Positiivne klienditeenindusPositiivne klienditeenindus

Teeninduse alused

Ranno Kolk

Valgamaa Kutseõppekeskus

SisukordSisukord SissejuhatusSissejuhatus KliendisõbralikkusKliendisõbralikkus EsmamuljeEsmamulje TeenindussituatsioonidTeenindussituatsioonid Hea klienditeenindaja iseloomuomadusedHea klienditeenindaja iseloomuomadused Klientideta pole tööd!Klientideta pole tööd! Kliendi ootusedKliendi ootused Kliendi 10 esmast vajadustKliendi 10 esmast vajadust TeeninduslubadusTeeninduslubadus Murtud lubaduste heastamineMurtud lubaduste heastamine Emotsionaalses olukorras käitumineEmotsionaalses olukorras käitumine Klienditeenindaja väljendusoskusKlienditeenindaja väljendusoskus TeenindusoskusedTeenindusoskused EnesetestEnesetest

Positiivne teenindusPositiivne teenindus

Teenindus peab jätma kliendile Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje, õigustades kauakestva positiivse mulje, õigustades kliendi ootusi ja vajadusi;kliendi ootusi ja vajadusi;

Teenindajast sõltub firma maine;Teenindajast sõltub firma maine; Kliendil tekib ettekujutus firma Kliendil tekib ettekujutus firma

usaldusväärsusest, abivalmidusest ja usaldusväärsusest, abivalmidusest ja teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast teeninduse kvaliteedist töötajate (töötajast tippjuhini) põhjal.tippjuhini) põhjal.

Kliendisõbralikkus (1)Kliendisõbralikkus (1) Kättesaadav infoKättesaadav info: :

Kodulehekülg Kodulehekülg veebis, tel nr, veebis, tel nr, lahtiolekuaeg, lahtiolekuaeg, teenused, reklaam teenused, reklaam jne...jne...

Kliendisõbralikkus (2)Kliendisõbralikkus (2)

Asukoht: Asukoht: nt nt olemas viidad...olemas viidad...

Kliendisõbralikkus (3)Kliendisõbralikkus (3)

Sissepääs: kerge Sissepääs: kerge leida, uksel info leida, uksel info lahtiolekuaegade lahtiolekuaegade kohta...kohta...

Kliendisõbralikkus (4)Kliendisõbralikkus (4) Ruum: Ruum: esmapilgul peab olema arusaadav esmapilgul peab olema arusaadav

teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn teenindussituatsioon. Atmosfäär, valgus, lõhn ja helitaust peavad olema meeldivad.ja helitaust peavad olema meeldivad.

Kliendisõbralikkus (5)Kliendisõbralikkus (5)

Mööbel: Mööbel: sobivus, sobivus, mugavus, toolide mugavus, toolide asetus nii, et selja asetus nii, et selja taga kaitstuse tunne, taga kaitstuse tunne, olemas peegel...olemas peegel...

Kliendisõbralikkus (6)Kliendisõbralikkus (6)

Teenindajad: Teenindajad: välimus, riietus, välimus, riietus, nimesilt; sõbralikkus, nimesilt; sõbralikkus, kompetentsus, kompetentsus, suhtlemisoskussuhtlemisoskus

EsmamuljeEsmamulje

Väärtusta esmamuljet:Väärtusta esmamuljet:

** Positiivne olemus, siirus ja Positiivne olemus, siirus ja rõõmsameelsus annavad signaali, et rõõmsameelsus annavad signaali, et klient on oodatud; kliendil tekib klient on oodatud; kliendil tekib kindlustunne, et tooted ja teenused on kindlustunne, et tooted ja teenused on kvaliteetsed.kvaliteetsed.

Teenindussituatsioon (1)Teenindussituatsioon (1)

Kontakti ettevalmistamine – Kontakti ettevalmistamine – teretus, teretus, naeratus, silmside ;naeratus, silmside ;

Teenuse osutamine – Kliendi vajaduste väljaselgitamine;

Teenindussituatsioon (2)Teenindussituatsioon (2) Võimaluste demonstreerimine - Võimaluste demonstreerimine - teenuste teenuste

pakkumine, soodustuste tutvustamine, pakkumine, soodustuste tutvustamine, kohaletoimetamise viisid jmskohaletoimetamise viisid jms

Teenindussituatsioon (3)Teenindussituatsioon (3)

Kokkuleppe kinnitamine – Kokkuleppe kinnitamine – arve arve tasumine, lepingu sõlmimine...tasumine, lepingu sõlmimine...

Teenindussituatsioon (4)Teenindussituatsioon (4)

Kontakti Kontakti lõpetamine – lõpetamine – tänamine, tänamine, kätlemine...kätlemine...

Teenindussituatsioon (5)Teenindussituatsioon (5)

Järeltegevused – Järeltegevused – tagasisidelehe täitmine, tagasisidelehe täitmine, sissekanne külalisteraamatusse...sissekanne külalisteraamatusse...

Hea klienditeenindaja Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (1)iseloomuomadused (1)

• Valmidus meeskonnatööksValmidus meeskonnatööks

Hea klienditeenindaja Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (2)iseloomuomadused (2)

Sõbralikkus, ausus, Sõbralikkus, ausus, kaastundlikkus;kaastundlikkus;

Teenindusvalmidus Teenindusvalmidus ja teenindatavaga ja teenindatavaga arvestamine;arvestamine;

Viisakus, korrektne Viisakus, korrektne välimusvälimus

Hea klienditeenindaja Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (3)iseloomuomadused (3)

Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab Oskab suunata klienti, hea suhtleja, omab kogemusi.kogemusi.

Hea klienditeenindaja Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (4)iseloomuomadused (4)

Täpne, kiire, töökas, Täpne, kiire, töökas, erialaste teadmistega, erialaste teadmistega, arenguvõimeline.arenguvõimeline.

Hea klienditeenindaja Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (5)iseloomuomadused (5)

Kannatlik, mitte väga lobisevKannatlik, mitte väga lobisev

Hea klienditeenindaja Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (6)iseloomuomadused (6)

Hea kuulaja, tugev Hea kuulaja, tugev psühholoogpsühholoog

Hea klienditeenindaja Hea klienditeenindaja iseloomuomadused (7)iseloomuomadused (7)

Taktitundeline, valmis taluma pingetTaktitundeline, valmis taluma pinget

Klientideta pole töödKlientideta pole tööd

Iga klient on tähtisIga klient on tähtis Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi Et võita kliente, tuleb kulutada aega kliendi

harjumuste jälgimiseks, osata esitada harjumuste jälgimiseks, osata esitada suunavaid küsimusi ning kuulata, millest suunavaid küsimusi ning kuulata, millest klient räägib;klient räägib;

Kogemus on vundament, millele saab Kogemus on vundament, millele saab rajada oma ainulaadse ja isikupärase viisi rajada oma ainulaadse ja isikupärase viisi osutada tipptasemel teenust.osutada tipptasemel teenust.

Kliendi ootused (1)Kliendi ootused (1)

UsaldusväärsusUsaldusväärsus (täidab kliendi soovi õigeaegselt) (täidab kliendi soovi õigeaegselt)

Kliendi ootused (2)Kliendi ootused (2)

Kindlus Kindlus (asjatundlikkus, viisakus, oskus (asjatundlikkus, viisakus, oskus äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi)äratada usaldust, naeratada, pakkuda abi)

Kliendi ootused (3)Kliendi ootused (3)

Nähtavus Nähtavus (füüsilised vahendid ja (füüsilised vahendid ja varustus, enda ja kaastöötajate välimus)varustus, enda ja kaastöötajate välimus)

Empaatia Empaatia (hool ja tähelepanu kliendi (hool ja tähelepanu kliendi suhtes)suhtes)

Innukus Innukus (õigel ajal märgata kliendi (õigel ajal märgata kliendi nõutust, pakkuda abi ja lisateavet)nõutust, pakkuda abi ja lisateavet)

Kliendi 10 esmast vajadust (1)Kliendi 10 esmast vajadust (1)

1.1. Vajadus olla teretulnud;Vajadus olla teretulnud;2.2. Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt;Vajadus saada teenust, kaupa õigeaegselt;3.3. Tunda end mugavalt;Tunda end mugavalt;4.4. Vajadus kindlustunde järele;Vajadus kindlustunde järele;5.5. Vajadus olla mõistev ja arusaadav;Vajadus olla mõistev ja arusaadav;6.6. Vajadus saada abi ja toetust;Vajadus saada abi ja toetust;7.7. Vajadus saada tunnustust;Vajadus saada tunnustust;8.8. Vajadus tunda enda tähtsana – klient on kuningas;Vajadus tunda enda tähtsana – klient on kuningas;9.9. Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav;Vajadus olla äratuntud ja meeldejäetav;10.10. Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele.Vajadus lugupidamise ja tähelepanu järele.

Kliendi 10 esmast vajadust (2)Kliendi 10 esmast vajadust (2)

Teenust ostutatakse kiireltTeenust ostutatakse kiirelt

TeeninduslubadusTeeninduslubadus

Firma kohustused – Firma kohustused – lepingud, otsesed lepingud, otsesed lubadused reklaamis ja kirjavahetuses...lubadused reklaamis ja kirjavahetuses...

Tavaootused – Tavaootused – kliendi ootused, tuginedes kliendi ootused, tuginedes varasematele kogemustele teiste varasematele kogemustele teiste klientidega (nt vabaajavõimaluste klientidega (nt vabaajavõimaluste tutvustamine)tutvustamine)

Isiklikud lubadused – Isiklikud lubadused – nt kui lubad nt kui lubad hankida infot, tee ka seda ning edasta see hankida infot, tee ka seda ning edasta see kliendilekliendile

Tähtis on täita kliendile lubatu!

Murtud lubaduste heastamine (1)Murtud lubaduste heastamine (1)

Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, Kui mingil põhjusel on lubadus jäänud täitmata, tuleb vabandada.tuleb vabandada.

Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse Tuleb uurida, mis kompenseeriks lubaduse murdmist, pakkuda lisateenust või asendada murdmist, pakkuda lisateenust või asendada teenus, nii et pahameel oleks tasandatud.teenus, nii et pahameel oleks tasandatud.

Lähtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada Lähtu sellest, et firmale on kasulik asjast teada saada.saada.

Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole Kuula kliendi kaebusi, säilita rahu, ära ole irooniline ja ära vaidle vastu.irooniline ja ära vaidle vastu.

Murtud lubaduste heastamine (2)Murtud lubaduste heastamine (2)

Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Tee märkmeid ja kontrolli hiljem, kas kõik sai tehtud. Näita head taset, kuula klienti teda katkestamata, ära Näita head taset, kuula klienti teda katkestamata, ära aja asja teise kaela, ära püüa juhtunu tähtsust aja asja teise kaela, ära püüa juhtunu tähtsust vähendada.vähendada.

Emotsionaalses olukorras käitumineEmotsionaalses olukorras käitumine

Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja Vaata asja pikemas perspektiivis, ära näe ja kuule õelust;kuule õelust;

Paljasta probleemi olemasolu – küsi leebe Paljasta probleemi olemasolu – küsi leebe häälega, kas pahandasite isiklikult klienti, häälega, kas pahandasite isiklikult klienti, suuna tähelepanu probleemi põhjusele, just suuna tähelepanu probleemi põhjusele, just see põhjustab viha (harva käib raskeid see põhjustab viha (harva käib raskeid kliente);kliente);

Ära unusta, et oled proff!Ära unusta, et oled proff!

Pahas tujus kliendiga käituminePahas tujus kliendiga käitumine Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane Palu kliendil istuda – istudes on raskem vihane

olla;olla; Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi Juhi vestlus olukorra lahendamise poole, ära otsi

süüdlast;süüdlast; Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus;Kui olukorda on raske vaos hoida, kutsu ülemus; Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi Hoolitse, et klient, kel pole õigus, ei peaks silmi

maha lööma;maha lööma; Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust;Palu siiralt vabandust, kui selleks on põhjust; Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus;Täna kaebuse esitajat, et ta sinu poole pöördus; Kliendil ei ole alati õigus, kuid talle tasub õigus Kliendil ei ole alati õigus, kuid talle tasub õigus

anda.anda.

Klienditeenindaja väljendusoskusKlienditeenindaja väljendusoskus

Viisakus Viisakus (“Mida teile?”, “Head päeva!”, (“Mida teile?”, “Head päeva!”, “Külastage meid jälle”)“Külastage meid jälle”)

Sümpaatia Sümpaatia (“Kena teid jälle näha!”, “Olete (“Kena teid jälle näha!”, “Olete alati oodatud!”, “Te näete täna kena välja!”)alati oodatud!”, “Te näete täna kena välja!”)

Tunnustus Tunnustus (See on kena ost, tegite õige (See on kena ost, tegite õige valiku!”, “Tänan, et osutasite probleemile”)valiku!”, “Tänan, et osutasite probleemile”)

Teenindusoskused (1)Teenindusoskused (1)

Tehnilised oskused – Tehnilised oskused – arvuti, arvuti, telefonivestluse ja dokumentatsiooni telefonivestluse ja dokumentatsiooni tundminetundmine

Teenindusoskused (2)Teenindusoskused (2)

Suhtlemisoskused ja isiklikud oskusedSuhtlemisoskused ja isiklikud oskused

Teenindusoskused (3)Teenindusoskused (3)

Toote ja teenuse tundmineToote ja teenuse tundmine

Teenindusoskused (4)Teenindusoskused (4)

Kliendi tundmineKliendi tundmine

EnesetestEnesetest

11 Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje.Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje.

22 Teenindajast sõltub firma maine.Teenindajast sõltub firma maine.

33 Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata.Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata.

44 Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes.Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes.

55 Iga klient on tähtis.Iga klient on tähtis.

66 Teenindaja peab olema empaatiline.Teenindaja peab olema empaatiline.

77 Kliendil pole õigust teenindajalt saada abi ja toetust.Kliendil pole õigust teenindajalt saada abi ja toetust.

88 Klient peab saama tunnustust.Klient peab saama tunnustust.

99 Kliendil pole õigust nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist.Kliendil pole õigust nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist.

1010 Klient on kuningas.Klient on kuningas.

Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”Vasta küsimustele kas “jah” või “ei” jahjah EiEi

Enesetesti vastusedEnesetesti vastused

11 Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje.Teenindus peab jätma kliendile kauakestva positiivse mulje. XX

22 Teenindajast sõltub firma maine.Teenindajast sõltub firma maine. XX

33 Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata.Teenindaja võib jätta problemaatilise kliendi teenindamata. XX

44 Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes.Teenindaja riietub miniseelikusse ja nabapluusi, kuna see on moes. XX

55 Iga klient on tähtis.Iga klient on tähtis. XX

66 Teenindaja peab olema empaatiline.Teenindaja peab olema empaatiline. XX

77 Kliendil pole õigust teenindajalt saada abi ja toetust.Kliendil pole õigust teenindajalt saada abi ja toetust. XX

88 Klient peab saama tunnustust.Klient peab saama tunnustust. XX

99 Kliendil pole õigust nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist.Kliendil pole õigust nõuda teenindajalt toote ja/või teenuse tundmist. XX

1010 Klient on kuningas.Klient on kuningas. XX

Vasta küsimustele kas “jah” või “ei”Vasta küsimustele kas “jah” või “ei” JahJah EiEi

Kasutatud materjalKasutatud materjal

Merle Vilsoni õpiobjekt positiivse Merle Vilsoni õpiobjekt positiivse klienditeeninduse kohta.klienditeeninduse kohta.

www.google.eewww.google.ee sobivate piltide otsimiseks. sobivate piltide otsimiseks.

Oskuslikku teenindamist!Oskuslikku teenindamist!

www.chillbill.planet.eewww.chillbill.planet.ee