Sosiale medier for organisasjoner: trender, muligheter og utfordringer

KLP, Januar 2010

Helena Makhotlova, Halogen

Et av Nordens ledende konsulentselskaper innen digital kommunikasjon og design

Feirer 10 år med digitale brukeropplevelser i 2010

Gasellebedrift i 2007, 2008 og 2009 55 tverrfaglige spesialister dekker områdene strategi, brukeropplevelse, sosiale medier, markedsføring, informasjonsarkitektur, interaksjonsdesign, grafisk design, brukertesting og webanalyse

Selskapet eies av de ansatte

Besøk oss på www.halogen.no og www.kjokkenfesten.no

HALOGEN AS

Kort om meg

Helena Makhotlova – rådgiver i Halogen

Utdannelse: Mastergrad i PR med spesialisering i digitale medier.

Kompetanse: Analyse, strategi- og konseptutforming for kunder som vil integrere digitale medier i sin kommunikasjonsmiks.

Erfaring: Dinamo PR og Colt Kommunikasjon, tidligere en fast skribent på bloggen coltpr.no.

Kurs: Foredrag på konferanser både i Norge og internasjonalt, flere akademiske artikler om temaet sosiale medier.

Kunder: Jobbet med kunder som Nike, Maarud, L’oreal, WWF, DnB, Kirkens Nødhjelp på markedskampanjer, samt Widerøe, Byggholt, Tekna og Santander på analyse/strategi.

Sosiale medier fortsetter å sterkt påvirke hvordan organisasjoner

forholder seg til sine interessenter

Teknologien endrer seg – følelser er de samme

Sosiale medier representerer sosiale plattformer hvor likesinnede møtes for å småprate, dele erfaringer og meninger, få hjelp, utvide nettverket og tilegne seg ny kunnskap

Copyright Halogen as

Sosiale medier fortsetter å skalere i Norge

2.570.000

165.000

350.000

175.000

440.000

650.000

Hva kan vi vente oss i 2011?Trender i sosiale medier

E-commerce goes social

E-commerce møter sosiale medier

Sosiale opplevelser med merkevaren

øker kundetilfredshet,

fasiliterer WOM og mersalg

Sosiale opplevelser med merkevaren

øker kundetilfredshet,

fasiliterer WOM og mersalg

Facebook koloniserer nettet

Lokasjonsbaserte applikasjoner

Lokasjonsbaserte applikasjoner får opp farten

Men ting endrer seg fort i den digitale verden!

Husk at du eier IKKE dine sider på Facebook eller Twitter!

L Oreals Julekalender 2010 på ′Facebook ble kapret av dyrevenner

Både norske bedrifter og brukere benytter sosiale medier

kommersielt

De offentlige har et dilemma...

Riktig eller interessant?

Prosess eller resultat?

Kontrollert eller fri?

Hmmmmm....

Vil du virkelig hjelpe meg?

Lytt på meg

Spør meg

Snakk med meg

Oslo kommune er ikke på Twitter for å lytte eller ha en dialog med innbygere

Men det er Trondheim!

Personlig og uformellkommunikasjonstone(men upersonlig avsender)

Dialog

Støtte og bistand

Oppmerksomhet

Ydmykhet ovenfor brukere

Dessverre er de fleste som Oslo kommune

Tilstedeværelse i sosiale medier forplikter. Er din bedrift klar for

satsingen?

Vi hjelper deg gjerne…?

”Effektivisering” hindrer gode kundeopplevelser

FAQ?Kontaktskjema?

Det hjelper ikke å lede folk til selvbetjening når det ikke løser

problemet!

… til stor irritasjon for kundene

Mangel på brukerfokus er en virkelighet for mange bedrifter

MERKEVAREHva folk sier, føler & tenker om ditt produkt, tjeneste eller selskap

Satser stort på markedsføring? Sjekk ditt sosiale omdømme først!

…holde deg lengst mulig unna Telinet energi…

…de er kjeltringer, så enkelt…

…kommer du helt sikkert

til å få problemer med …

…blir litt skeptisk…

…helt horribelt…

…regning på 7084,- …

Hovedfokus i sosiale medier

Copyright Halogen as

Drive trafikk

bygge relasjoner

byggemerkevare

kundeservice nyttige tjenester

Zappos values* Deliver word of mouthBuild open and honest relationships with communication

Verdens største skobutikk på nett

Omsetning 7 milliarder per år

24/7 kundeservice i alle kanaler

Sender kunder til konkurrenter

Reklamekroner investeres i kundepleie

- gratis shipping og

returordning

- overraskelser

Betaler ansatte for å slutte

*zappos.com

Det handler om selskapets

kundefilosofi!

Kundeservice – ta folk på alvor

Kundeservice der hvor kundene er

Netcom har som mål å yte bedre service

En kundeservice-site utenom det vanlige

De gjør det enkelt for dem å forholde seg til merkevaren

Tjenesten er ofte de største trafikkdriverne til det tradisjonelle nettstedet …

Utvikler nisjekanaler for fag/produktområde

Strategi i sosiale medier må være dynamisk. Du vet aldri hva som

venter rundt hjørnet.

”Vinn et fly” ga Norwegian 30 000 medlemmer på Facebook

Norwegian ble avhengig av Facebook i løpet av ”askesky”

Skapte en god atmosfære til tross for mange frustrerte kunder

Fra 31 000 tilhengere til 43 000 på 4 dager

Fra 1 til 18 personer som betjente 24/7

Ofte handler det bare om å bli møtt av noen som bryr seg

Nyttige tjenesterNettverk for deg som vil finne en håndverker som duger

Nyttige tjenesterNettverk for deg som har en sykdom

VI TRENGER EN STRATEGI FOR Å SKAPE GODE OG NYTTIGE OPPLEVELSER

Vi trenger ikke en Twitterstrategi

Og vi trenger ikke en sosiale mediestrategi

Hvordan unngå feiltrinn i sosiale medier?

Personvern, sikkerhet og andre u-ting

Misbruk av personlig informasjon og

ID-tyveri

Brudd på etikk og taushetsplikt

Bruk av upassende språk og stavefeil

Brudd på åndsverkloven

Forskjeller i internasjonale regler

Hatefulle og diskriminerende ytringer

”We’re not your mama”: lag retningslinjer for sosiale medier

Tydeliggjør hva din organisasjon gjør i sosiale medier

http://www.ssc.govt.nz/display/document.asp?DocID=7160

http://my.opera.com/community/blogs/corp-policy/

http://www.e.govt.nz/policy/participation/guide-to-online-participation

http://thomsonreuters.com/social-media-guidelines/

Når tabben er et faktum...

Kommuniser tydelig frem at du

erkjenner ansvaret

Forklar hva som hadde skjedd

etter din beste evne

Si unnskyld – ikke mer eller

mindre

Nå uttaler jeg meg som…?

Gruppeoppgave

Halogens tilnærming til kommunikasjon i sosiale medier

Metodisk tilnærming til interaktiv markedsføring

Innsikt Plan

Delta og engasjereEvaluere

Hvor snakkes det om oss?

Hvem er de?

Hva er de opptatt av?

Hvem er opinionslederne? Hvem påvirker de?

Indikasjon på hvilke arenaer vi bør inn på, hvilke temaer som er mest

relevant, hvor vi bør være for å påvirke, og nå et bredere publikum

Intern organisering Hvem skal gjøre hva i sosiale medier?

Kjerne-team

Produkt-utvikling

Web-redaktør

PRSalg

Markeds-føring

Kunde-service

Markedsføringsloven

Ytringsfriheten

Personvernet

Etikk og moral

Facebooks lover

Redaktøransvaret

YouTubes lover

Hva må vi kunne?

Click icon to add picture

Takk for oppmerksomheten!

Helena MakhotlovaHelena.makholtova@halogen.noTwitter: @HelenaNM99518219