am 22.01.2013
• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent
• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000
08
am 29.01.2013
• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell
• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen
• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung
http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘
149 http://www.ky2b.com
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘
150
Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘
151
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘
152
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Entwurf Service-Katalog
153 http://de.slideshare.net/PaulGHz/service-katalog-ict-entwurf-v010301
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘
154
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://www.rifam.de/smf.html
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘
155
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis
http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops
156 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar
ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie
ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung
ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität
GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation
WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie
GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation
WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis
WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog
ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
157 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
15.09. – 16.09.2014 22.09. – 23.09.2014 24.11. – 25.11.2014
ES10
Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000
29.09. – 30.09.2014 08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014
GS10
Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000
13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014
GS20
Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops
158 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)
GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map
WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch
GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag
WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag
GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung
WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung
WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen
WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung
GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung
GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 bis Q4
159 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000
Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen
24.10.2014 05.12.2014
ZP20
ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung
Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
30.06. – 01.07.2014 29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014
GS30
Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000
02.07. – 03.07.2014 12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014
GS40
Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds
Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000
Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
ServicEducation – Zertifizierungen, ZP20 & Service Catalogue Manager
160 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare
161
Service-Erbringung
= Service-Konzertierung
& Service-Triathlon
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe
162
Angaben zu jedem Einzel-Webinar
• Durchführungstermin
• Haupttitel
• Untertitel
• Motivation
• Inhalt
• Agenda
• Links zur Ausschreibung & für Einwahl
• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen
http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links
163
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89
Sommerpause
10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12
21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘
Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & SlideShare-Links
164
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status
21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ
04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u
18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD
18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt
01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat
15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz
06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb
20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp
Sommerpause
09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq
23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo
07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89
21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution
Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel
165
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
https://www.xing.com/companies/servicevolution
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution
Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption
166
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution
Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen
167
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet
• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht
• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs
• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht
• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution
Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte
168 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag
Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität
Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung
Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution
Referent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner
169
From Network Design to Service Providing Management
1987 to
1993
Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau
• old premises from 1860 … with 40 old buildings
• central systems
• SAP/R2, CICS transaction system
• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS
• Coax Cabling & IVS Type 1
• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals
• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic
• local systems
• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)
• DECnet/LAT terminal server
• > 500 VT220 “dumb” terminals
• PC networks mit Novell/NetWare
• DECnet- & NetWare-SAA gateway
Network manager
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution
Referent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter
170
From Network Design to Service Providing Management
1993 to
1999
Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf
• buildup from scratch, 11 locations in Germany
• central data center built up from scratch
• UNIX data center with 180 UNIX boxes
• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….
• Oracle, DB2, Informix, SQL Server
• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX
• Intel systems
• Lotus/Notes & Lotus/Domino
• Windows applications
• Windows NT 4, Win 95
• PC networks mit Novell/NetWare
• Banyan/VINES PC network, StreetTalk
• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses
Data center manager
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution
Referent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant
171
From Network Design to Service Providing Management
2001 to
2009
In 06/2009 more than
• 7.900 IT professionals worldwide
• 40 locations in 23 countries
• $ 750 Mio. revenue in 2008
• about 3.000 projects
ICT consultant
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro
Vortrag ‚Service Provider – Service-Trilemma & Geschäftsmodell‘ Kurzprofil servicEvolution
Referent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung
172
From Network Design to Service Providing Management
2010 to
today
Servicing consultant
Intro | S.-Konsument | S.-Erbringung | S.-Erbringungsmodell | S. Provider | Versprechen | Konzept | Ertragsmodell | Teilmodelle | Extro