Pelillisyys – Hybridisyys-Hybridipelit pelimuotoillen23.3.2017 TURUN YLIOPISTO, RAUMA KAMPUS

PIRITA.IHAMAKI@TACTIC.NET

Pirita Ihamäki Olen koulutukseltani FT (pääaineenani digitaalinen kulttuuri) ja KTM (pääaineenani markkinointi). Toimin tällä hetkellä Digital Product Development Managerin tehtävissä Tactic Games Oy:ssä. Kehitän tällä hetkellä opetukseen suuntautuvia hybridilautapelejä. Toimin Prizztechin vetämässä hankkeessa projektipäällikkönä ja tehtävänäni on rakentaa Satakuntalainen peliekosysteemi(toimijaverkosto).

Toimin osa-aikaisena tuntiopettajana Satakunnan Ammattikorkeakoulussa Rauman yksikössä. Vastasin 2016 vuonna Process Design and Implementation, Service Support Technologies ja Applied Service Design and Delivery –kursseista. Vuonna 2017 keväällä opetan Markkinointi ja viestintä –kurssilla sekä Tuotteet, Palvelut ja Brändinrakentaminen -kurssilla.

Olen työskennellyt konseptisuunnittelijana auttamalla asiakkaita menestymään hyödyntämällä vahvaa digitaaliteknologian osaamistani sekä toimimalla innovatiivisesti ja liiketoimintakeskeisesti. Keskeisiin tehtäviini on kuulunut digitaalisen liiketoiminnan kehittäminen, asiakaskohtaisten tuotteiden- ja palvelujen kehittäminen ja muotoilu.

Olen asiantuntija lisätyn todellisuuden (augmented reality) teknologiaa hyödyntävien konseptien kehittämisessä sekä tutkimuksessa. Olen työskennellyt eri yliopistoissa tutkijana ja ollut mukana tuotekehityksessä ja kehittänyt uusia menetelmiä käyttäjäkokemuksen tutkimukseen.

Etsin aina uusia haasteita ota siis yhteyttä ja haasta minut uusiin tehtäviin!

Tactic

Tactic on Pohjois-maiden suurimpia lautapelien valmistajia. Tactic on perheyhtiö, jonka tarina alkaa Suomessa vuonna 1967, jolloin markkinoille lanseerattiin lautapeli Kimble.

Tactic myy tällä hetkellä yli 80 eri maahan pelejä.

Tacticilla on tytäryhtiöitä Ruotsissa, Norjassa, Tanskassa, Hollannissa, Englannissa, Puolassa ja Ranskassa.

Tacticin arvona on luoda maailman viihdyttävimmät pelikokemukset asiakkailleen.

Tacticin liikevaihto oli 2015 noin 20 000 000 miljoonaa ja Tacticilla työskentelee noin 100 henkilöä.

Tactin uuden varaston myötä pystymme toimittamaan 72 tunnissa tuotteet kaikkiin Euroopan maihin.

Tacticin kehitys

Satakuntalaisen peliekosysteemin rakentaminen AIKO-hanke

Hankkeen tavoitteena on rakentaa Satakuntaan peliekosysteemin toiminnallinen infrastruktuuri eli alusta, jossa hybridipelejä toteutetaan, testataan ja johon eri toimijat voivat kytkeytyä. Hankkeessa tehdään kartoitus potentiaalisista kumppaneista ekosysteemiin.

Hankkeessa tunnistetaan parhaat käytännöt ja ratkaisut hybridiopetuspelien kehittämiseen, joilla pyritään luomaan viihdyttäviä opetuspelejä ja sitouttamaan käyttäjiä tulevaisuuden hybridipeleihin.

Kokeiluun liittyen testataan digitaalisten ja fyysisten tuotteiden ominaisuuksien yhdistämistä uusiin hybridilautapeleihin.

Toteutuessaan hanke luo pohjan satakuntalaiselle ekosysteemiverkostolle joka tuottaa uudenlaisia opetuspeliratkaisuja, sekä osaamis- ja teknologiatarpeille joita viedään eteenpäin jatkohankkeissa.

Partnerit Tactic Games Oy toimii partnerina, jossa toteutetaan tuotekehitystä ja rakennetaan hybridipelejä sekä toteutetaan ekosysteemin kartoitus. Tactic on pohjoismaiden suurimpia lautapelien valmistajia. Tactic myy tällä hetkellä 80 eri maahan tuotteitaan. Tacticin arvona on luoda maailman viihdyttävimmät pelikokemukset. Tactic on Porissa toimiva merkittävä yritys, joka on suuntautunut kansainvälisille markkinoille. http://www.tactic.net/

Lightneer Oy toimii toisena partnerina, jossa toteutetaan yhteistyössä tuotekehitystä ja rakennetaan opetuspelien hybridipelituoteperhettä. Lightneerin juuret ovat Angry Birdsin tuottamisessa, mistä suurin osa yhtiön perustajista tulee Angry Birdsiltä mm. Lauri Järvilehto ja Petter Vesterbacka. Yritys toteuttaa tulevaisuuden mobiiliopetuspelejä, joiden keskeinä arvona on viihdyttävyys. http://www.lightneer.com/

Prizztech Oy elinkeino -ja kehitysyhtiö toimii hankkeen vetäjänä ja koordinoi hanketta. http://www.prizz.fi/

Sisältö Pelit ja pelillisyys

Pelillistäminen

Pelillistämisen elementit

Hybridisyys

Mikä on hybridilautapeli?

Käsitteellinen hybridisyys

Teknologinen hybridisyys

Artefaktinen hybridisyys

Temaattinen hybridisyys

Toiminnallinen hybridisyys

Palvelumuotoilun määrittely

Sisältö Miksi palveluja muotoillaan?

Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoilun – pelimuotoilun liiketoiminnalliset tavoitteet

Palvelumuotoilun kolmivaiheinen lähestymistapa

Matriisi palveluideoiden ja konseptien arvioimiseen

Palvelumuotoilun menetelmiä

Desktop Walkthrough

Suunnittelupelit

Suunnittelupelien käyttökohteita

Sisältö Mobiilinen etnografia

Palvelupolku

Canvas-malli

Workshop

Konseptuaalinen käsitteistö työpajan pohjaksi

Yhteenveto palvelumuotoilemalla pelimuotoillen

Pelit ja pelillisyys Roger Callois (2001, 12-13) erottelee pelit neljään ryhmään, joiden jokaisen ”pelillisyys” on luonteeltaan omaleimaista ja erityistä.

1) ”Agon” –pelin perustuvat kilpailulle ja konfliktille. Esimerkiksi urheilupelit ja sotapelit.

2) ”Mimikry” –pelit perustuvat jäljittelylle ja eläytymiselle, kuten roolipelit.3) ”Ilinx” –pelit sisältävät mielihyvää jopa huumautumista tai fyysisiä elämyksiä kuten pelilliset huvipuistolaitteet, kuten vuoristorata. Lisäksi ralli- tai lentopelit ovat tällaisia.4) ”Alea” –pelit perustuvat sattumaan tai onneen, kuten noppapelit tai lotto.

Pelillistäminen Kun kyseessä on ei-pelillinen palvelu tai tuote, käytetään prosessista nimeä pelillistäminen eli gamification. (Ängesleveä 2014, 9,19)

Pelillistäminen voidaan nähdä toimintana, joka kohdistuu toiseen toimintatapaan, kuten työntekoon tai työhyvinvointiin. Pelillisyys nähdään toiminta, jossa toimijoiden roolia ja päämääriä muokataan pelin kaltaiseksi työtehtäviä tukemaan.

Oakes, K. (2014) The Noob files: What the hell is Gamification? http://www.roidigital.co.za/blog/the-noob-files-what-the-hell-is-gamification/

Pelillistämisen elementit

Pelillistämisen elementit ja

työkalut

Edistymispolku

Palaute ja palkinnot

Sosiaalinen verkosto

Käyttäjäkokemus

Esteettisesti suunniteltu Muuttuvat haasteet pelinpelialusta edetessä

Fyysisen ja virtuaalisen Tuki ja peli rakenteet jotkaEtenemisen seuraaminen mahdollistavat voittamisen

(Palmer ym. 2012)

Hybridisyys Hybridisyys voi teknologisessa viitekehyksessä tarkoittaa paitsi ihmisen ja koneen kyborgista suhdetta, mutta myös teknologisten sovellusten tai artefaktin keskinäistä sekoittumista (Suominen 2006)

Hybridisyydellä tässä yhteydessä tarkoitetaan digitaalisuuden ja fyysisten elementtien yhteensulautumista yhdeksi kokonaisuudeksi tuotteeksi, palveluksi tai peliksi.

Katriina Heljakka (2012) on määritellyt hybridisyyden viiteen tasoon. 1) Käsitteellinen hybridisyys, 2) teknologinen hybridisyys, 3) artefaktinen hybridisyys, 4) temaattinen hybridisyys ja 5) toiminallinen hybridisyys.

Mikä on hybridilautapeli? Hybridisyydellä tarkoitamme tässä yhteydessä digitaalisuuden ja fyysisten elementtien saumatonta yhteensulautumista hybridipeleissä.

Hybridilautapelit kehittävät monilukutaitoja sekä fyysisen että digitaalisuuden yhdistämisen ymmärrystä.

Pelit kehittävät myös sosiaalisia taitoja, koska pelaajan täytyy ottaa huomioon myös ne, jotka eivät ole fyysisesti läsnä.

Hankkeessa kehitetään menetelmiä opetukseen suuntautuvien hybridilautapelien verkostomaiseen tuottamiseen.

Käsitteellinen hybridisyys Roger Caillois jakaa leikintutkimuksessaan luduksen (säännönmukaiseen pelillisyyteen) ja paidiaan (vapaaseen leikkiin), joka muodostaa käsitteellisen työkalun esimerkiksi tutkittaessa leluja ja pelejä.

Kudrowizin (2008) mukaan lelun käyttömahdollisuus voidaan nähdä syntyvän kun leikkiä kokee esineen olevan leikittävä esine vaikka se samalla edustaan myös tuotetta, joka syntyy lelusuunnittelijan toiminnan tuloksena.

Käsitteellinen hybridisyys syntyy kun suunnittelija ja käyttäjän dialoginen vuorovaikutus vaikuttaa siihen, millaiset hybridiset ulottuvuudet lyövät itsensä läpi peleissä ja leluissa.

Teknologinen hybridisyys Teknologiselle hybridisyydellä tarkoitetaan kun esimerkiksi leikkituotteen käyttöliittymä tai alusta digitalisoituu tai se pelillistetään digitaaliseen muotoon.

Heljakka (2012) käsittelee omassa tutkimuksessaan de-materialisoitumiseste eli leikkiaines de-materialisoituu eli siirtyy materiaalisesta digitaaliseen joko kokonaan (pelit) tai osittain (erilaiset älylelut) tai (hybridituotteet).

Hybridisiä piirteitä lelutuotteissa ovat esimerkiksi interaktiiviset älylelut (interactive toys, smart toys). Esimerkiksi Tamagotchi oli Suomessakin tunnettu lelu, joka vaatii selviytyäkseen leikkijältään hoivaamista ja huolenpitoa. Osassa älyleluista on digitaalisille alustoille ohjaava koodi, jota käyttämällä leikkijä saa mm. lisäarvoa leikkikokemukseensa.

Yhtenä hyvä esimerkkinä Skylander hybridituoteesta, missä fyysinen tuote ohjaa digitaaliseeen pelimaailmaan. https://www.youtube.com/watch?v=I9Qm18it47A

Artefaktinen hybridisyys Artefaktinen hybridisyys voidaan nähdä perinteisten välineiden kuten piirustusvälineiden digitalisoimisena esimerkiksi tietokoneohjelmilla voidaan simuloida tai matkia perinteisiä piirustusvälineitä. Digitaalisesti voidaan luonnostella samalla tavalla kuin piirtäisimme luonnollisesti kynällä paperille. https://www.youtube.com/watch?v=0upQlA6K5YI

Artefaktinen hybridisyys tulee siitä, että perinteistä ajattelutapaa viedään digitaaliseen maailmaan, levitetään ja laajennetaan sen toteutusta. Lisäksi voidaan tehdä muunnoksia, kopioita ja liittää mitä erilaisempia välineitä tuotteisiin, joita on vaikea toteuttaa fyysisessä maailmassa. Materiaalinen ominaisuus saa uusia muotoja digitaalisessa maailmassa.

Temaattinen hybridisyys Temaattisesta hybridisyydestä voidaan puhua esimerkiksi silloin kuin hahmo tai leikkikalu viedään Internetin kansainvälisiin maailmoihin, jossa käyttäjä osallistetaan erilaisiin viihteellisiin toimintoihin. Hahmo tai leikkikalu muuttuu staattisesta tekijästä elävämmäksi, kun se tuodaan osaksi animaatiota, minipelejä tai muita aktiviteettejä.

Varsinkin erilaiset lisenssihahmot -ja tuotteet ovat saaneet omia kotisivuja ja niitä on tematisoitu. Esimerkiksi nukkekotiajattelu on viety pidemmälle mm. The Sims –pelissä, josta on muodostunut dynaaminen alusta, joka mahdollistaa nukke/pelihahmojen monipuolisemman leikkimisen. (Heljakka 2012)

Toiminnallinen hybridisyys Toiminnallinen hybridisyys voidaan nähdä esimerkiksi digitaalisista peleistä on tuotettu materiaalisia hahmoja kuten Angry Bird pehmolelut, Infinity hahmot.

Digitaaliseksi peliksi toteutetuista hahmoista ja maailmoista voidaan toteuttaa materiaalisia tuotteita. Myös elokuvista tai TV-sarjoista on toteutettu lautapeliä fyysisiä tuotteita. Digitaalisista peleistä toteutetaan fyysisiä lautapelejä esimerkiksi PacMan https://www.youtube.com/watch?v=h-Lx_g47kKs

Hybridipelejä

Palvelumuotoilun määrittely

”Palvelumuotoilu on toimintaa, jossa kehitetään palveluja tiettyjä tarpeita vastaaviksi. Kehitettävänä oleva palvelu voidaan tuottaa eri kanavien kautta (sisältäen tietoverkot, puhelimen, suorat ihmisten väliset kontaktit jne.), voi olla automatisoitu tai sitten ei, ja voi sisältää tai sitten ei tuotteita osana palvelukokemusta. Palvelu yleensä sisältää palveluteknologian, mikä mahdollistaa palvelun toimivuuden.” (Shedroff 2006)

Palvelumuotoilun pioneeri tohtori Bill Hollins, joka on myös laatinut englantilaisten standardin palvelumuotoilusta, määrittelee ”Palvelumuotoilussa suunnittelun kohteena voi olla sekä aineellinen että aineeton kohde. Suunnittelu voi kohdistua artefakteihin ja muihin tekijöihin, kuten palveluviestintään, palveluympäristöön ja käyttäytymiseen. Suunnittelun lopputuloksen tulisi olla johdonmukainen, helppokäyttöinen ja strategisesti sovellettavissa” (Hollins 2006)

https://www.youtube.com/watch?v=BeEUemtdoJQ

Miksi palveluja muotoillaan? Business Weekissä pääkirjoitus oli otsikoitu ”Why Service Stinks”(Brady 2000)

Vastaukseksi tutkijat ovat esittäneet, että vieläkin palveluja kehittään samankaltaisesti kuin 1970-luvulla tehdasvalmisteisten tuotteiden tuotekehityksessä. Vrt. Palveluja ei ole muotoiltu eikä resursseja ole käytetty loppuun asti.

Hertto et al. (2010)kuvailee palvelumuotoilun kolmivaiheisesta mallista, joka tuo liiketaloudellista hyötyä asiakkaille:

1) Kehitysprojekteissa pitää muuttaa asiakastarpeet ja mahdollisuudet mitattaviksi palvelutuotteiksi. Liiketoimintasuunnitelmaa kehitetään palvelun konseptoinnin rinnalla, jotta nähdään konseptin liiketoiminnalle tuoma etu.

2) Palvelun tuottaminen pitää optimoida niin, että asetetut tavoitteet pystytään saavuttamaan. Tässä auttaa iteratiivinen toimintatapa, jossa suunnitellun ja testaamisen kautta löydetään palvelun kriittiset kohdat ja uudelleen suunnitellaan ihanteelliset (optimaaliset) ratkaisut palvelun tuottamiseen.

3) Jatkuva palvelun arviointi pitää toteutua, jotta palvelun tuottamistapaan tehtyjä muutoksia voidaan arvioida. Näin palvelumuotoilun arvo saadaan mitattua, jolloin suorituskykyilmaisimien (KIP) määrittäminen on erittäin tärkeää. Määrittämisen avulla palvelumuotoilijat ymmärtävät paremmin työnsä tavoitteet.

Palvelumuotoilu tarjoaa menetelmiä kilpailukykyisempään palveluosaamiseen.

Palvelumuotoiluprosessi

Palvelumuotoiluprosessi voi yksinkertaisuudessaan käsittää neljä osaa: tutkimuksen, luovuuden/ideoinnin, reflektoinnin/arvioimisen ja implementoimisen/käytäntöön viemisen.

Engine (2009) on esittänyt mallinsa, joka koostuu ideoiden tunnistamisesta, kehittämisestä, mittaamisesta.

DesignThinker (2009) ovat esittäneet palvelumuotoiluprosessin koostuvan ideoiden löytämisestä, konseptoinnista, suunnittelusta, rakentamisesta ja implementoinnista eli käytäntöön toteuttamisesta.

Palvelumuotoiluprosessi Määrittely Tutkimus Suunnittelu Palvelutuotanto Arviointi Palvelumuotoilun liiketoiminnalliset tavoitteet

Palvelumuotoiluprosessi

Määrittely: Mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa? Mitkä ovat suunnitteluprosessin tavoitteet tilaajan kannalta? Tavoitteena on luoda ymmärrys palvelun/pelin tuottavasta organisaatiosta ja sen tavoitteista.

Tutkimus: Haastatteluilla, keskusteluilla ja asiakastutkimuksilla rakennetaan yhteinen ymmärrys kehittämiskohteesta, toimintaympäristöstä, resursseista ja käyttäjätarpeista. Tarkennetaan palvelun/pelin tuottajan strategiset tavoitteet. (Tuulaniemi 2011, 128)

Palvelumuotoiluprosessi Suunnittelu: Ideoidaan ja konseptoidaan vaihtoehtoisia ratkaisuja suunnitteluhaasteeseen ja testataan niitä nopeasti asiakkaiden kansa. Määritellään mittarit palvelun/pelin tuottamiseen.

Palvelutuotanto: Palvelu/pelikonsepti viedään markkinoille asiakkaiden testattavaksi ja kehitettäväksi. Suunnitellaan palvelun/pelin tuottaminen.

Arviointi: Kehitysprosessin onnistumista arvioidaan. Palvelun/pelin toteuttamista markkinoilla mitataan ja palvelua/peliä hienosäädetään saatujen kokemuksien mukaan. (Tuulaniemi 2011, 128)

Palvelumuotoilun - Pelimuotoilun liiketoiminnalliset tavoitteet

Palvelumuotoilu auttaa havaitsemaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia ja luomaan palveluita/pelejä, jotka ovat strategisesti järkeviä ja jotka luovat arvoa asiakkaille.

Palvelumuotoilu auttaa myös tunnistamaan ne liiketoimintapaikat, joissa palvelut/pelit tukevat organisaation ja asiakkaan arvonmuodostusta.

Palvelumuotoilu on prosessi, joka auttaa havaitsemaan, missä, milloin ja kuinka organisaatio voi tehdä palvelunsa/pelinsä arvokkaammaksi asiakkailleen sekä itselleen.

Palvelumuotoilu on konkreettinen tapa määrittää palvelutarpeet/pelin tarpeet ja vastata niihin. (Tuulaniemi 2011, 96)

Palvelumuotoilun liiketoiminnalliset tavoitteet

Organisaation strateginen suuntaaminen

Organisaation toiminnan fokusointi asiakaslähtöiseksi

Organisaation sisäisten prosessien kehittäminen

Brändin ja asiakassuhteen syventäminen

Olemassa olevien palveluiden/pelien kehittäminen

Uuden palvelun/pelin kehittäminen

Asiakasymmärryksen ja liiketoimintatavoitteiden symbioosi

Palvelumuotoilun kolmivaiheinen lähestymistapa

1) Projektiryhmän pitää tunnistaa ja erottaa asiakkaiden tarpeet ja liiketoiminnan tavoitteet mitattaviksi tavoitteiksi palvelussa/pelissä.

2) Palvelun/pelin toimittaminen pitää optimoida siten, että palvelulla saavutetaan sille määritellyt tavoitteet. Mittareiden täytyy linkittää liiketoiminnan ja asiakaskokemuksen tavoitteet.

3) Palvelun/pelien jatkuva seuranta pitää toteuttaa niin, että kriittiset vaiheet palvelun/pelin tuottamisessa voidaan arvioida. (Tuulaniemi 2011, 104)

Matriisi palveluideoiden ja konseptien arvioimiseen

Asiakaskokemu

s

Asiakaskokemus

Asiakaskokemu

s

Asiakaskokemus

Liiketoiminta-arvo

Erinomainen

Heikko

Pystyakselilla on käyttäjäkokemus ja vaaka-akselilla liiketoiminta-arvo. Jos tuote sijoittuu analyysin mukaan esimerkiksi vasempaan yläneljännekseen, on käyttäjäkokemus hyvä mutta arvo liiketoiminnalle vähäinen. Tällöin pitäisi käyttäjäkokemus pitää hyvänä (samalla tasolla) mutta pyrkiä nostamaan tuotteella saavutettavaa liiketoiminta-arvoa (siirtymään nelikentässä vaakatasossa oikealle).

Me määritämme palvelumme/pelimme ja asiakkaamme määrittelee palvelumme/peliemme laadun

Palvelumuotoilun menetelmiä

Desktop walkthrough

Desktop walkthrough

Desktop walkthrough on palveluympäristön pienimuotoinen 3D-malli (yleensä se on rakennettu pöydän päälle). (Stickdorn, Schneider 2011, 190-191)

Yksinkertaisuudessaan siinä käytetään erilaisia elementtejä kuten legopalikoita, joilla esitellään tavallisia skenaarioita ja autetaan kehittämään protoja. (Stickdorn, Schneider 2011, 190-191)

Desktop walkthrough sallii tilanteiden toistuvan analyysin, joita esitetään. Sama tapahtuma ja paikka voi toimia useita kertoja ja kun uusia ideoita syntyy, sitä tarkennetaan sekä otetaan käyttöön simulointiin. (Stickdorn, Schneider 2011, 190-191)

Suunnittelupelit (Design Games)

Habraken ja Gross (1998, 151) määrittelevät suunnittelupelien olevan suunnittelutyötä, jossa erilaiset henkilöt työstävät yhteistä päämääräänsä. Se muistuttaa luonteeltaan lautapelin pelaamista.

Brandtin ja Messeterin (2004, 122) mukaan suunnitteleminen ja pelien pelaaminen sisältävät sääntöihin perustuvia harjoituksia.

Vaajakallion (2012, 218) mukaan suunnittelupelit ovat yhteissuunnittelun (co-design) työkaluja, joissa on tarkoituksellisesti pelinomaisia piirteitä, kuten leikkimielinen ajattelutapa tai kehikko, ja jotka nojaavat peliaineistoon ja sääntöihin.

Tuulaniemi (2013) korostaa suunnittelupelien olevan haastattelutilanteisiin tuotavia pelilautoja, kortteja, karttoja ja tehtäviä, joilla autetaan haastattelun syventämistä ja testataan suunniteluhypoteeseja.

Suunnittelupelien käyttökohteita

Suunnitteluprosessin ja suunnittelijoiden konseptien tutkiminen, suunnitteluosaamisen kehittäminen, käyttäjien voimaannuttaminen ja sidosryhmien osallistaminen (Vaajakallio 2012, 99).

Puutyöverstaan liiketoiminnan ja pohjapiirustuksen kehittäminen (Ehn & Sjögren 1991).

Potrettipeli, jonka tarkoituksen on lisätä suunnittelijoiden ja käyttäjien välistä ymmärrystä muodostamalla persoonia käyttäjätarinoista (Johansson 2005, 73).

Apteekin palvelun kehittämisessä käytetty palvelupolkua simuloiva lautapeli.

Mobiilinen etnografia Mobiilinen etnografia voidaan määritellä etnografiseksi tutkimukseksi, joka ei ole riippuvainen maantieteellisestä sijainnista. Tämä tarkoittaa yleensä sitä, että tutkija ei ole henkilökohtaisesti läsnä, mutta tekniikan mahdollistamana hän saa seurata kulttuurissa tapahtuvia asioita. Osallistujat aikaansaavat asioita ja oivalluksia sekä pääsevät tekemään valintoja ja jäsentämään tutkimusta itse.

Viimeaikaisen tekniikan avulla mobiilinen etnografia voidaan toteuttaa missä tahansa ympäristössä. Osallistujien varustaminen esimerkiksi älypuhelimilla. He voivat kerätä ajasta ja paikasta riippumatonta käyttäjätietoa. Tämä käyttäjätieto saattaa sisältää kosketuspisteitä, joissa osallistujat ovat vuorovaikutuksessa esimerkiksi tiettyyn palveluun, jotta he voivat dokumentoida palvelutilannetta ja vuorovaikutusta mm. yhdistämällä ääntä, tekstiä, kuvaa tai videota. (Stickdorn, Schneider 2011, 172-173)

Mobiilinen etnografia

Palvelupolku eli Customer Journey Maps

Palvelupolku visualisoi käyttäjän palvelun/pelin kokemuksen.

Palvelupolussa on niin sanottuja kontaktipisteitä (touchpoint), joiden kautta palvelu/peli koetaan, aistitaan ja nähdään.

Saffern (2007, 176) jakaa kontaktipisteet neljään luokkaan: tilat, esineet, prosessit ja ihmiset.

Tilat ovat paikkoja, joissa palvelun asiakkaalle näkyvä tuotanto tapahtuu. Tilat voivat olla fyysisiä paikkoja, kuten myymälät, toimistot tai lentokone tai virtuaalisia tiloja, kuten Internet tai puhelin.

Esineet voivat olla palvelumuotoilussa palvelun tuotantoon tarvittavia esineitä, joita vain henkilökunta käyttää, mutta jotka silti ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat palvelukokemukseen.

Palvelupolku eli Customer Journey Maps

Prosessit määrittävät palvelun tuotantotavan. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaan muuttaa ja kehittää vaikkapa päivittäin. (Saffer 2007, 178-179)

Ihmiset: palvelumuotoilussa nämä ihmiset jaotellaan kahteen eri käyttäjäryhmään: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelumuotoilussa asiakaspalvelijoita pyritään kontrolloimalla ja ohjaamalla toimimaan halutulla tavalla, esimerkiksi käyttämällä uniformua. (Saffer 2007, 179-180)

Palvelupolku

Canvas-malli eli Business Model Canvas

WORKSHOP

Konseptuaalinen käsitteistö työpajan pohjaksi

1. WOW

Mieleenpainuva ensikohtaaminen lelun/lelullistetun esineen/palvelun kanssa. Mitkä tekijät rakentavat wau-elämystä? (Estetiikka, materiaalisuus, hybridisyys, transmediaalinen tunnistettavuus, jokin muu…?)

HYBRIDISYYS (digitaalinen, materiaalinen, sosiaalinen) TRANSMEDIAALISUUS

Konseptuaalinen käsitteistö työpajan pohjaksi

2. FLOW

Lelun/lelullistetun esineen/palvelun leikillisen potentiaalin vapautuminen sen käytössä (esineen käsittely, esineen/palvelun kyky herätellä henkilökohtaista mielikuvitusta ja luovuutta, yms.?)

KÄYTTÄJÄKOKEMUS, IMMERSIO

Konseptuaalinen käsitteistö työpajan pohjaksi

3. (DOUBLE-WOW)

Lelun/lelullistetun esineen/palvelun mahdollinen leikissä/käsittelyssä ilmenevä yllättätyksellinen ominaisuus (esim. mekaaninen tai muu ’kätketty’ ominaisuus? -> Secondary/continuous FLOW)

TOISTAMISEEN PUHUTTELEVA/YLLÄTTÄVÄ TEKIJÄ

Konseptuaalinen käsitteistö työpajan pohjaksi

4. GLOW

Lelun/lelullistetun esineen/palvelun kapasiteetti houkutella leikkijä/käyttäjä jättämään esineeseen/palveluun henkilökohtainen ’leikin jälki’ (esim. tuunaamisen/kustomoinnin/ muun luovan toiminnan kuten sosiaalisesti jaetun valokuvaamisen kautta?)

KÄYTÖN JÄLKEINEN HEHKU, ’JÄLKIHEHKU’

Määritä tavoiteltava kokonaisvaltainenkokemus opetukselisesta hybridipelistä

Motivaatio: Kuinka herätät ja ylläpidät kiinnostusta hybridipelin pelaamiseen? Aistit: Visuaalisuus (pelinosat, myös digitaalisuus), tuntemukset (pelinosat tuntuvat kädessä) hybridipeliä pelattaessa?

Tunne: Minkälaisia tunteita hybridipeli herättää teissä? Toiminta: Millaista toimintaa teissä/pelaajassa halutaan saada aikaan ennen peliin ryhtymistä ohjeita luettaessa, pelin aikana ja taas pelin jälkeen?

Suhteet: Millaista vuorovaikutusta halutaan synnyttää pelaajien kesken? Minkälaista vuorovaikutusta halutaan edistää pelaajien välillä?

Elämäntyyli: Millaisia arvoja hybridipeli tukee? Henkisyys: Auttaako hybridipeli sinua/pelaajaa kehittämään taitojaan ja oppimaan uusia asioita?

Yhteenveto palvelumuotoile pelimuotoillen Keskeisin tavoite on mahdollistaa se, että yritys pystyy lunastamaan asiakkaille annetut lupaukset ja tuottamaan systemaattisesti odotukset ylittäviä asiakaskokemuksia (Berry & Carbone 2007, 26; Löytänä & Korkeakoski 2014, 37)

Määritetään organisaatiossa mistä asiakaskokemus muodostuu (palvelupolun kuvaaminen)

Tunnistetaan kriittiset asiat asiakaskokemuksessa peliä pelattaessa ja myös pelin jälkeinen kokemus.

Määritellään huippuasiakaskokemus, asetetaan tavoitteet

Viesti, osallista, valmenna, luo yhteisiä toimintatapoja, sitouta koko henkilökunta asiakaskokemuksen rakentamiseen

Mieti kanavat asiakaskuuntelulle sekä resurssit ja tavat kertyvän tiedon analysoimiseen asiakasymmärryksen tuottamiseksi

Kehitä toimintaa asiakasymmärryksen perusteella.

Osallista asiakkaita kehitystoimintaan.

Mittaa yksittäisiä asiakaskokemuksia.

Pyri löytämään tulevaisuuden innovaatioita asiakkaan parhaaksi.

Kiitos huomiostanne!