Post on 19-Oct-2020
PENGARUH KEPERCAYAAN MERK TERHADAP CITRA
PERUSAHAAN
(Studi Kasus Kuantitatif Pada Recall Smartphone Samsung note 7 di Store
Erafone Itc Roxy Mas)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar
SARJANA ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
Program Studi Ilmu Komunikasi - Strata I
OLEH:
WISNU JUNAIDI SUTIKNO
051203503125084
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA
JAKARTA
2017
ii
UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA
TANDA PENGESAHAN SKRIPSI
NAMA : Wisnu Junaidi NIM : 051203503125084 JUDUL : Pengaruh Kepercayaan Merk Terhadap Citra Perusahaan (Studi Kasus Kuantitatif Pada Recall Smartphone
Samsung Note 7 Di Store Erafone Itc Roxy mas) PROGRAM STUDI : Ilmu Komunikasi PEMINATAN : Hubungan Masyarakat
Jakarta, 20 Februari 2017 Menyetujui,
Ketua Penguji (Dr. Edison Hutapea. M.Si)
Anggota Penguji 1 (Achmad Mucharam, M.Si)
Anggota Penguji 2 (Indah Kurniawati, M.Si)
Mengetahui,
Ketua Program Studi IKOM Dekan FISIP (Indah Kurniawati, M.Si) (Dr. Sri Desti Purwatiningsih, M.Si)
i
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SATYA NEGARA INDONESIA
TANDA PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI
NAMA : Wisnu Junaidi S
NIM : 051203503125084
Judul Skripsi : Pengaruh Kepercayaan Merk Terhadap Citra
Perusahaan (Studi Kasus Kuantitatif Pada Recall
Smartphone Samsung Note 7 Di Store
Erafone Itc Roxy mas)
PROGRAM STUDI : Ilmu Komunikasi
PEMINATAN : Hubungan Masyarakat
Telah disetujui oleh tim pembimbing untuk diajukan dalam sidang proposal skripsi
Jakarta, 3 Februari 2017
Menyetujui,
Dosen Pembimbing II Dosen Pembimbing I
(Helen Olivia, S.Ikom, M.Ikom) (Indah Kurniawati, M.Si)
Mengetahui,
Ketua Prodi Studi IKOM Dekan
(Indah Kurniawati, M.Si) (Dr. Sri Desti Purwatingsih, M.Si)
iv
ABSTRAK
Nama : Wisnu Junaidi Sutikno
NIM : 051203503125084
Judul : Pengaruh Kepercayaan Merk Terhadap Citra Perusahaan
(Studi Kasus Kuantitatif Pada Recall Smartphone Samsung
Note 7 Di Store Erafone Itc Roxy mas)
Bermula dengan adanya insiden meledak nya smartphone Samsung note 7,
menjadi awal permulaan dari permasalahan yang ada antara perusahaan dengan
pelanggan. Penurunan penjualan menjadi bukti bahwa kepercayaan merk
pelanggan menurun dan membuat citra dari perusahaan Samsung pun menjadi
menurun. Dalam hal ini penulis bertujuan untuk mencari tahu apakah ada
pengaruh dari kepercayaan merk terhadap citra perusahaan.
Penelitian kuantitatif ini menggunakan paradigma positivisme, bersifat
eksplanatif, metode pengimpulan data dilakukan dengan survey. Populasi
penelitian ini adalah para pelanggan store erafone itc roxy mas Jakarta barat
sebanyak 181 pelanggan. Kemudian didapatkan sampel sebanyak 64 orang
dengan menggunakan rumus Yamane.
Berdasarkan hasil uji regresi sederhana diketahui bahwa hubungan antara
variabel kepercayaan merk dengan variabel citra perusahaan adalah sebesar 0.766
dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
signifikansi antara kepercayaan merk terhadap citra perusahaan. Dari hasil
koefisien determinasi (R Square) dalam penelitian ini adalah sebesar 0,587. Hal
ini menjelaskan bahwa variabel kepercayaan merk mempengaruhi citra
perusahaan sebesar 58,7%. Dari hasil uji F menunjukkan bahwa nilai F hitung
lebih besar dari F tabel (87.944 > 3,140) dan nilai signifikansi kurang dari 0,05
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa variabel X
terhadap variabel Y, yaitu kepercayaan merk berpengaruh terhadap citra
perusahaan.
Kata Kunci : Kepercayaan Merk, Citra Perusahaan.
v
ABSTRACT
Name : Wisnu Junaidi Sutikno NIM : 051203503125084 Title :Effects of Brand Trust Against Corporate Image
(Quantitative Case Study On Recall Smartphone Samsung Note 7 In Store Erafone Itc Roxy
mas) Starting with the incident burst its smartphone Samsung note 7, into the very beginning of the problems that exist between the company and customers. The decline in sales is proof that customers trust brands decreased and create the image of the company Samsung to be decreased. In this case the authors aimed to find out whether there is influence of the trust the brand to company image. This quantitative research using positivism paradigma, is explanatif, pengimpulan methods of data is done with the survey. The study population was the store customers Erafone itc roxy mas west Jakarta as many as 181 customers. Then obtained a sample of 64 people using Yamane formula. Based on the results of simple regression test known that the relationship between the variables of trust brands with variable image of the company amounted to 0766 with a significance of 0.000. This shows that there is a significant effect between trust the brand to company image. Of the coefficient of determination (R Square) in this study was 0.587. It is clear that brand trust variables affect the image of the company amounted to 58.7%. From the F test results showed that the value of F count larger than F table (87 944> 3.140) and the significance value less than 0.05 so that Ho refused and Ha is received and it can be concluded that the variable X to variable Y, ie trust brands affect the image of the company.
Keywords: Trust Brands, Corporate Image.
vi
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan
karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “PENGARUH KEPERCAYAAN MERK TERHADAP CITRA
PERUSAHAAN“. Skripsi ini merupakam syarat untuk memperoleh gelar sarjana
pada program studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Satya Negara Indonesia.
Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada semua pihak
yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah memberikan bantuan
baik secara moril maupun materil sehingga skripsi ini dapat selesai. Selain itu
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Lijan P. Sinambela, MM., MPd., selaku Rektor
Universitas Satya Negara Indonesia, senantiasa mengingatkan peneliti
untuk tetap semangat. Semoga dibawah kepemimpinan Prof. Dr. Lijan P.
Sinambela, MM., MPd., kedepan Universitas Satya Negara Indonesia akan
lebih maju dan kompetitif.
2. Ibu Dr. Sri Desti Purwatiningsih, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik Universitas Satya Negara Indonesia senantiasa
memberikan motivasi kepada peneliti untuk terus tetap semangat dan
Semoga Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dapat lebih bisa kreatif dan
inovatif.
vii
3. Ibu Indah Kurniawati, M.Si, selaku ketua Jurusan Ilmu Komunikasi yang
telah memberikan saran hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
4. Ibu Indah Kurniawati, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah
memberikan saran, ilmu pengetahuan dan meluangkan waktunya hingga
skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Ibu Helen Olivia, S.Ikom, M.Ikom., selaku pembimbing II yang telah
sabar memberikan arahan dan saran kostruktif kepada peneliti agar hasil
skripsi menjadi lebih baik.
6. Seluruh dosen Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Satya
Negara Indonesia, khususnya Jurusan Ilmu Komunikasi yang telah
mendidik dan memberikan pengetahuan kepada penulis selama mengikuti
kuliah selama ini.
7. Seluruh staff Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
8. Universitas Satya Negara Indonesia atas dukungannya sehingga proses
belajar menjadi lebih menyenangkan.
9. Kedua Orangtua penulis, sebagai sumber kehidupan penulis, yang telah
membesarkan dan mendidik penulis dengan penuh cinta memberi penulis
dorongan yang selalu membuat penulis berani untuk memulai sesuatu
yang baru, mendidik penulis untuk bersifat terbuka, kreatif, bijaksana,
serta memiliki peran tak terhingga didalam kehidupan penulis, rasa syukur
dan terimakasih ini tidaklah cukup untuk menggambarkan wujud
penghargaan dari penulis.
viii
10. Teman-teman yang telah membantu bertukar informasi dalam
mengerjakan proposal skripsi ini. Semoga Tuhan memberikan pahala yang
setimpal.
Jakarta, 3 Februari 2017
Wisnu Junaidi Sutikno
Peneliti
ix
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN....................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN……………………………………………………..ii
PERNYATAAN ORISINALITAS……………………………………………..iii
ABSTRAK……………………………………………………………………….iv
KATA PENGANTAR …………………………………………………………..vi
DAFTAR ISI …………………………………………………………………….ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian …………………………………….........................1
1.2 Perumusan Masalah …………………………………………………………..8
1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………………………..8
1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………………….8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Public Relation……..…………………………………...................................10
2.2 Branding.……………………………………………………………………..12
2.3 Kepercayaan Merk…………………………………………………………...13
2.4 Citra Perusahaan…...…………………………………………………………23
2.5 Kerangka Konsep………………………………………………………….....26
2.6 Kerangka Pemikiran………………………………………………………….33
2.7 Hipotesis……………………………………………………………………...34
x
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1 Waktu dan Tempat Penelitian………………………………………………..35
3.2 Desain Penelitian…….…………………………………………………….…35
3.3 Populasi dan Sampel…………………….…………………………………...37
3.4 Definisi Operasional……..…………………………………………………...39
3.5 Operasionalisasi Variabel…………………………………………………….42
3.6 Reabilitas dan Validitas………………………………………………………44
3.7 Teknik Analisis Data…………………………………………………………45
3.8 Tehnik Analisis Data…………………………………………………………46
3.9 Uji Hipotesis Penelitian………………………….…………………………..48
BAB IV HASIL PENELITIAN
4.1 Subjek Penelitian……………………………………………………………..51
4.2 Hasil Penelitian………………………………………………………………55
4.3 Analisa Karakteristik Responden…………………………………………….56
4.4 Uji Hipotesis…………………………………………………………………76
4.5 Pembahasan Penelitian……………………………………………………….82
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan…………………………………………………………………..84
5.2 Saran………………………………………………………………………….85
DAFTAR PUSTAKA ………………………….…………………………...…..86
DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………..xi
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Sejak jaman dahulu manusia telah menciptakan berbagai alat dalam
melakukan komunikasi, mulai dari merpati pos, yang mengantar surat lewat
burung merpati yang pintar, berkembang ke Telegraf merupakan alat untuk
mengirim dan menerima pesan dari jarak jauh. Alat ini ditemukan oleh
seorang warga Amerika, Samuel F.B. Morse bersama asistennya Alexander
Bain pada tahun 1837, kemudian Telepon penemuan telepon dipicu oleh
permintaan penggunaan telegraf yang semakin berkembang dan meningkat.
Telepon pun ditemukan pada sekitar tahun 1876 oleh Alexander Graham Bell.
Di Indonesia telephon lokal pertama digunakan sejak 16 Oktober 1882 yang
diselenggarakan pihak swasta. Jaringan telephone pertama ini
menghubungkan Gambir dan Tanjung Priok (Batavia), kemudian
selanjutnyaTelegram baru dipopulerkan pada tahun 1920-an. telegram berisi
kombinasi kode yang ditransmisikan oleh telegraf.
Telegram ini tarif mengirimannya lebih murah dari telepon,
meskipun tarifnya dihitung berdasarkan jumlah karakter termasuk tanda baca,
namun waktu yang dibutuhkan singkat tidak kurang dari satu hari, kemudian
berkembang lagi yaitu alat komunikasi Pager atau Radio panggil merupakan
alat telekomunikasi untuk menyampaikan dan menerima pesan pendek.
Sehingga berkembang ke surat elektronik yaitu E-mail.
2
Kemudian berkembang ke Internet, (interconnected-networking)
Diawali pada tahun 1969 sebagai ARPANET. Rangkaian ini dibangun oleh
ARPA (United States Department of Defense Advanced Research Projects
Agency). Tahun 1983. ARPANET menukar protokol rangkaian pusatnya dari
NCP ke TCP/IP, yang merupakan awal dari internet yang kita kenal. Di
Indonesia, sejarah internet dimulai pada awal tahun 1990-an. Sehingga
berkembang ke Telepon genggam. Penemuan telepon genggam tidak terlepas
dari perkembangan radio. Berawal pada tahun 1921, Departemen Kepolisian
Detroit Michigan mulai menggunakan telepon mobil satu arah. Kemudian
tahun 1940, Galvin Manucfatory Corporation (sekarang Motorola)
mengembangkan Handle-talllkle SCR536 untuk keperluan komunikasi di
medan perang saat perang Dunia II. Namun, penemuan telepon genggam yang
sebenarnya terjadi pada tahun 1973 oleh Martin Cooper dari Matorola Corp.
telephon ini kemudian dikenal sebagai telephone genggam generasi pertama
atau 1G. dari model inilah kemudian muncul telepon genggam berikutnya.
Dalam perkembangan dunia modern dan globalisasi saat ini suatu
kebutuhan akan komunikasi adalah hal yang sangat penting bagi
setiap kalangan masyarakat. Kebutuhan tersebut bedampak pada
meningkatnya permintaan akan berbagai jenis alat komunikasi
yang mengakibatkan semakin banyaknya persaingan dalam dunia bisnis
dibidang telekomunikasi. Hal tersebut dapat dilihat dari banyaknya produsen
produk-produk alat komunikasi seperti handphone yang menawarkan berbagai
jenis produk baru dengan inovasi yang berbeda dari pada produk-
3
produk sebelumnya, yang dimana produk yang dihasilkan banyak
memberikan kemudahan bagi para konsumen dalam melakukan komunikasi
Telepon Seluler mengalami banyak perkembangan pada tahun-
tahun terakhir ini baik dinegara maju maupun Negara berkembang, begitu pula
di Indonesia, dimana telepon seluler yang dulunya merupakan barang yang
jarang dimiliki oleh kelas menengah kebawah atau dianggap barang mewah,
pada jaman sekarang telepon seluler hampir dimiliki oleh semua kalangan,
bahkan sudah begitu mudah didapatkan dengan harga yang murah namun
memiliki banyak kegunaan, seperti SMS, BBM, Internet dan lain-lain. Sebuah
perusahaan riset pemasaran IDC (Lembaga International Data Corporation)
memprediksi bahwa pasar smartphone akan tumbuh 49,2% pada 2011, akibat
meningkatnya jumlah pengguna yang mengganti ponsel lama mereka dengan
smartphone. Laporan itu sejalan dengan penelitian terbaru IDC, yang
memprediksi bahwa jumlah download aplikasi mobile akan tumbuh dari 10,9
miliar pada 2010 menjadi 76,9 miliar pada 2014 (www.antara.news.com).
Sementara itu kompetisi diantara produsen smartphone pun telah terjadi lebih
intensif.
Pada zaman sekarang ini masyarakat lebih memilih telepon seluler
yang memiliki banyak fungsi seperti Android dan sering disebut pula dengan
Smartphone dengan harga yang murah, telepon seluler jenis android sudah
bisa didapatkan. Ada beberapa produsen Smartphone yang sudah diketahui
atau dikenal dimasyarakat. Antara lain : Samsung, Nokia, Blackberry, Sony,
Iphone (Apple), bahkan masih banyak lagi Smartphone merk lain buatan asal
4
Negara china yang sudah semakin banyak beredar dan dikenal pula oleh
masyarakat.
Dengan adanya ragam produk smartphone tersebut dan semakin
murahnya tarif, maka konsumen memiliki banyak alternatif pilihan. Saat ini,
Dalam hasil penelitian terbaru yang dilakukan Digitimes selaku media masa
harian yang memberitakan mengenai elektronik menjelasakan mengenai
penjualan smartphone didunia, pada pasar global Apple berhasil mencatat
rekor penjualan iPhone sebanyak 13,5 juta unit selama kuartal pertama tahun
2016 Di antara vendor internasional . Apple dikirim 13,5 juta smartphone,
Samsung Electronics 7,2 juta unit . HTC 300.000 juta unit . Microsoft 200.000
unit . sedangkan Motorola . LG Electronics dan Sony 100.000 unit.
Pada saat ini masalah yang dihadapi adalah berpengaruhnya
Kepercayaan Merk terhadap Citra Perusahaan. Yakni menurunya citra
perusahaan dikarenakan berkurangnya kepercayaan konsumen smartphone
Samsung. Hal tersebut tidak luput dari penarikan ulang produk Smartphone
Samsung tipe Note 7. Penarikan ulang produk tersebut karena adanya
kesalahan teknis pada baterai smartphone tersebut dan masalah pada baterai
smartphone tersebut memicu adanya kontak antara baterai dengan mesin yang
mengakibatkan meledaknya smartphone tersebut. Sementara soal insiden itu,
Samsung mengkonfirmasi, karena masalah pada sel baterai. Dilansir dari
laman samsung.com, penyebab ledakan bukan pada ponsel. Namun, karena
overheating yang terjadi ketika komponen anoda ke katoda mengalami kontak
5
Anoda adalah kutub negatif dan katoda adalah kutub positif pada baterai. “Ini
adalah kesalahan proses produksi yang sangat langka,” tulis Samsung.
Insiden itu membuyarkan pesona Samsung di hadapan konsumennya.
Sampai-sampai, Galaxy Note 7 dianggap smartphone yang berubah menjadi
smartbomb. Adapun kasus meledak smartphone note 7 membuat perusahaan
melakukan recall / penarikan ulang pada produk tersebut. Insiden serupa juga
pernah terjadi pada Juli 2013. Samsung Galaxy S4. Namun, tidak separah
insiden Galaxy Note 7. Du, pria asal Hongkong melaporkan jika Galaxy S4
milnya, meledak dan membakar apartemennya.
Dengan penarikan ulang produk tersebut yang berdampak pada
timbulnya kekecewaan pelanggan/konsumen. Saat ini menjadi suatu masalah
bagi perusahaan karena PT. SAMSUNG telah banyak mengeluarkan produk
yang dimana produk yang telah terjual tersebut ditarik kembali oleh
perusahaan, sehingga kekecewaan konsumen kini membuat citra perusahaan
PT. SAMSUNG dalam masa penurunan.
Setelah ditelusuri pihak Samsung mendapat kerugian atas penarikan
(recall) Galaxy Note 7 beberapa saat lalu ditaksir mencapai 1 miliar dollar AS
atau sekitar Rp 13 triliun. Selain itu, kepercayaan konsumen Samsung pun
menurun gara-gara insiden baterai meledak pada flagship teranyarnya.
Insiden Galaxy Note 7 benar-benar memukul citra Samsung. Otoritas dan
maskapai penerbangan di seluruh dunia memberitahu kepada penumpang
untuk mematikan Galaxy Note 7 karena khawatir bisa meledakkan pesawat.
Meski keadaan hidup ataupun mati smartphone note 7 pun sangat dilarang
6
pada berbagai macam penerbangan didunia. Hal tersebut menjadi momok
yang buruk bagi smartphone note 7 yang digadang-gadang adalah smartphone
paling pintar dan canggih.
Setidaknya begitu hasil survey salah satu platform e-commerce ternama,
Branding Brand. Tak kurang dari 1.000 pemesan Galaxy Note 7 diwawancara
untuk sampai ke kesimpulan tersebut. Yakni ada Ada dua pertanyaan
sederhana yang diberikan. Pertama, apakah pelanggan bakal tetap loyal pada
brand Samsung? Kedua, apakah mereka bakal beralih ke brand lain? Hasilnya,
34 persen mengatakan tak akan lagi memberi produk-produk keluaran
Samsung, sebagaimana dilaporkan Phone Arena dan dihimpun KompasTekno,
Selasa (27/9/2016). Dari 34 persen itu, sekitar 81 persen merupakan pelanggan
setia Samsung yang sebelumnya tak pernah membeli smartphone keluaran
vendor lain. Fakta ini tentu menjadi peluang besar bagi kompetitor Samsung.
Meski demikian, masih ada 77 persen yang menyebut bakal tetap setia dengan
lini Samsung. Alasan mayoritasnya, mereka malas beradaptasi dengan ponsel
merek lain.
Lantas, telah dikabarkan Samsung akan menghapus brand Note setelah
insiden Galaxy Note 7. Dikutip dari GSM Arena, reputasi Note dinilai telah
hancur, belum lagi pandangan negatif yang diterima Samsung karena
smartphone gagal produksi tersebut. Padahal sebelumnya, Note adalah salah
satu andalan Samsung.
Sementara Rusia Hi Tech Mail yang mengutip sumber internal Samsung
mengungkap, lebih dari 50 persen responden yang disurvei, termasuk orang-
7
orang di Korea Selatan menganggap brand Note telah memunculkan persepsi
negatif. Laporan survei Rusia Hi Tech Mail mengatakan Samsung akan
melakukan rebranding untuk membuat kepercayaan konsumen kembali agar
dapat menaikkan kembali citra Samsung dimata dunia (13/10/2016).
Kekuatan brand diyakini menjadi hal paling penting dalam pembentukan
citra dan kepercayaan, maka semakin positif penilaian konsumen sehingga
memudahkan sebuah produk diterima pasar. Brand menjadi bagian penting
bagi suatu produk karena menciptakan persepsi konsumen, di mana persepsi
itu muncul dari beragam informasi dan pengalamannya menggunakan sebuah
produk dan membandingkannya dengan produk lain yang sejenisnya. Dan,
bagi konsumen yang sudah merasakan manfaat dari sebuah produk itu, maka
akan memunculkan kesetiaannya (brand loyality).
Untuk menjaga citra Samsung dimata dunia, perlu ditingkatkan
kepercayaan merk terhadap konsumen yang sangat diperlukan, agar konsumen
yang memakai produk Samsung dapat kembali memakai produk Samsung
atau tidak akan meninggalkan produk Samsung. Efek dari kepercayaan merk
tersebut sangat berpengaruh pada citra perusahaan. Karena bila menurunnya
kepercayaan merk akan menimbulkan menurutnya juga citra perusahaan. Oleh
karena itu penelitian ini bertujuan untuk melihat apakah ada pengaruh
kepercayaan merk terhadap citra perusahaan yang dapat merugikan dari
perusahaan Samsung.
8
1.2 Perumusan Masalah
Untuk mencapai tujuan penelitian, maka penulis merumuskan permasalahan
yang akan dibahas sebagai berikut :
1) Apakah terdapat pengaruh antara Kepercayaan Merk terhadap Citra
Perusahaan yang sangat signifikan?
1.2.1 Batasan Masalah
1) Penelitian ini hanya membahas sebatas Kepercayaan merk terhadap Citra pada
sebuah perusahaan.
1.3 Tujuan Penelitian
1) Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap Citra pada pengguna
smartphone Samsung.
1.4 Manfaat Penelitian
a) Bagi Peneliti
Untuk memenuhi salah satu syarat guna mencapai gelar sarjana Ilmu
Komunikasi, serta menambah wawasan tentang pengaruh Kepercayaan
Merk terhadap Citra Perusahaan.
b) Bagi Institusi
Memberikan dorongan bagi PT. SAMSUNG agar lebih meningkatkan
kualitas produk dan pelayanan terhadap konsumen.
9
c) Bagi Civitas Akademika
Diharapkan dapat bermanfaat sebagai salah satu tambahan informasi
dan dapat menjadi acuan dan sumber literature untuk penelitian yang
berkaitan dengan Kepercayaan Merk dan Citra Perusahaan.
10
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Public Relation
Menurut Scott M. Cutlip dan Allen H, Center, dalam Ruslan (2005 : 6)
“Public Relation merupakan fungsi manajemen yang menilai sikap publik,
mengidentifikasikan kebijksanaan dan tata cara seseorang atau organisai demi
kepentingan publik, serta merencanakan dan melakukan suatu program untuk
meraih pengertian, pemahaman, dan dukungan dari publiknya”
Adapun definisi lain mengatakan “Public Relation adalah suatu seni untuk
menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperbesar
kepercayaan publik terhadap seseorang atau organisasi”. (Suhandang : 2004 : 44).
2.1.1 Fungsi Public Relation
1) Sebagai communicator atau penghubung antara organisasi, perusahaan
atau lembaga yang diwakili dengan publiknya.
2) Membina Relationship, yaitu berupaya membina hubungan yang positif
dan saling menguntungkan dengan pihak publiknya.
3) Peranan back up management, yakni sebagai pendukung dalam fungsi
manajemen organisasi atau perusahaan.
4) Membentuk corporate image, artinya peranan Public Relation berupaya
menciptakan citra bagi organisasi atau lembaganya.
2.1.2 Tugas Public Relation
Menurut Astrid S. Sutanto mengutip pendapat Cutlip & Center dalam
Kusumastuti (2004 : 26) tugas Public Relation perusahaan adalah :
11
1) Mendidik suatu publik melalui kegiatan non profit untuk menggunakan
barang/jasa instansinya.
2) Mengadakan usaha untuk mengatasi salah paham antara instansi dengan
publik.
3) Meningkatkan penjualan barang dan jasa.
4) Meningkatkan kegiatan perusahaan yang berkaitan dengan kegiatan
masyarakat sehari-hari.
5) Mendidik dan meningkatkan tuntutan serta kebutuhan masyarakat akan
barang dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.
6) Mencegah pergeseran penggunaan barang atau jasa yang sejenis dari
pesaing perusahaan oleh konsumen
2.1.3 Tujuan Public Relation
Menurut S. Steinberg dalam Suhandang (2004 : 53), tujuan Public
Relation adalah “menciptakan opini public yang menyenangkan tentang kegiatan-
kegiatan yang dilakukan oleh badan atau perusahaan yang bersangkutan.
Tujuan Public Relation adalah untuk mengeratkan hubungan dengan
orang-orang diluar perusahaan (konsumen) hingga terbentuklah opini publik yang
baik terhadap perusahaan. Berdasarkan hal tersebut, Public Relation harus
melakukan tugas untuk memperoleh dukungan, pengertian dan kepercayaan dari
masyarakat.
2.2 Teori Citra
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian citra adalah:
(1) kata benda: gambar, rupa, gambaran;
12
(2) gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan,
organisasi atau produk;
(3) kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuah kata, frase,
atau kalimat, dan merupakan unsur dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi.
(Soemirat dan Ardianto, 2007 : 114)
Dari penjelasan citra di atas dapat dipahami bahwa citra dapat memiliki
banyak arti menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI). Pengertian citra
secara keseluruhan ialah suatu gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai
sosok seseorang atau institusi perusahaan. Citra juga merupakan unsur dasar yang
khas dalam karya prosa atau puisi.
Frank Jefkins menyatakan pengertian citra secara umum, menurutnya citra
ialah kesan seseorang atau individu yang dihasilkan dari pengetahuan dan
pengalamannya mengenai sesuatu yang muncul dan Jefkins menambahkan bahwa
citra merupakan suatu kesan yang dapat diperoleh dari pengetahuan dan
pengertian seseorang mengenai suatu fakta atau kenyataan. (Soemirat dan
Ardianto, 2007 : 114)
Dari pengertian di atas dapat dipahami bahwa citra ialah suatu kesan setiap
orang atau individu yang merupakan hasil pengetahuan dan pengalaman yang
dialaminya terhadap suatu institusi perusahaan atau sosok figur. Dalam
penjelasannya, Frank Jefkins menambahkan bahwa citra juga sebagai kesan setiap
individu mengenai sesuatu yang bersifat fakta atau kenyataan.
Pengertian citra juga dikemukakan pula oleh H.Frazier Moore,
menurutnya citra ialah suatu proses memberikan tanggapan terhadap sosok
institusional dan untuk mengetahui pikiran publik terhadap organisasi atau sosok
13
institusional tersebut, Moore juga menyatakan bahwa citra ialah untuk mengetahui
apa yang publik inginkan dan yang tidak diinginkan dari suatu organisasi atau
sosok pemimpin. (Soemirat dan Ardianto, 2007 : 116)
Dari pengertian citra menurut H.Frazier Moore di atas dapat dipahami
bahwa citra adalah proses individu dalam memberikan tanggapan terhadap
organisasi atau figur seseorang dalam suatu organisasi atau lembaga. Dalam
pengertiannya, H.Frazier Moore juga menambahkan citra itu merupakan “what
people want or need”.
2.3 Kepercayaan Merk
2.3.1 Definisi Kepercayaan Merk
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut
dan manfaatnya.
Dalam konsep relationship, kepercayaan merupakan salah satu dimensi
dari relationship untuk menentukan sejauh mana yang dirasakan suatu pihak
mengenai integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain. Kepercayaan terhadap
merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi sebelumnya. Suatu
pengalaman konsumsi dapat didefinisikan sebagai kesadaran dan perasaan yang
dialami konsumen selama pemakaian produk atau jasa.
Kepercayaan berevolusi dari hasil pengalaman masa lalu dan interaksi
sebelumnya (Delgado et al., 2003). Sebagai atribut pengalaman, kepercayaan
merek dipengaruhi oleh evaluasi konsumen terhadap setiap kontak langsung
14
(misalnya percobaan, penggunaan) dan tidak langsung (misalnya iklan, dari mulut
ke mulut) dengan merek (Delgado et al, 2003)
Kepercayaan penting bagi konsumen karena kepercayaan akan membantu
mengurangi pengorbanan waktu dan risiko konsumen terhadap merek (Kapferer,
2008). Kepercayaan pada merek akan memungkinkan konsumen untuk
menyederhanakan proses pemilihan merek dan mengurangi waktu yang
diperlukan untuk membuat keputusan pembelian. Kepercayaan terhadap merek
dapat pula mengurangi pembelian yang tidak pasti. Ini adalah keuntungan yang
dapat diperoleh dari kepercayaan merek.
Dari definisi diatas, kepercayaan merek dapat diartikan sebagai suatu
perasaan untuk yakin terhadap pihak lain maupun terhadap suatu kepuasan pada
suatu produk/jasa.
2.3.2 Manfaat Kepercayaan Merek
Adapun manfaat kepercayaan merek bagi perusahaan adalah sebagai
berikut:
a. membangun hubungan baik antara pelanggan dengan perusahaan
b. membuat citra perusahaan telihat baik dimata pelanggan
c. menaikkan jumlah pendapatan dalam bisnis
d. merubah sudut pandang pelanggan mengenai perusahaan tersebut
Dari manfaat tersebut diyakini bahwa sangat diperlukan kepercayaan merk
dari konsumen karena besar kecilnya kepercayaan merk dari konsumen sangat
mempengaruhi citra perusahaan yang nantinya akan member dampak positif atau
negatif untuk masa depan perusahaan.
15
2.3.3 Dimensi Kepercayaan Merk
Dimensi kepercayaan merek terdiri dari brand characteristic, company
characteristic, consumer brand characteristic dan sikap terhadap merk, yaitu :
2.3.3.1 Brand Characteristic
Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek.
Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli.
Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi
mempunyai reputasi (Brand Reputation), dapat diramalkan (Brand Predictability),
dan kompetensi merek (Brand Competence) (Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi,
2006:72).
2.3.3.1.1 Brand Reputation
Brand reputation berkenaan dengan opini dari orang lain bahwa merek itu
baik dan dapat diandalkan (reliable). Reputasi merek dapat dikembangkan bukan
saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh
kualitas dan kinerja produk. Pelanggan akan mempersepsikan bahwa sebuah
merek memiliki reputasi baik, jika sebuah merek dapat memenuhi harapan
mereka, maka reputasi merek yang baik tersebut akan memperkuat kepercayaan
pelanggan (Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi, 2006:73).
2.3.3.1.2 Brand Predictability
Predictable brand adalah merek yang memungkinkan pelanggan untuk
mengharapkan bagaimana sebuah merek akan memiliki performance pada setiap
pemakaian. Predictability mungkin karena tingkat konsistensi dari kualitas
produk. Brand predictability dapat meningkatkan keyakinan konsumen karena
16
konsumen mengetahui bahwa tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan
terjadi ketika menggunakan merek tersebut. Karena itu, brand predictability akan
meningkatkan kepercayaan terhadap merek karena predictability menciptakan
ekspektasi positif (Kasperson et al.,1992; Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi,
2006:73).
2.3.3.1.3 Brand Competence
Brand competence adalah merek yang memiliki kemampuan untuk
menyelesaikan permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan, dan dapat memenuhi
kebutuhannya. Kemampuan berkaitan dengan keahlian dan karakteristik yang
memungkinkan suatu kelompok memiliki pengaruh dalam suatu wilayah tertentu
(Butler dan Cantrell, 1984; Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi, 2006:73). Ketika
diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan
dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk
meyakini merek tersebut.
2.3.3.2 Company Characteristic
Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk
merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.
Karakteristik ini meliputi kepercayaan terhadap perusahaan (Trust in Company),
reputasi perusahaan (Company Reputation), motivasi perusahaan yang diinginkan
(Company Perceived Motives), dan integritas suatu perusahaan (Company
Integrity) (Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi, 2006:72).
17
2.3.3.2.1 Trust in the Company
Dalam kasus perusahaan dan mereknya, perusahaan merupakan entitas
terbesar dan merek merupakan entitas terkecil dari entitas terbesar tersebut.
Sehingga, pelanggan yang percaya terhadap perusahaan kemungkinan percaya
terhadap mereknya (Tjahyadi, 2006:74).
2.3.3.2.2 Company Reputation
Ketika pelanggan mempersepsikan opini orang lain bahwa perusahaan
dikenal adil dan jujur, maka pelanggan akan merasa lebih aman dalam
memperoleh dan menggunakan merek perusahaan. Dalam konteks saluran
pemasaran, ketika perusahaan dinilai memiliki reputasi yang baik, maka
pelanggan kemungkinan besar akan percaya pada pengecer dan vendor (Anderson
dan Weitz, 1992 dalam Tjahyadi, 2006:74).
2.3.3.2.3 Company Integrity
Integritas perusahaan merupakan persepsi pelanggan yang melekat pada
sekumpulan dari prinsip-prinsip yang dapat diterima. Perusahaan yang memiliki
integritas tinggi tergantung pada konsistensi dari tindakannya di masa lalu,
komunikasi yang akurat tentang perusahaan dari kelompok lain, keyakinan bahwa
perusahaan memiliki sense of justice yang kuat, serta tindakannya sesuai dengan
janji-janjinya. Jika perusahaan dipersepsikan memiliki integritas tersebut,
maka kemungkinan merek perusahaan akan dipercaya oleh pelanggan (Lau dan
Lee, 1999 dalam Tjahyadi, 2006:74).
2.3.3.3 Consumer Brand Characteristic
Consumer-brand characteristic merupakan dua kelompok yang saling
mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-merek dapat
18
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan
antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek (Similarity
between Consumer self-concept & Brand Personality), kesukaan terhadap merek
(Brand Liking), pengalaman terhadap merek (Brand Experience), Kepuasan
akan merek (Brand Satisfaction), dan Dukungan teman (Peer Support) (Lau dan
Lee, 1999 Tjahyadi, 2006:72). Masing – masing karakteristik dapat dijelaskan
sebagai berikut :
2.3.3.3.1 Kemiripan antara konsep diri konsumen dan personalitas
merek
Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan
acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran
dianalogkan merek sama dengan orang (Riana, 2008:186). Merek mempunyai
citra dan personalitas dimana citra merek merupakan satu set asosiasi yang
dihubungkan dengan satu merek yang selalu diingat konsumen yang dirasa
memberikan personalitas. Konsumen kadang berinteraksi dengan merek layaknya
dengan manusia khususnya jika merek dikaitkan dengan produk dengan
keterlibatan tinggi. Dion et.al. (1995) seperti dikutip oleh Yohana (2007:67)
menunjukkan bahwa persamaan personalitas antara pembeli dan sales person
dalam hubungan industrial pembelian mempengaruhi trust pembeli pada sales
person. Bila atribut fisik suatu merek atau personalitas dipertimbangkan menjadi
sama pada citra diri konsumen maka konsumen akan mempercayainya.
19
2.3.3.3.2 Kesukaan akan merek
Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu
kelompok terhadap kelompok lain karen kesamaan visi dan daya tarik. Kesukaan
menunjukkan kesenangan yang pasti satu pihak terhadap pihak lain karena
pihak tersebut menemukan pihak lain yang lebih cocok dan menyenangkan. Untuk
memulai suatu hubungan, suatu pihak harus disukai oleh pihak lain. Bagi
konsumen yang akan membentuk hubungan dengan suatu merek, maka
proses awalnya adalah konsumen harus menyukai merek tersebut. Ketika seorang
konsumen menyukai suatu merek, maka konsumen akan terdorong untuk
menemukan sesuatu yang lebih tentang merek tersebut, hal inilah yang
merupakan latar belakang tahap untuk mempercayai merek tersebut. Dalam
pemasaran, jika konsumen menyukai suatu merek dan menemukan merek yang
menyenangkan serta cocok, konsumen mungkin akan lebih mempercayai merek
tersebut atau menunjukkan keinginan untuk percaya pada merek tersebut (Lau dan
Lee, 1999 seperti dikutip oleh Yohana, 2007).
2.3.3.3.3 Pengalaman akan merek
Pengalaman akan merek menunjukkan bertemunya merek dengan
konsumen di masa lalu terutama dalam penggunaannya yang dilakukan secara
berulang sehingga menghasilkan komitmen untuk jangka panjang. Pada riset yang
dilakukan oleh Scanzoni (1979) dan Dwyer et al. (1987); Lau dan Lee (1999)
dalam Yohana (2007), menjelaskan bahwa pengalaman dengan channel partner
bertambah seiring dengan meningkatnya hubungan dan pengertian serta
kepercayaan satu sama lain. Dengan perkataan lain, konsumen yang mempunyai
pengalaman lebih dengan satu merek akan lebih mengerti dan makin lebih
20
mempercayai merek tersebut yang tidak dibatasi pada pengalaman positif saja
tetapi juga pada beberapa pengalaman yang memperbaiki kemampuan konsumen
untuk memprediksi kinerja merek.
2.3.3.3.4 Kepuasan akan merek
Kepuasan akan merek dapat didefinisikan sebagai hasil dan evaluasi
terpilihnya suatu merek dan beberapa alternatif yang sesuai atau bahkan melebihi
harapan (Bloemer & Kasper, 1995; Lau & Lee, 1999, seperti dikutip Yohana,
2007). Dalam hubungan yang berkelanjutan, kepuasan di masa lalu
mengindikasikan adanya ekuitas di dalam pertukaran. Menurut Butler (1991); Lau
& Lee (1999); seperti dikutip Yohana (2007), mengidentifikasikan bahwa
pemenuhan janji merupakan anteseden trust dalam hubungan pemasaran industri.
Ketika konsumen puas dengan suatu merek setelah menggunakannya, situasi ini
sama dengan terpenuhinya janji.
2.3.3.3.5 Dukungan teman
Penentu yang penting dalam perilaku individu adalah pengaruh dari orang
lain dimana pembelian suatu produk oleh konsumen akan mengkonfirmasikan
terlebih dahulu dengan teman satu kelompoknya untuk merespon pendapat dan
reaksi mereka terhadap pemilihan dan penggunaan produk tersebut (Bearden &
Rose, 1990, dalam Yohana, 2007) Konsumen akan mempercayai suatu merek
jika teman yang lain juga menyampaikan tentang hal yang sama, dengan
kata lain konsumen secara tidak langsung mendapatkan ijin dan dukungan dan
teman satu kelompok dalam tindakan berikutnya.
21
2.3.3.4 Sikap terhadap merek
2.3.3.4.1 Pengertian Sikap
Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus dan sangat
dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga merupakan salah satu
konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen
Definisi sikap menurut Allport dalam Setiadi (2003) adalah suatu mental dan
syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui
pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis
terhadap perilaku. Definisi yang dikemukakan oleh Allport tersebut mengandung
makna bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan
terhadap suatu obyek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten.
Engel dalam Suwito (2007:25) membagi sikap menjadi tiga komponen sebagai
berikut:
a). Kognitif
Kognitif berhubungan dengan pengenalan dan pengetahuan obyek
beserta atributnya.
b). Afektif
Afektif memberikan tanggapan tentang perasaan terhadap obyek dan
atributnya.
c). Konasi
Dalam konasi seorang memiliki minat dan tindakan dalam sebuah
perilaku.
Engel dalam Suwito (2007:26) menjabarkan dimensi sikap sebagai berikut:
22
1. Valance
Mengaju pada sikap positif , sikap negatif, atau netral.
2. Extermity
Keekstriman merupakan intensitas kesukaan dan ketidak sukaan.
3. Resistance
Tingkat dimana sikap kebal terhadap perubahan.
4. Persistence
Merefleksikan bahwa sikap dapat berubah secara perlahan-lahan /gradual.
5. Confidence
Tidak semua sikap berada pada tingkat keyakinan yang sama
2.3.3.4.2 Sikap terhadap Merek
Sikap terhadap merek menurut Assael (2001: 282) adalah kecenderungan
yang dipelajari oleh konsumen untuk mengevaluasi merek dengan cara
mendukung (positif) atau tidak mendukung (negatif) secara konsisten. Evaluasi
konsumen terhadap merek tertentu ini di mulai dari sangat jelek sampai sangat
bagus. Sikap terhadap merek didasarkan pada skema tentang merek tersebut yang
telah tertanam dibenak konsumen.
Merek bukanlah sekedar nama yang menempel pada suatu produk.
Beragamnya produk dan derasnya arus informasi, mengakibatkan merek menjadi
hal pertama yang diingat oleh konsumen. Oleh karena itu, perusahaan berusaha
untuk menanamkan merek produk dalam benak konsumen, sehingga mereka akan
menjadi loyal pada merek tersebut. Hal ini dapat dilakukan melalui penciptaan
proporsi nilai yaitu dengan memberi nilai tambah bagi suatu produk. Akibatnya,
23
akan mempengaruhi rasa suka atau tidak suka terhadap merek suatu produk
(Aaker dan Myers, 1991)
Variable sikap terhadap merek diukur dengan menggunakan dimensi sikap
terhadap merek (Assael, 2001:82) yaitu tentang pernyataan mental penerima
pesan yang menilai positif atau negative, bagus-tidak bagus, suka-tidak suka,
berkualitas-tidak berkualitas suatu produk.
Apabila seorang konsumen memiliki sikap yang positif terhadap produk
atau jasa yang dijual, maka perusahaan mempertahankan sikap positif tersebut.
Tetapi bila konsumen memiliki sikap yang negatif maka perusahaan perlu
mengetahui sebab-sebabnya dan berusaha untuk mengubahnya agar konsumen
tersebut memiliki sikap positif.
2.4 Citra Perusahaan
2.4.1 Definisi Citra perusahaan
Menurut Kotler (2002:338), citra adalah: “persepsi masyarakat terhadap
perusahaan atau produknya.” Sedangkan Webster (1993) yang dikutip dalam
sutisna (2001:331) mendefinisikan citra sebagai gambaran mental atau konsep
tentang sesuatu perusahaan.
Sedangkan dalam Buchari Alam (2000:317) mengutip dari pendapat
huddleston (1985:365) mengenai citra adalah: ”kesan yang dipikirkan dan yang
diketahui oleh seseorang atau kelompok mengenai suatu hal baik perusahaan
maupun produknya yang diperoleh melalui pengalaman.” Sedangkan citra
perusahaan menurut Nicholas Ind (1992) yang dikutip dalam sutisna (2000):
24
”gambaran singkat yang dimiliki dari sebuah organisasi yang dihasilkan melalui
akumulasi pesan-pesan yang diterima.”
Sedangkan Nguyen dan Leblanc mengungkapkan bahwa citra perusahaan
sebagai :
“Corporate image is described as overall impression made on the minds
of the public about organization. It is related to business name, architecture,
variety of product/services, tradition, ideology, an to the impression of quality
commuicated by each employee interacting with the organization’s clients“.
Artinya citra perusahaan merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk
dibenak masyarakat tentang perusahaan. Dimana citra tersebut berhubungan
dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan
pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi
dengan klien organisasi.
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan
adalah gambaran singkat mengenai sebuah organisasi atau perusahaan yang
diciptakan melalui akumulasi pesan-pesan yang diterima melalui pengalaman
yang dirasakan oleh seluruh indera.
Sesuai pada latar belakang yang telah ditulis menurut Poiez dalam Cees
Van Riel :
Tanpa bantuan citra, konsumen kesulitan dalam mengambil keputusan
untuk membeli produk yang dibeli. Konsumen kehilangan kemampuan sikap
rasional, mereka tidak familiar dengan segala pilihan di pasar. Mereka tidak aware
pada ciri-ciri setiap produk (1995:77)
25
Faktor faktor yang mempengaruhi citra perusahaan :
1. Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan
sebagaimana diinginkan oleh kelompok khalayak sasarannya.
2. Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas atau kuantitas pelayanan cukup
realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.
3. Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuan
perusahaan, kebangggaan, nilai nilai kepercayaan, kejujuran dan mudah
dimengerti oleh publik sebagai khalayak sasaran.
4. Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik
terhadap berbagai aktivitas, empati, prestasi dan reputasi perusahaan
selama melakukan berbagai kegiatannya.
5. Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang
menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan
yang lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup, menggunakan
teknologi ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat
sekitarnya.
2.4.2 Fungsi Citra perusahaan
Citra perusahaan dipandang sebagai salah satu faktor penting yang dapat
mempengaruhi efektivitas pemasaran. Oleh karena itu sangat layak kalau citra
dipandang sebagai salah satu aset terpenting yang dimiliki oleh perusahaan atau
organisasi. Menurut Zinkhan ada beberapa alasan yang mendasari pentingnya
perusahaan membangun dan mengelola citra perusahaan yaitu :
a. dapat merangsang penjualan
b. dapat membangun nama baik perusahaan
26
c. membangun identitas bagi karyawannya
d. mempengaruhi investor dan lembaga-lembaga keuangan
e. memajukan hubungan baik dengan suatu komunitas, dengan
pemerintah, dengan tokoh masyarakat dan dengan para opinion
leaders
2.4.3 Bentuk – Bentuk Citra
1) Mirror Image (Citra Bayangan). Citra ini melekat pada orang dalam
atau anggota-anggota organisasi – biasanya adalah pemimpinnya –
mengenai anggapan pihak luar tentang organisasinya. Dalam kalimat
lain, citra bayangan adalah citra yang dianut oleh orang dalam
mengenai pandangan luar, terhadap organisasinya. Citra ini seringkali
tidak tepat, bahkan hanya sekedar ilusi, sebagai akibat dari tidak
memadainya informasi, pengetahuan ataupun pemahaman yang
dimiliki oleh kalangan dalam organisasi itu mengenai pendapat atau
pandangan pihak-pihak luar. Dalam situasi yang biasa, sering muncul
fantasi semua orang menyukai kita.
2) Current Image (Citra yang Berlaku). Citra yang berlaku adalah suatu
citra atau pandangan yang dianut oleh pihak-pihak luar mengenai suatu
organisasi. Citra ini sepenuhnya ditentukan oleh banyak-sedikitnya
informasi yang dimiliki oleh mereka yang mempercayainya.
3) Multiple Image (Citra Majemuk). Yaitu adanya image yang bermacam-
macam dari publiknya terhadap organisasi tertentu yang ditimbulkan
oleh mereka yang mewakili organisasi kita dengan tingkah laku yang
27
berbeda-beda atau tidak seirama dengan tujuan atau asas organisasi
kita.
4) Corporate Image (Citra Perusahaan). Apa yang dimaksud dengan citra
perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi
bukan sekedar citra atas produk dan pelayanannya.
5) Wish Image (Citra Yang Diharapkan). Citra harapan adalah suatu citra
yang diinginkan oleh pihak manajemen atau suatu organisasi. Citra
yang diharapkn biasanya dirumuskan dan diterapkan untuk sesuatu
yang relatif baru, ketika khalayak belum memiliki informasi yang
memadai mengenainya.
2.4.4 Dimensi Citra perusahaan
Setiap perusahaan pasti mempunyai citra di mata publiknya, citra tersebut
dapat dipersepsikan berbeda oleh setiap orang tergantung pada persepsi yang
dilihat. mereka mengenai apa yang mereka rasakan terhadap citra perusahaan
tersebut. Citra itu dapat berdampak positif dan negatif. Menurut Shirley Harrison
(2007:71)
Dimensi Citra Perusahaan ada lima, antara lain :
1) Personality (kepribadian) Keseluruhan karakteristik perusahaan yang
dipahami public sasaran (pengetahuan yang dimiliki oleh publik mengenai
perusahaan) seperti keyakinan pada perusahaan dan tingkat tanggung jawab
social
2) Reputation (reputasi)
Reputasi adalah keyakinan seseorang terhadap perusahaan berdasarkan
pengalaman pribadi atau orang lain atas jasa atau produk perusahaan,
28
misalnya keamanan pelayanan yang diberikan perusahaan, kenyamanan
ketika menggunakan pelayanan pada jasa perusahaan tersebut.
3) Value (nilai) Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan, misalnya
keramahan pelayanan, gaya kerja, dan komunikasi baik internal perusahaan
maupun interaksi dengan pihak luar.
4) Corporate Identity (identitas korporat) Komponen-komponen yang
mempermudah pengenalan public seperti nama, symbol, logo, warna dan
ritual untuk memunculkan perusahaan.
Menurut Van Riel sebuah citra perusahaan jika dilihat pada kaca mata
behaviour dapat dinilai atau diukur dari beberapa elemen. Inilah yang akan
menjadi dimensi yang digunakan peneliti untuk mengukur citra perusahaan :
1. Experienced by its members
2. Influences their behaviour
3. Can describe in terms of the values of a particular set of
charateristics (or atributes) of the environment. (Tagiuri dalam
Van Riel 1995:5).
2.5 Kerangka Konsep
a. Variabel Bebas
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah kepercayaan
merk konsumen / pengguna Smartphone Samsung. Untuk mengukur variabel
kepercayaan merk adapun dimensi yang dijelaskan terdiri dari :
29
1. Brand characteristic
Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam
menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek.
Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli.
Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi
mempunyai reputasi (Brand Reputation), dapat diramalkan (Brand Predictability),
dan kompetensi merek (Brand Competence) (Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi,
2006:72).
2. Company characteristic
Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.
Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk
merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk.
Karakteristik ini meliputi kepercayaan terhadap perusahaan (Trust in Company),
reputasi perusahaan (Company Reputation), motivasi perusahaan yang diinginkan
(Company Perceived Motives), dan integritas suatu perusahaan (Company
Integrity) (Lau dan Lee, 1999 dalam Tjahyadi, 2006:72).
3. Consumer-brand characteristic
Consumer-brand characteristic merupakan dua kelompok yang saling
mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen-merek dapat
mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan
antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek (Similarity
between Consumer self-concept & Brand Personality), kesukaan terhadap merek
(Brand Liking), pengalaman terhadap merek (Brand Experience), Kepuasan
30
akan merek (Brand Satisfaction), dan Dukungan teman (Peer Support) (Lau dan
Lee, 1999 Tjahyadi, 2006:72).
4. Sikap terhadap merek
Sikap disebut juga sebagai konsep yang paling khusus dan sangat
dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga merupakan salah satu
konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen.
Definisi sikap menurut Allport dalam Setiadi (2003) adalah suatu mental dan
syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui
pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis
terhadap perilaku. Definisi yang dikemukakan oleh Allport tersebut mengandung
makna bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan
terhadap suatu obyek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara konsisten.
Sikap terhadap merek menurut Assael (2001: 282) adalah kecenderungan
yang dipelajari oleh konsumen untuk mengevaluasi merek dengan cara
mendukung (positif) atau tidak mendukung (negatif) secara konsisten. Evaluasi
konsumen terhadap merek tertentu ini di mulai dari sangat jelek sampai sangat
bagus. Sikap terhadap merek didasarkan pada skema tentang merek tersebut yang
telah tertanam dibenak konsumen.
Merek bukanlah sekedar nama yang menempel pada suatu produk.
Beragamnya produk dan derasnya arus informasi, mengakibatkan merek menjadi
hal pertama yang diingat oleh konsumen. Oleh karena itu, perusahaan berusaha
untuk menanamkan merek produk dalam benak konsumen, sehingga mereka akan
menjadi loyal pada merek tersebut. Hal ini dapat dilakukan melalui penciptaan
proporsi nilai yaitu dengan memberi nilai tambah bagi suatu produk. Akibatnya,
31
akan mempengaruhi rasa suka atau tidak suka terhadap merek suatu produk
(Aaker dan Myers, 1991).
Apabila seorang konsumen memiliki sikap yang positif terhadap produk
atau jasa yang dijual, maka perusahaan mempertahankan sikap positif tersebut.
Tetapi bila konsumen memiliki sikap yang negatif maka perusahaan perlu
mengetahui sebab-sebabnya dan berusaha untuk mengubahnya agar konsumen
tersebut memiliki sikap positif.
b. Variabel Terikat
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah citra
perusahaan Samsung. Citra adalah hal terpenting dalam perusahaan untuk
mendapat simpati pada konsumen. Adapun beberapa faktor penting dalam
pembentukan citra perusahaan :
1) Personality (kepribadian) Keseluruhan karakteristik perusahaan yang
dipahami public sasaran (pengetahuan yang dimiliki oleh publik mengenai
perusahaan) seperti keyakinan pada perusahaan dan tingkat tanggung jawab
social
2) Reputation (reputasi)
Reputasi adalah keyakinan seseorang terhadap perusahaan berdasarkan
pengalaman pribadi atau orang lain atas jasa atau produk perusahaan,
misalnya keamanan pelayanan yang diberikan perusahaan, kenyamanan
ketika menggunakan pelayanan pada jasa perusahaan tersebut.
3) Value (nilai) Nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan, misalnya
keramahan pelayanan, gaya kerja, dan komunikasi baik internal perusahaan
maupun interaksi dengan pihak luar.
32
4) Corporate Identity (identitas korporat) Komponen-komponen yang
mempermudah pengenalan public seperti nama, symbol, logo, warna dan
ritual untuk memunculkan perusahaan.
33
2.6 Kerangka Pemikiran
Berdasarkan bagan yang tertera diatas hubungan antara citra dengan
kepercayaan merk sangat jelas dan memiliki keterkaitan yang kuat, dari hal
tersebut maka terciptanya jalinan kerjasama antara perusahaan dengan konsumen.
Sehingga jika konsumen merasa puas dengan produk perusahaan tersebut hal ini
bisa berpengaruh pada kepercayaan merk terhadap citra perusahaan.
Konsumen PT . SAMSUNG ELECTRONIK
INDONESIA
Kepercayaan Merek Citra Perusahaan
Dimensi Kepercayaan Merk : - Brand Characteristic - Company Characteristic - Consumer brand
Characteristic - Sikap terhadap merk
Dimensi Citra Perusahaan - Mirror image - Current image - Multiple image - Corporate image - Wish image
Hipotesis
Ho: Diduga bahwa tidak ada pengaruh Kepercayaan Merk terhadap Citra Perusahaan Samsung
Ha: Diduga bahwa ada pengaruh Kepercayaan Merk terhadap Citra
34
2.7 Hipotesis
Hipotesis yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Pengaruh Kepercayaan Merk terhadap Citra Perusahaan Samsung
Ho: Diduga bahwa tidak ada pengaruh Kepercayaan Merk terhadap
Citra Perusahaan Samsung
Ha: Diduga bahwa ada pengaruh Kepercayaan Merk terhadap Citra
Perusahaan Samsung
35
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Waktu dan Tempat Penelitian
3.1.1 Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilaksanakan dari bulan September 2016 sampai Januari
2017.
3.1.2 Tempat Penelitian
Tempat penelitian dilakukan di Store Erafone Itc Roxy Mas Jakarta Barat.
3.2 Desain Penelitian
3.2.1 Paradigma Penelitian
Paradigma penelitian ini menggunakan paradigma positivisme. Paradigma
positivisme merupakan aliran yang berasumsi bahwa setiap penelitian dipengaruhi
oleh hukum-hukum dan teori-teori yang menguasai dunia. Dalam paradigma ini
dapat diasumsikan bahwa suatu gejala dapat diklarifikasikan dan hubungan gejala
yang bersifat kausal (sebab-akibat) Teori -teori ini perlu diverifikasi sehingga
pemahaman terhadap dunia semakin lengkap. Oleh karena itu melalui paradigma
positivisme akan dilakukan pengumpulan data yang mendukung atau menolak
teori tersebut dan membuat revisi yang diperlukan. Dengan demikian,
pengetahuan yang dilembangkan melalui lensa positivisme didasarkan pada
observasi yang cermat dan pengukuran realitas yang objektif (Emzir,2008;9).
36
3.2.2 Pendekatan Penelitian
Pada penelitian ini penulis menggunakan penelitian kuantitatif.
Pendekatan ini bertujuan untuk menguji hipotesa atau menguji hubungan antar
variabel dalam suatu penelitian. Suatu masalah yang akan diuji harus memiliki
data dasar yang kemudian dijadikan suatu model statistik (Albertus
Heriyanto,2006;50)
Pengukuran ini didasarkan pada jawaban responden atas kuesioner yang
berisi beragam pertanyaan dengan variasi jawaban yang terlebih dahulu
disediakan oleh penulis.
3.2.3 Metode Penelitian
Peneliti menggunakan metode penelitian cross sectional, dimana
penyebaran kuesioner hanya dilakukan sekali saja dan data yang didapat oleh
peneliti bisa langsung diolah. Penelitian ini bermanfaat untuk menjelaskan adanya
pengaruh kepercayaan merk terhadap citra perusahaan pada sampel yang diteliti
yakni pelanggan Erafone diItc Roxy Mas yang memakai Smartphone
Samsung/Note 7. Pada dasarnya penelitian yang dilakukan secara survey nantinya
data lengkat dan hasilnya akan dituangkan dalam bentuk laporan.
Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu
populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok
(Sugiyono,2011;142).
37
3.2.4 Sifat Penelitian
Sifat penelitian ini bersifat eksplanatif yakni penelitian ini bertujuan untuk
menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori
atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Eksplanatif berusaha mencari
kejelasan terhadap pengaruh antara kepercayaan merk dengan citra perusahaan.
Penelitian eksplanatif bersifat mendasar dan bertujuan untuk memperoleh
keterangan, informasi, data mengenai hal-hal yang belum diketahui. Karena
bersifat mendasar, penelitian ini disebut penjelajahan (eksploration).
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Sugiono (2013:117) populasi wilayah generalisasi yang terdiri
atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya.
Pada penelitian ini, yang akan diambil sebagai populasi oleh penelitian adalah
pelanggan Erafone Itc Roxy Mas Jakarta Barat yang menggunakan Smartphone
Samsung dan membeli Smartphone Samsung Note 7. Pada populasi ini yang
dihitung adalah sebanyak 181 pelanggan yang menjadi pembeli selama bulan
agustus dan September 2016.
38
3.3.2 Sampel
Menurut Sugiono (2013:118) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakterisitik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Oleh karena itu, sampel harus
dilihat sebagai pendugaan terhadap populasi dan bukan populasi itu sendiri. pada
penelitian ini sampel yang diambil oleh peneliti sebanyak 64 pelanggan.
Pengambilan sampel yang ditentukan oleh peneliti yakni dengan menggunakan
rumus hitung Yamane dengan nilai akhir 64,41 dan dibulatkan menjadi 64.
3.3.3 Teknik Pengambilan Sampel
Metode pemilihan sampel yang di gunakan yaitu metode Non Probability
Sampling dan Sampling Aksidental dimana semua populasi tidak memiliki
peluang yang sama untuk menjadi responden tergantung dari pertimbangan
peneliti dan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel. Dalam penelitian ini, responden yang dipilih adalah
Pelanggan Erafone Itc Roxy Mas Jakarta Barat
Dalam penelitian ini akan menggunakan rumus Yamane. (Jalaluddin
Rakhmat, 2005, 82).
n = �
�����
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
d = batas toleransi kesalahan pengambilan sampel yang digunakan "��
39
Dalam penelitian ini penulis menghitung secara manual rumus Yamane.
Sesuai dengan rumus Yamane batas toleransi 10% dengan jumlah populasi
pelanggan Samsung distore Erafone Itc Roxy mas bulan Agustus dan September
sebanyak 181 pelanggan, yaitu :
n = ���
���(��%)���
n = ���
(�.��)��
n = ���
�.�� = 64. 41 = 64
Berdasarkan hitungan yang dilakukan jumlah sampel dari penelitian ini
adalah 64.41 dan telah dibulatkan menjadi 64 responden.
3.4 Definisi Operasional
Dalam penelitian ini, penulis mengukur variabel kepercayaan merk
(sebagai variabel bebas) terhadap variabel citra perusahaan (sebagai variabel
terikat). model penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah bivariat
(menghubungkan dua variabel). Dengan menggunakan model penelitian bivariat,
akan diketahui pengaruh dari kepercayaan merk terhadap citra perusahaan yang
berdampak pada konsumen / pengguna smartphone Samsung dan juga bagi
perusahaan Samsung. Adapun gambaran dari operasionalisasi kedua variabel
tersebut adalah sebagai berikut :
Variabel Bebas X Variabel Terikat Y
Kepercayaan Merk konsumen smartphone Samsung
Citra Perusahaan Samsung
40
3.4.1 Variabel Kepercayaan Merk (X)
Kepercayaan merk konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki
konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut
dan manfaatnya (Samsung).
Adapun beberapa faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.
Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan
antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu
sendiri (Brand characteristic), perusahaan pembuat merek (Company
characteristic), dan konsumen (Consumer-brand characteristic)
1. Brand characteristic
Dalam hal ini perusahaan Samsung dapat membuat konsumen merubah
sudut pandang yang positif dengan cara memberikan reputasi yang baik,
memberikan kualitas yang baik dan memberikan produk sesuai dengan kebutuhan
yang diinginkan konsumen agar konsumen dapat menilai dengan baik suatu merk
dan produk melalui brand characteristic..
2. Company characteristic
Karakteristik perusahaan dimana perusahaan Samsung membangun
karakter dengan memberikan reputasi yang baik dimata konsumen. Lalu
meningkatkan integritas / memberikan integritas tinggi dan juga membuat
kepercayaan konsumen kepada perusahaan lebih baik lagi. Hal tersebut
dikarenakan konsumen memberikan efek paling tinggi dalam kemajuan
perusahaan.
41
3. Consumer-brand characteristic
Karakteristik konsumen dan merk sangat berkaitan satu sama lain. Dalam
pembentukan karakteristik konsumen dan merk dibutuhkan kecocokan antara
merk terhadap konsumen. Kecocokan tersebut tidak lain dilakukan oleh
perusahaan Samsung untuk membuat persepsi konsumen agar konsumen menjadi
suka akan merk, memiliki kepuasan akan merk, mendapatkan pengalaman akan
merk dan juga mendapat dukungan dari teman / rekomendasi akan merk dari
orang lain.
4. Sikap terhadap merek
Sikap terhadap merk ditimbulkan oleh konsumen dimana konsumen
memberikan respon terhadap merk. Respon tersebut dapat berupa respon positif
ataupun negatif. Dalam hal pembentukan sikap terhadap merk ini menjadi
tanggung jawab perusahaan Samsung dimana pihak perusahaan harus
menunjukkan citra positif kepada konsumen, agar konsumen dapat memandang
baik citra perusahaan dan membuat kepercayaan akan merk menjadi positif juga.
3.4.2 Variabel Citra Perusahaan (Y)
Citra adalah perusahaan di mata publik. Citra adalah sebuah cerminan dari
identitas sebuah organisasi atau perusahaan. Dari pengertian citra tersebut ada
beberapa dimensi citra yakni sebagai berikut :
1. Personality (Kepribadian), adalah kepribadian perusahaan Samsung
dimana kepribadian tersebut adalah hal penting dalam membangun citra
perusahaan dimata konsumen.
42
2. Reputation (Reputasi), adalah reputasi perusahaan terhadap pelayanan
konsumen yang dapat membangun/membuat konsumen memandang
perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang memiliki reputasi yang
baik dan dapat dilihat dari track record perusahaan.
3. Values/Ethics (Nilai/Etika), adalah nilai dimana perusahaan memiliki
nilai positif dimata konsumen. Nilai positif tersebut dapat mengubah
persepsi konsumen pada perusahaan. Nilai tersebut bisa berupa pelayanan
atau service yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
4. Corporate identity (Identitas Korporat), adalah identitas perusahaan
Samsung dimana konsumen dapat lebih mudah mengenal perusahaan
Samsung dengan melihat logo, symbol dan nama darin perusahaan
tersebut.
3.5 Operasionalisasi Variabel
Proses operasionalisasi adalah kegiatan menurunkan dari abstrak ke
konkret. Hal ini diyakini bahwa analisis dapat dilakukan dengan mengamati
aspek-aspek yang konkret dan terlihat secara nyata dan dapat diobservasi oleh
peneliti. Dengan proses yang dilakukan ini maka operasionalisasi merubah konsep
abstrak menjadi konkret. Setelah konsep diketahui, maka akan ditentukan
deskripsi berupa operasionalisasi dari variabel-variabel yang akan diteliti.
Variabel tersebut kemudian akan diturunkan menjadi dimensi-dimensi lalu akan
diturunkan kembali menjadi indikator-indikator penelitian sesuai dengan teori
yang digunakan. Indikator tersebut kemudian menjadi acuan untuk penulis
43
membuat berbagai pernyataan dan pertanyaan pada kuesioner yang nantinya akan
dianalisa. Adapun hal tersebut diuraikan sebagai berikut.
Variabel Dimensi Indicator Skala
Kepercayaan
merk
Brand
characteristic
- Brand reputation
- Brand predictability
- Brand competence
Likert
Company
characteristic
- Trust in the company
- Company reputation
- Company integrity
Consumer
brand
characteristic
- Kemiripan antara konsep
diri konsumen dan
personalitas merek
- kesukaan akan merk
- pengalaman akan merk
- kepuasan akan merk
- dukungan teman
Sikap
terhadap
merk
- sikap (kognitif, afektif
dan konasi)
Citra perusahaan Personality - Keyakinan
- Tingkat tanggung jawab
Likert
Reputation - Keamanan pelayanan
44
- Kenyamanan pelayanan
Value/etnics - keramahan pelayanan
- gaya kerja
- interaksi baik internal dan
eksternal
Corporate
identity
- nama perusahaan
- symbol perusahaan
- logo perusahaan
- warna perusahaan
3.6 Realibilitas dan Validitas
3.6.1 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur reliabel atau handal tidaknya
kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali dalam Hanggadhika, 2010)
nilai reliabilitas variabel ditunjukan oleh koefisien Cronbach Alpha, suatu
variabel dikataka reliabel apabila koefisien Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally
dalam Hanggadhika, 2010).
3.6.2. Uji Validitas
Uji validitas digunakan dalam mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuisioner (Ghozali dalam Hanggadhika, 2010). Suatu kuesioner dinyatakan valid
45
jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dilakukan dengan membandingkan antara
nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-k (df= n-3). Rumus
r hitung untuk tiga variabel bebas.
Jika r hitung > r tabel dan bernilai positif, maka variabel tersebut valid.
Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut tidak valid.
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data
berupa angket (kuesioner). Tehnik angket kuesioner adalah suatu pengumpulan
data dengan respon atas daftar pernyataan yang harus diisi oleh responden dengan
harapan memberikan respon atas daftar pernyataan tersebut. Dalam penelitian ini
kuesioner diberikan kepada pelanggan Samsung diItc Roxy Mas.
Sehubungan dengan itu maka isi kuesioner akan meliputi dimensi-dimensi
dari kepercayaan merk yang mempengaruhi citra perusahaan tersebut dan juga
dari dimensi-dimensi citra perusahaan.
Jika dikaitkan dengan permasalahan pokok penelitian, maka kuesioner
digunakan penulis untuk memperoleh hasil mengenai apakah terdapat pengaruh
kepercayaan merk terhadap citra perusahaan bagi konsumen/pelanggan yang
memakai smartphone Samsung di Itc Roxy Mas.
46
Berbagai Sumber data yang digunakan dalam penelitian :
Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya atau
objek penelitian oleh pihak yang berkepentingan, biasanya data diperoleh dari
perhitungan atau pengukuran secara langsung, bisa melalui wawancara penuh
maupun pengisian kuesioner (Mohammad Farhan Qudratullah,2012;9).
Data Sekunder
Data dan sumber data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber
kedua atau sumber sekunder dari data yang kita butuhkan.Data sekunder dala
penelitian ini didapat dari data internal milik perusahaan, website, buku-buku
perpustakaan, serta jurnal-jurnal penelitian sebelumnya serta skripsi yang
berhubungan dengan penelitian ini.
3.8 Tehnik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan sudah jelas, yaitu diarahkan untuk
menjawab rumusan masalah atau menguji hipotesis yang telah dirumuskan dalam
proposal. (Sugiyono, 2014: 243).
Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi. Analisis regresi adalah
analisis persamaan garis yang diperoleh berdasarkan perhitungan-perhitungan
statistika, umumnya disebut model, untuk mengetahui bagaimana perbedaan
perbedaan sebuah variable mempengaruhi variable lain.(Bungin, 2014: 231)
47
Analisis regresi pada dasarnya adalah studi mengenai ketergantungan
variabel dependen (terikat) dengan satu atau lebih variabel independen (variabel
penjelas / bebas), dengan tujuan untuk mengestimasi dan atau memeprediksi rata-
rata populasi atau nilai rat-rata variabel dependen berdasarkan nilai variabel
independen yang diketahui (Gujarati dalam Hanggadhika 2010:74).
Rencana uji regresi dimaksud untuk menguji bagaimana pengaruh variabel
X terhadap variabel Y. ( Bungin, 2014:232)
Secara umum persamaan regresi sederhana (dengan satu predikat) dapat
dirumuskan sebagai berikut :
Keterangan :
Y = Variabel tidak bebas
(subjek dalam variabel tak bebas/dependen yang diprediksi)
X = Variabel bebas
( subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu)
A = Nilai intercept (konstan) atau harga Y bila X=0
B = Koefisien regresi, yaitu angka peningkatan atau penurunan variabel
(Rakhmat, 2008: 181)
Nilai a dihitung dengan rumus:
Y = a + bX
Ʃ�(Ʃx�) Ʃ�Ʃ��
α = �Ʃx² (Ʃ��)
48
Nilai b dihitung dengan rumus:
3.9 Uji Hipotesis Penelitian
Dalam penelitian ini uji hipotesis penelitiannya digunakan adalah uji F dan
uji T. Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas secara bersama-
sama (simultan) terhadap variabel terikat. Signifikan berarti hubungan yang
terjadi dapat berlaku untuk populasi. Uji T digunakan untuk menguji secara
parsial masing-masing variabel. Hasil uji dapat dilihat pada tabel coefficient pada
kolom sig (significance).
3.11.1 Uji – t ( Secara Parsial )
Uji-t menunjukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual
terhadap variabel terikat. Adapun Uji-t menggunakan langkah – langkah
sebagai berikut :
Ho : bi = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikanterhadap variabel dependen.
Ho : bi ≠ 0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai
Ʃ�� Ʃ�Ʃ��
b = �Ʃx² (Ʃ��)
49
terhitung akan dibandingkan dengan nilai t tabel. Kriteria pengambilan
keputusan :
Ho diterima jika thitung < ttabel pada a = 5%
Ha diterima jika thitung > ttabel pada a = 5%
3.11.2 Uji F (Secara Simultan)
Uji F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel bebas yang
dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama - sama (serempak)
terhadap variabel dependent (y).
Artinya terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X)
terhadap variabel terikat (Y).
Nilai F hitung akan dibandingkan dengan nilai F tabel. Kriteria pengambilan
keputusan, yaitu :
Ho diterima jika F hitung < F tabel pada a = 5%
Ha diterima jika F hitung > F tabel pada a = 5%
3.12 Analisis Determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk menjelaskan proporsi
variabel dependen yang mampu dijelaskan oleh variasi variabel independennya.
Nilai koefisien determinasi adalah 0 < R2 < 1. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel independen hampir memberikan semua informasi yang
dibutuhkan untuk memprediksi variabel dependen. Kelemahan mendasar
penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel dependen
50
yang dimasukkan terhadap model. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan
nilai adjusted R2 pada saat mana model regresi yang terbaik (Ghozali dalam
Lucky Fibrianto 2011)
51
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Subjek Penelitian
4.1.1 Sejarah Peneliian
Samsung Mobile Phone telah ada sejak tahun 1983. Perusahaan yang
berbasis di Korea Selatan ini telah berdagang dan memproduksi barang-barang
elektronik selama hampir 70 tahun. Yang unik, Samsung tidak seperti perusahaan
elektronik lainnya,di mana awalnya Samsung tidak terlibat dalam pembuatan
produk elektronik tetapi produk lainnya.
Pada tahun 1938 pendiri Samsung, Byung-Chull Lee mendirikan
perusahaan perdagangan ekspor di Korea yang menjual ikan, sayuran dan buah ke
China. Penamaan perusahaan start-up ini berasal dari kata Korea yang
diterjemahkan menjadi 'bintang tiga' dalam bahasa Inggris. Dalam satu dekade,
Samsung memiliki pabrik tepung dan mesin gula lalu menjadi perusahaan
bersama pada tahun 1951.
Dari tahun 1958 dan seterusnya Samsung mulai ekspansi ke industri lain
seperti keuangan, media, bahan kimia dan pembangunan kapal. Baru kemudian
pada tahun 1969, induk perusahaan Samsung Mobile Phone, Samsung Electronic
didirikan dan memproduksi produk-produk Samsung yang paling terkenal, seperti
televisi, ponsel, radio, komponen komputer dan perangkat elektronik lainnya.
52
Di tahun 1987, pendiri dan chairman Byung-Chull Lee meninggal dan jabatan
chairman diambil alih oleh Kun-Hee Lee. Pada tahun 1990, Samsung pun mulai
membangun pabrik dan melakukan ekspansi secara global di Amerika Serikat,
Inggris, Jerman, Thailand, Meksiko, Spanyol dan Cina sampai 1997. Ponsel
Samsung menemukan jalan ke Amerika Serikat untuk pertama kalinya pada tahun
1996, ketika mereka bermitra dengan Sprint pada baris ponsel ramping dan
compact.
Pada tahun 1993, Samsung Mobile Phone merilis seri SH-700, yang lebih
membanggakan lagi desain nya dirancang dengan ukuran yang lebih kecil dan
lebih ramping serta kualitas suara yang lebih baik. Dengan produk yang lebih baik
dan kampanye pemasaran yang lebih agresif, Samsung berhasil mengambil
setengah pangsa pasar ponsel di Korea dari Motorola. Namun pada tahun 1997
hampir semua bisnis di Korea menyusut dan tidak terkecuali juga pada Samsung.
Mereka menjual bisnisnya untuk meringankan utang dan mengurangi karyawan
menjadi 50.000. Namun berkat industri elektronik mereka ,akhirnya bisa berhasil
untuk terus tumbuh hingga sekarang.
Setelah itu, mereka mengembangkan gabungan dari ponsel pintar
(smartphone) dengan ponsel pemutar mp3 menjelang akhir abad ke-20. Pada
kuartal 3 tahun 2008, untuk pertama kalinya dalam sejarah, Samsung Mobile
mengirim lebih dari 50 juta handset meskipun saat itu sedang resesi global. Pada
awal 2009, pangsa pasar global Samsung Mobile pun telah berdiri lebih dari 17
%, kedua dari Nokia.
53
Samsung kemudian mendedikasikan dirinya dalam dunia industri 3G. Seperti
membuat video, ponsel kamera dan lain-lain untuk memenuhi permintaan
konsumen. Di awal tahun 2009 pula, Samsung Mobile dan T-Mobile
memperkenalkan Memoir, sebuah ponsel dengan kamera 8 Megapiksel yang
terbaik di kelasnya. Selama perjalannya, Samsung telah membuat pertumbuhan
yang stabil dalam industri mobile hingga terus berkembang sampai sekarang.
4.1.2 Visi dan Misi
4.1.2.1 Visi
Memimpin pergerakan konvergensi digital.
Samsung yakin bahwa melalui inovasi teknologi saat ini, Samsung akan
menemukan solusi yang kami perlukan untuk menghadapi tantangan hari esok.
Teknologi membuka kesempatan—bagi bisnis untuk tumbuh, bagi warga negara
di pasar yang sedang berkembang untuk hidup sejahtera dengan memasuki tahap
ekonomi digital, dan agar masyarakat dapat menemukan peluang baru.
4.1.2.2 Misi
Menjadi “digital-εCompany” yang terbaik.
Samsung tumbuh menjadi perusahaan global dengan menghadapi
tantangan secara langsung. Dalam tahun-tahun kedepan, orang-orang kami yang
berdedikasi akan terus menghadapi banyak tantangan dan memberikan ide-ide
kreatif untuk mengembangkan produk dan layanan yang memimpin pasar.
Kecerdasan mereka akan terus menjadikan Samsung sebagai perusahaan global
yang menguntungkan dan bertanggung jawab.
54
4.1.3 Arti Logo
Arti dari logo perusahaan beserta dengan perngertiannya tertera sebagai
berikut :
DESAIN ELEMEN LOGO SAMSUNG
Bentuk Logo Samsung
Dua karakteristik membedakan logo Samsung dari logo lain adalah
tampilan oval sederhana yang menjadi backgroung logo Samsung.
1. Logo diputar sekitar sepuluh derajat dari sumbu x-, menciptakan rasa
yang dinamis.
2. Nama “Samsung” keluar dari tanda oval, sehingga biasa dipahami tulisan
samsung membelah oval tersebut.
Warna Logo Samsung
Warna biru pada logo Samsung menandakan kepercayaan, tanggungjawab,
dan komitmen dalam pelayanan.
55
4.1.4 Struktur Organisasi
Struktur dari organisasi Perusahaan Samsung adalah sebagai berikut :
4.2 Hasil Penelitian
Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari kuesioner yang diisi
oleh responden sebanyak 64 pelanggan erafone itc roxy mas mengenai
pendapatnya terhadap perusahaan Samsung dan smartphone samsung note 7.
Hasil analisis data dihasilkan dengan tabel frekuensi yang telah diolah oleh SPSS
2.2 terlebih dahulu dan dideskripsikan dari masing-masing instrument. Memalui
56
data yang diperoleh dari SPSS 22 telah didapatkan data berdasarkan
pengelompokkan menurut jenis kelamin, pekerjaan dan usia. Berikut tabel
karakteristik responden dan penjelasannya.
4.3 Analisa Karakteristik Responden
Setiap responden dalam penelitian ini memiliki karakteristik yang
berbeda-beda ini dikarenakan responden dari penelitian ini merupakan pelanggan
yang berbeda jenis kelamin, pekerjaan dan usia. Oleh karena hal tersebut penulis
membagi karakteristik responden. Hal ini dijelaskan pada tabel dibawah ini sesuai
dengan golongan karakteristik.
Jenis kelamin responden
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
Pria 28 43,75
Wanita 36 56,25
Total 64 100,0
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat dari total 64 pelanggan Samsung
yang berkunjung ke erafone di itc roxy mas yang menjadi sampel, responden
wanita daripada responden laki-laki, dengan total sebesar 36 responden atau
56,25% .
57
Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Presentase (%)
Pelajar 8 12,5
Karyawan 24 37,5
Wiraswasta 22 34,4
Lainnya 10 15,6
Total 64 100,0
Berdasarkan hasil data responden diatas, dapat diketahui pula
bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah
Pelajar/Mahasiswa sebanyak 8 orang (12,5%), Karyawan 24 (37,5%)
Orang wiraswasta 22 orang (34,4%), ,sedangkan Lainnya yaitu sebanyak
10 orang (15,6%).
Usia
Usia Frekuensi Presentase (%)
15-20 10 15,6
21-25 25 39,1
26-30 18 28.1
30 ke atas 11 17,2
Total 64 100
Berdasarkan hasil data responden diatas, dapat diketahui bahwa
mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah
berusia 21 sampai 25 tahun. Dari 64 responden yang diambil sebagai
58
sampel, pelanggan erafone itc roxy mas 15 s/d 20 tahun sebanyak 10 orang
(15,6%), usia 21 s/d 25 tahun yaitu sebanyak 25 orang (39,1%) , usia 26
s/d 30 tahun sebanyak 18 Orang (28,1%), sedangkan usia >30 tahun yaitu
sebanyak 11 orang (17,2%).
4.4 Analisis Penelitian
4.4.1 Analisa Variabel Kepercayaan Merk
Pertanyaan 1
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 21 32.8
Tidak setuju 16 25
Kurang setuju 9 14.1
Setuju 11 17.2
Sangat setuju 7 10.9
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung memiliki reputasi merk yang baik.
Terdapat 21 responden atau 32,8% menyatakan sangat tidak setuju, 16 responden
atau 25% menyatakan tidak setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan kurang
setuju, 11 responden atau 17,2% menyatakan setuju dan 7 reponden atau 10,9%
menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang smartphone
Samsung kurang memiliki reputasi merk yang baik dimata pelanggan atau
penggunanya.
59
Pertanyaan 2
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 16 25
Tidak setuju 17 26.6
Kurang setuju 13 20.3
Setuju 15 23.4
Sangat setuju 3 4.7
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung memiliki kualitas yang sangat
baik. Terdapat 16 responden atau 25% menyatakan sangat tidak setuju, 17
responden atau 26,6% menyatakan tidak setuju, 13 responden atau 20,3%
menyatakan kurang setuju, 15 responden atau 23,4% menyatakan setuju dan 3
reponden atau 4,7% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
memang smartphone Samsung kurang memiliki kualitas yang baik dimata
pelanggan atau penggunanya.
Pertanyaan 3
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 22 34.3
Tidak setuju 15 23.4
Kurang setuju 15 23.4
60
Setuju 8 12.5
Sangat setuju 4 6.2
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung telah memenuhi kebutuhan
pelanggan. Terdapat 22 responden atau 34,3% menyatakan sangat tidak setuju, 15
responden atau 23,4% menyatakan tidak setuju, 15 responden atau 23,4%
menyatakan kurang setuju, 8 responden atau 12,5% menyatakan setuju dan 4
reponden atau 6,2% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
memang smartphone Samsung belum dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau
penggunanya.
Pertanyaan 4
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 18 28.1
Tidak setuju 21 32.8
Kurang setuju 12 18.7
Setuju 9 14.1
Sangat setuju 4 6.2
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung telah memenuhi karakteristik
61
yang terpercaya. Terdapat 18 responden atau 28,1% menyatakan sangat tidak
setuju, 21 responden atau 32,8% menyatakan tidak setuju, 12 responden atau
18,7% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju dan
4 reponden atau 6,2% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
memang smartphone Samsung belum bisa memenuhi karakteristik yang
diinginkan pelanggan atau penggunanya.
Pertanyaan 5
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 23 35.9
Tidak setuju 22 34.3
Kurang setuju 9 14.1
Setuju 6 9.3
Sangat setuju 4 6.2
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung telah dikenal mengeluarkan
produk yang berkualitas. Terdapat 23 responden atau 35,9% menyatakan sangat
tidak setuju, 22 responden atau 34,3% menyatakan tidak setuju, 9 responden atau
14,1% menyatakan kurang setuju, 6 responden atau 9,3% menyatakan setuju dan
4 reponden atau 6,2% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
memang smartphone Samsung tidak memiliki produk yang berkualitas dimata
pelanggan atau penggunanya.
62
Pertanyaan 6
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 19 29.7
Tidak setuju 19 29.7
Kurang setuju 13 20.3
Setuju 9 14.1
Sangat setuju 4 6.2
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung memiliki integritas yang terbaik.
Terdapat 19 responden atau 29,7% menyatakan sangat tidak setuju, 19 responden
atau 29,7% menyatakan tidak setuju, 13 responden atau 20,3% menyatakan
kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju dan 4 reponden atau
6,2% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang
smartphone Samsung belum memiliki integritas yang baik bagi pelanggan atau
penggunanya.
Pertanyaan 7
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 19 29.7
Tidak setuju 25 39.1
Kurang setuju 8 12.5
63
Setuju 6 9.3
Sangat setuju 6 9.3
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung bisa disesuaikan dengan
karakteristik pelanggan. Terdapat 19 responden atau 29,7% menyatakan sangat
tidak setuju, 25 responden atau 39,1% menyatakan tidak setuju, 8 responden atau
12,5% menyatakan kurang setuju, 6 responden atau 9,3% menyatakan setuju dan
6 reponden atau 9,3% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa memang smartphone Samsung belum sesuai dengan karakteristik
pelanggan atau penggunanya.
Pertanyaan 8
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 19 29.7
Tidak setuju 14 21.9
Kurang setuju 15 23.4
Setuju 10 15.6
Sangat setuju 6 9.3
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung disukai oleh banyak orang.
Terdapat 19 responden atau 29,7% menyatakan sangat tidak setuju, 14 responden
64
atau 21,9% menyatakan tidak setuju, 15 responden atau 23,4% menyatakan
kurang setuju, 10 responden atau 15,6% menyatakan setuju dan 6 reponden atau
9,3% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang
smartphone Samsung kurang disukai oleh banyak pelanggan atau penggunanya.
Pertanyaan 9
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 23 35.9
Tidak setuju 17 26.6
Kurang setuju 11 17.2
Setuju 6 9.3
Sangat setuju 7 10.9
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung memiliki kualitas terbaik dari
produk terdahulu sampai sekarang. Terdapat 23 responden atau 35,9%
menyatakan sangat tidak setuju, 17 responden atau 26,6% menyatakan tidak
setuju, 11 responden atau 17,2% menyatakan kurang setuju, 6 responden atau
9,3% menyatakan setuju dan 7 reponden atau 10,9% menyatakan sangat setuju.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang smartphone Samsung kurang memiliki
kualitas terbaik dari produk terdahulunya hingga saat ini.
65
Pertanyaan 10
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 22 34.3
Tidak setuju 14 21.9
Kurang setuju 12 18.7
Setuju 10 15.6
Sangat setuju 6 9.4
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa smartphone Samsung dapat memuaskan penggunanya.
Terdapat 22 responden atau 34,3% menyatakan sangat tidak setuju, 14 responden
atau 21,9% menyatakan tidak setuju, 12 responden atau 18,7% menyatakan
kurang setuju, 10 responden atau 15,6% menyatakan setuju dan 6 reponden atau
9,4% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang
smartphone Samsung belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan dengan produk
yang dikeluarkannya.
Pertanyaan 11
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 17 26.6
Tidak setuju 25 39.1
Kurang setuju 6 9.4
66
Setuju 9 14.1
Sangat setuju 7 10.9
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa pengguna membeli smartphone Samsung karena
rekomendasi teman. Terdapat 17 responden atau 26,6% menyatakan sangat tidak
setuju, 25 responden atau 39,1% menyatakan tidak setuju, 6 responden atau 9,4%
menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju dan 7
reponden atau 10,9% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
memang pengguna tidak membeli smartphone Samsung bukan berdasarkan
rekomendasi teman.
Pertanyaan 12
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 23 35.9
Tidak setuju 19 29.9
Kurang setuju 12 18.7
Setuju 5 7.8
Sangat setuju 5 7.8
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa membeli smartphone Samsung karena tahu akan fitur
67
yang ada didalamnya. Terdapat 23 responden atau 35,9% menyatakan sangat tidak
setuju, 19 responden atau 29,9% menyatakan tidak setuju, 12 responden atau
18,7% menyatakan kurang setuju, 5 responden atau 7,8% menyatakan setuju dan
5 reponden atau 7,8% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa memang pengguna membeli smartphone Samsung bukan berdasarkan fitur
yang ada didalam smartphone tersebut.
Pertanyaan 13
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 24 37.5
Tidak setuju 10 15.6
Kurang setuju 13 20.3
Setuju 9 14.1
Sangat setuju 8 12.5
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa pengguna membeli smartphone Samsung karena suka
dengan fitur yang ditawarkan didalamnya. Terdapat 24 responden atau 37,5%
menyatakan sangat tidak setuju, 10 responden atau 15,6% menyatakan tidak
setuju, 13 responden atau 20,3% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau
14,1% menyatakan setuju dan 8 reponden atau 12,5% menyatakan sangat setuju.
68
Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang pengguna tidak membeli smartphone
Samsung bukan karena senang dengan fitur yang ditawarkan..
Pertanyaan 14
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 20 31.3
Tidak setuju 21 32.8
Kurang setuju 11 17.2
Setuju 8 12.5
Sangat setuju 4 6.2
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
kepercayaan merk bahwa pengguna membeli smartphone Samsung suka dengan
smartphone samsung. Terdapat 20 responden atau 31,3% menyatakan sangat tidak
setuju, 21 responden atau 32,8% menyatakan tidak setuju, 11 responden atau
17,2% menyatakan kurang setuju, 8 responden atau 12,5% menyatakan setuju
dan 4 reponden atau 6,2% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa memang pengguna tidak membeli smartphone Samsung bukan karena
suka dengan smartphone samsung.
69
4.4.2 Analisa Variabel Citra Perusahaan
Pertanyaan 1
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 20 31.25
Tidak setuju 19 29.9
Kurang setuju 11 17.2
Setuju 9 14.1
Sangat setuju 5 7.8
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
citra perusahaan bahwa pengguna membeli smartphone Samsung karena yakin
dengan pilihannya. Terdapat 20 responden atau 31,3% menyatakan sangat tidak
setuju, 19 responden atau 29,9% menyatakan tidak setuju, 11 responden atau
17,2% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju
dan 5 reponden atau 7,8% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa memang pengguna tidak membeli smartphone Samsung bukan karena
yakin dengan pilihannya.
Pertanyaan 2
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 17 26.6
Tidak setuju 15 23.4
70
Kurang setuju 14 21.9
Setuju 10 15.6
Sangat setuju 8 12.5
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
citra perusahaan bahwa pengguna membeli smartphone Samsung karena
perusahaan bertanggung jawab dengan produk yang dikeluarkan. Terdapat 17
responden atau 26,6% menyatakan sangat tidak setuju, 15 responden atau 23,4%
menyatakan tidak setuju, 14 responden atau 21,9% menyatakan kurang setuju, 10
responden atau 15,6% menyatakan setuju dan 8 reponden atau 12,5%
menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang pengguna
tidak membeli smartphone Samsung bukan karena tanggung jawab perusahaan
terhadap produk yang dikeluarkannya.
Pertanyaan 3
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 22 34.4
Tidak setuju 20 31.2
Kurang setuju 8 12.5
Setuju 9 14.1
Sangat setuju 5 7.8
Total 64 100
71
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memberikan pelayanan yang aman
dan terpercaya. Terdapat 22 responden atau 34,4% menyatakan sangat tidak
setuju, 20 responden atau 31,2% menyatakan tidak setuju, 8 responden atau
12,5% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju
dan 5 reponden atau 7,8% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa memang perusahaan kurang memberikan pelayanan yang aman dan
terpercaya.
Pertanyaan 4
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 23 35.9
Tidak setuju 14 21.9
Kurang setuju 15 23.4
Setuju 9 14.1
Sangat setuju 3 4.7
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memberikan kenyamanan bagi
pelanggan. Terdapat 23 responden atau 35,9% menyatakan sangat tidak setuju, 14
responden atau 21,9% menyatakan tidak setuju, 15 responden atau 23,4%
menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju dan 3
reponden atau 4,7% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
72
memang perusahaan belum memberikan kenyamanan bagi pelanggan dan
penggunanya.
Pertanyaan 5
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 22 34.4
Tidak setuju 15 23.4
Kurang setuju 13 20.3
Setuju 9 14.1
Sangat setuju 5 7.8
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memberikan garansi yang sesuai
bagi pelanggan. Terdapat 22 responden atau 34,4% menyatakan sangat tidak
setuju, 15 responden atau 23,4% menyatakan tidak setuju, 13 responden atau
20,3% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju
dan 5 reponden atau 7,8% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa memang perusahaan kurang memberikan garansi yang sesuai bagi
pelanggan dan penggunanya.
Pertanyaan 6
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 18 28.1
73
Tidak setuju 16 25
Kurang setuju 18 28.1
Setuju 9 14.1
Sangat setuju 3 4.7
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung sudah memiliki cara kerja yang
berkualitas. Terdapat 18 responden atau 28,1% menyatakan sangat tidak setuju,
16 responden atau 25% menyatakan tidak setuju, 18 responden atau 28,1%
menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju dan 3
reponden atau 4,7% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa
memang perusahaan Samsung belum memiliki cara kerja yang berkualitas.
Pertanyaan 7
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 23 35.9
Tidak setuju 11 17.2
Kurang setuju 13 20.3
Setuju 11 17.2
Sangat setuju 6 9.4
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memiliki nama yang sudah terkenal
74
oleh masyarakat. Terdapat 23 responden atau 35,9% menyatakan sangat tidak
setuju, 11 responden atau 17,2% menyatakan tidak setuju, 13 responden atau
20,3% menyatakan kurang setuju, 11 responden atau 17,2% menyatakan setuju
dan 6 reponden atau 9,4% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa memang Samsung belum memiliki nama yang terkenal ditelinga
masyarakat.
Pertanyaan 8
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 20 31.2
Tidak setuju 16 25
Kurang setuju 12 18.7
Setuju 9 14.1
Sangat setuju 7 10.9
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memiliki symbol yang menarik
perhatian masyarakat. Terdapat 20 responden atau 31,2% menyatakan sangat
tidak setuju, 16 responden atau 25% menyatakan tidak setuju, 12 responden atau
18,7% menyatakan kurang setuju, 9 responden atau 14,1% menyatakan setuju
dan 7 reponden atau 10,9% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa memang Samsung tidak memiliki simbol yang menarik perhatian
masyarakat.
75
Pertanyaan 9
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 19 29.9
Tidak setuju 17 26.6
Kurang setuju 14 21.9
Setuju 8 12.5
Sangat setuju 6 9.4
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memiliki logo yang mudah dikenal
oleh masyarakat. Terdapat 19 responden atau 29,9% menyatakan sangat tidak
setuju, 17 responden atau 26,6% menyatakan tidak setuju, 14 responden atau
21,9% menyatakan kurang setuju, 8 responden atau 12,5% menyatakan setuju
dan 6 reponden atau 9,4% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan
bahwa memang Samsung tidak memilik logo yang mudah dikenal oleh
masyarakat.
Pertanyaan 10
Kategori Jawaban Frekuensi Persentase (%)
Sangat tidak setuju 18 28.1
Tidak setuju 18 28.1
Kurang setuju 12 18.7
76
Setuju 10 15.6
Sangat setuju 6 9.4
Total 64 100
Berdasarkan hasil kuesioner yang telah disebarkan oleh penulis mengenai
citra perusahaan bahwa perusahaan Samsung memiliki warna yang menarik.
Terdapat 18 responden atau 28,1% menyatakan sangat tidak setuju, 18 responden
atau 28,1% menyatakan tidak setuju, 12 responden atau 18,7% menyatakan
kurang setuju, 10 responden atau 15,6% menyatakan setuju dan 6 reponden atau
9,4% menyatakan sangat setuju. Hal ini dapat disimpulkan bahwa memang
Samsung tidak memiliki warna yang menarik.
4.4 Uji Hipotetis
4.4.1 Analisis Determinasi
Kegunaan nilai determinasi adalah untuk menunjukan sampai seberapa
besar variabel independen maupun mejelaskan variasi perubahan variabel
independen. Batasan dari nilai koefisien determinasi ini adalah 0 <R² < 1. Apabila
nilai koefisien determinasi sebesar 1 (100%), menunjukkan adanya hubungan
yang sempurna, sedangkan nilai koefisien determinasi sebesar 0 (nol) menunjukan
tidak terdapat hubungan antara variabel independen dengan variabel yang
diprediksi (Imam Gozali, 2009). s
77
( Hasil Pengujian koefisien Determinasi (R²) )
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .766a .587 .580 .48518 1.882
a. Predictors: (Constant), x
b. Dependent Variable: y
Dari hasil pengujian pada tabel di atas (R²) adalah 0,587 x 100 = 58,7 %,
jadi disimpulkan bahwa pengaruh kepercayaan merk terhadap citra perusahaan
sebesar 58,7 %, sedangkan sebesar 42,3% dipengaruhi oleh faktor lainyang dapat
mempengaruhi citra perusahaan.
4.4.2 Uji F (Simultan)
Uji simultan menjelaskan apakah ada pengaruh yang signifikan pada
variabel Independen (X) terhadap variabel dependen (Y).
Hasil dari output analisis regresi dapat diketahui nilai F seperti pada tabel berikut :
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 20.702 1 20.702 87.944 .000b
Residual 14.595 62 .235
Total 35.297 63
a. Dependent Variable: y
b. Predictors: (Constant), x
Untuk melihat apakah signifikansi berpengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen serta mengetahui apakah persamaan regresi yang akan
78
dibuat dapat dipakai atau tidak untuk memprediksi variabel dependennya, maka
digunakan uji F atau ANOVA.
Ho : ρy1 = 0 Tidak ada pengaruh kepercayaan merk terhadap citra
perusahaan pada pelanggan erafone itc roxy mas Jakarta barat.
Ha : ρy1 > 0 Ada pengaruh kepercayaan merk terhadap citra perusahaan
pada pelanggan erafone itc roxy mas Jakarta barat.
Berdasarkan hasil uji ANOVA atau F test pada tabel 4.19 didapatkan
fhitung sebesar 87.944. dari hasil uji koefisien regresi secara bersama-sama diatas
diperoleh signifikansi 0,000. Karena Fhitung > Ftabel (87.944 > 3,140 ) dan tingkat
signifikansi 0,000 < 0,05 sehingga Ho ditolak artinya variabel kepercayaan merk
terpengaruh terhadap variabel citra perusahaan.
4.4.3 Uji Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi sederhana digunakan untuk memprediksi untuk menguji
pengaruh satu variabel bebas atau variabel independen terhadap variabel terikat
atau variabel dependen. Bila skor variabel bebas diketahui maka skor variabel
terikat dapat diprediksi besarnya. Analisis regresi juga dapat dilakukan untuk
mengetahui linearitas variabel terikat dengan variabel bebasnya.
Secara umum persamaan regresi sederhana (dengan satu predikat) dapat
dirumuskan sebagai berikut :
Y = a + bX
79
Keterangan :
Y = Variabel tidak bebas
(subjek dalam variabel tak bebas/dependen yang diprediksi)
X = Variabel bebas
( subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu)
A = Nilai intercept (konstan) atau harga Y bila X=0
B = Koefisien regresi, yaitu angka peningkatan atau penurunan variabel
(Rakhmat, 2008: 181)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .491 .216 2.278 .026
x .815 .087 .766 9.378 .000
a. Dependent Variable: y
Berdasarkan hasil perhitungan data dengan spss, diperoleh hasil untuk
analisis regresi sebagai berikut :
Y = a +bx
Y = 0.491 + 0.815X
Berdasarkan model persamaan regresi yang diperoleh maka analisis regresi
dapat dijadikan sebagai berikut :
80
1. Konstanta sebesar 0.491 menyatakan bahwa jika tidak ada nilai variabel X
maka nilai variabel Y sebesar 0.491.
2. Koefisien regresi X sebesar 0.815 menyatakan bahwa setiap penambahan 1
nilai variabel X maka nilai variabel Y akan bertambah sebesar nilai 0.815
4.5 Uji Validitas
Tabel 4.21 ( Uji Validitas)
Variabel R hitung R table Keterangan
(X)
1 0.510 0.244 Valid
2 0.542 0.244 Valid
3 0.311 0.244 Valid
4 0.493 0.244 Valid
5 0.463 0.244 Valid
6 0.354 0.244 Valid
7 0.385 0.244 Valid
8 0.412 0.244 Valid
9 0.395 0.244 Valid
10 0.504 0.244 Valid
11 0.575 0.244 Valid
12 0.379 0.244 Valid
13 0.508 0.244 Valid
14 0.385 0.244 Valid
Sumber : Output SPSS 21 (diolah oleh penulis)
Berdasarkan pengujian pada tabel uji validitas, diketahui bahwa rhitung
dari variabel kepercayaan merk dengan 14 indikator pertanyaan senilai 0.510,
0.542, 0.311, 0.493, 0.463, 0.353, 0.385, 0.412, 0.395, 0.504, 0.575, 0.379, 0.508,
0.385 lebih besar dari rtabel senilai 0.244 . oleh karena itu dapat disimpulkan
bahwa variabel kepercayaan merk dengan 14 indikator pertanyaan dalam
penelitian ini adalah valid.
81
Tabel 4.22 ( Uji Validitas)
Variabel R hitung R table Keterangan
(Y)
1 0.433 0.244 Valid
2 0.530 0.244 Valid
3 0.403 0.244 Valid
4 0.445 0.244 Valid
5 0.381 0.244 Valid
6 0.391 0.244 Valid
7 0.460 0.244 Valid
8 0.497 0.244 Valid
9 0.417 0.244 Valid
10 0.455 0.244 Valid
Sumber : Output SPSS 21 (diolah oleh penulis)
Berdasarkan pengujian pada tabel uji validitas, diketahui bahwa rhitung
dari variabel citra perusahaan dengan 10 indikator pertanyaan senilai 0.433,
0.530, 0.403, 0.445, 0.381, 0.391, 0.460, 0.497, 0.417, 0.455 lebih besar dari rtabel
senilai (0,244) . oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa variabel citra
perusahaan dengan 10 indikator pertanyaan dalam penelitian ini adalah valid.
4.6 Uji Reabilitas
Reliabilitas alat ukur adalah kesesuaian alat ukur dengan yang diukur,
sehingga alat ukur itu dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Mendesain
penelitian yang reliabel adalah tujuan yang ingin dicapai oleh setiap peneliti hal
ini karena peneliti tidak ingin proses pengumpulan data akan gagal karena peneliti
memiliki instrumen yang buruk. (Bungin, 2014:107)
Penelitian ini menggunakan pengukuran konsistensi tanggapan responden
(internal consistency) dengan koefisien Cronbach. alpha. Dari tabel reliabilitas
skala masing-masing konstruk dalam penelitian ini ditunjukan dengan koefisien
82
Cronbach. Alpha > 0,60 untuk variabel media sosial facebook. Hasil uji
reliabilitas terhadao semua konstruk dalam penelitian ini dapat dilihat pada
gambar berikut ini :
( Uji Reliabilitas)
Variabel Cronbach Alpha Keterangan X 0,819 Reliabel
Sumber : Output SPSS 21 (diolah oleh penulis)
Dari hasil pengujian reliabilitas, terlihat bahwa variabel X dan Y memiliki
nilai Cronbach Alpha > rtable yaitu 0,60. Jadi, variabel X dan Y dapat dinyatakan
reliable.
4.7 Pembahasan Penelitian
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh penulis mengenai pengaruh
kepercayaan merk terhadap citra perusahaan yang terjadi di store erafone itc roxy
mas Jakarta barat, dengan menyebarkan kuesioner ke 64 responden dan telah
didapat beberapa temuan-temuan dari jawaban responden tersebut.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teori Public Relation dan
Branding. Dimana didalam teori tersebut terdapat beberapa dimensi disertai
dengan indikator yang berasal dari variabel bebas (X) kepercayaan Merk dan
variabel terikat (Y) Citra Perusahaan. Dalam variabel kepercayaan merk terdapat
beberapa dimensi yaitu brand characteristic, company characteristic, consumer
brand characteristic, dan sikap terhadap merk. Begitupun juga dalam variabel
citra perusahaan terdapat beberapa dimensi yaitu personality, reputation, value or
etnics dan corporate identity.
83
Berdasarkan dimensi yang terdapat dari variabel (X) kepercayaan merk
yaitu brand characteristic terdiri dari beberapa indikator yaitu brand reputation,
brand predictability dan brand competence. Dimana pada indikator-indikator
tersebut menjelaskan mengenai merk pada suatu perusahaan yang menjadi suatu
modal utama dalam mendapat kepercayaan pelanggan. Pada company
characteristic terdiri dari beberapa indikator yaitu trust in company, company
reputation dan company integrity. Pada indikator-indikator tersebut menjelaskan
bahwa merk menjadi perusahaan sebagai jaminan atau kualitas untuk memicu
kepercayaan pelanggan. Lalu pada consumer brand characteristic terdiri dari
indikator-indikator yaitu kemiripan antara konsep diri konsumen dan personalitas
merk, kesukaan akan merk, pengalaman akan merk, kepuasan akan merk dan
dukungan teman. Dalam indikator-indikator tersebut menjelaskan bahwa
pelanggan percaya atau loyal terhadap suatu merk dikarenakan pelanggan
memiliki pengalaman baik atau adanya kemiripan antara pelanggan terhadap suatu
merk. Pada dimensi sikap terhadap merk terdiri dari satu indikator yaitu sikap
pelanggan terhadap merk atau pengetahuan pelanggan terhadap suatu merk
dimana pada indikator ini menjalaskan bahwa pada suatu merk dapat menentukan
sikap pelanggan berdasarkan sikap (kognitif, afektif dan konasi).
Berdasarkan dimensi yang terapat dari variabel (Y) citra perusahaan yaitu
dimensi personality. Dimensi tersebut teridiri dari indikator-indikator yang terdiri
dari keyakinan dan tingkat tanggung jawab. Dimana indikator-indikator tersebut
menjelaskan bahwa pengetahuan public (pelanggan) mengenai kepribadian dari
suatu perusahaan yang didasarkan dari keyakinan dan tanggung jawab terhadap
perusahaan. Pada dimensi reputation yag terdiri dari indikator keamanan
84
pelayanan,dan kenyamanan pelayanan. Berdasarkan indikator-indikator tersebut
menjalaskan bahwa kenyamanan pelanggan terhadap perusahaan dikarenakan
pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Pada dimensi
value/etnics yang terdiri dari indikator-indikator keramahan pelayanan, gaya kerja
dan interaksi internal/eksternal. Berdasarkan indikator-indikator tersebut
menjelaskan bahwa perusahaan memiliki nilai tersendiri terhadap pelanggan yang
didasari dari kinerja dan komunikasi internal maupun eksternal. Lalu pada
dimensi corporate identity terdiri dari beberapa indikator-indikator yaitu nama
perusahaan, symbol perusahaan, logo perusahaan dan warna perusahaan. Dimana
dari indikator-indikator tersebut menjelaskan bahwa pelanggan mengenal suatu
perusahaan dari identitas tersebut.
Dari dimensi-dimensi yang terdapat dari kedua variabel tersebut mencari
tahu pengaruh dari kepercayaan merk terhadap citra perusahaan, dimana
kepercayaan merk melibatkan pelanggan sebagai pokok utamanya dan citra
perusahaan melibatkan suatu perusahaan sebagai pokok utamanya.
Berdasarkan penjelasan diatas pembahasan hasil penelitian dimaksudkan
untuk menjawab identifikasi masalah yang diangkat dalam penelitian ini yang
dipaparkan dia BAB I. dalam pembahasan penelitian ini penulis memberi
penjelasan mengenai metode pencarian data dan data yang dihasilkan melalui
metode tersebut. Dengan menggunakan metode cross sectional yaitu metode
pencarian data dengan cara survey dan menyebarkan kuesioner dengan melakukan
satu kali penyebaran saja dan data yang didapat bisa langsung diolah lalu
dijadikan hasil dalam bentuk atau format SPSS.
85
Dalam penelitian data yang telah dihasilkan merupakan data dalam
bentuk kuantitatif yang mengacu pada hasil perolehan skor yang dijawab oleh
pelanggan erafone itc roxy mas ketika mengisi kuesioner. Penelitian ini
dilaksanakan melalui satu tahap yaitu pembahasan mengenai hasil dari pengaruh
kepercayaan merk terhadap citra perusahaan.
Kuesioner penelitian diberikan kepada responden dan berlangsung selama
6 hari yaitu pada 19 Desember 2016 - 24 Desember 2016, jumlah responden
sebanyak 64 dengan responden perempuan sebanyak 34 responden dan laki-laki
sebanyak 28 responden, hal ini menunjukan responden perempuan lebih banyak
atau unggul dari pada responden laki-laki , yaitu sebesar 56,25%.
Ditinjau dari usia responden menunjukan bahwa responden yang berusia
15 s/d 20 tahun sebanyak 10 orang atau (15,6%), usia 21 s/d 25 tahun yaitu
sebanyak 25 orang atau (39,1%) , usia 26 s/d 30 tahun sebanyak 18 Orang atau
(28,1%), sedangkan usia >30 tahun yaitu sebanyak 11 orang atau (17,2%).
Ditinjau dari pekerjaan responden, jumlah Pelajar/Mahasiswa sebanyak 8 orang
atau (12,5%), Karyawan 24 atau (37,5%) Orang wiraswasta 22 orang atau
(34,4%), sedangkan Lainnya yaitu sebanyak 10 orang atau (15,6%).
Berdasarkan hasil uji regresi linear sederhana dapat disimpulkan bahwa
Variabel X memiliki nilai positif, berarti tiap kenaikan 1 satuan Variabel X, maka
Variabel Y akan naik sebesar 0.815. Atau bisa diartikan juga adanya pengaruh
kepercayaan merk terhadap citra perusahaan. Besarnya pengaruh tersebut dilihat
dari nilai koefisien determinasi berpengaruh sebesar 58,7% dan sisanya 41,3%
tidak berpengaruh atau dipengaruhi oleh faktor lainnya. Dalam penelitian ini telah
dirumuskan bahwa Ha berpengaruh apabila nilai F hitung lebih besar dari F tabel
86
dan nilai signifikansi harus kurang dari 0,05. Ha diterima karena memiliki nilai F
hitung sebesar 87,944 dibandingkan dengan nilai F tabel yang lebih kecil sebesar
3,140. Begitupun nilai signifikansi yang diketahui sebesar 0,000 yaitu lebih kecil
dari 0,05.
87
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Penulisan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari kepercayaan merk
terhadap citra perusahaan. Berdasarkan data yang dikumpulkan dan pengujian
yang telah dilakukan terhadap pokok permasalahan telah ditemukan beberapa
hasil dari uji yang sudah dilakukan, dan jawabannya adalah sebagai berikut:
1. Hasil uji regresi linier sederhana dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh sebesar 0,815 atau 81,5 % antara variabel X atau kepercayaan
merk terhadap variabel Y atau citra perusahaan.
2. Nilai signifikansi antara pengaruh kepercayaan merk terhadap citra
perusahaan 0,000 < 0,05 sehingga ada pengaruh antara variabel
kepercayaan merk terhadap variabel citra perusahaan. Begitu juga
hubungan antara kedua variabel signifkan.
3. Hasil uji determinasi, diketahui bahwa nilai koefisien determinasi (R2)
adalah 0.587, artinya bahwa variabel independen (kepercayaan merk)
tersebut berpengaruh sebesar 58,7% terhadap variabel dependen (citra
perusahaan). Sedangkan 41,3% dipengaruhi oleh faktor lainnya.
4. Hasil uji F menunjukkan bahwa nilai F hitung lebih besar daripada nilai F
tabel yaitu (87.944 > 3,140 ) dan nilai signifikansi kurang dari 0,05
sehingga Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan bahwa
variabel X atau kepercayaan merk secara simultan berpengaruh terhadap
88
variabel Y atau citra perusahaan, jadi kepercayaan merk pelanggan
berpengaruh terhadap citra perusahaan Samsung.
5.2 Saran
Dari kesimpulan diatas, maka ada beberapa hal yang dapat peneliti
sarankan untuk perusahaan, masyarakat dan pendidikan :
1. Bagi perusahaan, dari hasil penelitian terdapat pengaruh kepercayaan merk
terhadap citra perusahaan. Perusahaan bisa memanfaatkan variabel ini
untuk meningkatkan citra perusahaan yang telah dipercaya oleh
masyarakat. Sehingga dengan adanya kasus yag dibahas pada penelitian
ini maka perusahaan samsung perlu melakukan percobaan atau test
terlebih dahulu secara menyeluruh dan berkala terhadap produk yang
dijualnya sebelum diluncurkan.hal tersebut diyakini untuk mencegah hal
buruk terjadi atau hal yang tidak diinginkan baik dari perusahaan maupun
pelanggan (customer).
2. Bagi dunia pendidikan dan pembaca (orang lain), ketika masyarakat
memutuskan untuk membeli Smartphone Samsung dikarenakan adanya
kepercayaan masyarakat terhadap citra dari perusahaan Samsung. Jadi
perusahaan perlu memahami produk yang berkualitas bagi konsumen yang
telah percaya terhadap merk pada sebuah produk. Sehingga hal tersebut
bermanfaat bagi siapapun.
3. Bagi penelitian yang akan datang, penelitian disarankan agar menambah
pengaruh-pengaruh variabel lain disertai dengan dimensi dan indikator
89
yang lebih bervasiasi terhadap citra perusahaan, dan juga memperluas
lokasi penelitian beserta menambah populasi agar bisa mendapatkan
gambaran yang lebih luas dan hasil yang lebih baik dengan penelitian
tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
B.Sandjaja, Albertus Heriyanto, 2006. Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi
Pustakaraya.
Bungin, H. M Burhan. 2008 Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Edisi Pertama,
Jakarta: Kencana
Cooper dan Schindler. 2006. Business Research Method. New York.Mcgraw-Hill.
Dr.Evlinaro, Ardianto, 2010, Metodelogi Penelitian Public Relations. Bandung.
Ghozali, Imam, 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS
21. Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hanggdika, Hardian, 2010. “Analisis Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen Pada Produk Handohone Merek Nokia
di Semarang.
Keegan dan Green 2013 Global Marketing
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-13.
Terjemahan oleh Benyamin Molan. PT Indeks.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, ed. Milenium. Jiid 2, Alih Bahasa:
Hendra Teguh, Ronny A. Rusli dan Benyamin Molan, Jakarta:
Prenhallindo.
Kotler, Philip and Kevein Lane Keller 2012 Marketing Management 13 New
jersey : person Premtoce Hall,inc.
Ruslan, Rosady, 2005, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relation, Penerbit PT.
Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Ruslan, Rosady, 2001, Manajemen Humas dan Media Komunikasi, Jakarta :
PT.Raja Grafindo Persada.
Sanjaja, B dan Heriyanto Albertus. 2006. Panduan Penelitian. Jakarta: Prestasi
Pustakarya
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono, 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono.2010. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif & RND. Bandung;
Alfabeta.
Sugiyono.2013. Statitika Untuk Penelitian Bandung: Alfabeta.
Suhandang, Kustadi, 2004, Public Relation Perusahaan. Penerbit Nuansa,
Bandung.
Sunyono, Danang. 2013. Perilaku Konsumen, Jakarta: CAPS (Center of
Academic Publishing Service)
Umar, Husein, 2007. Metode Riset Bisnis, Jakarta: PT Gramedia Pustaka
SUMBER LAIN :
Afzal, Hasan, Muhammad Aslam Khan, Kashif ur Rehman, Imran Ali, Sobia
Wajahat. 2010. Consumer’s Trust in the Brand: Can it Be Built through
Brand Reputation, Brand Competence and Brand Predictability.
International Business Research Vol 3 No. 1 Januari 2010
Nasution, Reza dan Widjadjayanto, Angela. 2007. Proses pembentukan
kepercayaan konsumen: Studi kasus pada sebuah usaha kecil menengah
percetakan digital di Bandung. Jurnal Manajemen Teknologi Volume 6
No. 2 2007 hal 93-113.
http://blog.konsultasi-skripsi.org/2015/03/kepercayaan-merk.html
http://akarpadinews.com/read/ekonomi-bisnis/ikhtiar-samsung-hadapi-krisis
http://tekno.kompas.com/read/2016/09/27/20090067/setelah.recall.galaxy.note.7.
masihkah.samsung.dipercaya.
KUESIONER
A. KATA PENGANTAR
Bapak / Ibu yang saya hormati, saya Wisnu Junaidi mahasiswa
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik jurusan Ilmu komunikasi. Dalam hal
ini saya sedang melakukan penelitian tentang “Samsung Note 7”.
Kuesioner ini berhubungan dengan pengaruh Kepercayaan Merk Terhadap
Citra Perusahaan. Atas bantuan serta kesediaan waktu dan kerjasamanya
saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk pengisian : Berilah tanda (√) pada kolom yamg anda pilih
1. Sangat tidak setuju
2. Tidak setuju
3. Kurang setuju
4. Setuju
5. Sangat setuju
B. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis kelamin : □Laki-laki □ Perempuan
2. Pekerjaan : □ Pelajar □ Wiraswasta
□ Karyawan □ Lainnya
3. Usia : □ 15-20 Tahun
□ 21-25 Tahun
□ 26 -30 Tahum
□30 Tahun Ke-atas
4. Penghasilan : □ > Rp. 5.000.000,-
□ Rp. 3.000.000,- sampai Rp. 5.000.000,-
□ < Rp. 3.000.000,-
5. Smartphone SAMSUNG sekarang adalah Smartphone yang ke :
6. Lama memakai Smartphone SAMSUNG : □ <1 tahun
□1-2 tahun
□ 2-3 tahun
□ > 3 tahun
7. Alasan Menggunakan SAMSUNG : □ Harganya yang terjangkau
□ Design yang menarik dan elegan
□ Fiturnya sesuai dengan kebutuhan
□ Mudah Digunakan
□ Kualitasnya yang baik
A. Kepercayaan Merk
No Pernyataan 1 2 3 4 5
1 Smartphone Samsung memiliki reputasi
merek yang baik
2 Smartphone Samsung terbukti memiliki
kualitas sangat baik
3 Smartphone Samsung telah memenuhi
kebutuhan pelanggan
4 Perusahaan Samsung memiliki karakteristik
yang terpercaya
5 Perusahaan Samsung dikenal telah
mengeluarkan produk-produk yang
berkualitas
6 Perusahaan Samsung memiliki integritas
yang baik
7
Smatrphone Samsung bisa disesuaikan
dengan karakteristik pelanggan
8 Smartphone Samsung telah disukai oleh
banyak orang
9 Smartphone Samsung memiliki kualitas
terbaik dari produk terdahulu sampai saat
ini
10 Pengguna Smartphone Samsung merasa
puas akan produk yang dimiliki
11 Membeli Smartphone Samsung karena
rekomendasi teman
12 Membeli Smartphone Samsung karena telah
mengetahui fitur-fitur Smartphone
Samsung
13 Pengguna Smartphone senang dengan fitur-
B. Citra Perusahaan
fitur Smartphone Samsung
14 Membeli Smartphone Samsung karena
memang menyukai Smartphone Samsung
No Pernyataan 1 2 3 4 5
1 Membeli Smartphone Samsung karena
yakin dengan pilihannya
2 Membeli Smartphone Samsung karena
perusahaan bertanggung jawab dengan
produk yang dikeluarkan
3 Perusahaan Samsung memberikan
pelayanan yang aman dan terpercaya
4 Perusahaan Samsung memberikan
kenyamanan bagi pelanggan
5 Perusahaan Samsung memberikan garansi
yang sesuai dengan keinginan pelangan
6 Perusahaan Samsung memiliki cara kerja
yang berkualitas
7 Perusahaan Samsung meiliki nama yang
sudah terkenal oleh masyarakat
8 Perusahaan Samsung memiliki simbol yang
menarik perhatian masyarakat.
9 Perusahaan Samsung memiliki logo yang
mudah dikenal&diingat oleh masyarakat
10 Perusahaan Samsung memiliki warna yang
menarik
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
A. Data Pribadi:
1. Nama : Wisnu Junaidi Sutikno
2. Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 11 Juni 1992
3. Jenis Kelamin : Laki-laki
4. Agama : Kristen Protestan
5. Status : Belum Menikah
6. Kewarganegaraan : Indonesia
7. Alamat : Taman Sari IV no.24D
8. No.Telp : 081381215717
9. Email : noenoe.noenoe611@gmail.com
B. Pendidikan Formal :
1. SDS Tunas Bethel Jakarta 1998-2004
2. SMPN 63 Jakarta 2004-2007
3. SMA Wijaya Kusuma 2007-2010
4. Universitas Satya Negara Indonesia 2012-2017