Professor: Jorge Augusto Costa

Conteúdo: Nível de Serviço e

Estratégia Logística

Data: 03/04/2019

Prof. Jorge Augusto Costa2

Prof. Jorge Augusto Costa

E-mail: jct.jac2705@gmail.com

Celular: 86 9.9851-5570 TIM WhatsApp e Telegram

Para participar do grupo Informe:

Nome, Cidade, Curso

Turno( manhã ou tarde)

Se é: Prof. ou aluno

Prof. Jorge Augusto Costa3

Plano de aula.• Nível de serviço e estratégia logística

• Medindo o desempenho logístico;

• A perspectiva do nível de serviço logístico;

• Atendimento ao cliente e seus elementos;

• Determinação do nível de serviço.

Prof. Jorge Augusto Costa4

• Avaliar diferentes perspectivas de medição de nível de serviço

• Entender a importância do nível de serviço logístico como fatorgerador de vantagem competitiva

• Atendimento ao cliente e seus elementos

• Julgar a relação entre nível de serviço e rentabilidade

Objetivos

Prof. Jorge Augusto Costa5

Bibliografia

Prof. Jorge Augusto Costa6

Comprou algo que demorou para chegar?

Comprou algo e veio quebrado/errado?

Prof. Jorge Augusto Costa7

8

• DiferentesPerspectivas

– Custos

– Serviço ao cliente

– Produtividade

– Gestão de ativos

– Qualidade

– Benchmarking

Medidas Internas

Medidas Externas

Medidas de DesempenhoProf. Jorge Augusto Costa

Prof. Jorge Augusto Costa9

Custo real: decorrência direta do desempenho logístico

• Essência do processo orçamentário logístico

• Valores totais

Exemplos

• Análise do CustoTotal

• CustoUnitário

• Custo como Porcentual deVendas

• Frete de Suprimentos

• Frete de Entrega

• Custos do Depósito

Prof. Jorge Augusto Costa10

Custo real: decorrência direta do desempenho logístico

• Essência do processo orçamentário logístico

• Valores totais

Exemplos

• Custos Administrativos

• Processamento de Pedidos

• Mão de ObraDireta

• Comparação Valor Real x Orçado

• Análise de Tendência deCustos

• Rentabilidade Direta aoProduto

Prof. Jorge Augusto Costa11

Produtividade: mede desempenho organizacional

• Relação entre resultados e recursos usados

• Taxas ouÍndices

Exemplos

• Unidades expedidas por funcionário(s)

• Unidades por dólar de mão deobra

• Pedidos por representante(s) devendas

• Comparação com padrões históricos

• Programas de metas

Prof. Jorge Augusto Costa12

Mensuração de Ativos: mede investimentos e aplicação de recursos

• Investimentos em instalações eequipamentos

- Retorno sobre investimento

• Aplicação de capital de giro emestoque

- Velocidade de Rotação

Exemplos

• Custo de manutenção deestoque

• Rotação de estoque

• Níveis de estoque

13

Mensuração de Ativos: mede investimentos e aplicação de recursos

• Investimentos em instalações eequipamentos

- Retorno sobre investimento

• Aplicação de capital de giro emestoque

- Velocidade de Rotação

Exemplos

• Número de dias desuprimento

• Obsolescência de estoque

• Retorno do patrimônio líquido

• Retorno do investimentoProf. Jorge Augusto Costa

Prof. Jorge Augusto Costa14

Medidas de Qualidade: avaliações orientadas aosprocessos

• Eficácia de um conjunto deatividades

- Não se preocupa tanto com atividades individuais

Exemplos

• Índice deavarias

• Valor dasavarias

• Número dedevoluções

• Número de solicitações decrédito

• Custo de mercadorias devolvidas

Prof. Jorge Augusto Costa15

Benchmarking: medida externa

• Manter perspectiva orientada aocliente

• Obter ideias inovadoras de outros setores

Professor: Jorge Augusto Costa

Conteúdo: Nível de Serviço e

Estratégia Logística

Data: 04/04/2019

Prof. Jorge Augusto Costa17

Serviços ao Cliente: verdadeira fonte de vantagem competitiva

• Veremos mais a frete!

Prof. Jorge Augusto Costa18

A PERSPECTIVA DONÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO

Prof. Jorge Augusto Costa19

Subfunções da Logística afetam nível de serviço aocliente

• Alocação de Estoques

• Decisões de Transporte

• Localização

• Compras

• Processamento de Pedidos Como?

Prof. Jorge Augusto Costa20

De que adianta um produto perfeito...

...Se ele não for disponibilizado aocliente...

...Em condições de trazer retorno financeiro?

Prof. Jorge Augusto Costa21

Nível de Serviço ao Cliente

Marketing ↔ Logística

Qual o papel dadistribuição...?

• Leva a produção ao estoque...

• Menor importância?

Produto certo, local certo, horacertaProf. Jorge Augusto Costa

22

23

Interação (relacionamento com o consumidor)

• Aumentar nível de satisfação

• Criar fidelidade

- Desconsiderar ofertas de outros fornecedores

Prof. Jorge Augusto Costa

Prof. Jorge Augusto Costa24

Serviço ao Cliente

• Maneira mais eficaz para diferencial duradouro

• Difícil benchmarking por parte daconcorrência

25

Manter Competitividade: definir

• Importância do Serviço aoCliente

• Consistência do Serviço ao Cliente

Identificar

• Percepção do cliente/perspectivas do mercado

• Segmento de clientes a ser atingido

• Posicionamento dos concorrentes

Serviço como forma de agregarvalor

• Parte da Estratégia Competitiva daempresa!Prof. Jorge Augusto Costa

26

“Qualidade com que fluxo de bensou serviços é gerenciada” (Ballou,1993)

• Resultado líq. dos esforços logísticos da empresa

• Fator-chave para assegurar a fidelidade

Necessidade de Desempenho dosClientes

• Base do planejamento de movimentação de B&S(Balanço Social)

Prof. Jorge Augusto Costa

Prof. Jorge Augusto Costa27

Tempo de Ciclo de Pedido

• Do pedido àentrega

• Etapas do Pedido/Entrega (exigem tempo)

• Colocação

• Transmissão

• Processamento

• Separação

• Embalamento

• Transporte

• Descarregamento

Tempo de CicloEstabelecer e controlar o nível de serviço em cada

uma dasetapas!

Prof. Jorge Augusto Costa28

Logística é mais que transporte...

• Mas o transporte é um dos mais importantes

- Custos

- Nível de serviço

Nas duas pontas do transporte (origem /destino):

• Atrasos de viagem

• Oscilações no prazo de entrega

• Avarias na carga e descarga

29

Objetivo do Transporte naLogística

• “Deslocamento de bens de um ponto a outro da rede logística,respeitando asrestrições de integridade da carga e de confiabilidade(prazos) (Novaes, 1994)

Prof. Jorge Augusto Costa

Prof. Jorge Augusto Costa30

Outras formas demensurar

• Disponibilidade de materiais

- Pronto atendimento das necessidades dos clientes

• Desempenho operacional

- Tempo de Ciclo (do pedido à entrega final)

• Confiabilidade

- Pontualidade das entregas (cumprimento de prazos)

31

Estoques, transporte, instalações e fluxo de informação nos processoslogísticos

Prof. Jorge Augusto Costa

Prof. Jorge Augusto Costa32

Nível Serviço ao Cliente ↔ Nível Serviço Logístico

Prof. Jorge Augusto Costa33

Após assistir a entrevista com o especialista em logística.Assista novamente a entrevista e identifique as siglas faladas peloentrevistado, liste-as e discorra a respeito do significado de cada uma.

Logística em Vendas - Nível de Serviço ao Clientehttps://www.youtube.com/watch?v=2i7rAw64bn0

Entrevista com o especialista em logística Tarcísio Marcelo Menezes, ondeele fala sobre modernos instrumentos de gestão da cadeia de suprimentoslogísticos, para elevar o nível de serviço prestado ao cliente.