Professor: Jorge Augusto Costa Conteúdo: Nível de Serviço ......Plano de aula. • Nível de...

Professor: Jorge Augusto Costa

Conteúdo: Nível de Serviço e

Estratégia Logística

Data: 03/04/2019

Prof. Jorge Augusto Costa2

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Plano de aula.• Nível de serviço e estratégia logística

• Medindo o desempenho logístico;

• A perspectiva do nível de serviço logístico;

• Atendimento ao cliente e seus elementos;

• Determinação do nível de serviço.


• Avaliar diferentes perspectivas de medição de nível de serviço

• Entender a importância do nível de serviço logístico como fatorgerador de vantagem competitiva

• Atendimento ao cliente e seus elementos

• Julgar a relação entre nível de serviço e rentabilidade

Objetivos


Bibliografia


Comprou algo que demorou para chegar?

Comprou algo e veio quebrado/errado?

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• DiferentesPerspectivas

– Custos

– Serviço ao cliente

– Produtividade

– Gestão de ativos

– Qualidade

– Benchmarking

Medidas Internas

Medidas Externas

Medidas de DesempenhoProf. Jorge Augusto Costa


Custo real: decorrência direta do desempenho logístico

• Essência do processo orçamentário logístico

• Valores totais

Exemplos

• Análise do CustoTotal

• CustoUnitário

• Custo como Porcentual deVendas

• Frete de Suprimentos

• Frete de Entrega

• Custos do Depósito


Custo real: decorrência direta do desempenho logístico

• Essência do processo orçamentário logístico

• Valores totais

Exemplos

• Custos Administrativos

• Processamento de Pedidos

• Mão de ObraDireta

• Comparação Valor Real x Orçado

• Análise de Tendência deCustos

• Rentabilidade Direta aoProduto


Produtividade: mede desempenho organizacional

• Relação entre resultados e recursos usados

• Taxas ouÍndices

Exemplos

• Unidades expedidas por funcionário(s)

• Unidades por dólar de mão deobra

• Pedidos por representante(s) devendas

• Comparação com padrões históricos

• Programas de metas


Mensuração de Ativos: mede investimentos e aplicação de recursos

• Investimentos em instalações eequipamentos

- Retorno sobre investimento

• Aplicação de capital de giro emestoque

- Velocidade de Rotação

Exemplos

• Custo de manutenção deestoque

• Rotação de estoque

• Níveis de estoque

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Mensuração de Ativos: mede investimentos e aplicação de recursos

• Investimentos em instalações eequipamentos

- Retorno sobre investimento

• Aplicação de capital de giro emestoque

- Velocidade de Rotação

Exemplos

• Número de dias desuprimento

• Obsolescência de estoque

• Retorno do patrimônio líquido

• Retorno do investimentoProf. Jorge Augusto Costa


Medidas de Qualidade: avaliações orientadas aosprocessos

• Eficácia de um conjunto deatividades

- Não se preocupa tanto com atividades individuais

Exemplos

• Índice deavarias

• Valor dasavarias

• Número dedevoluções

• Número de solicitações decrédito

• Custo de mercadorias devolvidas


Benchmarking: medida externa

• Manter perspectiva orientada aocliente

• Obter ideias inovadoras de outros setores

Professor: Jorge Augusto Costa

Conteúdo: Nível de Serviço e

Estratégia Logística

Data: 04/04/2019


Serviços ao Cliente: verdadeira fonte de vantagem competitiva

• Veremos mais a frete!


A PERSPECTIVA DONÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO


Subfunções da Logística afetam nível de serviço aocliente

• Alocação de Estoques

• Decisões de Transporte

• Localização

• Compras

• Processamento de Pedidos Como?


De que adianta um produto perfeito...

...Se ele não for disponibilizado aocliente...

...Em condições de trazer retorno financeiro?


Nível de Serviço ao Cliente

Marketing ↔ Logística

Qual o papel dadistribuição...?

• Leva a produção ao estoque...

• Menor importância?

Produto certo, local certo, horacertaProf. Jorge Augusto Costa

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Interação (relacionamento com o consumidor)

• Aumentar nível de satisfação

• Criar fidelidade

- Desconsiderar ofertas de outros fornecedores



Serviço ao Cliente

• Maneira mais eficaz para diferencial duradouro

• Difícil benchmarking por parte daconcorrência

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Manter Competitividade: definir

• Importância do Serviço aoCliente

• Consistência do Serviço ao Cliente

Identificar

• Percepção do cliente/perspectivas do mercado

• Segmento de clientes a ser atingido

• Posicionamento dos concorrentes

Serviço como forma de agregarvalor

• Parte da Estratégia Competitiva daempresa!Prof. Jorge Augusto Costa

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“Qualidade com que fluxo de bensou serviços é gerenciada” (Ballou,1993)

• Resultado líq. dos esforços logísticos da empresa

• Fator-chave para assegurar a fidelidade

Necessidade de Desempenho dosClientes

• Base do planejamento de movimentação de B&S(Balanço Social)



Tempo de Ciclo de Pedido

• Do pedido àentrega

• Etapas do Pedido/Entrega (exigem tempo)

• Colocação

• Transmissão

• Processamento

• Separação

• Embalamento

• Transporte

• Descarregamento

Tempo de CicloEstabelecer e controlar o nível de serviço em cada

uma dasetapas!


Logística é mais que transporte...

• Mas o transporte é um dos mais importantes

- Custos

- Nível de serviço

Nas duas pontas do transporte (origem /destino):

• Atrasos de viagem

• Oscilações no prazo de entrega

• Avarias na carga e descarga

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Objetivo do Transporte naLogística

• “Deslocamento de bens de um ponto a outro da rede logística,respeitando asrestrições de integridade da carga e de confiabilidade(prazos) (Novaes, 1994)



Outras formas demensurar

• Disponibilidade de materiais

- Pronto atendimento das necessidades dos clientes

• Desempenho operacional

- Tempo de Ciclo (do pedido à entrega final)

• Confiabilidade

- Pontualidade das entregas (cumprimento de prazos)

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Estoques, transporte, instalações e fluxo de informação nos processoslogísticos



Nível Serviço ao Cliente ↔ Nível Serviço Logístico


Após assistir a entrevista com o especialista em logística.Assista novamente a entrevista e identifique as siglas faladas peloentrevistado, liste-as e discorra a respeito do significado de cada uma.

Logística em Vendas - Nível de Serviço ao Clientehttps://www.youtube.com/watch?v=2i7rAw64bn0

Entrevista com o especialista em logística Tarcísio Marcelo Menezes, ondeele fala sobre modernos instrumentos de gestão da cadeia de suprimentoslogísticos, para elevar o nível de serviço prestado ao cliente.

https://www.youtube.com/watch?v=2i7rAw64bn0

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