Tendências 2013
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TENDÊNCIAS 2013 Alessandro Lima @elife_br
NOVEMBRO | 2012
9 TENDÊNCIAS PARA O DIGITAL 2013
3
Recife
São Paulo
Porto
Lisboa Madrid
Frankfurt
2004 2007 2010 2012
Mexico
ONDE ESTAMOS
4
1. PMEs vão investir mais em redes sociais
5
Fonte: As PMEs que mais crescem no Brazil - Exame/Deloitte
As pequenas e médias empresas se interessam cada vez mais por redes sociais.
6
PMEs e REDES SOCIAIS
2. Métricas dão lugar aos KPIs
7
KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX
Produto Variedade de produtos
Qualidade Design
Características Nome da marca
Embalagem Tamanhos
Serviços Garantias
Devoluções
Praça Canais
Cobertura Variedades
Locais Estoque
Transporte
Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações públicas Marketing direto
Preço Preço de lista Descontos Concessões Prazo de pagamento Condições de financiamento PRODUTO PREÇO
PRAÇA PROMOÇÃO
MARKETING MIX
PARA O NEGÓCIO FRENTE À CONCORRÊNCIA
8
A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente:
Retweets
Likes
Visualizações
Número de comentários
Fornecem dados genéricos.
Não estão necessariamente associados aos objetivos do negócio.
MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) ≠ O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si.
É particular da estratégia da empresa:
Minha embalagem pode ser melhorada?
Posso lançar uma nova linha de produtos?
Posso melhorar meus produtos atuais?
Qual a performance do meu SAC?
Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.
IMPORTANTE:
9
Avaliação do processo de decisão de compra
PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES
1,6 %* 13,8 %*
Reconhecimento da necessidade
Busca de Informações
15,4% 7,7% 20,0%
41,7% 33,3% 40,0% 32,2% 11,5% 20,5%
40,0%
10,4%
100,0%
73,1%
38,5% 15,7%
Positivo
Negativo
Mixed
Neutro
66,7%* Fóruns 69,2%* Prospecto
20,7 % 2,7 %*
Avaliação de Alternativas
Decisão de Compra
46,2%* Prospecto 30,8%* Influenciador
60,0%* Prospecto 40,0%* Influenciador
61,2 %
Avaliação pós-compra
93,9% Consumidor
Base: 188 depoimentos Base por etapa: 3, 26, 39, 5 e 115 depoimentos respectivamente
*Baixo número de casos
10
Área de vigilância: Má avaliação e
baixo engajamento
Área de reversão de danos: Bom volume de buzz e
potencial dano à imagem
Área de incentivo: Avaliação de média a boa e baixo volume
Área de potencialização e manutenção:
Buzz positivo e com bom volume
FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ
11
3. Big Data
12
BIG DATA
13
14
Lidar com um volume Exponencial de dados internos e externos
Twitter: 1 milhão de publicações mensais de uma marca (Brasil)
2020:
34.6 Zettabytes
(1 trilhao de gigabytes)
2005:
0.13 Zettabytes
• Servidores • Largura de banda
• Banco de dados • Algoritmos
Precisaremos de:
O DESAFIO:
Fonte: The Economist
4. Second Screen e Social Curation
15
½ D O S U S U Á R I O S D E I N T E R N E T
A S S I S T E M T V E N A VE G A M O N L I N E S I MU L T A N E A ME N T E
Fonte: Pesquisa Hábitos de uso e comportamento dos internautas brasileiros em mídias sociais/ 2012.
FREQUÊNCIA DE CONSUMO SIMULTÂNEO (INTERNET + OUTRAS ATIVIDADES)
50,6%
37,6%
21,0%
Assistir TV Ouvir rádio Ler jornais e revistas
Quais outras atividades costuma praticar enquanto está online?
16
Como já observado em outros estudos, a televisão influencia direta ou
indiretamente cerca de 50% dos assuntos que aparecem nos TTs durante o ano.
27%
22% 19%
8%
8%
6%
4% 3% 3% TV
MÚSICA
ESPORTE
EVENTO
INTERNET E TECNOLOGIA
DATA COMEMORATIVA
NOTÍCIA
POLÍTICA
CINEMA
O período coletado para o estudo vai de 01/04 a 30/10
SHARE OF BUZZ
17
A televisão é responsável por 3 dos 5 assuntos mais presentes nos TTs
Demi Lovato (Demi, lovatics, etc)
Avenida Brasil (oioioi, Carminha, Nina, etc)
Justin Bieber (Justin Bieber, beliebers , etc)
Rebeldes (rebeldes, RBD, Lua Blanco, etc)
Olimpíadas de Londres (olimpíadas, Sarah Menezes, Londres, etc)
Os assuntos que mais aparecem nos TTs são identificados por meio de clusters de termos, ou seja,
pela união de termos referentes a um mesmo assunto (ex. O assunto Avenida Brasil é composto por
termos como “#AvenidaBrasil”, “oioioi”, “Carminha”, entre outros).
O período coletado para o estudo vai de 01/04 a 30/10
18
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
27/08 (seg) 28/08 (ter) 29/08 (qua) 30/08 (qui) 31/08 (sex) 01/09 (sáb) 02/09 (dom)
Geral Campanha
Período monitorado: 27/08/12 a 02/09/2012.
VOLUME DE BUZZ SOBRE OPERADORAS E SUAS PROPAGANDAS
0,6% 1,7% 1,5% 0,8% 1,5% 1,3% 1,6%
% menções sobre propaganda entre as menções gerais sobre as marcas
PO R É M. . . O B U Z Z S O B R E C A MPA N H A S C H E G O U A
A P E N A S 1 , 6 % D O B U Z Z S O B R E A S MA R C A S .
RESULTADOS
19
14%
1%
Hashtag#vesteacamisa
Propaganda
*Hashtag: #vesteacamisa *Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial
Período monitorado: 29/07/12 a 04/08/2012, durante 24h.
BUZZ BANCO DO BRASIL
H A S H T A G S C R I A M C A L L T O A C T I O N Q U E I N F L U E N C I A M
O B U Z Z T O T A L , T O R N A N D O O B U Z Z D E P R O P A G A N D A
MA I S R E P R E S E N T A T I VO .
PARA ANUNCIANTES
20
21
5. Ascenção do Mobile
22
Somos 191 MILHÕES DE
PESSOAS (IBGE)
O mercado de mobile no BRASIL cresce
a passos largos...
Com 255 MILHÕES DE CELULARES
(TELECO, Mai 2012)
E 55,5 MILHÕES DE APARELHOS COM ACESSO À REDE 3G
((Anatel, Mai2012)
O BRASIL tem mais telefones móveis do que habitantes!
23
“Em 2014, mais usuários estarão conectados à Internet através de dispositivos móveis do que por
computadores.” (eMarketer)
“No Brasil,o acesso à internet via tablet DOBROU em 2012 em relação a 2011.” (e.Life)
24
14% DA POPULAÇÃO BRASILEIRA TEM UM
SMARTPHONE – O EQUIVALENTE A 27 MM
DE USUÁRIOS!
MAIS DO QUE NA ALEMANHA (24 MILHÕES) OU
NA FRANÇA (25 MILHÕES).
Fonte: Ipsos Media CT/Google
25
o sonho de consumo dos
brasileiros para 2012 são
as TV’s de alta definição
(37%), smartphones
(30%), tablets (30%) e
TV’s 3D (24%).
SONHO DE CONSUMO
Fonte: The Accenture CIO Mobility Survey 2012, Consultoria IDC
*Os países participantes além dos supracitados: Alemanha, Japão, Rússia, África do Sul, Suécia e Estados Unidos.
as vendas de tablets
devem atingir 2,5
milhões até o final do
ano, um crescimento
de mais de 200% em
comparação com o
ano passado.
MERCADO EM CRESCIMENTO
...contando com um dos maiores índices de compra de tablets
do mundo entre os usuários de 18 a 34 anos, junto a China e Índia.
o brasileiro é o
campeão do uso
dos tablets para
uso profissional e
pessoal (com
61%), a média
mundial é de 5%
USO INTENSO
26
6. Social CRM: maior participação no atendimento e novos formatos
27
• HOJE: De 1% a 3% do total de todo atendimento.
• 2013: 5% do total de todo atendimento.
28
SOCIAL CRM
Unsourcing
29
"Unsourcing” permite que redes peer-to-peer gerem apoio e conhecimento entre os usuários. Os problemas dos clientes são respondidos por indivíduos do mesmo país que compram e usam os mesmos produtos e serviços. Isso acontece tanto no próprio site da empresa ou em redes sociais como Facebook e Twitter, e os ajudantes geralmente não são pagos por seus esforços.
30
O NOVO ATENDIMENTO ONLINE
A Gartner estima que o uso de comunidades para resolver problemas de suporte pode reduzir os custos em até 50%;
31
O NOVO ATENDIMENTO ONLINE
Minimizar os investimentos de forma estratégica para o trabalho de SAC2.0;
Realizar atendimento receptivo em maior quantidade (quanti e quali);
Redução de custos nos processos (humanos, tecnológicos e financeiros);
Redução de custos nos canais de atendimento ‘tradicional’;
Inovar no Atendimento 2.0 oferecendo mais rapidez ao consumidor em temas não-críticos
1 2
3 4
5
32
BENEFÍCIOS
7. SaaS em todo lugar em 2013
33
Segundo a Wikipedia:
Software as a service (SaaS, pronounced sæs or sɑs[1]), sometimes referred to as "on-demand software", is a software delivery model in which software and associated data are centrally hosted on the cloud. SaaS is typically accessed by users using a thin client via a web browser.
34
O QUE É SaaS
8. Varejo Social e Conectado
35
10 mil adolescentes 350 mil posts 500 mil likes
Programas de fidelidade são um sucesso. E as pessoas voltam!
37
38
39
40
Início do projeto – 20/07/2012
↘ 103 Lojas cadastradas
↘ 630 Usuários
↘ 1116 Check ins
↘ 151 resgates efetuados
↘ 126 campanhas criadas*
* Número de campanhas criadas até o momento (ativas ou inativas)
41
NÚMEROS GERAIS
SOCIAL4REAL
SOCIAL4REAL
42
9. Realidade Aumentada
43
HEINZ
44
AMPLIAR O MIX DE LOJAS DE UM SHOPPING
SEM AMPLIAR O ESPAÇO FÍSICO.
45
OPORTUNIDADES
46
VIRTUAL STORE
74 %
Propensão para compra Você compraria esse brinquedo para uma criança?
...74% DAS PESSOAS QUE
TIVERAM A EXPERIÊNCIA COM REALIDADE AUMENTADA NO BRINQUEDO, DISSERAM QUE COMPRARIAM O PRODUTO
PRINCIPALMENTE POR CONTA DA DINÂMICA DO DISPLAY.
ENQUANTO APENAS 45% DAS PESSOAS QUE TIVERAM A
EXPERIÊNCIA COM MATERIAL 2D (MENOS INTERATIVO), DISSERAM QUE
COMPRARIAM O PRODUTO...
47
AUMENTO DAS VENDAS
Atitude ao preço Quanto você pagaria pelo brinquedo?
PARA AS PESSOAS QUE PARTICIPARAM DO EXPERIMENTO COM A COMUNICAÇÃO MENOS DINÂMICA/TRADICIONAL, A MÉDIA DO VALOR ATRIBUÍDO AO PRODUTO FOI DE
£5.99
PARA AS PESSOAS QUE TIVERAM A EXPERIÊNCIA COM REALIDADE AUMENTADA, A ESTIMATIVA FOI MAIOR: ELES ATRBUÍRAM AO MESMO PRODUTO O VALOR MÉDIO DE
£7.99
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AUMENTO DO VALOR
PERCEBIDO
Atitude ao preço O experimento ainda trouxe outra descoberta relevante no que diz respeito à profundidade de envolvimento com o público
Os pais que tiveram a experiência com o anúncio impresso (menos interativo), gastaram cerca de
12 segundos engajados com o material.
Já os pais que passaram pela experiência da realidade
aumentada, gastaram em média 1 minuto e 23 segundos com o material.
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MAIOR TEMPO INTERAGINDO
COM A MARCA
Alessandro Barbosa Lima CEO [email protected] @elife_br Rua Pamplona, 518 ǀ 4° andar CEP: 01405-000 ǀ São Paulo ǀ Brasil Mobile: (+55) 11 8215 3297 Phone: (+55) 11 2339 4928 r.12