Post on 03-Jul-2015
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Atelier 7Atelier 7
Ré i t té iRéussir sa stratégieetourismeetourisme
Avec les interventions de
Jean-Luc Boulin, MOPA,
Jean-Philippe Gold, CRT Picardie
Karine Feige, Rhône-Alpes Tourisme
Karine Miron, Adviso
Animé pard i bl h t d i idi é éLudovic Dublanchet, Ardesi Midi-Pyrénées
Jean-Luc Boulin, MOPAJea uc ou , O
Cadres & techniciens du tourisme : Qui a été formé à Internet?
Etourisme et formations initiales : les pionniersinitiales : les pionniers
BTS tourisme inadaptéBTS tourisme inadaptéppQuelques masters dédiésQuelques masters dédiésPas ou peu d’enseignantsPas ou peu d’enseignantsUne impression de «Une impression de « jouer les jouer les
pionnierspionniers »»
Etourisme : uneavalanche de nouveaux avalanche de nouveaux métiers!
Opérateur de base de Opérateur de base de ppdonnéesdonnéesWebmasterWebmasterAnimateur numériqueAnimateur numériqueWeb Web –– éditorialisteéditorialisteCommunityCommunity managermanagerCommunityCommunity managermanagerWeb Web marketermarketer
Etourisme et formationEtourisme et formation
è é La formation est continueRègle numéro 1 : La formation est continue
Etourisme et formationEtourisme et formation
è é La veille est un artRègle numéro 2 : La veille est un art
Etourisme et formation
Règle numéro 3 : La formation au service du g
projet de territoire.
Dé h A it iDémarche Aquitaine
Etape numéro 1 : “démystifier Internet”- sensibilisation de la filière depuis 6 ans -ans -
Démarche AquitaineDémarche Aquitaine
Etape numéro 2 : formations techniques régionalestechniques régionales
Etape numéro 3 : programmes locaux de formationlocaux de formation
Démarche Aquitaine
Etape numéro 4 : Animateur Numérique de Territoire :Numérique de Territoire :
Former des formateursFracture numériqueqFormation reconnuePrésente dans plusieurs Présente dans plusieurs
régions
Dé h A it iDémarche Aquitaine
Etape numéro 5 : Programme de formation des acteurs:formation des acteurs:
U ti i 1500 é (15% Un questionnaire 1500 réponses (15% des entreprises)
Démarche Aquitaine
Démarche Aquitaine
Démarche Aquitaine
Etape numéro 5 à venir : Programme de gformation des acteurs:
Une palette d’actions :Une palette d actions :Ateliers de sensibilisation locauxProgrammes locaux interfilièresProgrammes locaux interfilièresMobilisation des filières et des entreprises du
numériqueqAnimation des Offices de Tourisme (ANT)
Démarche Aquitaine
Conseil Conseil RégionalRégional
Comité régional
EtourismeMOPA
Profession-nalisation
Profession-nalisation
Partenaires (Etat, CRT, CDT, CG, Filiè )
Partenaires (Etat, CRT, CDT, CG, Filiè )
Etourisme etourismeetourisme
Filières)Filières)
Jean-Philippe Gold, CRT Picardie
Intelligence Collective gouvernance partagéeIntelligence Collective, gouvernance partagée, vers une mise en convergence des
organismes de tourisme au sein desorganismes de tourisme au sein des territoires ?
Pourquoi ?
Comment ?
Pour quels résultats ?
Pourquoi ?qParce que Intelligence Collective est source
d’innovation
Le développement durable intervient sur 3 sphères : la sphèreenvironnementale, la sphère économique et la sphère sociale.
Sur la sphère sociale, un des outils du développement durable est lep , ppmanagement de l’Intelligence Collective (IC)
Ce mode de management est lié à un enjeu central pour lesCe mode de management est lié à un enjeu central pour lesorganisations : une performance collective est supérieure à la somme desperformances individuelles.
L’enjeu est de savoir mobiliser l’IC et les connaissances de tous.
Pourquoi ?Pourquoi ?Parce que l’Intelligence Collective prépare
l’avenirl avenir
Globalement on peut dire que le MIC sert à préparer l’avenir, les projets futurs. Tandis que le management individuel et collectif permet de gérer le quotidien, tout aussi important que le futur !C’est un mode de management qui s’adapte aux travailleurs du savoir en général,
i i t t è til d l d d l ti d j t ( ù l t dmais qui est très utile dans le cadre de la gestion de projet (où la part de découverte et de création est importante), d’opérations de changement ou de la mise en œuvre d’une nouvelle stratégie, ou encore pour le lancement d’un nouveau service ou produitnouveau service ou produit.
L’enjeu pour les organisations et donc les destinations est donc aujourd’hui de vouloir (culture valeurs croyances) de savoir (compétences) et de pouvoirvouloir (culture, valeurs, croyances), de savoir (compétences) et de pouvoir (organisation, fonctionnement) mobiliser l’intelligence collective et les connaissances.
Comment ?Le témoignage de notre expérience, un parcours parmi d’autres,
mais avec des « passages obligés »
Gouvernance partagée
Choix d’outils
CRT
StratégieMarketingpartagée
Choix d outils structurants
partagés
CRTCDT
FROTSIStratégie
St té i d
Démarche
développement de
compétencespartagées
Stratégie de marque
partagée
systémique
Comment ?Comment ?En mutualisant les outils structurants
• Système régional de gestion de l’informationSystème régional de gestion de l information commun
• Technologie CMS partagée
• Outil Place de marché commun
Comment ?En créant les conditions d’une gouvernance partagée
• «l’Art de construire ensemble » ou « l’Art du jardinier »– vouloir coopérer (culture valeurs– vouloir coopérer (culture, valeurs,
croyances), – savoir coopérer (compétences) – pouvoir coopérer (organisation,
f ti t)fonctionnement)
• Le « knowledge management » ou l’art de savoir tracer le cheminl’art de savoir tracer le chemin
• La mise en place d’une instance
• Le principe de la convergence
Comment ?En définissant une « plateforme marketing commune »
• Considérer le Visiteur comme un amiConsidérer le Visiteur comme un ami• Lui permettre de vivre des expériences émotionnelles• Associer les Acteurs les Habitants les Visiteurs dans le• Associer les Acteurs, les Habitants, les Visiteurs dans le
management de la destination au sein d’une communauté• L’enrichissement des liens pour finalitéL enrichissement des liens pour finalité
C t ?Comment ?En développant des compétences communes
éth d d t il ll b tifen méthode de travail collaboratif
• L’animation de groupes de travail inter-structures
• Le management de projet inter-structuresLe management de projet inter structures
Comment ?Comment ?En passant des actions au système de jeu
• Le tourisme est un sport collectif :– Une équipe régionaleUne équipe régionale– Un système de jeu collectif– Organisation des postes sur le terrain – Un objectif commun: la victoire (« la victoire privée
n’existe pas, il n’existe que des victoires collectives »)– Une bonne coordination entre les différents– Une bonne coordination entre les différents
compartiments de jeux (attaque, défense, milieu de terrain)E l d’ li ti– Exemple d’application
Démarche SystémiqueDispositif Permanent Partagé de promotion communication et mise en marchéDispositif Permanent, Partagé de promotion – communication et mise en marché
de la Picardie
Production d'offres Courts séjours
M t éTransformation des
Visiteurs en Marque partagéeEsprit de Picardie
(pros, visiteurs, habitants)
Recrutementde contacts qualifiés
Visiteurs en« Prescripteurs » et
Fidélisation
Développement de l’affinitéT f ti d t t ppavec la destinationTransformation des contacts
En Consommateurs
Pour quels résultats ?Pour quels résultats ?
• Le magazine semestriel commun « Esprit g pde Picardie »
• La plateforme commune de gestion des disponibilités et de réservation en ligne p gwww.weekends-picardie.com
Le magazine
Total autres régions Abonnés Belges
Répartition des abonnés au lundi 4 octobre 2010 (170 642 abonnés)
Total PICARDIE40%
Total Champagne/Nor
mandie5%
régions10%
Abonnés Belges2%
Total Nord Pas
Total Paris-Ile-de-France
27%
Total Nord-Pas-de-Calais
16%
Enquêtes réalisées en juin et septembre 2010 en partenariat
Esprit de Picardie N° 6 Esprit de Picardie N° 7
Dépenses du 1er janvier au 15 j i 2010 / 1è
Dépenses du 15 juin à fin t b 2010 / 2èseptembre 2010 en partenariat
avec l'Institut CSA pour évaluer l'impact économique du
magazine Esprit de Picardie.
juin 2010 / 1ère vague septembre 2010 / 2ème vague
47 600 abonnés mail au 15 juin 2010
55 500 abonnés mail à fin septembre 2010
388 répondants 479 répondants
Sur 170 600 abonnés à fin septembre, l'enquête porte sur le
tiers disposant d'un mail.En
excursion En séjour Au totalEn
excursion En séjour Au total
Panier moyen de dépenses touristiques y p qpour un foyer abonné lors de sa dernièreexcursion ou séjour 121 € 435 € 208 € 136 € 435 € 244 €Fréquence moyenne de renouvellement de fréquentation 2,7 1,9 2,5 2,6 2,2 2,5
Dépenses moyennes par foyer abonné en tenant compte du renouvellement de sa fréquentation 331 € 809 € 522 € 353 € 961 € 601 €
Dépenses totales des abonnés imputables exclusivement au magazine (1è vague :
725 350 € 689 025 €1 414 375
€ 910 321 €1 405 505
€2 315 825
€15% / 2è vague : 17%) 725 350 € 689 025 € € 910 321 € € €Dépenses totales des abonnés imputables en partie au magazine (1è vague : 41% / 2è vague : 50%)
1 982 625 €
1 883 334 €
3 865 959 €
2 677 413 €
4 133 838 €
6 811 251 €
2 707 975 2 572 359 5 280 334 3 587 734 5 539 342 9 127 076Total
2 707 975 €
2 572 359 €
5 280 334 €
3 587 734 €
5 539 342 €
9 127 076 €
Total pour les 2 vagues cumulées 14 407 410 €
Enquête abonnés Esprit de Picardie - Vague 1 : du 1er janvier au 15 juin 2010 -Répartition des dépenses des répondants excusionnistes et séjournants cumulés
hébergement21%
Panier moyen : 208 €
restauration49%
%
activités
activités culturelles
4%
208 €
E êt b é E it d Pi di49%sportives
3%produits
régionaux/
Enquête abonnés Esprit de Picardie - Vague 2 : du 15 juin à fin septembre 2010 - Répartition des dépenses des répondants excusionnistes et séjournants cumulés.
hébergement Panier moyen : sites
touristiques12%
souvenirs11%
restauration43%
hébergement27%
activités
244 €
culturelles4%activités sportives
sites touristiques
12%
produits régionaux/souvenirs
12%
2%
16 280 demandes de réservations injectées en 2009
23 800 demandes de réservation injectées depuis le 1er Janvier 2010
Les projets communs en cours
• Plateformes communes de gestion des disponibilités et de réservation en ligne :disponibilités et de réservation en ligne :– Marché Néerlandophone
Marché Britannique– Marché Britannique– Hôtellerie de Plein Air
T i d J di– Tourisme de Jardins– Tourisme à besoins spécifiques (label T&H)
• Stratégie de marque partagée « Esprit de Pi diPicardie »
Les projets communs en coursLes projets communs en cours
• Campagne commune de production et de diffusion de contenus sur les réseaux et média sociaux (2011)
• Plateforme collaborative commune à• Plateforme collaborative commune à l’échelle régionale (2011 – 2012)
Formalisation d’une mise en convergenceChoix
d’outilsStructurants
Visionpartagée
Stratégie marketing
Structurantscommuns
Mise en convergenceIntelligence Collective
partagéegpartagée
Intelligence CollectiveGouvernance Partagée
Partager des projets
Démarche
Stratégie RH
partagée
projetsPartager des
victoiresPartager la
fiSystémiquepartagée
partagée confiance
Principes de la mise en convergencePrincipes de la mise en convergence
• Le stade de la connaissance
L t d d l i• Le stade de la reconnaissance
• Le stade de la connivence
Bonne route sur le chemin de votreBonne route sur le chemin de votre propre mode de convergence
t All l Ch i !et Allez les Champions !
Karine Feige, Karine Feige, Rhône-Alpes Tourisme
Dans cette présentation … é é… la stratégie adoptée en Rhône-Alpes
• Le projet Sitra : enjeux, stratégie et objectifs• Le points clef : libérer les initiatives individuelles• Le points clef : libérer les initiatives individuelles • Quelques chiffres au 30/10/2010 (contenu et usages)
Menace ou opportunité ??
Sit bSites web thématiques /
agrégationUsages en mobilité /
iphone
Tablettes tactiles / ipad
Réseau sociaux /
Sites collaboratifs sociaux /
facebookcollaboratifs
/ wikipédia
Vidéo / youtubePhotos /flick’r
L’enjeu : comment exister dans le monde du web ?
• Comment maîtriser son identité ?• Comment être légitime ?• Comment se faire entendre ?• Comment toucher l’audience ?• Où être présent ?Où être présent ?• Comment produire à un coût acceptable
C t diff ffi t ?• Comment diffuser efficacement ?• …
La stratégie de Rhône-Alpes
• Mutualiser la production des contenus• Libérer les initiatives individuellesLibérer les initiatives individuelles• Pour se concentrer sur ce qui crée de la valeur :
la diffusion de l’information vers les clients futursla diffusion de l information vers les clients futurs
• Sitra : l’indispensable socle• Sitra : l indispensable socle – Une organisation où chacun a sa place (rôle / finance /
qualité ..)q )– Avec une base technologique solide et industrialisée– Et des contenus libres de droits
L’organisation vise à booster les initiatives individuelles
• La gouvernance crée un environnement favorable (à la prise de décision)
Rè l t t t t é– Règles transparentes et partagées – Décisions prises et appliquées– Mode de financement qui assure la durabilité du projet– Les évolutions sont décidés et priorisés par les utilisateurs eux-mêmes
Les ressources sont là pour aider la mise en œuvre• Les ressources sont là pour aider la mise en œuvre (de chaque projet individuel)– Les animateurs accompagnent et forment les utilisateurs– Les coachs créent du lien au sein des projets – les prestataires peuvent compter sur un système stable– Un forum, un blog, une hot line technique et bientôt un wiki permettentUn forum, un blog, une hot line technique et bientôt un wiki permettent
de gérer la connaissance
L’écosystème est générateur de Valeur Ajoutée
• Le périmètre d’usage et de contenu est clair et limité (et laisse de la place aux autres pour exister !)
• La technique est standardisée industrialisée
• Les prestataires partenaires se concentrent sur leur cœur de métier (valoriser un contenu dans des environnements de communication variés)
• L’agrégation permet à chacun de se positionner sur son marché et dans son propre environnement de communication
70 prestataires dont 25 prestataires partenaires70 prestataires dont 25 prestataires partenaires200 projets de diffusion
Le contenu est libre de droit
• Toute la donnée est libre de droit• Chacun est libre de mettre ce qu’il veut …. • …. Chacun est libre de prendre ce qu’il veut• Sitra fournit les fonctionnalités pour que chacun puisse mener ses
projets individuellementprojets individuellement
• La qualité du contenu s’autogère • Les grognons viennent quand ils sont prêts • Les bonnes pratiques et la connaissance sont partagées
Volume d’objets au 30/10/2010
15 909 16 387 17 459
14 000
16 000
18 000
20 000
8 213 7 606 8 000
10 000
12 000
-
2 000
4 000
6 000
Taux de mise à jour sur 6 mois
60%
70%
80%
30%
40%
50%
60%
0%
10%
20%
30%
0%
Chiffres clef au 30/10/2010
•25% Diffuseurs privés•50% sont des projets par les contributeurs eux-mêmes
•2 000 utilisateurs •88 000 objets gérés•40 à 75 % de taux de remise à jour
270 contribute
urs
200 projets de diffusionsurs diffusions
70 sites ont entre 1000 et
286 000 requêtes annuelles
670 000 objets
exportés•26 000 recherches mensuelles•18% par l’OT de Lyon•44 structures font 75% des requêtes
•70 sites ont entre 1000 et 10000 objets
•300 000 hits en octobre sur les webservices (50 sites)
Karine Miron, AdvisoKarine Miron, Adviso
Ré i t té i bRéussir sa stratégie web touristique: Le cas du Québectouristique: Le cas du Québec
maritime7 décembre 2010 www.adviso.ca
Karine Miron, Stratège Internet - Tourisme
« Nous sommes obsédés par la conversion web. » - Adviso
• Une équipe de plus de 30 stratèges et spécialistes du marketing Internetspécialistes du marketing Internet
• Une clientèle regroupant plus de 100 g p porganisations de différentes industries
• Nous possédons plusieurs accréditations• Nous possédons plusieurs accréditations Google
Notre intérêt marqué pour le tourisme
Plan de la présentation
• La planification stratégique web touristique• La planification stratégique web touristique• Étude de cas: le Québec maritime
LA PLANIFICATION STRATÉGIQUEWEB TOURISTIQUEWEB TOURISTIQUE
« Vous avez dit planificationplanification stratégiquestratégique web? »
ABRAHAM MASLOW
IF THE ONLY TOOL YOU HAVE IS A HAMMER, YOU TEND TO SEE EVERY PROBLEM AS A NAILNAIL.
ATTENTION AU SYNDRÔMEDE LA POULE SANS TÊTEDE LA POULE SANS TÊTE
Blogue
YouTube Achat de
èLanding page
Cloud computing
Crowdsourcing
Blogues Facebo
okTwitte
bannièrespodcastingEmail
page optimization Digg
Augmenter mesrevenus
Réferencement
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gEmail marketing Google
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POURQUOI UNE STRATÉGIE WEB EN TOURISME?TOURISME?
Connaître le b ivoyageur: ses besoins
et ses comportements d i ti lide navigation en ligne Son processus décisionnel d’achatTourisme = achat à forte implication = stratégie web gprimordiale
É ÉÉTUDE DE CAS: LE QUÉBEC MARITIMEMARITIME
5 RÉGIONS TOURISTIQUES…
1.GASPÉSIE2. ÎLES DE LA MADELEINE
3. BAS ST-LAURENT 5.MANICOUAGAN4.CÔTE-NORD
4 SAISONS…
PLUS DE 500MEMBRES…
VISANT LES MARCHÉS HORSMARCHÉS HORS
QUÉBEC…
UNE EXPÉRIENCEUNE EXPÉRIENCEUNIFICATRICE...LA MER!
UN DÉFI: CRÉER UNE STRATÉGIE WEB
PHASE A:PHASE A: ÉCOUTER
ÉTAPE 1: COMPRENDRE ET IDENTIFIER LES OBJECTIFS D’AFFAIRES...
PLONGER DANS L’UNIVERSPLONGER DANS L UNIVERSDU QUÉBEC MARITIME
ÉTAPE 2: ANALYSER LES TENDANCESDE VISITESDE VISITES
ÉTAPE 3: ESPIONNER LES CONCURRENTSCONCURRENTS
ÉTAPE 4: ANALYSER LES TENDANCESDE RECHERCHE DES VISITEURS
PHASE B: COMPRENDRE
ÉTAPE 5: FAIREÉTAPE 5: FAIRE UNE REVUE DES
MEILLEURESPRATIQUESPRATIQUES
ÉTAPE 6: DÉTERMINER LA MISSION ET LES OBJECTIFS DU SITE
MISSION:
POSITIONNER LA DESTINATION DU QUÉBEC MARITIME AUPRÈS DE LAMARITIME AUPRÈS DE LA CLIENTÈLE INTERNATIONALE EN TANT QUE DESTINATION TOURISTIQUE DE CHOIXTOURISTIQUE DE CHOIX OFFRANT UNE EXPÉRIENCE MARITIMEEXPÉRIENCE MARITIME UNIQUE ET AUTHENTIQUE À SES VISITEURS EN
ÉTAPE 7: IDENTIFIER LES PERSONASÉTAPE 7: IDENTIFIER LES PERSONAS
MARK RICHARDSON: LE
ÉLOÏSE DUPONTLA CHERCHEUSE
PLANIFICATEUR
D’INFORMATION
KEVIN DAVIS: LE RETOUR DE VACANCES
PHASE C: ORIENTERPHASE C: ORIENTER
MÉLANGEZ LE TOUT...« Will it blend? »
N’ESSAYEZ PAS CELA À LA MAISON!
CONFRONTER PERSONAS, BENCHMARK ETBENCHMARK ET TENDANCES DE RECHERCHERECHERCHE
LA STRATÉGIELA STRATÉGIEDU QUÉBECDU QUÉBEC MARITIME
Recommandation 1: Développer un seul site web avec une offre touristiquesite web avec une offre touristique maritime unifiée
Abandonner les nombreux micrositeset concentrer l’ensemble de l’offre sur le site quebecmaritime.ca
Recommandation 2: Créer une architectureRecommandation 2: Créer une architecture de l’information supportant les différentes étapes du cycle de vie du voyageurSection Découvrez le Québec
maritimeSection Planifiez votre
voyage
Recommandation 3: Développer une page d’accueil axée sur la promotion des activitésd accueil axée sur la promotion des activités selon les besoins des personas
Orientée activités/expériences avec des f i li éfonctionnalités supportant le cycle de vie du voyageurde vie du voyageur
Recommandation 4: Développer des pages produit et des pages des cinq régions vulgarisant p p g q g gl’offre et incitant l’e-touriste à planifier ses vacancesvacances
Inspiration Résultat
Recommandation 5: Personnifier la destination
Via des récits de voyage et ambassadeurs de la régiony g g
Recommandation 6: Inciter l’utilisateur à partager son expérience de voyage en lignepartager son expérience de voyage en ligne
Création d’une técommunauté en
ligne sur le site du Québecdu Québec maritime
ET APRÈS?
Optimisation en continucontinu
Développementd’un plan ded un plan de commercialisation web 2.0web 2.0
Continuons la conversation…
• Karine Miron,Stratège Internet - TourismeStratège Internet Tourismewww.karinemiron.com
Site web: http://www.adviso.ca/
Blogue: http://www.adviso.ca/blog/
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MERCI !MERCI !
7 décembre 2010 www.adviso.ca
Karine Miron, Stratège Internet - Tourisme