service@ducation2011_11 Webinar 02 Service-Konsument 2011-06-07 V01.01.00
service@ducation2011_11 Webinar 07 Service-Katalogisierung 2011-09-26 V01.01.00
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Webinar 07
‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
Das Service-Angebot präsentieren & kommunizieren
Montag, 26.09.2011, 16:00 – 17:00 Uhr
Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung
1
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
2
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
3
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Einordnung - Webinar 07 & Webinar-Reihe
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servicia-lisierung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
4
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
02.05.2011 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/jItiNu
17.05.2011 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/kxoEx6
07.06.2011 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/jUPwFK
22.06.2011 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/kUkiOk
07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/iwSnMH
20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/jWhzeb
14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/j3KzMv
26.09.2011 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/leBTjO
11.10.2011 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/lzjVU1
17. – 18.10. GS01 Service-Identifizierung http://bit.ly/j31SPj
24.10.2011 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/jKoAkE
09.11.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/m985Qy
23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/km3MFa 5
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe ServicEducation & GS 01 – Service-Begriff & Service-Konsumentennutzen
Merkmal Einzelangabe, Beschreibung
Haupttitel Grundlagenseminar 01 ‚Service-Identifizierung‘ Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen
Termin(e) 17.10.2011, 10:00 Uhr – 18.10.2011, 16:30 Uhr
Ort(e) Fulda, Esperantoplatz 1, Hotel Esperanto
Agenda
Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Grundbegriffe & Grundlagen Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Service-Identifizierung – Methode & Mittel Service-Konsumentennutzen – Erfassung & Beschreibung Praktische Übungen – Service-Beispiele & Service-Identifizierung
Ergebnisse
Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen die TeilnehmerInnen das durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung haben die TeilnehmerInnen den Service-Begriff besser verstanden kennen und verstehen die TeilnehmerInnen die Service-Charakteristika und ihre Auswirkungen kennen und verstehen die TeilnehmerInnen das durchgängige Service-Erbringungsmodell beherrschen die TeilnehmerInnen die Methode der Service-Identifizierung.
Ausschreibung http://www.smile2.de/index.php?r=seminar/show&id=1600&key=Themen_Termine_Orte_Preise
Anmeldung über Funktion ‚Jetzt buchen‘ auf o.a. Seite zu ‚Ausschreibung‘
Ansprech-partnerin bei smile2 GmbH
Katrin Kupfer, smile2 GmbH Telefonnummer: +49 (9721) 97870 - 25 E-Mail-Adresse: [email protected] Telefaxnummer: +49 (9721) 97870 – 11 Postadresse: Hans-Weinzierl-Straße 17, 97422 Schweinfurt 6
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
7
Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
8
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommissionierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Kurzvorstellung Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform des Service Providers‘
9
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
50 bis 100 Services
pro Service-Spezifikation
12 Attribut(wert)e auf 2 DIN-A4-Seiten
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
10
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
11
handhabbar! verständlich!
einheitlich! eingängig! einfach!
übersichtlich!
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Intro | Spezifikation | Strukturierung | Formatierung | Verwendung | Bezug | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
12
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Servicialisierung, Methoden & Service-Katalogisierung
13
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte
Service-Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute
Service-Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service-Konzept
Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain
Operation Level Agreement Underpinning Contract
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation Service Level Agreement
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge
Service-Abrechnung
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Spezifizierung, Kompilierung & Katalogisierung
14
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Spezifizierung
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Adressierung, Präsentierung & Kommunizierung
15
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Katalogisierung, Selektierung & Kommittierung
16
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Katalog Service-Katalogisierung
Service-Kommittierung
Service-Spezifizierung
Service-Vertrag
Liste der berechtigten Service-Konsumenten
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Service-Katalog, Sachgutkatalog & Sachgutinventar
17
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Sachgut-
katalog System-
dokumentation
(CMDB/CMS)
Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Einordnung – Verzeichnisse, Inhalte & Einsatzzwecke
18
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
System-
Dokumentation
(CMBD/CMS)
Sachgut-
katalog Sachgut-
inventar
Bestellung , Lieferung &
Inventarisierung
Doku- men-
tierung
Verzeichnis der Sachgüter, die
beschafft werden können
für die Service-Erbringung
Verzeichnis aller Sachgut-
exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt
werden für die Service-
Erbringung
Detaillierte (technische)
Dokumentation der Systeme,
die für die Service-Erbringung
eingesetzt werden
Verzeichnis der Spezifikationen
derjenigen Services,
die per SLA bzw. Service-Vertrag kommissioniert werden können
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
19
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen
20
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Vorlage
21
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis
1 Überblick
2 Einführung
3 Service-Spezifizierung
4 Service-Angebot
5 Service-Spezifikation
6 Service-Kommissionierung
7 Service-Erbringung
8 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Service-Katalog, Service-Erbringungsmodell & Einordnung
22
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 2. Einführung
Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs
Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Service-Spezifizierung, Basiselement & Formatierung
23
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung
Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute
Webinar 06 ‚Service-Spezifizierung‘
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Hauptkapitel, Service-Angebot & Service-Spezifikation
24
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Service-Spezifikation, Service-Attribute & Erläuterung
25
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 5. Service-Spezifikation
Erklärung Standard-Service-Attribute
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Service-Vertrag, Service Level & Service-Konsumenten
26
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 6. Service-Kommittierung
Kopieren Service Level in SLA-Vorlage Eintragen Service-Konsumentenanzahl Angaben zu Service-Konsumenten
Webinar 08 ‚Service-Vertrag‘
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Service-Triathlon, Darstellung & Erläuterung
27
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 7. Service-Erbringung
Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität Service-Erbringung auf einzelnen Abruf
Webinar 04 ‚Service-Erbringungsmodell‘
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Auslegung – Formate, Ausprägungen & Entwicklungsstufen
28
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
29
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Angebote – Hauptkapitel, Grundformat & Beispiel
30
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 4. Service-Angebot
Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 01
31
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
01 Service-Konsumentennutzen
01.01 Zustellung von Kopien des Original-E-Mails Von jedem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie an die E-Mailbox der
Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat.
zugestelle
E-Mail-Kopie
01.02 Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Addressen
Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird
umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer
verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete
Zustellungs-
fehler 01.03 Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien
Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den
Service-Konsumenten zürückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen
Statusmeldung und Erläuterung.
01.04 Aufbewahrung von E-Mail-Kopien
Eine Kopien von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage
in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Servicekonsumenten
vorgehalten.
Aufgewahrte
E-Mail-Kopie
01.05 Restaurierung von E-Mail-Kopien
Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14
Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt
restauriert werden.
Restaurierte
E-Mail-Kopie
01.06 Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware
bereinigt. Geschützte
E-Mailbox 01.07 Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt
01.08 Kryptierung von E-Mail-Inhalten keine auswählbar auswählbar kryptierte
E-Mail-Kopie
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 02 - 04
32
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
02 Service-spezifische funktionale Parameter
02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und
ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 300 500 1.000 MB
02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder
ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB
02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen pro einzelnes
E-Mail 50 100 150 Anzahl
02.03 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat
03 Service-Erbringungspunkt
03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X
Typ des
Benutzer-
Interface
03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X
03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X
03.04 RIM/Blackberry-Geräte X
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribut 05 - 07
33
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten
05.01 montags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
05.02 dienstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.03 mittwochs 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.04 donnerstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.05 freitags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.06 samstags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
05.07 sonn- & feiertags 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
06.01 montags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
hh:mm
ME(S)Z
06.02 dienstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.03 mittwochs 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.04 donnerstags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.05 freitags 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00
06.06 samstags 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00
06.07 sonn- & feiertags Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00
07 Service-Konsumenten-Support-Sprache(n) Englisch, Deutsch,
Französisch
Englisch, Deutsch,
Französisch, Italienisch,
Spanisch
Englisch, Deutsch,
Französisch, Italienisch,
Spanisch, Chinesisch
Landes-
sprache(n)
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Angebote – Service-Spezifikation, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12
34
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silver Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro
berechtigter Service-Konsument
95 97 98 %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident
undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm
10
Service-Erbringungsdauer
Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung
eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den
abrufenden Service-Konsumenten
01:00 00:40 00:30 hh:mm
11
Service-Erbringungseinheit
Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden
Service-Konsumenten
Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten
zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat
vollzählige
Zustellung der
E-Mail-Kopien
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-
Konsument und Kalenderjahr 60 90 120 €
12.02
Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert
Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und
Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen
200 300 500 €
12.03
Verbrrauchspreis 2: volumenbasiert
Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-
Konsument und Kalenderjahr
1 – 5.000 : tbd
5.001 – 10.000 : tbd
> 10.000 : tbd
1 – 7.000 : tbd
7.001 – 12.000 : tbd
> 12.000 : tbd
1 – 8.000 : tbd
8.001 – 15.000 : tbd
> 15.000 : tbd
€
12..04 Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Anhang – Übersicht, Unternehmensregelungen & Glossar
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Inhaltsverzeichnis 7. Anhang
Unternehmensinterne Regelungen Glossar
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Unternehmensinterne Regelungen • Zuständigkeiten zu Service-Katalog • Art & Weise der Veröffentlichung • Zugänglichkeit & Zugriffsmöglichkeiten • Feedback-Möglichkeiten • Änderungsmöglichkeiten & -frequenz • Ablageorte & Darstellungsweise • Mitspracherechte &
Beteiligungsmöglichkeiten Glossar • Wichtige Begriffe • Abkürzungen/Akronyme
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 01 - 06
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
01 Service-Konsumentennutzen
Nutzeffekte, die dem Service-Konsumenten auf seinen expliziten Service-Abruf hin jeweils verzugs-, naht- & reibungslos erbracht werden (müssen)
02 Service-spezifische Funktionale Parameter
Parameter, die wesentliche funktionale Leistungsmerkmale des Service Output oder der Servicescape beschreiben
03 Service-Erbringungspunkt Physische/r Ort, Schnitt-/Übergabestelle, an dem/der Service-Konsument den Service abruft und ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden
04 Service-Konsumentenzahl Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf der (ICT-basierten) Business Support Services registriert und berechtigt werden sollen
05 Service-Bereitschaftszeiten Tageszeiten, zu denen die autorisierten Service-Konsumenten ICT-basierte Business Support Services abrufen können
06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten
Tageszeiten, zu denen das Service Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei Abruf und Verwendung der (ICT-basierten) Business Support Services unterstützt
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Anhang – Begriffsglossar, Erläuterung & Service-Attribute 07 - 12
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
No. Bezeichnung Erläuterung
07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen
Sprachen, in denen das Service Desk bzw. Support-Team die gesamte Supportkommunikation mit den Service-Konsumenten abwickelt
08 Service-Erfüllungszielwert Mindestzielwert für das Verhältnis von vereinbarungsgemäß erbrachten zu abgerufenen (ICT-basierten) Business Support Services oder Service-Beiträgen
09 Service-Beeinträchtigungsdauer
Maximale Dauer vom Beginn der Beeinträchtigung oder Unterbrechung der Service-Erbringung bis zu deren nachholender bzw. abschließender Erbringung
10 Service-Erbringungsdauer Maximale Dauer vom Service-Abruf bis zur vollständigen Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte für den abrufenden Service-Konsumenten
11 Service-Erbringungseinheit
Basisportion für die Erbringung der service-spezifischen Nutzeffekte
12 Service-Erbringungspreis Preis für die Erbringung der vereinbarten Nutzeffekte mit den spezifizierten Qualitäten und Merkmalen, bezogen auf Service-Erbringungseinheit oder Service-Abrechnungseinheit
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Verteilung – Formate, Beschreibung & Häufigkeit
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Text-version
• Textdokument in PDF • auf Gruppenlaufwerk • im Intranet
• Update bei jeder Änderung
Druck-version
• Quartalsausgaben • Stand Online-Version
zu Quartalsbeginn • Verweis auf Online-
Version
Online-Version
• tool-gestützt • Online-
Kommittierung • Online-Bestätigung • Online-Rechnung
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Verteilung – Adressaten, Gruppierung & Zugriffsmöglichkeiten
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Fachabteilungen
• Service-Konsumenten • Service-Kunden
Service-Verantwortliche
• Service Delivery Manager • Service-Konzipierer • Service Supply Chain Manager • Service Delivery Governance
Service-Akteure
• Service Desk Team • Service Customer Manager • Manager Servicescape
Service-Zubringer
• interne (Abteilungen, Gruppen, Teams, …) • externe (Outsourcer, Cloud Provider, …)
Service-
Katalog
Online-Zugriff für Auswahl & Beauftragung
Online-Zugriff für Planung & Bearbeitung
Online-Zugriff für Beratung & Support
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Hauptversion
XX.yy.zz
neue Spezifikation
bereinigte Monats-version
bereinigte Quartals-version
Jährliche Hauptrevision
Versionierung: Major.Minor.Micro
Kontinuierliche Pflege durch Katalogmanager
einfaches Hinzufügen
General-überholung
Micro-Version xx.yy.ZZ
Minor-Version
xx.YY.zz
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Rückblick – Agenda, Rekapitulierung & Feedback
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Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
Einordnung
Präsentation des Service-Angebots
Verzeichnis der Service-Spezifikationen
Grundlage für Service- Kommissionierung
Daueraufgabe des Service Providers
Inhalte
Anforderungen
Grundstruktur
Inhalte
Beispiel
Pflege
Ergebnisse
Verständnis des Service-Katalogs
Beherrschung der Katalogerstellung
Beherrschung der Katalogadministration
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
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Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 08 - ‚Der Service-Vertrag‘ am 11.10., 16:00 – 17:00 Uhr
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Service-Konsu-ment
03
Servici alisie-rung
04
Service-Erbring. -modell
05
Service-Identifi-zierung
06
Service-Spezifi-zierung
07
Service-Katalog
08
Service-Vertrag
09
Service-Konzept
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Ein-führung & Überblick‘
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Fazit &
Ausblick‘
Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
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Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 08 - ‚Der Service-Vertrag‘ - Kurzvorstellung
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
Einordnung
Grundlage der Service-Beziehung
Ableitung aus Service-Katalog
Kernbestandteil Service-Spezifikation
Bezugsdokument für Service-Abrechnung
Inhalte
Grundstruktur
Vertragsinhalte
Vertragserstellung
Vertragsverwendung
Vertragspflege
Ergebnisse
Kenntnis der Vertragsstruktur
Beherrschung der Vertragserstellung
Beherrschung der Vertragspflege
Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Webinar 08 - ‚Der Service-Vertrag‘ - Kurzvorstellung
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Intro | Servicescape | Hauptrollen | Rollenperspektiven | Erfolgsfaktor | Ablauf | Methoden | Extro
1 Einführung
1.1 Motivation für den Service-Katalog
1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs
1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs
1.4 Nutzung des Service-Katalogs
2 Service-Spezifikation
3 Service-Kommittierung
4 Service-Erbringung
5 Service-Angebot
5.1 Service 1
5.2 Service 2
5.3 Service …
6 Anhang
6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
6.2 Begriffsglossar
1 Service-Vertrags-Identifikation
1.1 Service Vertrags-ID
1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag
1.3 Service Provider
1.4 Service-Konsumenten
1.5 Service Delivery Manager
1.6 Kurzbeschreibung Service
1.8 Verantwortlichkeiten
1.9 Bestätigung und Unterschriften
1.9.1 Service Delivery Manager
1.9.2 Service Provider
1.10 Bezugsdokumente
2 Service-Spezifikation
3 Anhang
3.1 Liste autorisierte Service-Konsumenten
3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute
3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten
Übernahme
Basisspezifikation,
ggf. Anpassung
Attributwerte
Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Kurzvorstellung Webinar 07
• Ausgangsfrage: Wie präsentiert man das Service-Angebot klar & prägnant?
Centro
• Einordnung – Koordination, Präsentation & Kommunikation
• Auslegung – Grundstruktur, Kapitel & Inhalte
• Angebote – Service-Spezifikationen, Service Levels & Service-Preise
• Anhang – Begriffsglossar, Erläuterungen & Akronyme
• Verteilung – Format, Adressaten & Häufigkeit
• Pflege – Ergänzung, Aktualisierung & Konsolidierung
Extro
• Rückblick auf Webinar 07
• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘
• Abschluss Webinar 07
Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro
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Webinar 07 ‚Der Service-Katalog – Präsentationsplattform d. Service Providers‘ Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz
Ihre Fragen?
Meine Antworten …
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Leitsatz: „Der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler.“
[Un B. Kannt]
E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz
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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect
Service Composer & Meta Service Provider
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