Post on 30-May-2020
1
PENGARUH BAURAN PEMASARAN (MARKETING MIX) TERHADAP
MINAT KUNJUNGAN ULANG PASIEN JAMINAN KESEHATAN
NASIONAL (JKN) DI UNIT RAWAT JALAN
RSUD PANEMBAHAN SENOPATI BANTUL
THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON REVISIT INTEREST OF
PATIENT WITH UNIVERSAL COVERAGE INSURANCE IN OUTPATIENT
CLINIC
Anni Mar’atush Sholihah*, Susanto**
*Samparan RT 04 Caturharjo, Pandak, Bantul, Yogyakarta 55761
HP. 08566779438 Email : dr.annisholihah@gmail.com
**Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Program Pascasarjana
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Latar belakang: Poliklinik RSUD Panembahan Senopati pada tahun 2014 setelah
diterapkannya sistem Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mengalami penurunan
kunjungan pasien per bulan sebesar 7,97% dibandingkan tahun 2013.
Berkurangnya jumlah kunjungan pasien JKN di poliklinik rawat jalan dapat
berdampak pada berkurangnya pendapatan rumah sakit serta terganggunya
operasional dan pelayanan rumah sakit kepada pasien yang tidak maksimal.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor bauran pemasaran yang
berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang pasien di RS tersebut.
Metode: Jenis penelitian observasional dengan metode survei dan pendekatan
crosssectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner kepada 90 orang
pasien yang menggunakan JKN yang memanfaatkan poliklinik rawat jalan RSUD
Panembahan Senopati Bantul pada bulan September-Desember 2014. Data
penelitian dianalisis menggunakan regresi linear berganda program SPSS.
Hasil dan pembahasan: Berdasarkan analisis data didapatkan persamaan regresi
Y = (-0,100)X1 + 0,103X2 + 0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (-0,058)X6 +
0,060X7 + 0,254X8 . Nilai R square (R2) menunjukkan angka 0,267, yang berarti
bahwa 26,7% minat kunjungan ulang pasien JKN di rawat jalan (Y) dipengaruhi
oleh bauran pemasaran (X) dengan nilai koefisien korelasi (R) = 0,517 yang
berarti tingkat korelasinya adalah sedang. Hasil penelitian didapatkan nilai F
hitung sebesar 3,694 dengan tingkat signifikansi 0,001 (p<0,05) yang
menunjukkan variabel bauran pemasaran secara serempak memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Hasil penelitian
menunjukkan tidak ada pengaruh yang signifikan antara product (p=0,404), price
(p=0,396), promotion (p=0,943), people (p=0,104), process (0,617), dan physical
evidence (p=0,614) terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN. Namun, ada
pengaruh yang signifikan antara place (p=0,028) dan customer service (p=0,016)
terhadap minat kunjungan ulang pasien JKN.
Kesimpulan: Faktor bauran pemasaran yang berpengaruh terhadap minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan di RSUD Panembahan Senopati Bantul adalah
place dan customer service.
Kata kunci: bauran pemasaran, minat kunjungan ulang, pasien JKN
2
THE INFLUENCE OF MARKETING MIX ON REVISIT INTEREST OF
PATIENT WITH UNIVERSAL COVERAGE INSURANCE IN
PANEMBAHAN SENOPATI HOSPITAL
Anni Mar’atush Sholihah, Susanto
Hospital Management Study Program, Postgraduate Program in Muhammadiyah
University of Yogyakarta
Background: Number of patients in outpatient clinic of Panembahan Senopati
Hospital in 2014 after the application of National Health Insurance system had
experienced decreasing number of patients monthly for about 7,97 % compared to
2013. The decreasing number of patients with National Health Insurance system
in outpatient clinic could affect to depleting hospital’s income as well as
disturbance in operational and ineffective service of the hospital towards patients.
This research aimed to analyze factors of marketing that affect towards interest of
patient’s revisit in this hospital.
Methods: This research was observational study with survey method and cross
sectional approach. Instruments of the research used questionnaire to 90 patients
who used national health insurance and examined in outpatient clinic of
Panembahan Senopati Hospital during September-December 2014. Data of the
research was analyzed using double linear regression SPSS programme.
Results and discussion: Based on data analysis, it was obtained regression
formula Y = (-0,100X1) + 0,103X2 + 0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (-
0,058X6) + 0,060X7 + 0,254X8 . R square value (R2) showed 0,267, it meant that
26,7% revisiting interest of patients with national health insurance in outpatient
clinic (Y) was influenced by marketing mix (X) with correlation coefficient value
(R) = 0,517 that indicate that correlation level is moderate. Results showed F
count 3,694 with significancy level of 0,001 (p<0,05) that indicate variables of
marketing had significant influence toward revisiting interest of patients with
National Health Insurance. The results showed there is no significant influence
between product (p=0,404), price (p=0,396), promotion (p=0,943), people
(p=0,104), process (0,617), and physical evidence (p=0,614) toward revisiting
interest of patients with National Health Insurance. Meanwhile, there was
significant influence between place (p=0,028) and customer service (p=0,016)
toward revisiting interest of patients with National Health Insurance.
Conclusion: Marketing mix factors that influence patient revisiting interest in
outpatient clinic of Panembahan Senopati Hospital are place and customer
service.
Keywords: Marketing mix, revisit interest, National Health Insurance.
3
PENDAHULUAN
Rumah Sakit merupakan salah
satu sarana pelayanan kesehatan
yang saat ini menjadi industri yang
kian berkembang pesat 1.
Perkembangan yang pesat dari
industri Rumah Sakit dapat dilihat
dari tingginya tingkat investasi,
sehingga dapat dilihat pertumbuhan
Rumah Sakit Swasta yang lebih
tinggi yaitu rata-rata 2,91% per tahun
dibanding pertumbuhan Rumah Sakit
Pemerintah yaitu rata-rata 1,25% per
tahunnya 2.
Rumah Sakit baik milik
Pemerintah maupun Swasta saling
bersaing satu sama lain dalam
menyediakan pelayanan kesehatan 1.
Pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
tidak dapat terlepas dari
perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi (IPTEK). Oleh karena itu,
Rumah Sakit dituntut untuk
melakukan perubahan dalam
manajemen dan organisasi agar dapat
bersaing secara global baik dengan
pesaing lokal, nasional, dan
internasional 3.
Pelayanan kesehatan
merupakan pelayanan jasa, yang
berbeda dengan pelayanan berbentuk
barang 4. Secara umum, masalah
yang sering dihadapi oleh rumah
sakit adalah bahwa rumah sakit
belum mampu memberikan
pelayanan jasa yang sesuai harapan
pengguna jasa. Hal tersebut
dikarenakan kualitas pelayanan yang
diberikan masih rendah sehingga
belum dapat menghasilkan pelayanan
yang diharapkan pasien 1. Kualitas
suatu pelayanan jasa yang dihasilkan
rumah sakit terbentuk oleh adanya
kerjasama yang sinergis antara
seluruh petugas kesehatan yang ada
di rumah sakit. Produk jasa yang
dihasilkan kemudian disampaikan
kepada konsumen melalui suatu
proses pemasaran yang dapat
memotivasi konsumen untuk
membeli produk jasa yang
ditawarkan. Menurut Kotler dan
Keller 5, pemasaran yang ideal
adalah pemasaran holistik dimana
pendekatan holistik didasarkan pada
cara untuk mengatasi berbagai
permasalahan pemasaran yang
kompleks dan luas. Strategi
pemasaran yang dapat digunakan
4
dalam pemasaran produk jasa adalah
bauran pemasaran (marketing mix) 6.
Bauran pemasaran
merupakan seperangkat alat yang
dapat digunakan rumah sakit untuk
membentuk karakteristik jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan
(pasien). Alat-alat pada bauran
pemasaran dapat digunakan untuk
memperoleh respon yang diinginkan
dari pasar sasaran yang sesuai
dengan sudut pandang atau persepsi
pasien (pelanggan) sehingga dapat
digunakan untuk menyusun strategi
jangka panjang dan merancang
program taktik jangka pendek 7.
Bauran pemasaran terdiri dari unsur-
unsur berikut, yaitu Product, Price,
Place, Promotion, People, Process,
Physical evidence dan Customer
service. Variabel-variabel tersebut
perlu di kombinasi dan dikoordinir
agar rumah sakit dapat melakukan
tugas pemasarannya dengan efektif 8.
Pada tahun 2014 ini,
pemerintah membuat suatu sistem
jaminan kesehatan yang disebut
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
yang bersifat Universal Coverage
yang bertujuan untuk memberikan
akses kesehatan yang aman, bermutu,
dan terjangkau bagi seluruh rakyat
Indonesia. Menurut World Health
Assembly (WHA) pengembangan
sistem pembiayaan kesehatan sangat
perlu dilakukan untuk menjamin
tersedianya akses masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan dan
memberikan perlindungan kepada
mereka terhadap risiko keuangan.
Sistem JKN ini memberikan
pelayanan kesehatan yang dapat
diakses di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan BPJS, meliputi
fasilitas kesehatan tingkat pertama
dan lanjutan yang keduanya
dihubungkan oleh sistem rujukan
berjenjang 9.
Rumah Sakit Umum Daerah
Panembahan Senopati merupakan
salah satu rumah sakit pemerintah
tipe B yang terletak di Kabupaten
Bantul, Provinsi Yogyakarta. Visi
dari RSUD ini adalah “Terwujudnya
rumah sakit yang unggul dan
menjadi pilihan utama masyarakat
Bantul dan sekitarnya”. Sejak
tanggal 1 januari 2014, RSUD
Panembahan Senopati telah
mengimplementasikan sistem
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
5
yang dilaksanakan oleh Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) dalam sistem pelayanan
kesehatannya. Pelayanan di RSUD
Panembahan Senopati yang
mendukung terlaksananya sistem
JKN terdiri dari Pelayanan rawat
jalan yang terdiri dari 15 jenis
Poliklinik rawat jalan, poli umum,
pelayanan gawat darurat (IGD),
pelayanan Instalasi Bedah Sentral
(IBS), dan pelayanan rawat inap 10
.
Pada periode Januari hingga Maret
2014 setelah diberlakukannya JKN di
RSUD Panembahan Senopati, rata-
rata kunjungan per bulan di poli
umum, 15 poliklinik spesialis dan
IGD adalah 15.837. Jumlah
kunjungan per bulan pada tahun
2014 ini menurun 7,97 % jika
dibandingkan dengan rata-rata
jumlah kunjungan pasien poliklinik
per bulan pada tahun 2013 yaitu
17.208 pasien. Adanya penurunan
rata-rata kunjungan per hari di tahun
2014 sebanyak 7,97 % dibandingkan
tahun 2013, merupakan masalah
yang tidak dapat dibiarkan begitu
saja oleh pihak rumah sakit terutama
bagian yang menangani pemasaran
rumah sakit. Di samping itu, pada era
JKN yang dimulai tahun 2014 ini,
kunjungan pasien menjadi penting
bagi Rumah Sakit. Berkurangnya
jumlah kunjungan pasien JKN di
poliklinik rawat jalan dapat
berdampak pada berkurangnya
pendapatan rumah sakit serta
terganggunya operasional dan
pelayanan rumah sakit kepada pasien
yang tidak maksimal. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui
pengaruh bauran pemasaran terhadap
minat kunjungan ulang pasien JKN
di unit rawat jalan RSUD
Panembahan Senopati Bantul 10
.
BAHAN DAN CARA
Desain penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif dengan jenis
penelitian survey dan menggunakan
rancangan cross-sectional. Penelitian
dilakukan di poliklinik rawat jalan
RSUD Panembahan Senopati Bantul
pada bulan September–Desember
2014. Subyek penelitian adalah
pasien JKN di 15 Poliklinik rawat
jalan RSUD Panembahan Senopati
Bantul. Populasi penelitian ini adalah
semua pasien rawat jalan di RSUD
Panembahan Senopati yang terdaftar
sebagai peserta JKN atau BPJS dan
6
mendapatkan pelayanan di Poliklinik
Penyakit Dalam, Anak, Bedah,
Obsgyn, THT, Jiwa, Saraf, Gigi dan
Mulut, Kulit dan Kelamin, Mata,
Rehabilitasi Medik, Tumbuh
Kembang, Orthopedi, hemodialisa
dan Canna (VCT) selama bulan
Januari hingga Maret 2014 dengan
rata-rata 408 pasien JKN per hari.
Data populasi dalam penelitian
didapatkan dari Bagian Pendataan
dan Pelaporan Pasien RSUD
Panembahan Senopati Bantul.
Metode pengambilan sampel
pada penelitian ini adalah
proportional stratified random
sampling dimana pengambilan
sampel dilakukan secara acak dengan
memperhatikan strata yang ada.
Penghitungan jumlah sampel pada
penelitian ini menggunakan rumus
Slovin untuk menentukan ukuran
sampel minimal (n) dengan ukuran
populasi (N) 408 pada taraf
signifikansi α=0,1 sehingga
diperoleh 90 sampel.
Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder. Data primer diperoleh
melalui teknik pengumpulan data
dengan kuesioner. Data primer
diambil dari hasil kuesioner untuk
data kuantitatif meliputi karakteristik
pasien serta persepsi pasien
mengenai bauran pemasaran
(product, price, place, promotion,
people, process, physical evidence
dan customer service) dan minat
kunjungan ulang pasien JKN ke
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Sumber data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari dokumen
tertulis atau registrasi pasien tentang
jumlah kunjungan pasien rawat jalan
di Bagian Pelaporan dan Pendataan
Pasien RSUD Panembahan Senopati
Bantul.
Kriteria inklusi meliputi: (1)
Pasien berumur 17-55 tahun di rawat
jalan yang mendapatkan pelayanan di
poliklinik Penyakit Dalam, Anak,
Bedah, THT, Obsgyn, Jiwa, Saraf,
Gigi, Kulit&Kelamin, Mata,
Rehabilitasi Medik, Tumbuh
Kembang, Orthopedi, Hemodialisa,
dan Canna (VCT). (2) Kondisi pasien
atau keluarga yang mendampingi
bersedia dan memungkinkan untuk
mengisi kuesioner yang diajukan
peneliti serta dapat membaca dan
menulis.(3) Pasien yang mengunakan
dan terdaftar sebagai peserta JKN.
7
(4) Pasien yang telah berkunjung
lebih dari 1 kali. Kriteria eksklusi
penelitian antara lain pasien yang
merupakan karyawan rumah sakit,
pasien yang tidak sadar, memiliki
penyakit mental, tidak dapat
membaca dan menulis, pasien umum
dan pasien non-JKN dan pasien yang
diluar kriteria inklusi.
Definisi operasional variabel
yang akan diteliti adalah faktor-
faktor bauran pemasaran sebagai
variabel pengaruh yaitu produk
(product), biaya (price), tempat
(place), promosi (promotion), SDM
(people), proses (process), bukti fisik
(physical evidence) dan pelayanan
pasien (customer service). Variabel
terpengaruh dari penelitian ini adalah
minat kunjungan ulang pasien JKN
di Poliklinik Penyakit Dalam, Anak,
Bedah, THT, Obsgyn, Jiwa, Saraf,
Gigi, Kulit&Kelamin, Mata,
Rehabilitasi Medik, Tumbuh
Kembang, Orthopedi, Hemodialisa,
dan Canna (VCT) di RSUD
Panembahan Senopati Bantul.
Penelitian ini menggunakan
alat kuesioner yang diadaptasi dari
konsep penelitian kualitas pelayanan
11. Daftar pertanyaan yang digunakan
terdiri dari dua bagian, yaitu: (1)
Kuesioner untuk mengetahui
karakteristik responden seperti umur,
alamat, jenis kelamin, status
perkawinan, pekerjaan, pendidikan,
pendapatan, serta status kepesertaan
BPJS, (2) Kuesioner memuat
persepsi responden terhadap bauran
pemasaran RSUD Panembahan
Senopati Bantul yang terdiri dari
product (X1), price (X2), place (X3),
promotion (X4), people (X5),
process (X6), physical evidence (X7)
dan customer service (X8), serta (3)
Kuesioner minat kunjungan ulang
pasien. Pada kuesioner ini
menggunakan model skala peringkat
yang tidak seimbang (unbalanced
rating scale) dengan modifikasi 4
pilihan, yaitu : (1) sangat tidak setuju
(STS), (2) tidak setuju (TS), (3)
setuju (S), dan (4) sangat setuju (SS).
Skor dalam kuesioner ini adalah
skala interval 12
. Kuesioner yang
digunakan untuk mengetahui
persepsi pasien terhadap bauran
pemasaran total semua ada 49
pernyataan dari masing-masing item.
Unsur produk 7 pernyataan, biaya 4
pernyataan, tempat 9 pernyataan,
promosi 7 pernyataan, SDM 6
8
pernyataan, proses 7 pernyataan,
bukti fisik 4 pernyataan dan
pelayanan pasien 5 pernyataan.
Pernyataan minat kunjungan ulang
terdiri dari 5 pernyataan. Masing-
masing kategori diberi bobot nilai
pertimbangan yaitu : sangat setuju =
4, setuju = 3, tidak setuju = 2, sangat
tidak setuju = 1. Instrumen penelitian
yaitu kuesioner sebelum digunakan
dalam penelitian akan dilakukan uji
validitas dan realibilitas kepada 30
responden.
Pengolahan data dilakukan
secara komputerisasi dengan
program SPSS (Statistical Package
For Social Science) for windows
versi 15.0., dengan tahap-tahap :
editing, coding, entry, dan analyze.
Penyajian data dilakukan dalam
bentuk tabel dan narasi dengan
analisis data, yaitu uji asumsi klasik,
analisis regresi linear berganda, uji
koefisien determinasi (R2), uji F dan
uji t.
HASIL PENELITIAN
A. Karakteristik Responden
Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin yang datang ke unit
rawat jalan RSUD Panembahan
Senopati Bantul yaitu laki-laki
sebanyak 49% dan perempuan
sebanyak 51%.
B. Karakteristik Responden
Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan
latar belakang tingkat pendidikan
pasien rawat jalan di RSUD
Panembahan Senopati Bantul yaitu
pendidikan tingkat S2 sebanyak 8%,
tingkat D4-S1 sebanyak 39%, tingkat
D1-D3 sebanyak 7%, tingkat SMA
sebanyak 23%, tingkat SMP
sebanyak 13% dan tingkat SD
sebanyak 10%.
C. Karakteristik Responden
Berdasarkan Profesi
Karakteristik responden berdasarkan
latar belakang profesi yang dirawat
di RSUD Panembahan Senopati
Bantul yaitu profesi
PNS/TNI/POLRI sebanyak 30%,
pegawai swasta sebanyak 21%,
wiraswasta 12%, buruh tani/nelayan
16%, Ibu rumah tangga 10%,
mahasiswa 9%, dan tidak bekerja
sebanyak 2%.
D. Karakteristik Responden
Berdasarkan Pendapatan
9
Karakteristik responden berdasarkan
besaran pendapatan per bulan yaitu
responden yang memiliki pendapatan
kurang dari Rp 1.000.000 sebanyak
46%, responden yang memiliki
pendapatan antara Rp 1.000.000–Rp
2.000.000 sebanyak 16% dan
responden yang memiliki pendapatan
lebih dari Rp 2.000.000 sebanyak
38%.
E. Karakteristik Responden
Berdasarkan Kepesertaan BPJS
Karakteristik responden berdasarkan
kepesertaan BPJS yaitu responden
yang terdaftar sebagai peserta
bantuan iuran BPJS yang meliputi
jaminan ASKES, Jamkesmas, dan
Jamsostek sebanyak 61%, sedangkan
responden yang terdaftar sebagai
peserta non bantuan iuran (non-PBI)
sebanyak 39%.
F. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan
statistik yang harus dipenuhi pada
analisis regresi linear berganda yang
berbasis ordinary least square
(OLS). Uji asumsi klasik yang
digunakan dalam penelitian cross
sectional ini adalah uji normalitas,
uji multikolinearitas, dan uji
heteroskedastisitas.
1. Uji normalitas digunakan untuk
melihat apakah nilai residual
terdistribusi normal atau tidak.
Uji normalitas pada penelitian
ini menggunakan uji normal P
Plot.
Gambar 1. Kurva Uji Normalitas P
Plot
Berdasarkan analisis kurva dapat
dilihat bahwa data menyebar di
sekitar diagram dan mengikuti model
regresi sehingga dapat disimpulkan
bahwa data yang diolah merupakan
data yang berdistribusi normal,
sehingga uji normalitas terpenuhi.
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas adalah untuk
melihat ada atau tidaknya korelasi
yang tinggi antara variabel-variabel
bebas dalam suatu model regresi
linear berganda. Jika ada korelasi
yang tinggi di antara variabel
Observed Cum Prob
1.00.80.60.40.20.0
Exp
ecte
d C
um P
rob
1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Minat
10
bebasnya, maka hubungan antara
variabel bebas terhadap variabel
terikatnya menjadi terganggu. Alat
statistik yang sering digunakan untuk
menguji gangguan multikolinearitas
adalah dengan variance inflation
factor (VIF).
Tabel 1. Tabel Koefisien Uji
Multikolinearitas
Berdasarkan hasil output data
didapatkan bahwa semua nilai VIF <
10, hal ini berarti tidak terjadi
multikolinearitas, sehingga dapat
disimpulkan bahwa uji
multikolinearitas terpenuhi.
3. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan
untuk melihat apakah terdapat
ketidaksamaan varians dari residual
satu ke pengamatan ke pengamatan
yang lain. Deteksi heteroskedastisitas
dapat dilakukan dengan metode
scatter plot dengan memplotkan nilai
ZPRED (nilai prediksi) dengan nilai
SRESID (nilai residualnya). Model
yang baik didapatkan jika tidak
terdapat pola tertentu pada grafik,
seperti mengumpul di tengah,
menyempit kemudian melebar atau
sebaliknya melebar kemudian
menyempit.
Gambar 2. Scatterplot Uji
Heteroskedastisitas
Regression Studentized Residual
3210-1-2-3
Reg
ress
ion
Sta
nd
ard
ized
Pre
dic
ted
V
alu
e
3
2
1
0
-1
-2
-3
Scatterplot
Dependent Variable: Minat
Coefficientsa
,024 ,693 ,034 ,973
-,143 ,171 -,100 -,838 ,404 ,633 1,579
,122 ,143 ,103 ,853 ,396 ,615 1,626
,385 ,172 ,267 2,240 ,028 ,638 1,568
,011 ,157 ,009 ,072 ,943 ,565 1,771
,270 ,164 ,175 1,646 ,104 ,798 1,253
-,074 ,147 -,058 -,503 ,617 ,674 1,484
,076 ,150 ,060 ,506 ,614 ,641 1,561
,361 ,147 ,254 2,452 ,016 ,843 1,186
(Constant)
Product
Price
Place
Promotion
People
Process
Phys ical Ev idence
Customer
Model
1
B Std. Error
Unstandardized
Coeff icients
Beta
Standardized
Coeff icients
t Sig. Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Minata.
11
Berdasarkan gambar diatas
dapat diketahui bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas sebab tidak ada
pola yang jelas serta titik-titik
menyebar diatas dan dibawah angka
0 pada sumbu Y, sehingga dapat
dikatakan uji heteroskedastisitas
terpenuhi.
G. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda
yaitu menganalisis seberapa besar
pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat dengan dua atau lebih
variabel bebas. Berdasarkan hasil
perhitungan SPSS maka diperoleh
persamaan regresi sebagai berikut:
Y = (-0,100X1) + 0,103X2 +
0,267X3+ 0,009X4 + 0,175X5 + (-
0,058X6) + 0,060X7 + 0,254X8
Keterangan :
Y = Variabel terikat (minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan)
X1 = Variabel bebas 1 (product)
X2 = Variabel bebas 2 (price)
X3 = Variabel bebas 3 (place)
X4 = Variabel bebas 4
(promotion)
X5 = Variabel bebas 5 (people)
X6 = Variabel bebas 6 (process)
X7 = Variabel bebas 7 (physical
evidence)
X8 = Variabel bebas 8 (customer
service)
Berdasarkan persamaan
tersebut, koefisien regresi linier dari
delapan variabel diatas, enam
diantaranya bertanda positif (+) yaitu
price (X2), place (X3),promotion
(X4), people (X5), physical evidence
(X7) dan customer service (X8).
Sedangkan dua variabel yaitu
product (X1) dan process (X6)
bertanda negatif (-). Keenam variabel
bertanda positif diatas mempunyai
hubungan searah dengan variabel
terikat. Pengertiannya adalah jika
variabel price (X2), place
(X3),promotion (X4), people (X5),
physical evidence (X7) dan customer
service (X8) ditingkatkan, maka akan
mengakibatkan meningkatnya minat
kunjungan ulang pasien JKN di unit
rawat jalan RSUD Panembahan
Senopati Bantul (Y). Sehingga
hipotesis penelitian yang menyatakan
bahwa price, place, promotion,
people, physical evidence dan
customer service rumah sakit dapat
meningkatkan minat kunjungan
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
12
RSUD Panembahan Senopati Bantul,
teruji kebenarannya.
1. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2)
digunakan untuk mengukur seberapa
kuat kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel
dependen.
Tabel 3. Uji Koefisien Determinasi
(R2)
Model R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,517(a) ,267 ,195 ,39279
a. Predictors: (Constant), Customer,
Place, Product, Process, People,
Physical Evidence, Price, Promotion
b. Dependent Variable: Minat
Kunjungan Ulang
Tabel 41. Pedoman untuk
memberikan interpretasi koefisien
korelasi
Interval
Koefisien
Tingkat
Hubungan
0,00 – 0,199
0,20 – 0,399
0,40 – 0,599
0,60 – 0,799
0,80 – 1,00
Sangat lemah
Lemah
Sedang
Kuat
Sangat kuat
Sumber : Sugiyono dalam
Mahendra13
Berdasarkan tabel 3 diatas,
diperoleh nilai R square (R2) yang
menunjukkan angka 0,267. Hal
tersebut dapat diartikan bahwa
26,7% minat kunjungan ulang pasien
rawat jalan di RSUD Panembahan
Senopati Bantul dipengaruhi oleh
variabel product, price, place,
promotion, people, process, physical
evidence dan customer service.
Sedangkan sisanya sebesar 73,3%
dipengaruhi oleh variabel-variabel
yang tidak diamati dalam penelitian
ini. Sedangkan nilai koefisien
korelasi (R) = 0,517 terletak antara
0,40 – 0,599, maka dapat diketahui
bahwa tingkat korelasi antara
variabel independen dan variabel
dependen adalah sedang.
2. Uji F / Uji Pengaruh Serentak
Tabel 5. Uji ANOVA
a Predictors: (Constant), Customer,
Place, Product, Process, People,
Physical Evidence, Price, Promotion
13
b Dependent Variable: Minat Kunjungan Ulang
Dari tabel 5. diatas diperoleh
F hitung sebesar 3,694 dengan
tingkat signifikansi 0,001. Dengan
demikian karena probabilitas (0,001)
lebih kecil dibanding taraf
signifikansi 0,05 maka dapat
dinyatakan bahwa variabel product,
price, place, promotion, people,
process, physical evidence dan
customer service secara serempak,
mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan
di RSUD Panembahan Senopati
Bantul (Y).
3. Uji t atau Uji Pengaruh
Individual
Berdasarkan tabel 2. hasil uji
t atau uji pengaruh individual
menunjukkan tidak ada pengaruh
yang signifikan antara product
(p=0,404), price (p=0,396),
promotion (p=0,943), people
(p=0,104), process (0,617), dan
physical evidence (p=0,614) terhadap
minat kunjungan ulang pasien JKN.
Namun, ada pengaruh yang
signifikan antara place (p=0,028) dan
customer service (p=0,016) terhadap
minat kunjungan ulang pasien JKN.
PEMBAHASAN
Strategi untuk meningkatkan
mutu pelayanan di poliklinik adalah
dengan menerapkan bauran
pemasaran atau marketing mix.
Bauran pemasaran jasa meliputi; 1)
Product, 2) Price, 3) Place, 4)
Promotion, 5) People, 6) Process, 7)
Physical evidence, 8) Customer
service. Persepsi pasien yang baik
terhadap bauran pemasaran di
poliklinik menggambarkan persepsi
terhadap mutu pelayanan yang baik.
Persepsi pasien terhadap bauran
pemasaran berperan penting untuk
meningkatkan minat kunjungan
ulang pasien JKN di rawat jalan
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Selain itu, dengan adanya mutu
pelayanan yang baik akan
mendukung program Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) yang
bersifat Universal Coverage serta
menjadi Rumah Sakit rujukan bagi
pasien JKN yang dapat memberikan
pelayanan kesehatan yang aman,
profesional dan bermutu. Hal ini
sesuai dengan hasil penelitian oleh
Okwandu dalam Fajrah 14
yang
14
menyebutkan bahwa Rumah Sakit
yang menerapkan strategi pemasaran
yang efektif akan memberikan hasil
yang lebih baik dibanding yang tidak
menerapkannya.
Product merupakan semua
jenis perawatan dan pengobatan yang
disediakan oleh RSUD Panembahan
Senopati Bantul termasuk peralatan
dan bahan yang digunakan langsung
dalam tindakan perawatan. Oleh
karena itu, aspek product merupakan
elemen pertama dari bauran
pemasaran yang terpenting dalam
aktivitas manajemen pemasaran
suatu rumah sakit, hal ini karena bagi
konsumen atau pasien yang membeli
product tentunya akan
mempertimbangkan product yang
akan dibelinya. Selain itu, konsumen
membeli tidak hanya kumpulan
atribut fisik, pada dasarnya mereka
membayar sesuatu yang memuaskan
keinginannya.5 Berdasarkan hasil
analisis Uji t atau uji pengaruh
individual menunjukkan hasil 0,404
yang berarti bahwa tidak terdapat
pengaruh yang signifikan antara
aspek product dengan minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan
di RSUD Panembahan Senopati.
Hasil ini sejalan dengan penelitian
Poernomo yang menyatakan tidak
ada pengaruh antara persepsi pasien
bauran pemasaran tentang product
dengan loyalitas pasien di Poliklinik
Rawat Jalan RS Baptis Kediri
dengan nilai p=0,604 (p>0,05).7
Menurut Poernomo 7, hal ini dapat
terjadi karena image RSUD
Panembahan Senopati yang baik di
masyarakat, sehingga terdapat
keyakinan pada pasien sebelum
periksa bahwa RSUD Panembahan
Senopati akan memberikan
pelayanan sesuai yang dibutuhkan
pasien. Ketika keputusan pembelian
dibuat oleh individu, keputusan
pembelian individu bersangkutan
mungkin sangat dipengaruhi oleh
anggota keluarganya dan orang lain.7
Sehingga, proses membeli product
pelayanan di RSUD Panembahan
Senopati melibatkan keyakinan
merek yang terbentuk karena
pengetahuan pasif, diikuti dengan
perilaku membeli, yang belum tentu
diikuti oleh evaluasi terhadap
pelayanan.
Price merupakan sejumlah
premi atau uang yang harus dibayar
15
oleh konsumen untuk mendapatkan
produk.8 Secara umum pengertian
price digambarkan dengan sejumlah
barang yang digunakan sebagai nilai
tukar produk yang ditawarkan. Pada
era Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) maka aspek price dapat
diartikan dengan jaminan kesehatan
yang dimiliki pasien untuk
mendapatkan manfaat pelayanan
yang sesuai. Berdasarkan hasil
analisis Uji t atau uji pengaruh
individual menunjukkan hasil 0,396
yang berarti bahwa tidak terdapat
pengaruh antara price dengan minat
kunjungan ulang pasien rawat jalan
di RSUD Panembahan Senopati.
Hasil ini tidak sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh
Nurlia15
yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan antara price
dengan keputusan pasien memilih
layanan kesehatan di RS Islam Faisal
Makassar dengan nilai p=0,001 dan
penelitian Poernomo7 yang
menyatakan ada pengaruh antara
persepsi pasien bauran pemasaran
tentang price dengan loyalitas pasien
di Poliklinik Rawat Jalan RS Baptis
Kediri dengan nilai p=0,016
(p<0,05). Bauran pemasaran price
tidak berpengaruh terhadap minat
kunjungan ulang pasien, hal ini
dikarenakan pada era Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN) saat ini,
pelayanan kesehatan yang aman,
bermutu, dan terjangkau bagi seluruh
rakyat Indonesia dapat diakses oleh
seluruh rakyat . Adanya JKN ini
menjadi suatu metode baru dalam
pengembangan sistem pembiayaan
kesehatan yang dicanangkan oleh
World Health Assembly (WHA)
untuk menjamin tersedianya akses
masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan dan memberikan
perlindungan kepada mereka
terhadap risiko keuangan.9 Sehingga
pasien tidak lagi terpengaruh oleh
faktor biaya pengobatan yang besar
untuk berkunjung ulang di Rumah
Sakit. Akan tetapi, kunjungan ulang
di Rumah Sakit juga dipengaruhi
oleh adanya sistem rujukan. Dimana
sistem JKN ini memberikan
pelayanan kesehatan yang dapat
diakses di fasilitas kesehatan yang
bekerjasama dengan Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS), meliputi fasilitas kesehatan
tingkat pertama dan lanjutan yang
16
keduanya dihubungkan oleh sistem
rujukan berjenjang.9
Place diartikan sebagai
tempat pelayanan jasa. Keputusan
mengenai lokasi pelayanan yang
akan digunakan melibatkan
pertimbangan bagaimana penyerahan
jasa kepada pelanggan dan dimana
itu akan berlangsung. Tempat juga
penting sebagai lingkungan dimana
dan bagaimana jasa akan diserahkan,
sebagai bagian dari nilai dan manfaat
dari jasa.16
Berdasarkan hasil analisis
Uji t atau uji pengaruh individual
menunjukkan hasil 0,028 yang
berarti bahwa terdapat pengaruh
antara place dengan minat kunjungan
ulang pasien rawat jalan di RSUD
Panembahan Senopati. Hasil ini tidak
sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Poernomo yang
menyatakan tidak ada pengaruh
antara persepsi pasien tentang place
dengan loyalitas pasien di poliklinik
RS Baptis dengan nilai p=0,062.7
Namun, hasil ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh
Nurlia yang menyatakan bahwa
terdapat hubungan antara place
dengan keputusan pasien memilih
layanan kesehatan di RS Islam Faisal
Makassar dengan nilai p = 0,046.15
Menurut Poernomo place yang
secara umum berarti distribusi yang
merupakan upaya agar produk yang
ditawarkan dapat berada pada tempat
dan waktu yang sesuai dengan
kebutuhan konsumen. Dalam rumah
sakit, variabel ini dapat diartikan
sebagai tempat layanan kesehatan
yang diberikan, berikut perasaan
kenyamanan, keamanan, dan
keramahan yang dirasakan
konsumen. Persepsi pelanggan
terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi
oleh atmosfir (suasana) yang
dibentuk oleh eksterior dan interior
fasilitas tempat tersebut.7 Adapun
unsur-unsur yang perlu diperhatikan
adalah perencanaan ruangan,
perlengkapan atau perabotan, tata
cahaya dan warna. Aspek place
menjadi nilai tersendiri bagi RSUD
Panembahan Senopati, dimana
RSUD ini memiliki tata ruang
interior dan eksterior yang baik,
walaupun dari segi lokasi kurang
strategis mengingat lokasi tidak
dilalui oleh kendaraan umum. RSUD
Panembahan Senopati berupaya
untuk memberikan kenyamanan
pasien yang sedang memanfaatkan
17
pelayanan di poliklinik dengan
menjaga kebersihan dan kerapihan
ruangan baik di ruang tunggu pasien,
ruang pemeriksaan dokter, termasuk
juga kebersihan toilet. Rumah sakit
juga mempunyai fasilitas untuk
parkir kendaraan bermotor yang
cukup luas dan aman. Pasien juga
dapat memanfaatkan fasilitas kantin
dan ATM yang berada di lingkungan
sekitar poliklinik.
Promotion adalah upaya
mengomunikasikan pesan tentang
pengetahuan, keyakinan, dan ingatan
akan produk atau jasa kepada
pembeli potensial dengan tujuan
mendapat tanggapan serta
menimbulkan pengaruh sehingga
membutuhkan dan memanfaatkan
jasa pelayanan. Berdasarkan hasil
analisis uji t atau uji pengaruh
individual menunjukkan hasil 0,943
yang berarti bahwa tidak terdapat
pengaruh antara promotion dengan
minat kunjungan ulang pasien rawat
jalan di RSUD Panembahan
Senopati. Hasil ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh
Poernomo7 yang menyatakan bahwa
tidak terdapat pengaruh antara
promotion dengan loyalitas pasien di
poliklinik RS Baptis dengan nilai p
= 0,201 (p>0,05). Konsep promotion
di rumah sakit adalah bagaimana
pasien tahu tentang jenis pelayanan
yang ada di rumah sakit, bagaimana
mereka termotivasi untuk
menggunakan, lalu menggunakan
secara berkesinambungan dan
menyebarkan informasi itu kepada
rekan-rekannya.8 Pada aspek
promotion, RSUD Panembahan
Senopati memang perlu
meningkatkan metode promosinya
agar konsumen RS yang baru dapat
mengenal lebih baik serta
meningkatkan metode promosi untuk
mengikat konsumen lama RS agar
memiliki loyalitas terhadap RSUD.
Metode yang dapat digunakan antara
lain melalui poster, leaflet, spanduk,
brosur kesehatan, penyuluhan serta
bakti sosial agar dapat memberikan
informasi mengenai pelayanan yang
ada di RS secara lebih lengkap.
Beberapa responden menilai bahwa
promotion yang dilakukan oleh
rumah sakit masih tidak baik karena
responden sebagian besar hanya
memperoleh informasi layanan dari
keluarga ataupun petugas rumah
sakit, dan tidak adanya promosi
18
layanan melalui media cetak atau
elektronik. Diharapkan dengan
strategi promosi yang tepat dapat
menarik pelanggan baru,
mempertahankan pasien lama serta
meningkatkan minat pasien untuk
berkunjung ulang di poliklinik
RSUD Panembahan Senopati.
People merupakan aset utama
dalam industri jasa terutama rumah
sakit, terlebih lagi people yang
merupakan karyawan dengan kinerja
tinggi. Kebutuhan pasien terhadap
karyawan berkinerja tinggi akan
menyebabkan pasien puas dan loyal.
Berdasarkan hasil analisis uji t atau
uji pengaruh individual menunjukkan
hasil 0,104 yang berarti bahwa tidak
terdapat pengaruh antara people
dengan minat kunjungan ulang
pasien rawat jalan di RSUD
Panembahan Senopati. Hasil ini
sejalan dengan penelitian Poernomo
yang menyatakan tidak ada pengaruh
antara persepsi pasien bauran
pemasaran people dengan loyalitas
pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS
Baptis Kediri dengan nilai p = 0,291
(p>0,05).7 Namun hasil ini tidak
sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Fajrah yang
menyatakan bahwa terdapat
hubungan antara people dengan
keputusan pasien memanfaatkan
ulang rawat jalan di RSUD
Anuntaloko dengan nilai p = 0,000
(p<0,05).14
Responden menilai baik pada aspek
people karena menurut mereka
dokter dan perawat sudah memeriksa
dengan teliti. Tetapi, beberapa
responden menilai tidak baik karena
petugas rumah sakit (bagian
administrasi, petugas laboratoium,
dokter, dan perawat) kurang ramah
dan perhatian selama memberikan
layanan di rumah sakit. Selain itu,
beberapa pasien juga mengeluhkan
adanya petugas yang masih
membeda-bedakan kualitas
pelayanan pada pasien yang
menggunakan jaminan kesehatan.
Process dalam jasa
merupakan faktor utama dalam
bauran pemasaran jasa seperti
pelanggan jasa akan sering
merasakan sistem penyerahan jasa
sebagai bagian dari jasa itu sendiri.
Selain itu, keputusan dalam
manajemen operasi adalah sangat
penting untuk suksesnya pemasaran
jasa . Berdasarkan hasil analisis Uji t
19
atau uji pengaruh individual
menunjukkan hasil 0,617 yang
berarti bahwa tidak terdapat
pengaruh antara process dengan
minat kunjungan ulang pasien rawat
jalan di RSUD Panembahan
Senopati. Hasil ini tidak sejalan
dengan penelitian Poernomo7 yang
menyatakan ada pengaruh antara
persepsi pasien bauran pemasaran
tentang people dengan loyalitas
pasien di Poliklinik Rawat Jalan RS
Baptis Kediri dengan nilai p=0,019
(p<0,05) serta tidak sejalan pula
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Nurlia15
yang menyatakan
bahwa terdapat hubungan antara
people dengan keputusan pasien
memilih layanan kesehatan di RS
Islam Faisal Makassar dengan nilai p
= 0,002 (p<0,05).
Jika dilihat dari penelitian
dan kondisi di lapangan, maka hasil
pengujian hipotesis ini
memungkinkan untuk menyatakan
bahwa proses tidak berhubungan
dengan minat kunjungan ulang
pasien. Hal ini kemungkinan
disebabkan karena pada dasarnya
proses pelayanan utama yaitu
pelayanan medis dan keperawatan
yang diterapkan hampir diseluruh
rumah sakit telah ditetapkan standar
minimal yang harus dijalankan yang
sering disebut dengan Standar
Operasional Prosedur (SOP) untuk
penatalaksanaan penanganan
terhadap pasien, sehingga
menimbulkan persepsi pasien bahwa
proses pelayanan di rumah sakit
hampir sama sehingga tidak menjadi
pertimbangan.7
Physical evidence adalah hal
yang secara nyata turut
mempengaruhi keputusan konsumen
untuk membeli dan menggunakan
produk jasa yang ditawarkan. Unsur-
unsur yang termasuk di dalam sarana
fisik antara lain lingkungan fisik,
dalam hal bangunan fisik, peralatan,
perlengkapan, dan hal lainnya yang
disatukan dengan service yang
diberikan kepada pasien.
Berdasarkan hasil analisis Uji t atau
uji pengaruh individual menunjukkan
hasil 0,614 yang berarti bahwa tidak
terdapat pengaruh antara physical
evidence dengan minat kunjungan
ulang pasien rawat jalan di RSUD
Panembahan Senopati. Hasil ini tidak
sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Nurlia yang
20
menyatakan bahwa terdapat
hubungan antara physical evidence
dengan keputusan pasien memilih
layanan kesehatan di RS Islam Faisal
Makassar dengan nilai p = 0,039
(p<0,05).15
Physical evidence berkaitan
dengan bukti fisik bangunan RSUD
Panembahan Senopati yang membuat
pasien nyaman dan aman saat
menerima pelayanan kesehatan,
memiliki ciri khas dari bentuk
bangunan rumah sakit, serta tata
ruang poliklinik RSUD Panembahan
Senopati yang rapi dan menarik.
Untuk meningkatkan kualitas dari
RSUD Panembahan Senopati maka
perlu dilakukan peningkatan dan
perbaikan dari bukti fisik yang ada,
sehingga dapat memberikan
kenyamanan bagi pasien.
Variabel customer service
memiliki nilai signifikansi sebesar
0,016 yang lebih kecil dari alfa
(α=0,05), maka H1 diterima dan H0
ditolak. Jadi dapat disimpulkan
bahwa variabel customer service
berpengaruh signifikan terhadap
minat kunjungan ulang pasien JKN
di unit rawat jalan RSUD
Panembahan Senopati Bantul (Y).
Variabel customer service meliputi
indikator berikut, yaitu penampilan
seluruh petugas pelayanan di RSUD
Panembahan Senopati menarik dan
rapi, sikap petugas pelayanan di
RSUD Panembahan Senopati yang
ramah dan menyenangkan, cara
berbicara petugas pelayanan di
RSUD Panembahan Senopati yang
jelas dan sabar menjelaskan, serta
kompetensi petugas yang sesuai
bidang keahliannya. Oleh karena itu,
customer service menjadi variabel
bauran pemasaran yang dapat
dipertahankan dan ditingkatkan agar
menjadi lebih baik lagi dalam
meningkatkan minat kunjungan
ulang pasien JKN di poliklinik.
Selain itu, variabel customer service
mempunyai thitung yakni 2,452 dengan
ttabel =1,662, sehingga thitung > ttabel
yang berarti bahwa variabel customer
service memiliki kontribusi terhadap
Y. Nilai t positif menunjukkan
bahwa X8 mempunyai pengaruh
yang searah dengan Y. Hal ini
menunjukkan bahwa apabila RSUD
Panembahan Senopati telah
memenuhi indikator bauran
pemasaran customer service dan
meningkatkan menjadi lebih baik
21
lagi, maka akan seiring diikuti oleh
peningkatan minat kunjungan pasien
JKN ke poliklinik RSUD
Panembahan Senopati.
Customer Service (pelayanan pasien)
dapat diartikan sebagai kualitas total
jasa yang dipersepsikan oleh
pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung
jawab atas unsur bauran pemasaran
ini tidak dapat diisolasi hanya pada
departemen layanan pelanggan,
tetapi harus menjadi perhatian dan
tanggung jawab semua personil
produksi dari organisasi layanan jasa.
Manajemen kualitas jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan
berkaitan erat dengan kebijakan
desain produksi dan personalia.8
SIMPULAN
Bauran pemasaran
(Marketing mix) yang terdiri dari
product, price, place, promotion,
people, process, physical evidence
dan customer service secara
serempak berpengaruh terhadap
minat kunjungan ulang pasien JKN
di unit rawat jalan RSUD
Panembahan Senopati Bantul
mempunyai pengaruh yang
signifikan.
Variabel product secara
individual tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap minat kunjungan
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Variabel price secara
individual tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap minat kunjungan
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Variabel place secara
individual berpengaruh secara
signifikan terhadap minat kunjungan
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Variabel promotion secara
individual tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap minat kunjungan
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Variabel people secara
individual tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap minat kunjungan
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
Variabel process secara
individual tidak berpengaruh secara
signifikan terhadap minat kunjungan
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
22
Variabel physical evidence
secara individual tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap minat
kunjungan ulang pasien JKN di unit
rawat jalan RSUD Panembahan
Senopati Bantul.
Variabel customer service
secara individual berpengaruh secara
signifikan terhadap minat kunjungan
ulang pasien JKN di unit rawat jalan
RSUD Panembahan Senopati Bantul.
DAFTAR PUSTAKA
1. Nurina, A., Purwanegara, M.S.
Proposal Of Marketing Strategy
For Instalasi Rik Parahyangan
Pavilion Rsup Dr. Hasan Sadikin
Bandung. The Indonesian
Journal Of Business
Administration. Vol. 1, No. 8,
2012: 549-554.
2. Asosiasi Rumah Sakit Swasta
Indonesia (ARSSI). 2012.
Diakses melalui http//:
www.manajemenrumahsakit.net
pada tanggal 20 Mei 2014 pukul
14.10 WIB.
3. Novitarini, Astri. 2008.
Pengaruh Kualitas Layanan,
Komunikasi Word of mouth, dan
Harga Terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Pada Rumah
Sakit Urip Sumoharjo Bandar
Lampung. (Di akses pada
tanggal 15 Mei 2014).
4. Notoatmodjo, S. 2003. Ilmu
Kesehatan Masyarakat. Prinsip-
Prinsip Dasar. PT Rinneka
Cipta : Jakarta.
5. Kotler, Phillip. 2009. Marketing
Management. (Edisi Indonesia
oleh Hendra Teguh, Ronny, dan
Benjamin Molan). PT. Indeks :
Jakarta.
6. Ahmad, Mohammad Khalaf; Al-
Qarni, Abdullah Ali; Omar
Zayyan, Alsharqi; Dalia,
Abdullah Qalai; Kadi, Najla.
The Impact of Marketing Mix
Strategy on Hospitals
Performance Measured by
Patient Satisfaction: An
Empirical Investigation on
Jeddah Private Sector
Hospital Senior Managers
Perspective. International
Journal of Marketing Studies;
Vol. 5, No. 6; 2013.
7. Poernomo, Dewi Ika Sari Hari.
2009. Analisis Pengaruh
Persepsi Pasien Tentang Bauran
23
Pemasaran Terhadap Loyalitas
Pasien Di Poliklinik Rawat
Jalan Rs Baptis Kediri. Tesis
(Tidak Diterbitkan) Magister
Ilmu Kesehatan Masyarakat
Undip, Semarang.
8. Tjiptono, Fandy. 2011.
Pemasaran Jasa. Penerbit
Bayumedia: Anggota IKAPI
Jawa Timur.
9. Kementerian Kesehatan RI.
2014. Buku Pegangan
Sosialisasi: Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) dalam Sistem
Jaminan Sosial Nasional.
10. Profil RSUD Panembahan
Senopati Bantul. 2012. Diakses
melalui
www.rsudps.bantulkab.go.id/hal/
profil . pada tanggal 8 Mei 2014
pukul 12.30 WIB.
11. Sabarguna, B. S. (2008).
Pemasaran Pelayanan Rumah
Sakit. CV Sagung Seto, Jakarta.
12. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi
Penelitian untuk Bisnis. Salemba
Empat.: Jakarta.
13. Mahendra, P. 2010. Pengaruh
Faktor Bauran Pemasaran
Terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Inap RS Paku
Muhammadiyah Bantul
Yogyakarta. Tesis. Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
14. Fajrah, Sitti; Darmawansyah;
Syamsiar S. Russeng. 2013.
Determinan Bauran Pemasaran
Jasa Terhadap Keputusan
Pasien Memanfaatkan Ulang
Rawat Jalan Di Rsud
Anuntaloko Kabupaten Parigi
Moutong. Tesis. Bagian
Administrasi Kebijakan
Kesehatan, Universitas
Hasanuddin, Makassar.
15. Nurlia, C. 2012. Hubungan
Bauran Pemasaran dengan
Keputusan Pasien Rawat Inap
Memilih Layanan Kesehatan di
Rumah Sakit Islam Faisal
Makassar. Jurnal Administrasi
dan Kebijakan Kesehatan FKM
Universitas Hasanuddin
Makassar, Vol 1 No. 1, hal. 15 –
21.
16. Lupiyoadi, Rambat dan A
Hamdani, 2006. Manajemen
Pamasaran Jasa, Edisi Kedua.
Penerbit Salemba Empat :
Jakarta.
24