francesco barbera

@barberaf84

francesco barbera

francesco.barbera@mondora.com

Software Developer presso Mondora

CRM

customer

management

relationship

Cos’è un CRM?

é una strategia di business che si pone l’obiettivo di capire i bisogni dei clienti attuali e futuri di un’azienda

è lo strumento che interviene in ogni fase aziendale in cui viene chiamato in causa il cliente. Quindi dal primo contatto al supporto

rappresenta un miglioramento rispetto al marketing tradizionale in quanto si pone l’obiettivo di migliorare i rapporti con i clienti attuali e di trovarne di nuovi anche attraverso questi.

software CRM

un software CRM consolida le informazioni del cliente in un unico database, in modo che gli utenti possano più facilmente accedere e gestire i dati in autonomia.

le altre funzioni principali di questo software includono la registrazione di varie interazioni con i clienti (e-mail, telefonate, social media o altri canali), automatizzando i vari workflow, quali attività, calendari e avvisi, e dando ai tutti la possibilità di monitorare prestazioni e produttività in base alle informazioni registrate nel sistema.

automatizzazione del Marketing automatizzazione

della forza vendita

centralizzazione dei punti di

contatto

integrazione con vari dispositivi

persistenza della storia dei clienti

consolidamento delle best practices

integrazione con il mondo esterno perchè

usare un CRM

persistenza della storia dei clienti

la storia delle interazioni con i clienti è un dato importante su cui poter applicare algoritmi e strategie per comprendere meglio i bisogni del parco clienti.

le relazioni con i clienti diventano uno degli assets più importanti dell’azienda in quanto racchiudono parte l’esperienza dell’azienda stessa.

automatizzazione del Marketing

significa automatizzare le operazioni ripetitive per migliorare gli sforzi di marketing per i clienti definendone un ciclo di vita.

il CRM può automaticamente inviare ai clienti materiale di marketing, via e-mail o tramite i social, con l'obiettivo di trasformare un lead di vendita in un cliente a tutti gli effetti.

automatizzazione della forza vendita

automatizzare la forza vendita significa evitare gli sforzi duplicati tra i venditori e un cliente.

un sistema CRM può contribuire al miglioramento dell’interazione venditore/cliente definendo dei workflow e stabilendo anche in maniera automatica il raggiungimento di stati specifici nel ciclo di vita di un cliente.

centralizzazione dei punti di contatto

utilizzare un CRM significa avere uno strumento unico dove raccogliere la storia delle interazioni con il cliente.

il vantaggio è il poter automatizzare fasi statiche e ripetitive limitando l’intervento del venditore.

ad esempio configurando dei meccanismi di risposta automatica con l’obiettivo di risparmiare tempo.

integrazione con vari dispositivi

la crescente disponibilità di strumenti tecnologicamente avanzati deve procedere di pari passo alla possibilità di ricavare informazioni implicite nell’utilizzo di questi strumenti.

è quindi fondamentale integrare le informazioni che la tecnologia ci mette a disposizione con l’esperienza del venditore.

integrazione con il mondo esternola capacità di innovare dall’interno dell’azienda è sicuramente importante.

altrettanto importante però è l’attenzione verso quello che succede all’esterno del luogo di lavoro, con uno sguardo preciso ai competitors e più in generale all’introduzione di soluzioni moderne a problemi magari ancora irrisolti dal gruppo di lavoro.

il CRM ci può aiutare in questo senso automatizzando la selezione di news da vari canali con l’obiettivo di raccogliere informazioni inerenti al panorama lavorativo in oggetto.

consolidamento delle best practices

la soluzione ad un problema trovata da una parte dell’azienda può essere applicata anche ad un problema analogo riscontrato da un’altra parte dell’azienda.

per questo la condivisione delle esperienze e soprattutto del risultato di certe scelte diventa uno strumento utile per affrontare il domani.

CRM come strumento per le

persone esigenze mancanze

obiettiviesperienze

proposte

obiettivi

identificare nuove opportunità attraverso la ricerca di pattern comuni permette di scavare tra i milioni di dati raccolti dall’azienda ricercando e prevedendo possibili scenari interessanti

proposte

le proposte dei nostri collaboratori possono diventare il punto di forza della nostra azienda di domani.

raccoglierle e analizzare in maniera efficace da la possibilità di esprimere con successo un impegno importante che le persone portano avanti per migliorare sé stessi e il luogo in cui lavorano.

esigenze

un punto centrale di raccolta delle esigenze si trasforma in un luogo di discussione e di crescita lavorativa.

in più le esigenze di un settore dell’azienda possono accomunarsi alle esigenze di un altro settore e quindi trovare una risposta comune, con un risparmio di energie.

mancanze

la mancanza del singolo che per vari motivi può occorrere nel ciclo aziendale può essere colmata velocemente grazie alla ricchezza di esperienza aziendale racchiusa nel CRM, andando a ripescare casi di simili già occorsi e non ricommettendo gli stessi errori.

esperienze

condividere le esperienze lavorative non solo viso a viso ma descrivendole in maniera permanente grazie al CRM permette di mantenere la forza vendita unita e permette di riutilizzare sia tecniche consolidate che di condividere successi con nuovi e innovativi approcci.

la condivisione di modelli di successo si traduce nella condivisione di metodi di lavoro capaci di riprodurre effetti positivi.

Veloceno-softwareno-hardwaredeploy rapido

Facileupgrades automatici

lower tomore roi

Flessibilescalabile

estendibileapp marketplace

Apertodisponibile su tutti i device

integrabile con tutti i sistemi

Trustedstato in tempo realeworld-class security

sviluppi per features complesse

componenti out of the boxapp

personalizzazioni

platform

power of us

il programma Power of Us permette alle organizzazioni Nonprofit ed agli istituti di educazione superiore di accedere ai prodotti e alle risorse Salesforce per aumentare l’impatto sulla collettività.

power of us in dettaglio

10 licenze Enterprice Editionforti sconti su altre licenze, prodotti e servizi salesforce.comsconti su corsi salesforce.comsconti su eventi salesforce.com

accesso ad aree riservate a nonprofit quali gruppi, eventi e webinarssconti su prodotti acquistabili su AppExchange

community

la comunità che ruota intorno ad un’organizzazione nonprofits è fondamentale, costituendole la base agente.

community

i supporter e i volontari non vogliono essere osservatori passivi, ma parte della soluzione.

i collaboratori sono la chiave per costruire ed accelerare la missione dell’organizzazione.

salesforce permette di costruire un ecosistema in cui la comunità può comunicare.

Diventa lo strumento con cui direzionare gli sforzi in maniera coerente.

social intranet

salesforce diviene il punto centrale di comunicazione per tutti i collaboratori.

idee, richieste di supporto, discussioni trovano spazio all’interno del CRM diventando condivisibili e storicizzate in modo da non perdere mai informazioni preziose.

il colloquio attraverso catene di mail scompare in favore di comunicazioni attraverso salesforce.

marketing

il social marketing ha cambiato completamente l’atteggiamento con cui le organizzazioni nonprofits si impegnano.

in particolare la crescente popolarità di smartphone e app richiede uno sforzo maggiore ed un’attenzione superiore verso il mondo digitale.

salesforce fornisce una serie di strumenti per trasformare un’organizzazione nonprofits in un’organizzazione nonprofits connessa.

email marketing

la posta elettronica è ancora centrale per molte nonprofits.

salesforce permette di velocizzare la creazione di email e aiuta nella schedulazione dell’invio.

garantisce anche controlli che facilitano l’invio comunicazioni senza preoccuparsi che finiscano in spam.

multi channel marketing

in molti casi è difficile mantenere il controllo dei vari mezzi di comunicazione che vengono utilizzati per l’invio delle comunicazioni.

salesforce ci aiuta supportando vari strumenti tra cui anche gli sms e tracciando quindi tutte le nostre comunicazioni.

automatizzazione del marketing

salesforce permette di automatizzare alcuni comportamenti che riteniamo ripetitivi.

questo attraverso l’individuazione di punti chiave nel ciclo di vita di una conversazione, di un contatto o di qualunque azione o soggetto che entra in contatto con l’organizzazione nonprofits.

opportunities

contacts

campaigns leads

accounts

le entità

le entità

contacts sono i donatori che vengono registrati all’interno del CRM

accounts le altre nonprofits o altri generi di organizzazioniorganizationhousehold i gruppi famigliari

leads possibili nuovi contatti

opportunities donazioni o altri tipi di

recurring donation donazioni ripetute nel tempo

payments pagamenti, possono essere schedulati o cancellati

le relazioni tra le entità

contacts e household account

ad ogni contatto creato viene creato un account di tipo household automaticamente associato.

alla creazione di un contatto si può definire a quale account appartiene, senza quindi crearne uno nuovo.

i contatti sono relazionibili fra loro secondo diverse tipologie: ad esempio si può definire che due contatti sono parenti oppure che sono amici.

organization account

per tenere traccia di altre organizzazioni nonprofits, fondazioni, o aziende che sono collegate alla nostra organizzazione è utile avvalersi di account di tipo organization.

ad ogni account possono essere associati dei contatti attraverso un’affiliazione.

donations

le donazioni sono la parte centrale dell’organizzazione nonprofits.

queste possono essere di vari tipi, ad esempio donazioni di denaro oppure di oggetti. Salesforce include dei tipi standard ma permette di ampliarli secondo le specifiche esigenze.

le donazioni possono essere fatte sia da privati (contacts o household accounts) che da organizzazioni (organization accounts)

recurring donations

le donazioni possono essere continuative e quindi schedulate nel tempo.

un donatore può decidere di versare una quota per un certo periodo di tempo (Open-Ended Recurring Donations) o per sempre (Fixed-Length Recurring Donations).

paymentsi pagamenti sono la conclusione di una donazione.

sono legati alla donazione in un rapporto uno a molti, nel senso che ad una singola donazione possono corrispondere più pagamenti.

i pagamenti possono essere rateizzati in maniera automatica creando dei pagamenti schedulati.

sfortunatamente non tutte le donazioni si perfezionano in pagamenti, in questo senso diventano writeoff payments.

volunteers

parte fondamentale in quanto agente delle organizzazioni nonprofits sono i volontari, che con il loro contributo portano avanti e realizzano i propositi.

salesforce fornisce un pacchetto aggiuntivo già compreso nello starter pack nonprofits per la gestione dei volontari.

si possono censire i volontari, schedulare i lavori da eseguire e cercare volontari che li portino avanti.

gestione dei volontari

i volontari sono censiti utilizzando i contatti di salesforce aggiungendo specifiche informazioni nella sezione “volontari”.

ad ogni volontario vengono assegnate informazioni quali lo stato, le skills che più gli si addicono, gli orari di disponibilità e delle note.

campagne

per gestire le attività dei volontari salesforce suggerisce la creazione di campagne, a cui possono essere associati degli specifici lavori da assegnare ai volontari.

per la creazione di una campagna è disponibile un wizard che guida nell’inserimento delle informazioni.

gestione del calendario

il calendario è utile per visualizzare in modo ordinato i lavori schedulati.

è possibile filtrare per campagna o per specifico lavoro e scegliere tra la visualizzazione per mese, settimana o giorno.

nella visualizzazione per giorno insieme ad ogni appuntamento vengono visualizzate informazioni ulteriori quali il numero di volontari richiesti e quanti hanno già confermato.

reports

la capacità di immagazzinare e organizzare l’intera mole di dati che gli strumenti moderni ci mettono a disposizione non rappresenta un punto di arrivo fino a che non abbiamo la capacità di cercare in maniera rapida solo le informazioni che ci interessano.

milioni di dati finalmente gestibili

salesforce offre un’ampia sezione per la reportistica, comprensiva di una serie di report precompilati e della possibilità di personalizzarli.

i reports possono essere molto semplici ma anche molto complessi, agendo su vari campi applicando anche operazioni matematiche.

inoltre è possibile schedulare l’invio del risultato di un report a specifici utenti.

domande

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