Post on 06-May-2015
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Sandy Kemsley l www.column2.com l @skemsley
Tendências em
Business Process
Management
BPM Global Trends
São Paulo, Novembro 2013
Agenda
l Mudando a forma como trabalhamos:
l BPM Social
l Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis
l Mudanças culturais e organizacionais
requeridas para processos sociais e dinâmicos
l Processos mais inteligentes:
l Simulação de processos
l Análise preditiva de processos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 2
Agenda
l Mudando a forma como trabalhamos:
l BPM Social
l Gerenciamento de casos dinâmicos/adaptáveis
l Mudanças culturais e organizacionais
requeridas para processos sociais e dinâmicos
l Processos mais inteligentes:
l Simulação de processos
l Análise preditiva de processos
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Como o Social Muda Tudo
Tecnologia: BPM Social
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 4
Ferramentas dos Consumidores
Definem Expectativas
l Consumo
l Participação
l Criação
l Experiência do usuário
l Acesso em qualquer
lugar
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Benefícios ao Negócio com o
BPM Social
l Exploração de laços fracos/conhecimento
tácito
l Compartilhamento de conhecimento
l Feedback Social
l Transparência
l Participação
l Distribuição de atividades e decisões
(crowd-sourcing)
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Source: Brambilla et al, “A Notation for Social BPM”
7 Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
7
Social no Fluxo de Trabalho
l Características Sociais construídas nos
processos de negócio empresariais
l Colaboração sob demanda
l Interface de usuário (UI) zero-treinamento para
colaboradores ocasionais
l Visibilidade e compartilhamento de informações
l Aplicações situacionais baseadas nos APIs
empresariais
l Processos e conteúdo gerados por usuários
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Modelagem Colaborativa de
Processo
l Múltiplas pessoas participam da descoberta, modelagem e documentação de processos
l Participantes internos e externos
l Participantes técnicos e não-técnicos
l Preserva a memória institucional
l Facilita a colaboração e inovação entre silos
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Collaborative Process Modeling
10 Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Fluxos de Atividades do Processo
l Cronograma de atividades para monitoramento
social
l Modelos de processo durante a criação
l Instâncias do processo durante execução
l Publicação/assinatura do modelo para “assistir”
determinados processos ou tipos de eventos.
l Link direto para modelo ou instância de processos
relacionados no caso de participação não
solicitada.
l Geralmente habilitado por celular
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Process Event Streams
12 Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Bank Of Tennessee
Processamento de Hipoteca
Estudo de caso: BPM Social
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Estudo de caso: Bank Of
Tennessee
l Banco regional focado em serviço
l Processo de hipoteca antes de BPM:
l Manual, baseado em papel
l Processo longo com gargalos e erros
l Muitas exceções e constantemente em
mudança
l Visibilidade e trilha de auditoria limitadas
l Pesquisa sobre colaboração social e
plataformas de BPM combinadas
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Source: Will Barrett, Bank of Tennessee, “Worksocial Pays Dividends”
Um Processo de Hipoteca Social
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 15
Bank Of Tennessee: Benefícios
l ROI com base no social e BPM
l 30% mais rápido para se completar o processo
l Erros reduzidos
l Interface com usuário do fluxo de atividade de
processo
l Canal de comunicação unificado
l Mais rápido, ações mais eficientes
l Aumento da adoção/redução de treinamento
l Visibilidade e trilha de auditoria melhoradas
l SLAs críticos visíveis para tomada de ação
l Processo inteiro dentro de BPM
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Mudança na Natureza Do
Trabalho
Tecnologia: Gerenciamento de Casos Dinâmicos/Adaptáveis
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 17
Objetivos dos Tipos de Trabalho
Trabalho de Rotina
Executar transações
Eficiência
Conformidade/padronização
Melhoria de processos
Automação
Trabalho de Conhecimento
Resolver problemas
Colaboração
Processos criados pelo usuário
Apoio às decisões humanas
Coleta de artefatos de suporte
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Sistemas Diferentes para Tipos
de Trabalho Diferentes?
“BPM Clássico”
l Modelo de processo a
priori
l Participação controlada
l Automatizável,
especialmente com
integração de serviços,
regras e eventos
Case Management
l Sem modelo a priori
l Colaboração sob demanda
l Pouca automação, mas
guiada por regras e
eventos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 19
Trabalho de Rotina
Trabalho de Conhecimento
O Debate
Estruturado/Desestruturado
Se você não pode modelar antes, você simplesmente não
entende o processo
Exceções são o novo normal: todo
processo é diferente
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 20
Mas não é tão simples assim
Trabalho estruturado
l Alguns processos são
bem repetitivos,
especialmente processos
automatizados
MAS
l Exceções em processos
Ad hoc já existem, são
apenas fora do comum
Trabalho desestruturado
l Processos de alta
variabilidade tornam a
modelagem ineficiente
MAS
l Instrumentação de
processos
desestruturados provê
valor
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 21
Espectro de Estruturação
Estruturado
• e.g., processo de regulação automática
Estruturado com exceções ad hoc
• e.g., transações de back-office financeiro
Desestruturado com fragmentos pré-definidos
• e.g., créditos de seguro
Desestruturado
• e.g., investigações
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 22
Processo Dinâmico em Tempo de
Execução
l Usuários podem adicionar participantes de seu
próprio network ou especialistas recomendados
l Não participantes podem aderir ao processo
l Trilhas de auditoria capturadas dentro do
BPMS
l Elimina processos de email não
controlados
l Captura padrões para a
melhoria de processos
23 Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
Dynamic Process Runtime
24 Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 25
Norwegian Food Safety Authority
Inspeção de Segurança Alimentar
Estudo de Caso: Gerenciamento de Casos Adaptáveis
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 26
Estudo de Caso: NFSA
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 27
Source: Computas
l Assegurando segurança alimentar, bem-estar de
animais/plantas:
l Eventos e inspeções agendadas
l Resposta a emergências
l Mantém histórico de segurança alimentar
l Aplica regulações complexas
l Pasta do caso com uma lista de trabalho dinâmica
l Caso = indivíduo/estabelecimento, ex: fazenda
l Tarefas criadas dinamicamente conforme requerido,
manualmente ou desencadeadas por eventos
NFSA: Processo Dinâmico Criado
pelo Usuário
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 28
NFSA: Benefícios
l Histórico completo de segurança alimentar
para cada estabelecimento
l Dois modos de gerenciamento de um caso
dinâmico
l Módulo de controle de atividade para regular
atividades com dados de domínio completo
l Módulo de resposta de emergência com alertas
e tarefas de follow-up
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 29
Preparando-se para a Grande
Transição: Novas Formas de
se Trabalhar
Mudança Gerencial e Organizacional
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 30
Colaboração No Espaço Em
Branco Do Organograma
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
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Balanceando Hierarquia e
Comunidade para executar as
coisas
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 32
Source: Luc Galoppin, “Social Architecture: Raising the Bar for our Profession”
Por que as pessoas não colaboram?
Medo de...
l ...assumir responsabilidade pela colaboração
l ...ter que compartilhar o crédito pelo trabalho
l ...parecer fraco por requisitar colaboradores
l ...não ganhar crédito pelo tempo gasto
colaborando
l ...ajudar a competição
l ...perder controle sobre um processo
l ...abrir o acesso à informação
l ...papéis fluidos e non-hierárquicos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 33
Objetivos e Métricas do Negócio
Desalinhados
l Executivos querem colaboração entre
silos; gestores demandados a executar o
trabalho no prazo
l Indicadores de desempenho de processo
medem eficiência, não níveis de serviço
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 34
Incentivos aos Empregados
Desalinhados
l Incentivos com base na descrição do
trabalho, não no valor da contribuição
l Incentivos recompensam esforços
individuas, e não a colaboração
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 35
Faça a coisa certa
O que há nisso para
mim?
Criando uma Cultura que
Recompensa o Trabalho de
Conhecimento
Requisitos para a cultura organizacional, gestão e tecnologia
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 36
Cultura Participativa
l Tempo e recursos alocados explicitamente
l Para colaboração e co-criação
l Expectativa de participação de todas as partes
interessadas
l Ferramentas apropriadas são fornecidas
l Input considerado, independente do nível
ou conhecimento técnico do participante
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 37
Transparência e Abertura
l Permitir que usuários internos vejam todas as
informações
l Abertas como padrão, alteradas em exceções específicas
l Permitir acesso a partes interessadas externas
l Clientes, parceiros de negócios devem ver suas próprias
informações
l Permitir a disseminação do conhecimento de
forma mais fácil
l Fornecer contexto para resolução de problemas e
colaboração
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 38
Estilo de Gestão baseado na
Confiança
l Permitir aos empregados desviar do fluxo
de trabalho pré-definido quando apropriado
l Gestão deve permitir autonomia suficiente
l Empregados devem se sentir conforáveis
criando / modificando os processos
l Permitir aos empregados colaborar com
recursos de sua escolha
l Atribuir trabalho ou solicitar assistência
l Interna ou externa
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012 39
Recompensas e Incentivos
l Define as expectativas para participação
l Recompensa pela colaboração e melhoria
de processos
l Recompensa pelo serviço ao cliente além
da eficiência
l Recompensa pelo trabalho em equipe
além do esforço individual
Copyright Kemsley Design Ltd., 2012
Pontuação Social na Empresa
l Reconhecimento de pares
l Gamificação
l Conectividade/força do gráfico social
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Utilizando Métricas de
Colaboração
l Detectar e analisar gráfico social
l Sinal de estímulo de laços fracos
l Mensurar contribuições para a comunidade
l Pontuação social
l Performance de sucesso da tarefa
l Recomendar colaboradores com base na
reputação
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Métricas de Resolução de
Problemas
l Satisfação do cliente
l Tempo para resolução
l Qualidade correlata da decisão com grau
de colaboração envolvido
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Análises Sociais da Próxima
Geração
l Avaliar (e recompensar) comportamentos
colaborativos que:
l Estão alinhados com a cultura organizacional
l Concluem o trabalho
l Ajudam os outros a alcançar objetivos comuns
l Resistente ao "jogo" dos trabalhadores
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
Processos Sociais e Dinâmicos
requerem mudança cultural
l Processos empresariais são sociais, você
admitindo ou não
l Objetivos e incentivos desalinhados vão
reduzir o sucesso dos resultados
l Cultura organizacional e estilo de gestão
podem ter que mudar
l Tecnologia central para processos sociais
está disponível, mas as métricas estão
ainda evoluindo
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 45
Agenda
l Mudando a forma como trabalhamos:
l Social BPM
l Dynamic/adaptive case management
l Mudanças culturais e organizacionais
requeridas para processos sociais e dinâmicos
l Processos mais inteligentes:
l Simulação de processos
l Análise preditiva de processos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 46
Traçando Um Plano Em
Condições De Incertezas
Tecnologia: Simulação de Processos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 47
Modelar-Simular-Analisar-Otimizar
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 48
Objetivos da Simulação
l Testar e validar modelos de processo
l Estabelecer caminhos padrão
l Estimar tempos de ponta a ponta
l Otimizar a utilização de recursos e
desempenho de SLA durante os períodos
de pico/folga
l Durante o tempo de execução, prever o
desempenho com base em análise em
tempo real
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 49
Simulação no Ciclo de Vida BPM
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 50
William Grant & Sons
Programação de Tonéis de
Destilaria
Estudo de Caso: Simulação de Processos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 51
Estudo De Caso: William Grant &
Sons
l O aumento da demanda e a gama de
produtos excederam a capacidade
l 83 tipos de produtos
l 22 caminhos de processo
l Investimento planejado de US $ 1,2
milhões em tonéis adicionais de destilação
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 52
Source: SIMUL8
Simulação de Cenários com
Tonéis, Caminhos, Regras
variáveis
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 53
William Grant & Sons: Benefícios
l Identificadas baixas taxas de utilização dos
tonéis
l Investimento de US $1,2 mi foi evitado
através da reprogramação da produção
l Planejando a programação orientada por
simulação visando automatizar a alta
utilização
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 54
Processos Mais Inteligentes
Para Resultados Mais
Inteligentes
Tecnologia: Análise preditiva de processos
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 55
Quão inteligentes são seus
processos?
Inteligência em Processos
l BI aplicado a processos
l Visão de dashboard de
processos em execução
l Reportes do histórico
l Conteúdo apenas do
BPMS
l Inteligência sobre
processos
Processos inteligentes
l Dashboards acionáveis
l Automatizar atividades
com base em eventos
externos
l Conteúdo de múltiplas
fontes
l Processos que agem de
forma inteligente
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 56
O que Processos Inteligentes
podem fazer?
Automatizar prevenção de problemas
Recomendar ações pró-ativas
Prever problemas futuros
Prover contexto para o trabalho de conhecimento
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 57
Capacidades de Processos
Inteligentes
Processos inteligentes
Predição
Automação
Visibilidade
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 58
Processo + Análise + Decisões =
Processos Inteligentes
Processos de Negócio
Inteligência de Negócio
Regras de Negócio
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 59
Análise de Processos em um
BPMS
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013
l Processo
em execução
l Dashboard do
processo em
tempo real
60
Perspectiva do Caminho Crítico
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 61
Review order
and notify
customer
Select product
Prepare
invoice
Pack product
Ship product
and invoice
ID Task Name Start Finish DurationJun 3 2012
4 5 6 7 8
1 1d04/06/201204/06/2012Review order and notify customer
3 2d06/06/201205/06/2012Select product
4 3h07/06/201207/06/2012Pack product
5 1d 3h06/06/201205/06/2012Prepare invoice
7 4h08/06/201207/06/2012Ship product and invoice
2 0d05/06/201205/06/2012Order confirmed
6 0d07/06/201207/06/2012Ready for shipping
Foque no Resultado, não na
Tarefa
l Compare:
l Modelo atual com baseline
l Atual com histórico
l Analise:
l Dependências e caminho crítico do processo
l Simule para identificar problemas futuros
l Atue:
l Auto-ajuste através de feedback para decisões
l Guia do usuário no processo
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 62
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 63
Benefícios de Processos
Inteligentes
Capacidades de
Processos Inteligentes
Benefícios Mensuráveis
Monitoramento de
processos
Visibilidade para a gestão
Optimização da força de trabalho
Automação da tomada de
decisão
Decisões mais rápidas e
consistentes
Adaptação a mudanças nas
condições
Processos de negócio como um
diferencial competitivo
Contexto para o trabalhador
do conhecimento
Menor tempo para encontrar infos
Decisões de maior qualidade
Atuação preventiva em
problemas
Aumento na satisfação de clientes
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 64
Preparando-se para a Grande
Transição: Processos Mais
Inteligentes Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 65
Tornando Processos Mais
Inteligentes
l Adicione instrumentação aos processos e
levante larga quantidade de dados (big
data)
l Aplique análise estatística
l Entenda causa e efeito
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 66
Sumário
O Futuro dos Negócios
l Processos precisam ser:
l Mais envolventes
l Mais adaptáveis
l Mais transparentes
l Mais inteligentes
Copyright Kemsley Design Ltd., 2013 67
Sandy Kemsley
Kemsley Design Ltd.
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