Post on 13-Jun-2015
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Réussir son projet de CRM Mai 2012
On peut l'appeler Customer Relationship Management, GRC, gestion de la relation client, l’intérêt est toujours le
même : consolider les données clients, améliorer leur
qualité, leur segmentation, leur analyse,... afin de rendre les
processus de l'entreprise plus performants et générer toujours plus de chiffre d'affaires
auprès de clients existants
comme des nouveaux prospects.
Réussir son projet de CRM
© 2012 BOOST Cloud
Vous êtes vous demandé si votre solution CRM était toujours
adaptée à vos exigences
Si vous n'avez pas de logiciel à votre disposition, et que vous
envisagez d'en déployer un, la phase de préparation est
primordiale!
Avez-vous le temps de construire et préparer votre projet?
La première question à se poser quand on se penche sur un projet
de CRM est une question d'organisation.
Réussir son projet de CRM
Organisation
du projet
Analyse de l’existant &
améliorations
Paramétrage de l’outil
CRM Formation
Migration des données
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Avez vous envisagé quels pourraient être les freins à l'utilisation d'un
nouvel outil informatique? car il y en aura!
Les sous-estimer c'est accepter de ne pas mettre toutes les chances
de son côté pour réussir son projet.
Un CRM doit générer de la productivité, de la qualité de service,
etc. à condition qu'une phase de préparation soit respectée.
Voici quelques unes des erreurs les plus fréquentes en matière de
CRM…
Réussir son projet de CRM
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Erreur N°1 : Croire qu’un projet de CRM
se limite à l’acquisition et la mise en
place d’un logiciel
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Erreur N°2 : Se lancer dans un projet de CRM pour
les raisons suivantes :
- Surveiller les commerciaux
- Pour pallier aux déficits du management
- En croyant que cela va faciliter l’organisation sans se
donner la peine de définir la stratégie générale de
l’entreprise
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Erreur N°3 : Ne pas impliquer les représentants de tous les
services concernés et ne pas prendre le temps de recueillir
les besoins opérationnels des
utilisateurs finaux
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Erreur N°4 : Ne pas fixer de priorités au sein du projet. On
veut tout, tout de suite, sans se donner le temps de se
familiariser avec l’outil. On risque de développer « une usine
à gaz »
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Erreur N°5 : Confier le projet à un DSI ou un DAF seul, sans
impliquer les ressources métiers, les vrais utilisateurs.
Ou à contrario ne pas impliquer les premiers dans le projet.
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VOTRE PROJET CRM EST UN SUJET D’ORGANISATION
AVANT D’ETRE UN PROJET INFORMATIQUE
Réussir son projet de CRM
Votre
projet
CRM
VOTRE
ORGANISATION
Stratégies d’entreprise
Culture(s) de l’entreprise
Habitudes et processus de
travail
Applications
métiers
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BONNES PRATIQUES DE LA PARTIE PREPARATION Votre projet nécessite du temps en amont de l’aspect technique. Voici ce que BOOST recommande comme étapes importantes de cette phase essentielle de préparation:
• Etablir 1 plan de ressources: affectation des ressources au projet
• Définir un planning du projet
• Plan de communication: information des salariés sur le projet et son déroulement
• Accueil du Chef de Projet (si externe) pour présentation à l’équipe
Phase d’interviews
• Interview des décideurs projets
• Interview des responsables de services
• Interview d’utilisateurs clés
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BONNES PRATIQUES DE LA PARTIE PREPARATION (suite)
• Faire un compte rendu de chaque journée passée avec l’équipe
• Modéliser les résultats des interviews
• Identifier les points d’amélioration en matière d’organisation
• Définir les processus cibles en vue d’améliorer la productivité
• Définir la stratégie de tri de l’info. (migration des données)
• Dans le cadre des connecteurs, valider les informations à faire
correspondre
• Dédier du temps à la rédaction
• Présentation du rapport complet au Directeur Projet pour
validation et livraison définitive du cahier des charges.
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BOOST Consulting Services http://www.boost-cloud.com/Home.html
Adeline Ventrone, Consultante CRM-Marketing & eBusiness
8 bis route des Creuses
PA des Verts Prés
74960 Cran-Gevrier
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