+

Vapaaehtoistoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun

menetelmiä hyödyntäen

Saara Jäämies

+Kuka olen?

• Palveluiden asiakaskeskeinen kehittäminen, palvelumuotoilu /

Laurea YAMK (kesken)

• Vapaaehtois- ja kansalaistoiminnan kehittäjä• Vapaaehtoistyön koordinaattorin tehtävät 2008 alkaen

• Vapaaehtoistoiminnan johtamisen prosessien suunnittelu

• Helsingin vapaaehtoistyön keskuksen projektisuunnittelu

• Vapaaehtoistoiminnan selvitys Helsingin kaupungilla 2016

• Satojen vapaaehtoisten haastattelut ym.

• JET Vapaaehtoistoiminnan johtaminen 2014, Omnia

• Sosionomi (amk) 2005, Stadia

• Verkostomainen työote, verkostojen vetäminen

• Helsingin Valikko-verkoston pj. (vapaaehtoinen)

• Erilaisessa yhdistystoiminnassa mukana v.2000->

• Vapaaehtoistoiminnan koordinoinnin kehittämiseen liittyvät opintomatkat

mm. Kanada, Yhdysvallat, Ruotsi

+

Mistä seuraavaksi puhumme…

Vapaaehtoistoiminnan johtamisesta

Tulevaisuuden ennakoinnista

Palvelumuotoilusta

Miten palvelumuotoilun menetelmiä voisi hyödyntää

vapaaehtoistoiminnan kehittämiseen

+Vapaaehtoistoiminnan johtaminen

Vapaaehtoistoiminnan johtaminen on prosessi, jossa asetetaan tavoitteet, suunnitellaan toiminta, innostetaan ja motivoidaan mukana olevia vapaaehtoisia sekä johdetaan ja koordinoidaan toimintaa arjessa. Myös vapaaehtoistoiminnan markkinointi ja positiivisen imagon ylläpitäminen ovat vapaaehtoistoiminnan koordinaattorin tärkeimpiä tehtäviä.

Oman organisaation, organisaatiokulttuurin ja toimintatapojen tuntemus sekä toiminnan vision ja tavoitteiden sisäistäminen ja ymmärtäminen edesauttavat valtavasti hyvää ja onnistunutta vapaaehtoistyön johtamista.

Toimiva ja rakentava vuorovaikutus sekä toimintatavat, jossa on tilaa annettu myös vapaaehtoisten äänelle kuulua ja on luotu aitoa vaikuttamisen mahdollisuuksia luo rakenteet luottamukselliselle ja avoimelle vapaaehtoistyölle.

Kun vapaaehtoistoiminta on laadukkaasti johdettu tukee se myös osaltaan hyvin vahvasti vapaaehtoisten motivaatiota ja jaksamista. Kun vapaaehtoiset voivat keskittyä tekemään omaa heille sopivaa ja ehkä jopa räätälöityä tehtäväänsä on johtamisessa onnistuttu. Johtamisen tärkein tehtävä on luoda puitteet ja mahdollisuudet.

Sisäinenmotivaatio

Vapaaeh-toisuus

Perehdytys

Toiminnanorganisointi

jajohtaminen

Palaute, kehittämi-

nen, uudistumin

en,

-Mikä motivoi?

- Arvot

- Mielekkyys

- Tehtävän sopivuus

eli ns. “fit” , tehtävä

on sopiva ja

mieleinen, tehtävä

on selkeä

-Ajankäyttö sopii

omaan tilanteeseen

- Hyvä perehdytys

-VET koordinointi on

muutakin kuin

motivointia

- Yhteisen vision

kannattelu

-Prosessit kunnossa

- Pitää muistaa johtaa

sekä ihmisiä että asioita

-Sitoutuminen

-Omistajuuden

tunne

- Motivaatio

- Henkilökunnan ja vapaaehtoisten tai

luottamushenkilöiden ja vapaaehtoisten

suhteet ovat hyvät ja lämpimät

- Mahdollisuus antaa palautetta,

vaikuttaa ja olla osana kehittämässä

+Vapaaehtoistoiminnan tulevaisuus?

Ikääntyvä Suomi , digitalisaatio, robotisaatio, kaupungistuminen, työn murros, ja muut megatrendit

Osallistumisen trendit muuttuu ja on murroksessa, valinnat, yksilöllisyys korostuu, toisaalta vahva yhteisöllisyys

Sosiaalinen media, joukkoistaminen, epämuodolliset ryhmät ja ryhmittymät, nopea suunnittelu ja action ym.,

Alustatalous, jakamistalous (kestävän kehityksen megatrendi)

Sitoutuminen “hyvän” tekemiseen, ei enää niin useinorganisaatioon tai tiettyyn tehtävään

Pitkä sitoutuminen vs. sitoutumattomuus,

Vapaaehtoispito vs. pop up-ymmärrys,

Resilienssi vs. pysyvyys

Kokemuksellisuus korostuu (asiakaskokemus), saumatonpalveluketju

Aika

Trendi

Ennakointi,

proaktiivisuus

”On time”Reagointi

Reagointi

Trendit ja megatrendit

”Vesiputousmalli”

”Fail fast and often”

+Mitä on palvelumuotoilu?

Palvelumuotoilu on monitieteinen lähestymistapa palveluiden (ja prosessien) kehittämiseen

Palvelumuotoilijan tehtävä on antaa muodonanto palveluketjun kontaktipisteille, konsepteille tai tuotteille.

Muotoilu tuo kehittämiseen työkaluja

Muoto= visuaalinen, ymmärrettävä.

Palvelumuotoilija on prosessissa ” inhimillisyyden äänitorvi”

Palvelumuotoilussa keskeistä on asiakaskeskeisyys, empatia ja asiakasymmärrys.

Palvelumuotoilun avulla voidaan tuoda näkyväksi ja kehittää jokaista prosessin tai palvelun osaa ja saattaa osalliseksi kaikki asianosaiset, verkostot ja tietenkin asiakkaat itse.

Palvelumuotoilun prosesseissa palvelumuotoilija luo käyttäjänäkökulmasta uuden elämyksellisen palveluprosessin (asiakaskokemus).

Palvelunmuotoilun

prosesseja

+Vapaaehtoistoiminnan

kehittäminen palvelumuotoilun

menetelmiä hyödyntäen

+Milloin se voisi olla tarpeen?

Haaste, ongelma, ”wicked problem”

Huomattu asiakastyytymättömyys

Vapaaehtoisilta saatu palaute

Taloudellinen syy

Innovaationälkä, skenaariot, prototyypit

Kehittäminen yleisesti

Hanketyössä

Palvelukulttuurinmuutoksissa

Kokeilukulttuuri, ketterä kehittäminen

+Mihin vapaaehtoistoiminnan

kehittämisessä?

Kontaktipisteet ja palvelupolkujen visualisointi

Prosessit

Koordinaattorien työkalujen kehittäminen

Yhteiskehittäminen yhdessä asiakkaiden ja vapaaehtoisten

kanssa

Muotoiluluotaimet kertomaan kohtaamisista (esim. asiakas ja

vapaaehtoinen)

Visualisointi

+Hyvä muistaa:

Yhden vapaaehtoisen saama palvelu omalla

vapaaehtoistoiminnan polulla ei ole koskaan sama kuin

toisen asiakkaan saama palvelu

Subjektiivinen asiakaskokemus

Palvelupolku

Palvelu ei ole konkreettista vaan monista asioista ja toiminnoista

koostuva prosessi

Yhteiskehittäminen ei tarkoita vain mukaan kutsumista

”muodonvuoksi”

Todellinen yhteys palveluiden suunnitteluun, kehittämiseen ja

päätöksentekoon

Tavoitteena on loistava asiakaskokemus saumattoman

palveluketjun kautta

Palveluketju koskettaa koko organisaatiota!

HE

NK

ILÖ

Kuka hän on? Ikä? Ammatti?

Odotukset, toiveet, mitä saavuttaaa,

mikä on hänen edukseen… (Gain)

Kipupisteet, pelot, turhautumat,

haasteet, mikä jää saavuttamatta

(Pain)

Uusien tehtävien yhteiskehittäminen

”Haluan

vapaaehtoi

seksi”

”Fro

nt

offi

ce”

”Back

off

ice”

Näkyvyysraja

Vuorovaikutus

”Vapaaehtoisen polku”

Ennen Aktiivinen Jälkeen Aik

a

Syntyy kiinnostus

lähteä

vapaaehtoiseksi

Näkyvä mainos tai

sivu, jossa

kerrotaan

mobiilisovel-

luksesta

Toimijoiden yhteistyö-

verkosto ja

resurssikeskus, yhteiset

toimintamallit ja

kumppanuudet

Toimijoiden yhteistyö-

verkosto ja

resurssikeskus, yhteiset

toimintamallit ja

kumppanuudet

”Fro

nt

offi

ce”

”Back

off

ice”

Näkyvyysraja

Vuorovaikutus

”Vapaaehtoisen polku”

Ennen Aktiivinen Jälkeen Aik

a

+

KIITOS!

Kysymyksiä?