Post on 06-Jun-2020
LIETUVOS SVEIKATOS MOKSLŲ UNIVERSITETAS
Medicinos akademija
Visuomenės sveikatos fakultetas
Irma Juozapaitienė
PACIENTŲ IR REGISTRATORIŲ NUOMONĖS APIE
ORTOPEDINES TECHNINES PRIEMONES GAMINANČIOS
ĮMONĖS REGISTRATŪROS DARBO KOKYBĘ VERTINIMAS
Antrosios pakopos studijų baigiamasis darbas
(Visuomenės sveikatos vadyba)
Studentas
Irma Juozapaitienė
Darbo vadovė
dr. J. Vladičkienė
KAUNAS, 2018
2
TURINYS
SANTRUMPOS ....................................................................................................................................... 5
TERMINAI IR SĄVOKOS.....................................................................................................................6
ĮVADAS .................................................................................................................................................... 7
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI ................................................................................................... 9
1. LITERATŪROS APŽVALGA ......................................................................................................... 10
1.1. Visuotinė kokybės vadyba kaip organizacijos valdymo forma .................................................... 10
1.2. Paslaugų kokybės reikšmė ............................................................................................................ 12
1.2.1. Klientų aptarnavimo kokybė ................................................................................................. 14
1.2.2. Visuotinės kokybės vadybos principų taikymas kokybės užtikrinimo procese ................... 15
1.3. Kokybės vadybos standartų taikymas organizacijos veikloje ...................................................... 17
1.4. Sveikatos priežiūros įstaigų darbo kokybės vertinimas ................................................................ 23
1.5. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę įtakojantys veiksniai ........................................................ 25
1.6. AB „Ortopedijos technika“ poliklinikos pristatymas ................................................................... 29
2. TYRIMO METODIKA ..................................................................................................................... 32
3. REZULTATAI ................................................................................................................................... 36
3.1.Tyrimo dalyvių socialinė demografinė charakteristika ................................................................. 36
3.2. Pacientų nuomonės vertinimas apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės
teikiamų registravimo paslaugų kokybę .............................................................................................. 40
3.3. AB „Ortopedijos technika“ registratūros darbo kokybės įvertinimas registratorių požiūriu ....... 56
3.4. Pacientų ir registratorių nuomonės vertinimas apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo
galimybes ............................................................................................................................................. 60
4. REZULTATŲ APTARIMAS ........................................................................................................... 65
IŠVADOS ............................................................................................................................................... 69
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS .................................................................................................. 70
LITERATŪRA ...................................................................................................................................... 71
PRIEDAI ................................................................................................................................................ 75
3
SANTRAUKA
Visuomenės sveikatos vadyba
PACIENTŲ IR REGISTRATORIŲ NUOMONĖS APIE ORTOPEDINES TECHNINES PRIEMONES
GAMINANČIOS ĮMONĖS REGISTRATŪROS DARBO KOKYBĘ VERTINIMAS
Irma Juozapaitienė
Mokslinis vadovas dr. Jurgita Vladičkienė
Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Medicinos akademijos Visuomenės sveikatos fakultetas.
Kaunas; 2018. 80 p.
Darbo tikslas - įvertinti pacientų ir registratorių nuomonę apie ortopedines technines priemones
gaminančios įmonės registratūros darbo kokybę.
Uždaviniai:
1. Įvertinti pacientų nuomonę apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės
teikiamų registravimo paslaugų kokybę.
2. Įvertinti registratorių nuomonę apie registratūros darbo kokybę.
3. Išaiškinti pacientų ir registratorių nuomones apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo
galimybes.
Metodika. Tyrimo dalyviai: registratūroje besilankantys pacientai bei dirbančios registratorės.
Atlikta pacientų anoniminė anketinė apklausa. Išdalinta 450 anketų, atgal sugrįžo 404 anketos (atsako
dažnis 89,77 proc.). Atliktas trijų medicinos registratorių pusiau struktūrizuotas interviu.
Rezultatai. Du trečdaliai tyrimo dalyvių vertino registratūros darbo kokybę kaip gerą.
Ketvirtadalis tyrime dalyvavusių pacientų (24,3 proc.) pažymėjo, kad, jų nuomone, darbuotojos dirba
skubotai. Mažiau nei pusė (44,1 proc.) tyrimo dalyvių teigė, kad registratūros darbo organizavimas yra
iš dalies tinkamas. Beveik pusė tiriamųjų (46,5 proc.) pažymėjo, kad priimtiniausia registruotis internetu,
Remiantis medicinos registratorių interviu rezultatais, norint užtikrinti kokybišką medicininių paslaugų
teikimą, registratūroje dirbančių trijų medicinos registratorių nepakanka. Registratorių nuomone,
reikalingas dar vienas darbuotojas, kuris būtų atsakingas už ambulatorinių kortelių išskirstymą bei
pagalbą atsiliepiant į telefoninius skambučius. Pacientų nuomone trūksta informacinių nuorodų. Visos
medicinos registratorės teigė, kad yra apmokytos, supažindintos ką, kaip ir kada turi atlikti, kokie yra
reikalavimai jų pareigybei, jos stengiasi darbą atlikti tiksliai, laikantis darbo instrukcijų ir standartų.
Išvados. Pacientai registratūros darbo kokybę įvertino pakankamai gerai. Registratūros
darbuotojos pateikia aiškius ir suprantamus atsakymus į pacientams rūpimus klausimus. Registratūros
darbuotojų elgesys su pacientais yra mandagus ir pagarbus. Pacientų išreikšti pastebėjimai dėl
registravimo paslaugų kokybės didinimo didžiąją dalimi siejasi su įstaigos aplinkos gerinimu.
Registratūros darbuotojų nuomone, jos visada atsižvelgia į paciento poreikius, kad jis gautų kokybišką
registravimosi paslaugą. Tačiau dirbančių trijų medicinos registratorių visoms registravimo proceso
veikloms vykdyti neužtenka.
Raktiniai žodžiai. Sveikatos priežiūros paslaugos, pacientų aptarnavimas, registratūros darbas.
4
SUMMARY
Public Health Management
THE EVALUATION OF THE OPINION OF PATIENTS AND RECEPTIONISTS ABOUT THE
QUALITY OF WORK OF THE RECEPTION DESK OF THE COMPANY MANUFACTURING
ORTHOPAEDIC ASSISTIVE DEVICES
Irma Juozapaitienė
Research Supervisor Dr. Jurgita Vladičkienė
Faculty of Public Health of Academy of Medicine of Lithuanian University of Health Sciences.
Kaunas; 2018. 80 pages.
The purpose of the thesis is to evaluate the opinion of patients and receptionists about the quality
of work of the reception desk of the company manufacturing orthopaedic assistive devices.
Tasks:
1. To evaluate the opinion of patients about the quality of registration services provided by the
company manufacturing orthopaedic assistive devices.
2. To evaluate the opinion of receptionists about the quality of work of the reception desk.
3. To elaborate on the opinions of patients and receptionists about possibilities for improving the
quality of registration services.
Methodology. The participants of the research are patients approaching the reception desk and
receptionists working at the reception desk. An anonymous questionnaire-based patient survey was
performed. 450 questionnaires were distributed and 404 questionnaires were returned (the response rate
was 89.77 %). A semi-structured interview with three medical receptionists was conducted.
Results. The quality of work of the reception desk was rated as good by two thirds of research
participants. One quarter of research participants (24.3 %) noted that in their opinion employees tend to
carry out their work rather fast. Less than one half of research participants (44.1 %) stated that the work
of the reception desk is organized in a partially appropriate manner. Almost one half of studied
individuals (46.5 %) stressed that online registration is the most acceptable method. Based on the results
of the interview with medical receptionists, it is not sufficient to have three medical receptionists in order
to ensure the high-quality supply of medical services. According to receptionists, it is necessary to have
the fourth employee who would be responsible for the distribution of outpatient medical records and
would provide assistance in answering phone calls. Patients think that there is an absence of information
references. All the medical receptionists claimed that they are trained, familiar with things they have to
do (what, how and when) and aware of requirements imposed on their position, and they strive to execute
work accurately and to follow work instructions and standards.
Conclusions. Patients receive adequate information about how registration services are delivered and
the employees of the reception desk provide clear and understandable answers to questions research
participants are concerned with. More than one half of research participants noted that the employees of
the reception desk treat patients in a polite and respectful manner. Patients’ observations expressed with
regard to the enhancement of registration services are largely related to the improvement of the
institution’s environment. According to receptionists, they always take patients’ needs into consideration
in seeking to ensure that patients receive a high-quality registration service. However, it is not enough to
have three medical receptionists in order to execute all the activities of the registration process.
Keywords. Healthcare services, patient service, work of reception desk.
5
SANTRUMPOS
ISO – International Organization for Standartization
PSO – Pasaulio sveikatos organizacija
SPĮ – Sveikatos priežiūros įstaiga
VASPVT – Valstybinė akreditavimo sveikatos priežiūros veiklai tarnyba
VKV – Visuotinės kokybės vadyba
VMAI – Valstybinė medicininio audito inspekcija
proc. – procentai
6
TERMINAI IR SĄVOKOS
Sveikatos priežiūros kokybė – laipsnis, kuriuo sveikatos priežiūros paslaugos, atitinkančios šiuolaikines
profesines žinias, asmeniui ir visuomenei padidina pageidaujamų sveikatos rezultatų tikimybę [1].
Visuotinė kokybės vadyba - tai tarsi kelionė į tobulumą, kai kiekvienas organizacijos narys orientuotas į
nepertraukiamą proceso tobulinimą, nukreiptą į vartotojo pasitenkinimo didinimą [2].
Pacientas – asmuo, kuris naudojasi sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis, nesvarbu, ar
jis sveikas, ar ligonis [1].
7
ĮVADAS
Sveikatos priežiūros kokybė tampa vienu iš svarbiausių sveikatos priežiūros prioritetų tiek
Lietuvoje, tiek ir kitose Europos bei pasaulio šalyse [3].
Kokybė turi lemiamą įtaką pirkėjo pasirinkimui perkant konkrečią prekę ar paslaugą. Diegti
kokybės sistemą svarbu, nes, esant sudėtingai rinkos situacijai, ypač - krizės laikotarpiu, kai pagrindinis
įmonės tikslas lieka vartotojų pritraukimas ir jų lojalumo išlaikymas - kokybė tampa lemiamu, sėkmingai
veikiančios įmonės garantu.
Sveikatos politiką reglamentuoja nemažai teisinių dokumentų. Žvelgiant pasauliniu mastu
svarbiausia laikytis globalinės sveikatos strategijos: „sveikata visiems XXI a.“ Remiantis Globaline
sveikatos strategija, Europos regionui skirta specifinė sveikatos strategija. Lietuvoje teisinį pagrindą bei
prioritetines sveikatos politikos kryptis nusako Lietuvos sveikatos programa ir Sveikatos sistemos
įstatymas [4,5]. Be teisinio sveikatos priežiūros įstaigų reglamentavimo labai svarbus veiksnys-
visuotinė kokybės vadyba, kuri pripažįstama, kaip viena tobuliausių organizacijos valdymo formų. Jos
esminėse nuostatose – įsipareigojimas tenkinti vartotojų poreikius, nuolat tobulinti organizacijos
procesus, į tobulinimo procesą įtraukiant visus be išimties organizacijos darbuotojus. Be to, kiekviena
sėkmingai veikianti įmonė, nuolat siekia išlaikyti tiek lojalių darbuotojų, tiek lojalių klientų ratą. Lojalus
darbuotojas – pridėtinės vertės įmonei garantas, lojalus klientas – sėkmės rodiklis. Deja, dažnai įmonių
vadovai neįvertina, kad darbuotojų ir klientų lojalumas yra itin glaudžiai susijęs.
Anot P.Papšienės ir N.Vilkaitės, darbuotojų lojalumo ugdymas organizacijai naudingas, nes
lojalūs darbuotojai labiau įsiklauso į vartotojų poreikius, kūrybingiau šalina iškilusius nesklandumus ir
rečiau svarsto apie darbo santykių nutraukimą [6]. Be to, organizacijos produktus konkurentai gali
nukopijuoti, tačiau lojalių darbuotojų – ne. Verslo organizacija tiek moraliai, tiek materialiai turėtų būti
suinteresuota ugdyti darbuotojų lojalumą.
V.Gražulio ir E.Markuckienės teigimu, siekiant nuolatinio veiklos tobulinimo, orientacijos į
rezultatą ir klientą svarbu turėti stiprų intelektinį kapitalą – darbuotojus, kurie būtų kompetentingi, gebėtų
inicijuoti reikiamus pokyčius, valdyti riziką ir būtų lojalūs organizacijai. O norint modernizuoti
žmogiškųjų išteklių valdymo sistemą ir padidinti darbuotojų motyvaciją, kompetenciją bei lojalumą
būtina priimti sprendimus, apimančius visą valdymo sistemą [7].
Šiuo metu Lietuvoje yra atlikta nemažai tyrimų, kuriuose bandyta išsiaiškinti medicinos paslaugas
teikiančių įmonių pacientų nuomonę apie paslaugų prieinamumą [8], apie šių įstaigų darbo organizavimą
[9], o taip pat skirtų išsiaiškinti įvairius pacientų lūkesčius šių paslaugų teikėjų atžvilgiu [10].
8
Tyrimo problema. Pacientai nuolat išreiškia nepasitenkinimą gydymo įstaigų registratūrų darbu,
nepakankamai skiriamu dėmesiu bei netinkamu sveikatos priežiūros prieinamumu. Kiekvienos gydymo
įstaigos vienas iš prioritetų turėtų būti – sklandus, kokybiškas ir profesionalus registratūros darbas.
Pacientas, atėjęs į gydymo įstaigą, pirmiausia patenka į registratūrą, kurioje jis nori būti aptaranautas
greitai ir kokybiškai. Profesionaliai organizuotas registratūros darbas, kuris atitinka visuotinės kokybės
vadybos principus yra garantas, kad pacientas bus patenkintas gaunamos paslaugos kokybe. Pacientų
nuomonė apie jiems teikiamas sveikatos priežiūros paslaugas ir aptarnavimą turėtų būti vertinama nuolat,
kadangi tai yra vienas iš sveikatos priežiūros kokybės rodiklių. Pacientų poreikių patenkinimo
įvertinimas leidžia sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioms įmonėms nustatyti ar sveikatos
priežiūros įstaigos personalo darbo kokybė atitinka pacientų lūkesčius, išsiaiškinti esamus trūkumus ir
juos pašalinti.
Temos aktualumas. Per pastaruosius du dešimtmečius sveikatos politika tiek pasaulyje, tiek
Lietuvoje susidūrė su didėjančia medicinos o gal sveikatos priežiūros paslaugų kainų kilimo problema.
Padidėjusias išlaidas lėmė pakitusi ligų struktūra – auga sergamumas lėtinėmis ligomis, ilgėja gyvenimo
trukmė, žmonės dažniau serga, tampa neįgalūs. Padidėjo pacientų apsilankymų skaičius įstaigose, kurios
teikia sveikatos priežiūros paslaugas. Vyraujanti tendencija paskatino daugelį šalių keisti sveikatos
politiką, vykdyti reformas.
Tyrimo naujumas. Pacientų nuomonė apie sveikatos priežiūros paslaugas ir personalo darbo
kokybę yra labai svarbi ir naudinga įstaigai. Tai pirmas tyrimas AB „Ortopedijos technika“ poliklinikoje,
kuris įvertino registratūros darbo kokybę ir leido išsiaiškinti joje teikiamų paslaugų kokybės gerinimo
galimybes.
9
DARBO TIKSLAS IR UŽDAVINIAI
Darbo tikslas – įvertinti pacientų ir registratorių nuomonę apie ortopedines technines priemones
gaminančios įmonės registratūros darbo kokybę.
Darbo uždaviniai:
1. Įvertinti pacientų nuomonę apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės
teikiamų registravimo paslaugų kokybę.
2. Įvertinti registratorių nuomonę apie registratūros darbo kokybę.
3. Išaiškinti pacientų ir registratorių nuomones apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo
galimybes.
10
1. LITERATŪROS APŽVALGA
1.1. Visuotinė kokybės vadyba kaip organizacijos valdymo forma
Dauguma pasaulio valstybių, ypač esant šių dienų kriziniam laikotarpiui, turi stengtis skatinti savo
šalių gamintojus gaminti aukščiausios kokybės gaminius tam, kad jie būtų perkami visose pasaulio
rinkose. Aišku tokiu laikotarpiu yra labai svarbios žemos kainos, bet jeigu įmonės siektų suderinti kainą
ir gaminių (paslaugų) kokybę – jos sugebėtų įgyti konkurencinių pranašumų. Taigi įmonių vadovai turėtų
susidomėti kokybės vadybos diegimu tam, kad išliktų konkurencingi rinkoje.
Analizuojant visuotinės kokybės vadybos sampratą, svarbu apibrėžti kokybės sąvoką. Jos
apibrėžimų išties yra nepaprastai daug. L.Markevičiūtės publikacijoje pateikiami visuotinės kokybės
vadybos pradidininkų siūlomi kokybės apibrėžimai: Deming teigimu, kokybė – tai gebėjimas patenkinti
poreikius, pasak Crosby, kokybė – tai atitiktis reikalavimams, o Feigenbaum mano, jog kokybė – tai
visuma produkto savybių, kurias produktas įgyja dėl marketingo, inžinerijos, gamybinės veiklos,
nulemiančios produkto ir vartotojo lūkesčių atitikimą [11]. Visuotinės kokybės vadyba yra palyginti
nauja, sparčiai besivystanti teorijos ir praktikos sritis. Pagrindine visuotinės kokybės vadybos atsiradimo
priežastimi laikomas konkurencijos aštrėjimas, siekis laimėti kuo platesnę rinką prekėms ir paslaugoms.
Teorinio pobūdžio šaltiniuose pateikiami įvairūs visuotinės kokybės vadybos veiklos apibrėžimai.
P. Vanagas teigia, jog visuotinės kokybės vadyba (VKV) yra vadybos filosofija ir metodai,kuriuos
pasirinkusi organizacija nuolat tobulėja, įtraukdama į tobulinimo veiklą visus darbuotojus ir siekdama
kuo geriau patenkinti vartotojų poreikius [12].
Vieną plačiausių apibrėžimų pateikia V. Dikavičius ir S. Stoškus. Jų nuomone, visuotinė kokybės
vadyba – tai tarsi kelionė į tobulumą, kai kiekvienas organizacijos narys orientuotas į nepertraukiamą
proceso tobulinimą, nukreiptą į vartotojo pasitenkinimo didinimą [2]. Šis mokslas grindžiamas pastovaus
tobulėjimo filosofija, kuri gali būti taikoma ne tik firmų ar įmonių darbo kultūros bei gaminių kokybės
užtikrinimui, bet ir kitose gyvenimo srityse. Pabrėžiama, jog visuotinė kokybės vadyba tai ne tik ISO
9000 serijos kokybės užtikrinimo standartų sėkmingas įdiegimas – tai žmonijos patirties koncentratas
tobulinant mokslinio darbo organizavimo metodus.
Pasak C.C.Barczyk VKV yra grupė vadybos priemonių, kaip įgalioti darbuotojus didinti pajamas,
mažinti išlaidas ir patenkinti vartotoją [13].
Iššifravus visuotinės kokybės vadybos žodžių reikšmes atskirai, apibrėžiamos šios sąvokos:
visuotinė (total) – kokybė apima kiekvieną ir visas veikas, atliekamas kompanijoje; kokybė (quality) –
11
atitiktis reikalavimams (vartotojo poreikių tenkinimas); vadyba (management) – kokybė gali ir privalo
būti valdoma [14].
VKV – tai viena iš naujausių vadybos mokslo teorijų, mokomoji disciplina ir praktinių vadybos
priemonių sistema. VKV terminas dabar be išlygų įsitvirtinęs mokslo ir akademiniuose sluoksniuose ir
verslo pasaulyje [15].
Visuotinės kokybės vadyba remiasi vartotojų poreikių patenkinimo būtinybe. Darbas nėra
kokybiškai atliktas, gaminys nekokybiškas visais atvejais, kai juo nepatenkintas vartotojas.
Visuotinę kokybės vadybą įgyvendinančios įmonės yra dinamiškos, lanksčios, sugebančios
prisitaikyti prie kintančių sąlygų. Jos sėkmingai reaguoja į nenumatytus pokyčius, susijusius su vartotojų
poreikio kaita, technologijų kitimu, geopolitine situacija [12].
Svarbiausi visuotinės kokybės vadybos elementai yra:
bendras įsipareigojimas siekti aukštos kokybės;
įsipareigojimas patenkinti vartotoją;
darbuotojų dalyvavimas valdyme ir atsakomybės už kokybę suteikimas [16].
Visuotinės kokybės vadyba sąlygoja griežtą, reiklų požiūrį į darbą, jo rezultatus ir motyvuoja
darbuotojų siekį atlikti darbą geriau ir gaminti vis geresnius produktus. Gerai organizuotoje įmonėje
būtina visų padalinių, visų darbuotojų darbo kokybė, todėl kiekvienam darbui reikia kelti didelius
reikalavimus ir siekti aukštos jo kokybės. Negalima toleruoti klaidų aiškinant, kad neklysta tas, kuris
nieko nedaro [13].
Įmonėje įdiegta visuotinės kokybės vadyba gali būti vertinama, kaip siekis derinti ekonominę,
socialinę ir ekologinę dimensijas. Tik tokia linkme galima siekti tobulėjimo, kuris yra pagrindinis
visuotinės kokybės vadybos tikslas. Įmonė norėdama išsilaikyti rinkoje konkurencijos sąlygomis, privalo
nuolat tobulėti. Tai daryti ji turi bent jau tokiais tempais, kokiais tobulėja konkurentai. Dar geriau, jei
įmonei pavyksta tobulėti sparčiau už konkurentus[17].
Išnagrinėjus visuotinės kokybės vadybos sampratą, galima teigti, kad VKV atsiradimas pakeitė
vadybos požiūrį į kokybės vadybą, padarydamas ją labiau kompleksiška ir labiau orientuota į vartotojo
poreikių tenkinimą bei sukūrė priemones ir metodus kaip tai įgyvendinti praktikoje įvertinant šių pokyčių
ekonominį efektyvumą.
Sparčiai pasaulyje plintanti visuotinės kokybės vadyba yra į kokybę orientuotas organizacijų
vadovavimo būdas, kuris grindžiamas visuotiniu jos narių dalyvavimu, siekiant ilgalaikės sėkmės
organizacijai, jos darbuotojams ir visuomenei.
12
Visuotinės kokybės vadybos mokslas plėtojosi ieškant būdų, kaip užtikrinti kokybę. Kylantys
atlyginimai, didėjančios veiklos sąnaudos ir santykinai mažas produktyvumas. Todėl sąlygojo būtinybę
tobulinti gamybos procesus, naudoti pažangesnes žaliavas – ir tai tik keletas priemonių produktyvumui
ir konkurecingumui didinti. Vienas iš galimų įrankių yra vadyba [18].
Visuotinės kokybės vadyba yra dalis vadovavimo teorijos, kuri remiasi svarbiausiu principu: nuolat
ieškoti galimybių darbo kokybei ir organizavimui tobulinti. VKV reikšmė ta, kad yra siekiama gerinti
verslo konkurencinę poziciją, garantuoti jo išlikimą ir didinti jo perspektyvas, nes:
tai procesas, įtraukiantis kiekvieną organizacijos narį į nuolatinį prekių ir paslaugų
gerinimą, kiekvienu atveju siekiant kokybės, kuri tenkintų ir pranoktų vartotojų lūkesčius;
visuotinė kokybės vadyba reiškia tokį vadovavimą organizacijai, kai visiems jos prekių ar
paslaugų aspektams, kurie svarbūs vartotojams, suteikiama viršenybė;
tai vadovavimo stilius, kiekvienam organizacijos nariui priskiriantis atsakomybę už
galutiniam vartotojui suteiktą kokybę, ją suprantant kaip atitinkančią tikslą ar teikiančią
vartotojui malonumą;
visuotinė kokybės vadyba į kiekvieną organizacijos uždavinį žvelgia kaip į svarbiausią
vartotojo ir gamintojo santykiuose [19].
A. Kaziliūno nuomone, visuotinės kokybės vadybai būdingas visų darbuotojų, tiekėjų ir vartotojų
integravimasis į vieną junginį. Tokia vadyba pagrįsta dviem pagrindiniais principais, jog visuotinė
kokybės vadyba yra gebėjimas, būdingas bendrovės darbuotojams ir yra ne atsitiktinis, bet valdomas
procesas [20].
Išnagrinėjus visuotinės kokybės vadybos reikšmę, galima teigti, kad visuotinė kokybės vadyba
pripažįstama kaip viena tobuliausių organizacijos valdymo formų. Išsivysčiusios šalys skiria daug
dėmesio visuotinei kokybės vadybai, nes tik aukšta prekių ir paslaugų kokybė leidžia užimti geresnes
pozicijas rinkoje, įgyti konkurencinį pranašumą, garantuoja išlikimą ir didina galimybes siekti numatytų
tikslų.
1.2. Paslaugų kokybės reikšmė
Paslaugų kokybė privalo atitikti standartus, nustatytus kriterijus, tačiau turi būti priimtina
vartotojams, tai yra paslaugos gavėjams. Paslaugų kokybės apibrėžimų yra labai daug. Bet pirmiausia
reikia suprasti pačio žodžio kokybė prasmę D. Serafinas teigia, kad žodis „kokybė“ kildinamas ne iš
lotyniško daiktavardžio „qualitas“, bet iš lotynų kalbos žodžio „qualis“, kurio reikšmė yra „koks“ [21].
13
Kokybės apibrėžimai gali būti klasifikuojami pagal požiūrį į kokybę. D. Garvinas išskyrė penkis
pagrindinius požiūrius į kokybę :
transcendentinis požiūris;
produkto kokybė;
kokybė vartotojui;
kokybė produkto sukūrimo ir pateikimo procesuose;
vertės požiūris [22].
Transcedentiniu požiūriu, kokybė nėra nei mintis, nei materija, bet trečia objektyvi realybė. Net
jeigu kokybė negali būti apibrėžta, jūs žinote, kas tai yra [12].
Produkto kokybė yra tikslus ir ir objektyviai išmatuojamas dydis [12].
Kokybė vartotojui – tai vartotojo reikalavimų produktui atitikimo lygis. Šiuo atveju produkto
kokybės sąvoka yra skirtinga kiekvienam vartotojui, nes kiekvieno vartotojo yra skirtingi reikalavimai
kokybei, skirtingi jų poreikiai [12].
Kokybė produkto sukūrimo ir pateikimo procesuose apibrėžiama, kaip atitikimas iš anksto
numatytų parametrų, kurie išreiškiami tam tikrais standartais, techninėmis sąlygomis, receptais ir kitais
įvairiais dokumentais. Produktai, kurio parametrai yra nukrypia nuo standartų yra neatitiktys [12].
Vertės požiūriu. Kokybė apibrėžiama kaštų ir kainos sąvokomis. Kokybiškas produktas – turintis
geras charakteristikas arba efektyviai eksploatuojamas priimtinais kaštais ar kaina [12].
Vartotojai/kientai apibūdindami kokybę vartoja tokias sąvokas: „reikalavimų atitikimas,
tinkamumas, poreikių patenkinimas“, tačiau daugeliu atveju jos yra pernelyg abstrakčios, nekonkrečios.
Jos netinka apibūdinti tokiai sudėtingai sričiai, kaip paslaugų kokybė. Mokslinėje literatūroje skirtingi
autoriai skirtingai pateikia paslaugų kokybės apibrėžimus:
„kokybė – tai vartotojo patenkinimo lygis“ [23];
„kokybė – tai produktas be defektų“ [18];
„kokybė – tai produkto savybės atititinkančios kliento reikalavimus“ [18];
„kokybė – turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis“ [20];
„kokybė – turimųjų charakteristikų visumos atitikties reikalavimams laipsnis“ [12].
Taigi, kokybė privalo ne tik atitikti standartus, nustatytus kriterijus, bet turi būti priimtina
vartotojams, atitikti jų reikalavimų lygį. Nagrinėjant kokybės apibūdinimus, svarbu pažymėti, jog nė
vieno iš jų nebūtina laikyti galutiniu ir išbaigtu kokybės apibrėžimu. J.Ruževičiaus nuomone, kokybei
nereikia įvaizdžio – organizacijos įvaizdžiui reikia kokybės [15].. Taigi, kokybė turi atitikti visus kliento
poreikius, bei lūkesčius dabartyje ir turi būti numatoma ateičiai.
14
1.2.1. Klientų aptarnavimo kokybė
Remiantis M.Zavadskiu, klientų aptarnavimas – tai procesas, vykstantis tarp pardavėjo, pirkėjo ir
trečiosios šalies, kurio tikslas – minimaliomis sąnaudomis tiekimo grandinei suteikti papildomą vertę,
t.y. klientų aptarnavimo metu yra padidinama produkto/paslaugos vertė [24].
J.Banytė mano, jog klientai mato ir vertina tai, su kuo jie patys tiesiogiai susiduria. Tai labai
svarbu įmonėms, nes klientai jaučia pasitenkinimą arba nepasitenkinimą suteikta paslauga, todėl labai
svarbu yra išsiaiškinti kliento poreikius [25].
Poreikis – bet kokį pirkėjo norą ar susirūpinimą išreiškiantis pareiškimas, kurį gali patenkinti
pardavėjas, o klientų pasitenkinimą ir lūkesčius tenkina 5 kokybės dimensijos:
patikimumas, gebėjimas suteikti tai kruopščiai ir patikimai;
garantija – tai žinios ir darbuotojų mandagumas aptarnaujant klientą;
aplinkos estetika – svarbu, kad aplinka, kurioje teikiama paslauga būtų estetiška;
nuoširdumas – tai klientui parodyto nuoširdumo ir dėmesio laipsnis;
reagavimas į kliento norus, t.y. noras padėti klientui ir greitai suteikti paslaugą [12].
Tai yra labai svarbūs kriterijai, pagal kuriuos klientai renkasi organizaciją, kurioje yra jų norima
paslauga. Norint pritraukti kuo daugiau klientų, negalima pamiršti nei vieno iš sių kriterijų, jie visi yra
vienodai svarbūs. Patenkintas klientas sukelia gerokai mažiau rūpesčių: mažėja skundų, kivirčų,
nesklinda neigiama informacija „iš lūpų į lūpas“. Įmonėms pravartu palaikyti gerus santykius su klientais,
siekiant juos išlaikyti. Kad klientai būtų lojalūs, pasak L. Baronienės, įmonėms naudinga, tačiau jos turi
užtikrinti kokybišką jų aptarnavimą, pastovų bendradarbiavimą su jais ir jų poreikių aiškinimąsi, bei
poreikių patenkinimą. Lojalumas negali būti siejamas tik su mažesne kaina ar suteikta nuolaida.
Lojalumo skatinimas – tai laisvės, informacijos ir pasitenkinimo garantavimas klientui, jo pasitikėjimo
įmone ugdymas, tai sąveika tarp kliento ir paslaugos teikėjo, kai šis tęsi žodį, o klientas jaučiasi saugus,
gerbiamas ir patenkintas [26].
Svarbus veiksnys klientų aptarnavime yra kolektyvo mokėjimas dirbti komandoje. Jeigu
darbuotojai sugeba dirbti komandoje, gerai komunikuoja įmonės vidinėje aplinkoje, tai yra labai svarbi
klientų aptarnavimo dalis. Tik reiktų nepamiršti, kad kiekvienas klientas yra labai skirtingas, taigi
aptarnavimo lygis gali priklausyti ne vien nuo darbuotojo, bet ir nuo kliento.
Kaip teigiama „Asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės gerinimo programoje“ žmonių
nuomonė apie suteiktas paslaugas labai priklauso ne tik nuo pačių paslaugų kokybės ir rezultatų (atliktas
tyrimas, operacija, paskirti vaistai ir kt.), bet ir nuo daugelio veiksnių, susijusių su sveikatos darbuotojų
elgesiu su pacientais ir jų tarpusavio santykiais, t. y. nuo psichologinių bei organizacinių/vadybinių
15
veiksnių. Psichologiniai veiksniai sudėtingiau kontroliuojami ir iš esmės negali būti visiškai eliminuoti.
Tačiau organizaciniai vadybiniai veiksniai gali būti pašalinti ar jų įtaka sumažinama taikant veiksmingas
priemones (mokant, informuojant, priimant veiksmingus vadybinius sprendimus) [27].
Dauguma konfliktų ir bendravimo sunkumų kyla dėl bendravimo įgūdžių stokos: kaip pranešti
blogą žinią pacientui, kaip tinkamai reaguoti į paciento ir jo artimųjų emocijas, kaip pateikti sudėtingą
medicininę informaciją suprantamai ir aiškiai (informuoto asmens sutikimo įgyvendinimas), kaip trumpą
konsultacijos laiką išnaudoti kuo efektyviau, kaip sukurti privatumą gerbiančią aplinką. Bendravimo
įgūdžių svarba ir medicinos personalui, ir pacientui bei jo artimiesiems įrodyta moksliniais tyrimais.
Grįžtamasis ryšys iš pacientų apie jų patirtį naudojantis sveikatos priežiūros paslaugomis yra
svarbus sveikatos priežiūros paslaugų kokybės ir prieinamumo stebėsenos ir tobulinimo įrankis.
Informacija apie pacientų patirtį yra pripažintas ir plačiai naudojamas paslaugų kokybės matas. Dauguma
Lietuvos asmens sveikatos priežiūros įstaigų (toliau – ASPĮ) pacientų apklausai naudoja vidaus audito
parengtus klausimynus, todėl rezultatai gali būti panaudoti įstaigų kokybės procesui vertinti [27].
Taigi, Lietuvoje iš tiesų trūksta komunikavimo kompetencijos tarp paciento ir sveikatos priežiūros
įstaigos darbuotojo, vadinasi nukenčia ir paslaugų teikimo kokybė, o tam daugiausia įtakos turi įvairūs
psichologiniai veiksniai, (įvairios konfliktinės situacijos).
Apibendrinant klientų aptarnavimo kokybę galima daryti prielaidą, kad visa atsakomybė ar
klientas po apsilankymo liko patenkintas įstaigos aptarnavimo priklauso nuo darbuotojo. Analogiška
situacija yra ir sveikatos priežiūros įstaigose, nes daugelis konfliktinių situacijų ir kyla dėl nemalonaus
aptarnavimo.
1.2.2. Visuotinės kokybės vadybos principų taikymas kokybės užtikrinimo procese
Įdiegtos visuotinės kokybės vadybos nuostatos, principai ir priemonės suteikia įmonėms galimybes
pasiekti laukiamų rezultatų, kurių veiksmingumą liudija lyderiaujančiose pasaulio organizacijose vis
labiau diegiamos VKV idėjos. Kokybei palaikyti būtina taikyti visuotinės kokybės vadybos principus,
nes kokybės valdymas įmonėse yra vienas iš pagrindinių efektyvią veiklą užtikrinančių veiksnių.
Visuotinės kokybės vadybos principai paprastai sėkmingai reiškiasi praktikoje, kai organizacija
lanksti, laiku reaguoja į vartotojų poreikių pokyčius, taip pat greitai, profesionaliai, kolektyvinėmis
pastangomis pertvarko valdymo, gamybos, jos aprūpinimo ir kitus procesus. Dėl to visi veiklos procesai
tampa pajėgūs teikti naujos kokybės produktus ir paslaugas. Taigi, VKV principai yra ne atskiri,
izoliuoti, o glaudžiai tarpusavyje susiję ir vienas kitą remiantys elementai [26].
16
Analizuojant mokslinę literatūrą pastebėta, kad visuotinės kokybės vadybos principai yra skirtingai
traktuojami. Vieni mokslininkai aprašo šešis pagrindinius principus, kiti nurodo dešimt ir daugiau.
P.Vanago teigimu, šis skirtingas mokslininkų traktavimas atsiranda todėl, jog vieni aprašo visuotinės
kokybės vadybos principus, kiti – naujausius ISO 9000 kokybės vadybos šeimos standartų principus,
kurie iš dalies sutampa, tik pastarieji yra labiau išskaidyti lyginant su visuotinės kokybės vadybos
principais:
orientavimasis į vartotoją (organizacija priklauso nuo savo vartotojų, todėl organizacijos
darbuotojai turi suprasti vartotojų norus ir poreikius, tenkinti juos ir stengtis pranokti jų
lūkesčius);
lyderystė (lyderiai sukuria vidinę aplinką organizacijoje, kurioje visi darbuotojai būtų
aktyviai įtraukti į organizacijos tikslų siekimą);
darbuotojų įtraukimas (darbuotojai yra organizacijos pagrindas, ir jų visapusiškas
įtraukimas į organizacijos veiklą leidžia geriausiai panaudoti jų sugebėjimus organizacijos
naudai);
procesinis požiūris (norimą rezultatą galima pasiekti veiksmingiau, jei veikla ir su ja susiję
ištekliai valdomi kaip procesas);
sisteminis požiūris į vadybą (sistema turi jungti visus padalinius į visumą);
nepaliaujamas kokybės gerinimas (išaiškinamos esamos priežastys ir organizuojamas
nenutrūkstamas ir nesibaigiantis kokybės gerinimo procesas);
faktais pagrįstų sprendimų priėmimas (veiksmingi sprendimai grindžiami duomenų ir
informacijos analize);
abipusiai naudingi ryšiai su tiekėju (organizacija ir tiekėjai susiję vieni su kitais. Abiems
šalims abipusiškai naudingi santykiai padidina vertės sukūrimo galimybes [14,16,20,23].
Apimdami visas visuotinės kokybės vadybos sritis, šiuos pagrindinius principus pateikia A.
Jurkauskas, C. C. Barczyk , P. Vanagas:
grupinis darbas;
ištisinė sistemos integracija;
kokybės apibrėžtis ir kokybės standartų kūrimas;
kokybės matavimas;
nuolatinis kokybės gerinimas [12,13,17].
Taigi, norint pilnai realizuoti su kokybės valdymu susijusius pranašumus, reikia įsisavinti
visuotinės kokybės vadybos principus, susipažinti su pagrindiniais jos diegimo praktikoje aspektais.
17
Visuotinės kokybės vadybos principai paprastai sėkmingai reiškiasi praktikoje, kai organizacija lanksti,
laiku reaguoja į vartotojų poreikių pokyčius, taip pat greitai, profesionaliai, kolektyvinėmis pastangomis
pertvarko valdymo, gamybos, jos aprūpinimo ir kitus procesus. Dėl to visi veiklos procesai tampa
pajėgūs teikti naujos kokybės produktus ir paslaugas, nes visuotinės vadybos kokybės principai yra ne
atskiri, izoliuoti, o glaudžiai tarpusavyje susiję ir vienas kitą remiantys elementai.
1.3. Kokybės vadybos standartų taikymas organizacijos veikloje
Vartotojo poreikių tenkinimas yra labai svarbus ir prasmingas verslumo požymis. Laimi tas verslas,
kuris patenkintų vartotojų turi daugiausiai. Norėdami suteikti vartotojui pasitenkinimo, prekių gamintojai
ir paslaugų tiekėjai turi rūpintis kokybės supratimu bei jos vykdymu – techniniu tobulumu ar ypatybėmis,
susijusiomis su prekėmis ar paslaugomis.
Gaminio tobulumas jau daugelį metų yra tapęs kai kurių pramonės šakų standartu. Šiuolaikiniame
bendrovių pasaulyje yra daug veiksnių, nuo kurių priklauso prasta gaminių ar paslaugų kokybė. Todėl,
be kita ko, yra žalinga:
matuoti individų, o ne sistemos ar organizacijos darbų atlikimą;
orientuotis į kiekybę, o ne kokybę;
manyti, jog su rezultatais susijęs trumpalaikis pelnas yra svarbesnis negu ilgalaikė plėtra;
toleruoti priešiškus vadybos ir darbo jėgos santykius, užuot rėmus abipusį
bendradarbiavimą [12].
Viena iš priežasčių, kodėl daugeliui įmonių nepasiseka užtikrinti pakankamo kokybės lygio, yra
ta, kad bendravimas ir vadybos stilius – neefektyvūs. Nors vadybos esmę sudaro svarbūs verslo aspektai
– bendravimas ir vadovavimas, bet nuo jų menkai priklauso bendrovių gaminiai ir paslaugos. Dažnai
vadybos problemos vis dar sprendžiamos biurokratiškai [28].
Dabartinėmis sąlygomis būtina nuolat skirti dėmesį kokybės gerinimui. Kiekviena įmonė turi
sukurti nuolatinio kokybės gerinimo strategiją. Būdingiausias bruožas yra tai, kad kiekvienas darbuotojas
turi būti imlus naujovėms ir pasiryžęs nuolatos keistis ir tobulinti procesus [28].
Vienas iš svarbiausių veiksnių, padedančių didinti prekių ir paslaugų konkurencingumą, yra
kokybė bei jos stabilumas. Verslo klientus domina kiekvienos įmonės sugebėjimas tvarkytis ir
organizuoti savo veiklą, siekiant rinkai pateikti keliamus reikalavimus atitinkantį produktą. Todėl,
renkantis tiekėją ar verslo partnerį, vertinamas ne tik tiekiamas produktas, bet ir tiekėjo patikimumas
kokybės srityje, kuris labai priklauso nuo taikomų kokybės vadybos metodų. Norint užtikrinti tinkamą
18
prekių bei paslaugų kokybę, įmonėse turi būti diegiami standartai, reglamentuojantys kokybės vadybą ir
kokybės užtikrinimą [28].
Ekonomikos globalizacija, tarptautinių prekybinių ir gamybinių santykių plėtra kasdien kelia vis
didesnius kokybės reikalavimus. Rinkos dalyviai, reaguodami į šiuos pokyčius, ieško būdų ne tik
užtikrinti, bet ir viršyti šiuos reikalavimus. Organizacijos yra nevaržomos pasirinkti, kaip siekti kokybės
– diegti ISO 9000 serijos standartus ar taikyti visuotinės kokybės vadybos nuostatas. Visuotinė kokybės
vadyba vertinama kaip viena efektyviausių organizacijos valdymo formų, o ISO 9000 serijos standartų
populiarumą lemia operacinio organizacijos lygmens optimizavimo galimybės ir tarptautiniu mastu
pripažįstamas sertifikatas, liudijantis organizacijos pastangas siekti kokybės [29].
Europos Ekonominė Bendrija daugelį metų ragina savus gamintojus gauti specialią pažymą –
sertifikatą, vadinamą ISO 9000 ir taip parodyti, jog jie laikosi kokybės standarto. Sertifikatą teikia
Tarptautinė standartų organizacija (angl. International Organization for Standartization – ISO). ISO
9000 tikslas – užtikrinti, jog gamintojo produkcija yra tiksliai tokia pat, kokia buvo vakar ir bus rytoj ir
kad prekės bus gaminamos tuo pačiu kokybės lygiu net ir esant darbuotojų kaitai. ISO sertifikatu
pabrėžiamos procedūros, dokumentai ir gamybos kontrolės procesai (1.1 pav.) [11]. Tai užtikrina ir
tiekėjus, ir vartotojus, jog prognozuojamas lygis atitinka sutarties reikalavimus.
1.1 pav. Kokybės vadybos sampratos santykis VKV ir ISO 9000 kontekstuose
Šaltinis: Markevičiūtė (2007)
1.1 paveiksle matyti, kad planavimo veikla vienareikšmiškai įvardijama VKV, ir ISO kontekstuose.
Tikrinimo veikla visuotinės kokybės vadybos kontekste atitinka kokybės kontrolės veiklą ISO 9000
kontekste; veikimas atitinka kokybės užtikrinimą. Tapačiai galima vertinti ir tobulinimo bei gerinimo
veiklas.
19
Šiuose standartuose pateikti reikalavimai, kurie yra keliami kokybės vadybos sistemoms, o taip pat
rekomendacijos, kuriomis remiantis gerinama organizacijos veikla ir kokybės valdymas organizacijoje.
ISO 9000 standartai yra tiesiogiai susiję su kokybės sistemų sertifikavimu. Kokybės vadybos sistemos
sertifikavimas - tai sertifikavimo įstaigos, kurią sudaro nepriklausomi ekspertai, patvirtinimas, kad
organizacijoje įgyvendinta kokybės vadybos sistema atitinka jai keliamus reikalavimus [30].
Kaip nurodo D. Bagdonienė, A. Galbuogienė ir E. Paulavičienė, pastaruoju metu, labiausiai paplitę
yra kokybės vadybos metodai, kurie aprašyti tarptautiniuose ISO 9001 standartuose [31]. Tai metodai,
kurių pagalba organizacija gali užtikrinti pastovią produktų ar paslaugų kokybę bei įrodyti savo
galimybes tai vykdyti. Bendru atveju, ISO 9001:2000 standartas yra rekomendacijos ir gairės, kokiu būdu
organizacijoje sukurti tinkamai veikiančią kokybės vadybos sistemą. Šiame standarte pateikiami
minimalūs reikalavimai kokybės vadybos sistemai. ISO šeimos standartuose apibendrinta geriausių
pasaulio šalių vadybinė patirtis. Šios serijos standartai yra grindžiami pagrindiniais visuotinės kokybės
vadybos principais.
Pagal R. Vitkauską, kokybės vadybos sistemos, kurios atitinka ISO 9000 serijos reikalavimus, turi
du pagrindinius tikslus:
patenkinti kliento reikalavimus realizuoti kokybės vadybos sistemas ir įgyti sertifikatą.
padidinti veiklos kokybę, reglamentuojant ją standartais, instrukcijomis, procedūromis ir kitais
dokumentais [32].
Svarbiausias visuotinės kokybės vadybos sistemų įgyvendinimo tikslas, pagal kurį yra siekiama
pagerinti organizacijos veiklos kokybę. Jei organizacija iki to laiko neturėjo tokios sistemos, tai tokie
pokyčiai sudaro prielaidas didesnei tvarkai įmonės veikloje. Anot V. Dikavičiaus ir S. Stoškaus, pagal
atliktų tyrimų duomenis, visuotinės kokybės vadybos sistemų, kurios atitinka ISO 9000 reikalavimus,
įdiegimas, sudaro prielaidas iki 20 proc. sumažinti gaminamos produkcijos savikainą ir padidinti
gamybos apimtis iki 40 proc. [2].
Kokybės vadybos sistemos, įdiegtos pagal iki 2000-jų metų galiojusius standartus, buvo pagrindas
tolimesniam įmonių veiklos tobulinimui. Buvo sukurtos visuotinės kokybės vadybos įgyvendinimo
būtinos sąlygos. Pagal standartus buvo reikalaujama, kad organizacija sukurtų, dokumentaliai patvirtintų
ir pritaikytų organizacijos veiklai kokybės vadybos sistemą, užtikrindamas, jog gaminamas produktas ar
teikiamos paslaugos atitinka nustatytus reikalavimus. Standarto reikalavimai siekia, kad organizacija
valdomais procesais patenkintų kliento lūkesčius ir reikalavimus kokybės atžvilgiu. Pats standartas
kokybės atžvilgiu buvo neutralus, tačiau organizacijų, kurios mėgino atitikti ISO 9001 reikalavimus,
buvo prašoma tiksliai apibrėžti savo produktų ar paslaugų kokybę [33].
20
Gerai funkcionuojanti visuotinės kokybės vadybos sistema, kaip teigia Fotopoulos ir Psomas, turi
būti priemonė, padedanti organizacijai apsisaugoti nuo nepageidaujamų įvykių pasikartojimo ir vykdyti
sėkmingą veiklą [34]. Standartai reikalauja ne tik kokybės vadybos sistemos įdiegimo, tačiau ir
nuolatinės jos priežiūros. Visuotinės kokybės vadybos sistemos dokumentai turi būti pritaikomi prie
pokyčių, kurie vyksta organizacijoje. Kokybės vadybos sistemos priklauso nuo darbuotojų pasirengimo
tokios sistemos funkcionavimui, o sistemos dydis priklauso nuo organizacijos veiklos procesų
sudėtingumo ir pačios organizacijos dydžio. Sistema diegiama situacijoms valdyti. Tai reiškia, kad
kiekvienas vadovas, kuris naudojasi tokia sistema, turi išreikšti kokie sisteminiai būdai ir taisyklės
labiausiai tinka jo vadovaujamoje srityje. Taip pat kokybės valdymo standartas reikalauja, kad
organizacijoje vykdoma kokybės politika būtų suvokta, įdiegta ir palaikoma visuose organizaciniuose
lygmenyse. Lietuvoje kokybės valdymo standartai ženklinami LST EN ISO 900x:2001, kas reiškia, jog
Lietuvos kokybės valdymo standartas atitinka analogišką tarptautinį standartą. ISO 9000 standartų
sistema pateikta 1.2 lentelėje [2].
1.2. lentelė. ISO 9000 standartų sistema
Standarto pavadinimas Tikslas
ISO 8402 Kokybės vadyba (KV) ir kokybės
užtikrinimas (KU)
Apibrėžiamos pagrindinės sąvokos, naudojamos
ISO 9000 sistemos standartuose
ISO 9000-1 KV ir KU standartai- 1 dalis: gairės
pasirinkimui ir naudojimui
Padeda atsirinkti labiausiai organizacijos
poreikius atitinkantį standartą
ISO 9000-2 KV ir KU standartai- 2 dalis:
pagrindinės gairės naudojimui ISO 9001 9002
9003
Padeda interpretuoti ir prisitaikyti ISO 9001
9002 9003 standartus
ISO 9000-3 KV ir KU standartai- 3 dalis: 3
gairės ISO 9001 -9004 standartams vystant,
pateikiant, diegiant ir naudojant, kompiuterių
programinę įrangą.
Pateikia kompiuterinių programų naudojimo
specialią ISO 9001 standarto reikalavimų
interpretaciją
ISO 9000-4 KV ir KU standartai- 4 dalis:
planavimo, valdymo, patikimumo vadovas
Pateikiamos rekomendacijos išteklių planavimui,
organizavimui ir valdymui
21
ISO 9001 kokybės sistema (KS) kokybės
užtikrinimo projektuojant, tobulinant,
gaminant, įrengiant ir prižiūrint, modelis
Reikalavimų standartas, skirtas demonstruoti savo
gebėjimus projektuojant, tobulinant, gaminant,
įrengiant ir prižiūrint
ISO 9002 KS – kokybės užtikrinimo, gaminant,
įrengiant ir prižiūrint, modelis
Reikalavimų standartas, naudojamas tobulinant
projektavimą
ISO 9003 KS- kokybės užtikrinimo, atliekant
galutinę kontrolę ir bandymus, modelis
Reikalavimų standartas, naudojamas
demonstruojant gebėjimą valdyti produktą ar
aptarnavimą, atliekant bandymus ar galutinę
kontrolę
ISO 9004-1 KV – KS elementai. Dalis 1: gairės Reikalavimų standartas, kuriame pateikiamos KS
įgyvendinimo gairės, kad būtų patenkinti
organizacijos bei jos klientų poreikiai
ISO 9004-2 KV – KS elementai. Dalis 2: gairės
aptarnavimui
9004-1 panaudojimas specifinėms aptarnavimo
sritims.
ISO 9004-3 KV – KS elementai. Dalis 3: gairės
perdirbamųjų medžiagų gamintojams
Gairės perdirbamųjų medžiagų gamintojams
ISO 9004-3 KV – KS elementai. Dalis 4:
rekomendacijos kokybei tobulinti
Rekomendacijos nuolat tobulinti kokybę
organizacijoje, naudojant šią metodiką, paremtą
duomenų rinkimu ir analize.
Šaltinis: sudaryta pagal (Dikavičius, Stoškus, 2003)
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 standartai apibrėžia reikalavimus kokybės vadybos sistemai. Šie
reikalavimai gali būti panaudoti kokybei išorinėms organizacijos atžvilgiu šalims užtikrinti. Šiuose
standartuose pateikiami kokybės užtikrinimo modeliai nusako tris skirtingos kokybės vadybos sistemos
reikalavimų formas, kurios tinka organizacijai parodyti savo galimybes, o išorinėms šalims - vertinti tas
organizacijos galimybes. ISO 9002 naudojamas, kuomet organizacija turi užtikrinti atitikimą
nustatytiems reikalavimams projektuojant, tobulinant, gaminant, rengiant ir prižiūrint. ISO 9003
naudojamas, organizacijai užtikrinant atitikimą nustatytiems reikalavimams tik galutinės kontrolės ir
bandymų metu.
Lietuvoje šiuo metu Viešosiose įstaigose ir privačiame sektoriuje yra naudojami šie standartai:
ISO 9001:2008 – Kokybės vadybos sistema.
ISO 14001:2004 – Aplinkos apsaugos vadybos sistema.
22
LST 1977:2008 – Darbuotojų saugos ir sveikatos vadybos sistema.
ISO 22000+AC:2006 – Maisto saugos vadybos sistema.
LST EN 15593:2008 – Pakuotės vadybos sistema.
ISO/IEC 27001:2013 - Informacinės technologijos. Saugumo metodai. Informacijos
saugumo valdymo sistema.
ISO/IEC 20000-1:2015 - Informacinės technologijos. Paslaugų valdymas.
ISO 17100:2015 - Vertimo paslaugos.
ISO 13485:2012 - Medicinos priemonės. Kokybės vadybos sistema.
ISO/TS 16949 – Kokybės vadybos sistema.
LST EN 15224:2012 - Sveikatos priežiūros paslaugos.
ISO 50001:2011 - Energijos naudojimo vadybos sistema [35].
Kaip matyti kokybės standartų yra pakankamai daug, priklausomai nuo vykdomos veikos.
Sveikatos priežiūros sistemoje taikomas naujausias “Sveikatos priežiūros paslaugų standartas yra
ISO 15224”.
Šio standarto tikslas - palengvinti keitimąsi paslaugomis ir produktais taikant tarptautinio standarto
reikalavimus [36].
Įsidiegusios šį standartą visos sveikatos priežiūros įstaigos turės šią naudą:
sveikatos priežiūros paslaugų kokybės užtikrinimas,
veiklos standartizavimas.
įvaizdžio stiprinimas kontroliuojančių institucijų vertinime.
galimų nuostolių dėl sveikatos priežiūros paslaugų pažeidimų nesilaikant teisės aktų
reikalavimų, mažėjimas.
geresnis vadovybės informuotumas apie įstaigos veiklą ir procesų būklę [36].
Šis standartas skirtas visoms sveikatos priežiūros įstaigoms, nepaisant jų sandaros, sąrangos,
savininko,dydžio ar teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų tipo. Organizacijos, kuriose vykdomi tyrimo
arba mokymo procesai, taikydamos kokybės vadybos sistemą, taip pat gali taikyti šio standarto
23
reikalavimus. Šis standartas gali būti integruojamas su kokybės vadybos sistema pagal ISO 9001:2008
standarto reikalavimus.
Apibendrinant kokybės standartus ir jų taikymą praktikoje, galima daryti prielaidą, kad
nepriklausomai nuo veiklos srities sklandi kokybės vadybos sistema garantuoja sėkmę organizacijai, o
ypatingai sveikatos priežiūros įstaigose, kuriose yra didelis pacientų ir darbuotojų srautas. Norint, kad
klientai, ir darbuotojai būtų patenkinti visuotinės kokybės vadybos sistema turi sudaryti visumą ir
apjungti visas įstaigos aptarnavimo grandis. Taip pat galima teigti, kad įmonės turėtų įsidiegti kokybės
standartus kokybei matuoti ir kontroliuoti tam, jog darbuotojai turėtų konkrečius orientyrus gaminant
produkciją bei teikiant paslaugas taip padidinant įmonės konkurencingumą rinkoje.
1.4. Sveikatos priežiūros įstaigų darbo kokybės vertinimas
Sveikatos priežiūros kokybės apibrėžimų yra nemažai, tačiau su kokybe dažniausiai siejamos šešios
sritys, kurias Pasaulio sveikatos organizacija (PSO) pateikia kaip konkrečias dimensijas: sveikatos
priežiūros rezultatyvumas, efektyvumas, prieinamumas, priimtinumas, orientavimas į paciento poreikius,
teisingumas, saugumas.
Sveikatos priežiūros kokybė, jos užtikrinimas ir nuolatinis gerinimas tampa kasdiene praktika tiek
Lietuvoje, tiek kitose Europos šalyse. Kokybės vertinimas sveikatos priežiūros įstaigose gali būti
vykdomas pasitelkiant įvairius metodus. Vienas jų – pacientų ir personalo apklausos.
Iki šiol mokslininkai neturi vieningos nuomonės ir dėl tikslaus kokybiškos sveikatos priežiūros
charakteristikų sąrašo. Donabedian savo laiku išskyrė 7 sveikatos priežiūros kokybės atributus:
veiksmingumą, efektyvumą, produktyvumą, optimalumą, priimtinumą, teisėtumą ir teisingumą [37].
Talib, Rahman ir Qureshi prie šių charakteristikų priskiria 4 parametrus: adekvatumas (atitikimas
vartotojų ir gamintojų poreikiams), technologiškumas (atitikimas šiuolaikiniam moksliniam-techniniam
lygiui), efektyvumas (faktiškai pasiekto rezultato planuotam), ekonomiškumas (rezultato atitikimas
sąnaudoms) [38]. Vieni autoriai į charakteristikų sąrašą įtraukia profesinę kompetenciją, prieinamumą,
tarpusavio santykius, nepertraukiamumą, patogumą; kiti pasitenkinimą, proceso ir rezultato stabilumą,
plėtrą, kaip proceso tobulinimą, ir rezultato gerinimą, veiksmų ir technologijų pagrįstumą [39,40].
Ransom ir Joshi rekomenduoja vertinti 4 pagrindines sveikatos priežiūros charakteristikas: prieinamumą,
saugumą, optimalumą ir pasitenkinimą [41].
Ž.Piligrimienė ir I. Bučiūnienė išskiria aštuonias sveikatos priežiūros kokybės sritis. 1)
tarpasmeninius santykius – sąveiką tarp paslaugų teikėjų ir gavėjų, įtraukiant tokius aspektus kaip
pasitikėjimo kūrimas, pagarba, konfidencialumas, paslaugumas, reagavimas, empatija, išklausymas ir
24
komunikacija; 2) apčiuopiamumą – paslaugų savybes, kurios nėra tiesiogiai susijusios su klinikiniu
paslaugų efektyvumu, tačiau gali padidinti pacientų pasitenkinimą ir ateities ketinimus organizacijos
atžvilgiu. Tai – fiziniai patogumai, personalo ir informacinės medžiagos buvimas ir išvaizda, komfortas,
švara; 3) techninę kompetenciją – sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų įgūdžius, žinias, kompetenciją,
kuri būtina teikiant sveikatos priežiūros paslaugas; 4) prieinamumą – patogias organizacijos darbo
valandas, laukimo trukmę; 5) saugumą – sveikatos priežiūros procesų apsaugą nuo galimų neigiamų
pašalinių efektų ir rizikos susižeisti, užsikrėsti ar kaip kitaip pakenkti visiems, susijusiems su sveikatos
priežiūros teikimu ir gavimu; 6) efektyvumą – trokštamų sveikatos rezultatų pasiekimą; 7) produktyvumą
– optimalios paslaugos teikimą, t. y. didžiausios naudos su mažiausiomis sąnaudomis pasiekimo laipsnį;
8) rezultatus – paciento sveikatos pokytį, kuris gali būti priskirtas suteiktoms sveikatos priežiūros
paslaugoms [42].
K. Štaras, T. Vedliūga, N. Kalvelytė pateikia kokybės vadybos srities mokslininkų išskirtas tris
kokybės dimensijas, į kurias būtina atsižvelgti sveikatos priežiūros paslaugas teikiančioms
organizacijoms, norint sukurti nuolatines sveikatos priežiūros kokybės gerinimo sistemas:
paciento suvokiama kokybė yra tai, ko pacientai tikisi iš sveikatos priežiūros paslaugas
teikiančių organizacijų. Paciento suvokiama kokybė apima jo lūkesčius, kokių jis tikisi
medicininių paslaugų;
profesionalioji kokybė – apima tai, ar sveikatos priežiūros paslaugos teikiamos kvalifikuotai ir
ar atitinka patvirtintus sveikatos priežiūros paslaugų teikimo standartus (procedūras);
valdymo kokybė – efektyviausias ir produktyviausias išteklių panaudojimas, laikantis sveikatos
priežiūros įstaigoms vadovaujančių institucijų nurodymų ir įstatymų [43].
Reikia pripažinti, jog išties sveikatos priežiūros kokybei didelį dėmesį skiria daugelio pasaulio
valstybių vyriausybinės institucijos, nevyriausybinės organizacijos, tarptautinės ir tarpvyriausybinės
organizacijos, priimamos Europos Sąjungos direktyvos ir kiti dokumentai, kuriais siekiama sukurti
nuolatines sveikatos priežiūros kokybės gerinimo sistemas. Pasaulinė sveikatos organizacija 2006 m.
išleido leidinį „Quality of care“ – dokumentą, skirtą sveikatos politiką formuojantiems ir sveikatos
priežiūrai vadovaujantiems asmenims. Leidinio tikslas – padėti valstybės lygiu nuolat planuoti ir vykdyti
veiksmingas priemones, gerinant sveikatos priežiūros kokybę.
Kokybės įvertinimas turi daug privalumų: surenkami duomenys, padedantys sveikatos paslaugų
teikėjams atkreipti dėmesį į tas darbo organizavimo sritis, kurias reikia tobulinti arba keisti. Duomenys
apie paslaugų kokybę taip pat yra nekokybiškų paslaugų indikatorius. Remiantis šiais duomenimis,
25
galima įvertinti pacientų interesus, poreikius bei jų žinias apie gydymą. Paciento nuomonė ne tik gali,
bet ir privalo būti naudojama kaip priemonė medicinos įstaigos darbui
vertinti.
Viename svarbiausių sveikatos politikos dokumentų – PSO Europos regiono leidinyje „Sveikata
21: sveikata visiems XXI amžiuje“ pabrėžiama, kad, norint įgyvendinti bendrus sveikatos priežiūros
siekius, būtina sutelkti visus sveikatos priežiūros sistemos dalyvius.
Minėtame leidinyje teigiama, jog sveikatos priežiūros paslaugų darbo kokybės pagrindiniai
rodikliai:
viską atlikti tinkamai ir teisingai;
paslaugas teikti reikiamam žmogui;
suteikti pagalbą tinkamu momentu;
kiekvieną kartą daryti viską taip lyg darytum pirmą kartą.
Užsienio šalių sveikatos priežiūros įstaigos nuolat atlieka tokio pobūdžio tyrimus: nustatyti
pacientų požiūrį į gaunamų medicinos paslaugų kokybę, pacientų poreikius, remiantis tuo toliau
vykdoma sveikatos apsaugos įstaigų reorganizacija ir veiklos tobulinimas. K. Štaras, T. Vedliūga ir N.
Kalvelytė pastebi, kad pacientų nuomonės apie sveikatos priežiūros paslaugas yra vienas iš svarbiausių
sveikatos priežiūros paslaugų kokybės rodiklių. Kompleksinis paslaugų kokybės vertinimas turi būti
atliekamas ir iš paciento perspektyvos, nes tai būtina sąlyga tenkinti visuotinę kokybės vadybą [43].
Apibendrinant, galima teigti, jog gerinant sveikatos priežiūros įstaigų darbo kokybę reikia
atsižvelgti į veiksmingumą, efektyvumą, produktyvumą, našumą ir rezultatus. ES šalyse sveikatos
priežiūros paslaugų darbo kokybė priklauso nuo skiriamų lėšų ir suformuotos sveikatos apsaugos
politikos. Lietuvoje ši sritis nėra tobula, turi daug sisteminio požiūrio trūkumų, o svarbiausiu rodikliu
išlieka pacientų ir visuomenės poreikių patenkinimas.
1.5. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybę įtakojantys veiksniai
Sveikatos priežiūros organizacijos vykdoma veikla formuojama kaip atskirų jos padalinių,
padalinių grupių, atskirų vykdytojų ir t.t. veikla, todėl apibrėžti ir analizuoti procesus galima skirtinguose
detalizavimo lygiuose. Tačiau tam, kad pasiekti valdymo tikslus, tikslinga visus medicinos organizacijos
procesus suskirstyti į dvi grupes: pagrindiniai procesai ir pagalbiniai procesai. Toks padalinimas
sąlygotas tuo, kad šių procesų vykdymo metu gaunami skirtingi rezultatai [44].
Pagrindiniai procesai yra teikiamos medicininės paslaugos, turinčios vertę pacientui (savalaikė ir
teisinga diagnozė, esant optimaliam tyrimų kiekiui; teisingai paskirtas gydymas ir gydomosios-
26
profilaktinės priemonės, užtikrinančios paciento pasveikimą, recidyvų profilaktiką, remisiją ir t.t.)
pagrindas. Pagalbiniai procesai tiesiogiai nekontaktuoja su teikiama paslauga ir skirti užtikrinti efektyvų
pagrindinių procesų realizavimą. Prie šių procesų galima priskirti [44]:
registratūros procesą (pacientų ir jų draudimo polisų registravimas, pacientų priskyrimas,
gydytojų darbo grafiko sudarymas ir pan.);
personalo paruošimo, mokymo ir atestavimo procesas;
patalpų, įrenginių ir prietaisų valymo ir tvarkymo procesas;
įrangos ir prietaisų techninio aptarnavimo, jų aprūpinimo reikalingomis medžiagomis,
reaktyvais ir pan. procesas;
dokumentacijos valdymo procesas, nustatantis jos kūrimo, tvirtinimo, apskaitos,
archyvavimo ir t.t. tvarką.
Pagalbiniai procesai sukuria sąlygas optimaliam pagrindinių procesų realizavimui, netiesiogiai
įtakoja paslaugos kokybę, jos vertę. Pagrindiniai procesai, priklausomai nuo reikšmingumo hierarchijoje,
valdymo lygio, sudėtingumo ir trukmės, gali atitikti skirtingus aprašymo lygius.
Teikiant sveikatos priežiūros paslaugas yra naudojami žmonių ir materialiniai ištekliai,
sukoncentruoti gydymo įstaigoje paciento interesais. Kokybės vadybos sistema, aprašyta Sveikatos
priežiūros institucijų kokybės užtikrinimo tarptautiniame standarte , nurodo, kad būtina, jog teikiamų
medicinos paslaugų paruošimo, teikimo ir kontrolės procesai būtų apjungti į vieningą sistemą, o
personalo, dalyvaujančių šių procesų vykdyme, pastangos būtų tarpusavyje suderintos ir pavaldžios
vieningam planui [45].
Paciento aptarnavimas ir orientacija į klientą – tai būtini sudėtiniai kokybės vadybos elementai,
teikiant bet kokias paslaugas, įskaitant ir medicinos. Šių sąvokų prasmė yra aiški: paciento aptarnavimą
galima nagrinėti kaip mažiausiai žeidžiantį, tačiau bet kokiomis sąlygomis, aukšto profesionalumo
paslaugos teikimo būdą; orientavimasis į klientą – kaip tikslinį tokios paslaugos teikimo kryptingumą jos
konkrečiam vartotojui.
Atsiradus privačiai medicinos praktikai, pradėjo didėti susidomėjimas paciento aptarnavimu ir
orientacija į klientą. Tai visiškai suprantama: paciento nuomonė svarbi jai visų pirma, nes už pacientą,
kaip medicinos paslaugų mokėtoją tenka kovoti konkurencinės kovos medicinos paslaugų rinkoje
sąlygomis. Reikia suprasti tai, kad paciento poreikių patenkinimas reiškia ne tik gebėjimą suteikti tą
paslaugą, kurios jis tikisi ir kuri jam būtina, tačiau ir menas viršyti jo lūkesčius. Tai reiškia, kad medicinos
įstaiga ne tik pritraukė jos medicinos paslaugos vartotoją – pacientą, tačiau ir turi jį išlaikyti, kas
labiausiai svarbu sąžiningame versle, ypač medicinos.
27
Kad užtikrinti jau pasiektą teikiamų sveikatos priežiūros kokybės lygį medicinos paslaugų rinkoje
sveikatos apsaugos organizacijai būtina teikti konkurencingas medicinines paslaugas. Konkurencingos
mokamos medicininės paslaugos formuojamos gydymo įstaigos finansinės-ūkinės veiklos procese. Ši
veikla skirta užtikrinti kokybišką medicinos paslaugą, įvertinant papildomo aptarnavimo kompleksą.
Prie pagrindinių medicininės paslaugos savybių, kurios neleidžia ją pilnai nagrinėti kaip prekę
rinkoje, galima priskirti tai, kad pacientai neturi pilnos informacijos. Dažnai aiškiai neįsivaizduoja to,
kokia medicininė paslauga jam reikalinga. Tuo pačiu, jis gali nesuvokti, kad jis turi poreikį medicininei
paslaugai arba nesuprasti medicininės pagalbos vaidmenį jos tenkinime. Ligoniui suteikiama informacija
paprastai techniškai sudėtinga supratimui. Be to, jei ligonis sunkioje būklėje, tai jis gali tiesiog neturėti
laiko gauti pilną informaciją ir priimti sprendimą. Vartotojai neturi adekvačios informacijos apie
medicinos paslaugų kainas.
Atsiranda ir rimtos finansinės problemos – liga gali sukelti darbingumo praradimą ir, tuo pačiu,
galimybę uždirbti. Medicinos paslaugos – brangi prekė, reikalaujanti ženklių finansinių išlaidų. Galima
sutaupyti lėšų ligos atvejui, tačiau negalima būti iki galo įsitikinusiam, kad tai bus spėta padaryti. Žinių
apie ateitį nebuvimas sukelia tai, kad pacientai neįsivaizduoja, kada ir kiek jiems prireiks medicininių
paslaugų, kokia įvairių gydymo būdų rezultatų tikimybė. Dažnai medicinines paslaugas jie vartoja
būsenoje, kai negali surinkti visą informaciją ir padaryti teisingas išvadas [46].
Tam tikrų medicinos paslaugų vartotojai paprastai silpnai reaguoja į paslaugų kainas. Kainų
augimas nesukelia adekvataus vartojimo sumažėjimo ir, atvirkščiai, kainos sumažinimas nesukelia
atitinkamo vartojimo padidėjimo, nors gali būti ir variacijų, priklausomai nuo medicininės paslaugos
rūšies. Tokiu būdu, neelastinga pagal kainą medicinos paslaugų paklausa paaiškina, kodėl tiems, kurie
teikia medicinos paslaugas, atsiranda stiprus stimulas kelti kainas [47].
Tokiu būdu, medicininės paslaugos vartotojas neturi pilnos informacijos, kuri jam būtina
racionaliam pasirinkimui, o dažnai jis negali jo padaryti. Nesant pakankamos informacijos ir
konkurencijos rinkoje, vartotojas gali padaryti neracionalų sprendimą. Mokamų medicinos paslaugų
rinkoje atsiranda gyventojų mokios paklausos problema. Šios problemos sprendimui rinka siūlo
draudimą, t.y. rizikų apjungimą išankstinio apmokėjimo pagrindu.
Medicinos paslaugos savo esme neatitinka rinkos efektyvumo reikalavimams, kas sukelia dideles
problemas tiek paklausos pusėje (neapibrėžtumas), tiek ir pasiūlos (gydytojų monopolija ir informacijos
asimetrija), o trečios šalies apmokėjimas – pasiūlos ir paklausos pusėje.
Sveikatos apsaugos įmonės konkurenciniai pranašumai formuojasi konkurencingų medicininių
paslaugų teikimo procese dėka efektyvaus konkurencingumo veiksnių valdymo. Pagrindiniai
28
konkurencingumo veiksniai rinkoje tampa jau ne kainos veiksniai, o kokybės aspektai, kas verčia
pardavėjus aktyviai naudoti įvairius tyrimus, vykdyti paslaugų rėmimo akcijas ir t.t. Bendros medicinos
paslaugų ir prekių pasiūlos apimtys priklauso nuo sekančių veiksnių [48]:
gamybos veiksnių (aukštos kvalifikacijos medicininio personalo, naujausios įrangos,
pažangių gydymo priemonių ir metodikų) ir jų vertės (darbo, medžiagų, pagrindinių
priemonių), kurios ateityje apsprendžia gamybos sąnaudų dydį, t.y. savikainą;
teikiamų paslaugų kokybės, prieinamumo ir patogumo;
paslaugų ir medikamentų gamybos mokslinio-techninio lygio, su kuo bus susijusios
sąnaudos gamybai ir apyvartai;
medicinos prekių ir paslaugų gamybos ir pardavimo mokestinės naštos;
konkurencijos rinkoje;
rinkos imlumo, kurį apsprendžia prekių ir paslaugų kiekis.
A. Kosinskienė ir J. Ruževičius akcentuoja, kad sveikatos priežiūros paslaugų kokybė, jos
valdymas tampa vienu iš sveikatos priežiūros tobulinimo prioritetų tiek Lietuvoje, tiek ir kitose Europos
bei pasaulio šalyse. Besikeičianti sveikatos priežiūros sistemos aplinka (augantys visuomenės
reikalavimai medicininių paslaugų kokybei, kintantys pacientų lūkesčiai, stiprėjanti vidaus ir tarptautinė
konkurencija tarp gydymo įstaigų) skatina ieškoti naujų sisteminių priemonių teikiamų paslaugų kokybei
gerinti bei valdyti [49].
2004 m. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymu Nr. V-642 buvo patvirtinta
Sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005-2010 m. programa. Pagrindinis programos tikslas yra
suformuoti sisteminį požiūrį į sveikatos priežiūros kokybę, o pagrindiniai uždaviniai – orientuoti
sveikatos priežiūrą į paciento poreikius ir lūkesčius, gerinti sveikatos priežiūros paslaugų saugą ir
kokybę, tobulinti sveikatos priežiūros paslaugų kokybės vadybą [1].
Todėl galima padaryti išvadą, kad yra pagrindinis sisteminio paslaugos teikimo pobūdžio
privalumas yra tai, jog medicinos paslauga, suteikta remiantis paciento aptarnavimo ir orientacijos į
klientą filosofija, kokybės vadybos sistemos rėmuose, didžiausia dalimi patenkina tiek medicinos
personalo, tiek ir šios paslaugos vartotojo (paciento) poreikius.
29
1.6. AB „Ortopedijos technika“ poliklinikos pristatymas
AB “Ortopedijos technika” veiklos ištakos siekia 1945-uosius metus, kai vasario 28-ąją dieną
Kauno invalidų dirbtuvių bazėje buvo įkurta įmonė, tuomet pavadinta Proteziniu – ortopediniu
kombinatu. Jau kitais metais įmonėje dirbo 40 darbuotojų, buvo pagamintas 461 protezinis-ortopedinis
gaminys ir 557 poros ortopedinės avalynės.
Didėjant ortopedijos techninių priemonių paklausai, turėtose patalpose tapo nebeįmanoma
aptarnauti visų besikreipiančiųjų pacientų. Todėl 1972 metais įmonė persikėlė į naują pastatą. 1975 m.
duris atvėrė stacionaras, kuriame buvo atliekamas protezavimas.
Išsiplėtus įmonės gamybiniams pajėgumams, po rekonstrukcijos 1990 m. atidaryta klinika, kurioje
buvo atliekamas sudėtingas protezavimas, ir poliklinika, per dieną galinti priimti 200 pacientų.
AB „Ortopedijos technika“ veiklos tikslas tenkinti vartotojo reikalavimus, siekti aukščiausio
gaminių bei pacientų aptarnavimo kokybės lygio, atitinkančių pacientų poreikius, išssaugant
informacijos privatumą.
2001 m. buvo įdiegta ir nuolat atnaujinama kokybės vadybos sistema, atitinkanti ISO 9001:2008
standarto reikalavimus.
AB „Ortopedijos technika“ poliklinika teikia antrinio lygio paslaugas, kurios yra finansuojamos
pagal suteiktų konsultacijų kiekį. Čia veikia registratūra, kurios darbo laikas yra nuo 8.00 iki 19.00 val.
Pacientai yra registruojami telefonu ir atvykus jiems į polikliniką. Registracijos metu pacientai turi
pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą. Pacientai gali registruotis pas šiuos gydytojus –
specialistus: ortopedas – traumatologas, reabilitologas, neurologas ir echoskopuotojas. Užregistravus
pacientą jam yra išduodamas priėmimo talonas, kuriame yra nurodoma gydytojo – specialisto pavardė,
priėmimo kabineto numeris, priėmimo data ir laikas. Pacientai yra priimami pagal iš anksto jiems suteiktą
registracijos laiką. Vienam pacientui yra skiriamas 15 min.trukmės vizitas. Taip pat registratūroje yra
registruojami pacientai, kurie ateina po suteiktos ortopedo – traumotologo konsultacijos ir jiems
paskiriamas ortopedinis gaminys, kuris turi būti užregistruojamas VLK sistemoje.
Pasirinkimą atlikti tyrimą AB „Ortopedijos technika“ poliklinikoje lėmė tai, kad šioje įstaigoje
nebuvo tirta pacientų nuomonė ir medicinos registratorių nuomonė apie registratūros teikiamas paslaugas
ir jų kokybę. Pasiūlius šią idėją poliklinikos vadovei, ji buvo palankiai priimta, ir tyrime sutiko dalyvauti
registratūros darbuotojos.
Šios įstaigos poliklinikos registratūroje dirba penkios medicinos registratorės. Trys medicinos
registratorės dirba su pacientais, kurie registruojami telefonu ir jiems atvykus į registratūrą pas gydytojus
30
– specialistus. Dvi medicinos registratorės registruoja tik tuos pacientus, kurie ateina po gydytojo –
reabilitologo konsultacijos, registruotis fizioterapinėms procedūroms.
Įmonėje yra teikiamos šios medicininės paslaugos:
gydytojų konsultacijos,
reabilitacija,
kineziterapija (gydomoji mankšta),
tyrimai,
fizioterapijos procedūros,
chirurginės operacijos,
protezavimas,
podiatrija (pėdų priežiūros kabinete teikiamos paslaugos),
Medicinos registratorių pareigos ir funkcijos:
išankstinė registracija, išsami informacija telefonu ir darbo vietoje,
pacientų ir užsakymų lapų registravimas, dokumentacijos pildymas bei duomenų
suvedimas į kompiuterį,
pacientų srauto reguliavimas,
nusiskundimų ir pasiūlymų registravimas,
darbas kasos aparatu pagal materialiai atsakingo asmens sutartį,
darbo instrukcijos vykdymas.
Pacientų poreikių patenkinimo įvertinimas bei lūkesčių nustatymas leidžia medicinos paslaugas
teikiančioms įmonėms sužinoti, kiek jų teikiamos paslaugos atitinka pacientų poreikius, o taip pat
nustatyti kokių paslaugų klientai tikisi ir to pagrindu gerinti ir tobulinti medicinos įstaigos teikiamų
paslaugų ir personalo darbo kokybę, plėsti jų asortimentą ir šalinti trūkumus.
Apibendrinant galima teigti, kad medicinos prekių ir paslaugų rinka priskiriama prie pačių
perspektyviausių tiek užsienyje, tiek ir Lietuvoje. Medicinos paslaugų kokybė, prieinamumas,
patikimumas, medicinos paslaugų suteikimo savalaikiškumas, medicinos personalo profesionalumas, jo
rūpinimasis žmogaus sveikata, sveikatos apsaugos įmonių materialinė-techninė bazė, naudojamos
medicininės technologijos ir kiti veiksniai yra medicinos įstaigų, teikiančių medicinines paslaugas
konkurencingumo pagrindas. Individualiai vertinant mokamų medicininių paslaugų savybes, kaip
taisyklė, vertinamas ne tik medicinos personalo profesionalumas, naudojamos medicininės technologijos
ir kitos objektyvios charakteristikos bei aplinkybės, tačiau ir individualūs paciento ypatumai, jo
subjektyvus medicininės paslaugos teikimo suvokimas, medicinos personalo dėmesys, rūpestis ir
31
individualus požiūris į pacientą. Todėl paciento nuomonė vertinant medicinos paslaugų kokybę gali ir
turi būti įvertinta sprendžiant daugelį klausimų, nukreiptų į gydymo įstaigų veiklos konkurencingumo
gerinimą ir didinimą.
32
2. TYRIMO METODIKA
Siekiant išsiaiškinti AB „Ortopedijos technika“ registratūros darbuotojų nuomonę apie jų darbo
kokybę ir teikiamas registratūroje paslaugas, atliktas AB „Ortopedijos technika“ registratūros darbuotojų
nuomonės tyrimas. Pirminiams duomenims rinkti naudojamas kokybinis tyrimas, o iš jo metodų
pasirinktas struktūrizuotas interviu.
Šis tyrimo metodas yra naudojamas dažnai, nes ši priemonė yra pati patogiausia, jai reikalingos
nedidelės laiko ir finansinės sąnaudos. Interviu metu gaunama informacija komunikuojant interviu
gavėjui ir tyrimo dalyviui. Interviu yra viena iš apklausos rūšių, integruotų į stebėjimo metodų grupę
[50].
Vyrauja nuomonė, kad yra tikslesnių metodų registratūros teikiamų paslaugų kokybei nustatyti,
tačiau ir subjektyvi analizuojamos įmonės registratūros darbuotojų nuomonė gali padėti atskleisti AB
„Ortopedijos technika“ registratūros teikiamų paslaugų kokybę, bei galimus jos gerinimo būdus, o tai
padėtų atrasti naujų tobulinimo rezervų.
Siekiant išsiaiškinti pacientų nuomonę apie AB „Ortopedijos technika“ registratūros teikiamas
paslaugas ir jų kokybę, pirminiams duomenims rinkti buvo naudojamas momentinis kiekybinis tyrimas.
Duomenų rinkimui atlikti pasirinkta anoniminė anketinė apklausa.
Anketinė apklausa yra vienas iš populiariausių socialiniuose tyrimuose naudojamų metodų. Šis
metodas taikomas dažnai, nes jo patikumumas apibendrinant rezultatus ir darant išvadas yra patikimas
bei rezultatyvus.
Tyrimo planavimas
Poliklinikos registratorių struktūrizuotas interviu vykdytas 2017 metais birželio mėnesį, pacientų
tyrimo apklausa vykdyta 2017 metais birželio – rugpjūčio mėnesiais. Tyrimui atlikti buvo gautas
bioetikos centro leidimas Nr.BEC – VSVOM) - 116 (priedas nr. 1). Tyrimas buvo atliekamas AB
”Ortopedijos technika“ poliklinikoje. Tyrimui atlikti buvo gautas šios įstaigos vadovo sutikimas.
Tyrimas vyko keliais etapais:
1 etapas – mokslinės literatūros paieška tęsėsi visą tyrimo laikotarpį. Mokslinės literatūros
paieška vyko LSMU MA bibliotekoje, esančiuose informacijos ištekliuose. Paieškai naudoti šie
raktažodžiai: sveikatos priežiūros kokybė, visuotinė kokybės vadyba, klientų lojalumas ir pasitenkinimas
ir kiti.
2 etapas – struktūrizuoto interviu vedamųjų klausimų sudarymas (priedas nr. 2).
33
Interviu klausimynas buvo sudarytas iš tyrimo klausimų ir interviu (vedamųjų klausimų). Tyrimo
klausimai buvo – 3, interviu klausimai –7.
3 etapas – anketa sudaryta remiantis moksline literatūra (priedas nr.3). Ji buvo sudaryta iš 35
klausimų suskirstytų į grupes: respondentų socialinės charakteristikos (1-6 klausimai), praleisto laiko
trukmę registratūroje (7-14 klausimai), respondentų nuomonė apie registratūros darbuotojų
kompetenciją, komunikavimą, bendravimą (15-35 klausimai), respondentų pasiūlymai (36 klausimas).
Anketos klausimų skalės patikimumuo laipsnis vertintas Cronbach alfa koeficientu. Koeficiento
reikšmės iki 0,6 rodo žemą skalės patikimumą, 0,6-0,7 – pakankamą, 0,7-1,0 – aukštą. Buvo
suskaičiuotas koeficientas klausimų grupėms 7-14 klausimų skalės patikimumas buvo pakankamas
(Cronbach alfa koeficientas 0,615), 15-35 klausimų – aukštas (Cronbach alfa koeficientas – 0,764).
Atliktas bandomasis tyrimas, siekiant patikrinti ar anketa suprantama pacientams. Apklausoje
dalyvavo 5 respondentai. Bandomojo tyrimo rezultatai parodė, kad pacientams anketa tinkama naudoti
ir sudaryta suprantamai, todėl pakeitimų anketoje nebuvo. Remiantis Kardelio įžvalgomis ir nuorodomis
buvo atsižvelgta į tai, kad parengus anketą, reikia atlikti bandomąjį tyrimą ir patikrinti anketos klausimų
kokybę [50].
4 etapas – tyrimas atliktas 2017 metais birželio mėnesį. Tyrimo tikslas buvo išsiaiškinti registratorių
nuomonę apie teigiamus ir neigiamus darbo aspketus, atskleisti požiūrį apie teikiamų registravimo
paslaugų kokybės gerinimo aplinkybes.
Siekiant išsiaiškinti pacientų nuomonę apie AB „Ortopedijos technika“ registratūros teikiamas
paslaugas ir jų kokybę, buvo atliekama AB „Ortopedijos technika“ registratūroje apsilankiusių pacientų
anketinė apklausa.
Tiriamųjų imtis ir tyrimo metodai
Tyrimui pasirinktas dviejų dalių kompleksinis kokybinis ir kiekybinis tyrimas. Kokybinio tyrimo
dalyviais pasirinktos analizuojamos įstaigos registratūros darbuotojos, o kiekybinio tyrimo daliai
pasirinkti abiejų lyčių pacientai, vyresni nei 18 metų, kurie tyrimo metu lankėsi AB“Ortopedijos
technika“ registratūroje.
Atrankai pasirinktas tyrėjų pripažintas tinkamiausiu ir praktikoje plačiausiai naudojamas momentinis
tyrimas. Duomenų rinkimui pasirinkta pacientų anoniminė anketinė apklausa.
Todėl norint sužinoti kuo tikslesnę tyrimo dalyvių nuomonę apie AB „Ortopedijos technika“
registratūros teikiamas paslaugas tyrimui buvo pasirinkta neatsitiktinė atranka. Pasirinkus atrankos būdą
buvo nustatyta tiriamoji visuma bei imtis. Siekiant gauti reprezentatyvius duomenis, imties dydis
nustatytas pagal imties nustatymo lentelę su 95 proc. pasikliautimo intervalu ir 5 proc. paklaida [51].
34
2016 metais AB „Ortopedijos technika“ poliklinkos registratūroje apsilankė 10348 pacientai. Pasirinkus
5 procentų paklaidą, reikėtų apklausti 371 tyrimo dalyvį.
Anketinė apklausa turi būti atlikta kokybiškai, todėl remiantis G.Merkiu anketų grąžinimo kvota turi
būti didesnė nei 50 proc. [52].
Apklausoje dalyvavo tik savo noru sutikę užpildyti anketas tyrimo dalyviai, tai - abiejų lyčių
pacientai, vyresni nei 18 metų amžiaus, kurie tyrimo atlikimo laikotarpiu kreipėsi į AB „Ortopedijos
technika“ poliklinikos registratūrą. Tyrimo metu išdalinta 450 anketų, iš jų 404 anketos grąžintos tyrėjui
(atsako dažnis 89,77 proc.).
Siekiant išvengti duomenų dubliavimosi daugiau nei viena kartą tyrimo metu registratūroje lankęsi
pacientai, kurie jau buvo užpildę anketą, antrą kartą į tyrimą nebuvo įtraukiami. Pirmiausia būdavo
gaunamas paciento žodinis sutikimas dalyvauti tyrime, bei klausiama ar nėra pildęs anketos.
Pusiau struktūrizuoto interviu atlikimui buvo pasirinktos visos AB „Ortopedijos technika“
poliklinikos registartūroje dirbančios medicinos registratorės, aptarnaujančios pacientus, kurie
registruojasi telefonu arba pačioje registratūroje pas gydytojus – specialistus. Interviu buvo apklaustos
trys tyrimo dalyvės: trys medicinos registratorės.
Prieš pradedant struktūrizuotą interviu buvo pasitarta su poliklinikos vadove, kuri gerai pažįsta savo
darbuotojus, pristatyta tyrimo tema ir kokiems tikslams bus naudojama gauta informacija. Poliklinikos
vadovė palydėjo iki registratūros, pristatė darbuotojoms, supažindino su tyrimo tikslu ir pasišalino.
Registratūros darbuotojos informuotos apie planuojamą interviu, anonimiškumo užtikrinimą, paaiškinta,
kur ir kokiais tikslais bus naudojama gauta tyrimo medžiaga. Medicinos registratorės susidomėjo ir
sutiko atsakyti į interviu klausimus. Susitarta dėl interviu laiko ir vietos. Visi interviu vyko poilsio
kambaryje, po darbo valandų. Pokalbiai įrašinėti telefonu, kuriame yra diktofonas.
Kokybiniame tyrime svarbus vaidmuo tenka tyrėjui. Analizuojami kokybiniai duomenys, kurie yra
išreikšti žodine forma, teiginiais ir vertinami subjektyviai [53]. Analizuojamas interviu dalyvių požiūris
bei nuomonė apie registratūros darbo kokybę.
Šis metodas pasirinktas konkrečiai situacijai, parinkti atviri klausimai, kad nebūtų galimybės
respondentui pageidaujamą atsakymą suformuoti iš anksčiau pateikto klausimo.
Statistinės analizės metodai
Kiekybinio tyrimo anketiniai duomenys buvo apdoroti ir analizuojami naudojant statistinį
duomenų analizės paketą SPSS 20,0. Anketų duomenys buvo koduojami, remiantis standartizuotomis
kodavimo instrukcijomis. Lentelės ir grafikai sukurti naudojantis bendraisiais redaktoriais MS Office
35
Excel. Gautų rezultatų analizės pateikimui buvo panaudoti suminių (kaupiamųjų) procentų grafikai.
Suminiai procentai parodo kintamųjų reikšmių procentines išraiškas nuo 0 iki 100 proc.
Teiginiams pažymėti buvo naudojamos kintamųjų skalės:
vardų skalės, siekiant išanalizuoti požymį, kurio negalima palyginti su kitais, pvz., lytis
(kintamasis įvardijamas vyras/moteris);
tvarkos skalė, siekiant išanalizuoti požymį, išrikiuojama pagal reikšmes pvz.: išsilavinimas
(kintamasis įgyja reikšmes pagrindinis,vidurinis aukštesnysis, aukštasis ir t.t. Tai reiškia,
kad pagrindinis yra žemiausias, o aukštasis yra aukščiausias.
Intervalinės skalės (pvz. laiko ar datos – 4-7 dienos, sekančią savaitę, 1 mėnesį, iki 5 min,
10-15 min ir pan.).
Duomenų analizėje buvo taikytas susietų lentelių analizės metodas, vertintas chi kvadrato (χ2) kriterijus,
laisvės laipsnių skaičius (lls), statistinio reikšmingumo kriterijus (p), poriniams palyginimams naudotas
z kriterijus. Rodiklių skirtumai yra statistiškai reikšmingais, kai p < 0,05.
36
3. REZULTATAI
3.1. Tyrimo dalyvių socialinė demografinė charakteristika
AB „Ortopedijos technika“ poliklinikos pacientų apklausos tyrime iš viso dalyvavo 404 tyrimo
dalyviai, iš kurių buvo 255 moterų (63,0 proc.) ir 149 vyrai (37,0 proc.). Demografiniai socialiniai
duomenys yra pateikiami 3.1 lentelėje. Analizuojant tiriamųjų duomenis išsilavinimo grupėse nustatyta,
kad didžiausia dalis: 114 tyrimo dalyvių turėjo aukštesnįjį išsilavinimą (28,3 proc.), o įgiję aukštąjį
išsilavinimą buvo 96 (23,8 proc.) tyrimo dalyviai. Mažiausią dalį (8,2 proc.) sudarė 33 tyrimo dalyviai
įgiję pagrindinį išsilavinimą.
Tyrimo dalyvių pasiskirstymas pagal amžių yra tolygus, išskyrus nuo 18-30 m. (11,1 proc.), nuo
71 – 80 m. (7,7 proc.) ir vyresni negu 80 m. (2,7 proc.). Tarp apklaustųjų daugiausia buvo darbininkų
(40,2 proc.), mažiausiai buvo studentų (3,2 proc.). Įstaigoje lankosi visų išvardintų grupių atstovai:
studentai, pensininkai, bedarbiai, neįgalūs asmenys, bet didžiausią dalį sudaro darbininkai.
Nagrinėjant tyrimo dalyvių pasiskirstymą pagal vidutines pajamas, tenkančias vienam šeimos
nariui per mėnesį, nustatyta, kad didžiausia dalis tiriamųjų pažymėjo atsakymą nuo 301-500 eur. 156
(39,1 proc.) dalyviai, atsakymo variantą daugiau negu 700 eur. pažymėjo 62 (15,5 proc.) tyrimo dalyviai.
Amžiaus grupėje iki 52 m. tyrimo dalyviai rinkosi atsakymą daugiau negu 700 eur. (25,3 proc.) 50
apklaustųjų, lyginant su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni (6,0 proc.) 12 apklaustųjų.
Išvesta tyrimo dalyvių amžiaus mediana – 52 m. Tiriamieji suskirstyti į dvi grupes: iki 52 m., kurią
sudarė 49,6 proc. tiriamųjų ir 53m. ir vyreni, kurią sudarė 50,4 proc. tiriamųjų.
37
3.1. lentelė. Demografiniai duomenys apie tyrimo dalyvius
Eilės Nr. Požymis Absol. sk. Proc.
1 Iš viso 404 100,0
2 Lytis
Moterys
Vyrai
255
149
63,0
37,0
3 Amžius
18-30 m.
31-40 m.
41-50 m.
51-60 m.
61-70 m.
71-80 m.
>80 m.
45
67
88
84
78
31
11
11,1
16,6
21,8
20,8
19,3
7,7
2,7
4 Išsilavinimas
Pagrindinis
Vidurinis
Aukštesnysis
Profesinis
Aukštasis
33
79
114
81
96
8,2
19,6
28,3
20,1
23,8
5 Pagrindinis užsiėmimas
Studentas
Tarnautojas
Darbininkas
Pensininkas
Bedarbis
Neįgalus
13
121
162
68
24
15
3,2
30,0
40,2
16,9
6,0
3,7
6 Vidutinės pajamos per mėn.
iki 300 Eur.
301-500 Eur.
501-700 Eur.
>700 Eur.
94
157
86
62
23,6
39,3
21,6
15,5
38
Pagal išsilavinimą tyrimo dalyviai buvo suskirstyti į dvi grupes: pirma grupė - aukštesnysis ir
aukštasis išsilavinimas bei antra grupė pagrindinis, vidurinis ir profesinis išsilavinimas (3.2 pav.).
**p<0,001 lyginant aukštojo ir aukštesniojo išsilavinimo grupę su pagrindinio, vidurinio ir profesinio
išsilavinimo grupe
3.2 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) pagal išsilavinimą, atsižvelgiant į amžių
Nustatyta, kad jaunesnių amžiaus grupėje iki 52 m. vyravo aukštesnysis ir aukštasis išsilavinimas
(68,5 proc.), o vyresnių amžiaus grupėje 53 m. ir vyresni vyravo pagrindinis, vidurinis ir profesinis
išsilavinimas (31,5 proc.). Įvertinus tiriamųjų pasiskirstymą, atsižvelgiant į išsilavinimą ir amžių
nustatytos reikšmingos sąsajos. Toks tiriamųjų pasiskirstymas yra statistiškai patikimas (χ2=41,478,
lls=1, p < 0,001).
Vertinant tyrimo dalyvių amžiaus ir pagrindinio užsiėmimo sąsajas, nustatyta, kad statistiškai
reikšmingai didesnė dalis pagal pagrindinį užsiėmimą amžiaus grupėje iki 52 m. buvo tarnautojų 37,5
proc. (n=75) lyginant su amžiaus grupe 53m. ir vyresni buvo 23,2 proc. (n=47 ) tarnautojų. Jaunesnių
tyrimo dalyvių amžiaus grupėje iki 52m. buvo 49,5 proc.(n= 99) darbininkų, lyginant su amžiaus grupe
53m. ir vyresni buvo 31,0 proc. (n=63) darbininkų pagal pagrindinį užsiėmimą (χ2=91,335, lls=5, p <
0,05) (3.3 pav.).
68,5**
31,536,5**
63,5
52,447,6
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
aukštasis ir aukštesnysis pagrindinis,vidurinis ir profesinis
Proc.
<52m. >53m. viso
39
*p<0,05 lyginant pirmą kartą su besilankančiais nuolat
3.3 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.), pagal pagrindinį užsiėmimą, atsižvelgiant į amžių
Atsakant į klausimą: „Kelintą kartą lankotės šioje įstaigoje?“ tiriamieji pažymėjo, kad jaunesnių
amžiaus grupėje iki 52m. buvo 35,2 proc. tiriamųjų, kurie lankėsi įstaigoje pirmą kartą, o vyresnių
amžiaus grupėje 53m. ir vyresni buvo 20,2 proc. tyrimo dalyvių. Tyrimo dalyviai, kurie įstaigoje lankosi
nuolat jaunesnių amžiaus grupėje buvo 11,6 proc., o vyresnių amžiaus grupėje buvo 15,8 proc. tyrimo
dalyvių (3.4 lentelė).
3.4 lentelė. Tyrimo dalyvių skirstinys pagal apsilankymų skaičių įstaigoje (proc.)
Kelintą kartą lankotės
šioje įstaigoje
iki 52 m.
proc.
53m. ir vyresni
proc.
Pirmą kartą 29,1 20,2
2-3 kartą 35,2 35,5
4 ir daugiau 24,1 28,5
nuolat 11,6 15,8
Apibendrinus gautus rezultatus, galime daryti išvadą, kad AB „Ortopedijos technika“
registratūroje abiejų amžiaus grupių pacientai lankosi du, tris kartus.
Vertinant tyrimo dalyvių demografinius ir socialinius duomenis, galima akcentuoti, kad daugiau
kaip pusė AB „Ortopedijos technika“ poliklinikos pacientų yra darbininkai ir tarnautojai bei tyrimo
dalyviai, turintys aukštesnįjį ir aukštąjį išsilavinimą. Šiai tiriamųjų grupei priklauso AB „Ortopedijos
6,5
37,5*
49,5*
2,5 3,50,50
23,2
31,0 30,5
8,4 6,9
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
studentas tarnautojas darbininkas pensininkas bedarbis neįgalus
Proc.
<52m. >53m.
40
technika“ registratūros pacientai, kurie yra darbingo amžiaus ir jiems ypatingai svarbu, kad jie būtų
aptaranauti greitai ir operatyviai. Šie duomenys rodo, kad registratūros darbas turėtų būti gerai
organizuotas, būtų siekiama efektyvesnio pacientų srautų pasiskirstymo dienos eigoje, o pacientai
registratūroje užtruktų kuo trumpesnį laiką.
3.2. Pacientų nuomonės vertinimas apie ortopedines technines priemones gaminančios įmonės
teikiamų registravimo paslaugų kokybę
Sveikatos priežiūros paslauga, kuri suteikta remiantis paciento aptarnavimo ir orientacijos į klientą
filosofija patenkina paslaugos vartotojo poreikius. Ji yra orientuota į sveikatos priežiūros kokybę ir jos
efektyvumo gerinimo koncepciją. Pacientas atėjęs į įstaigą, pirmiausia apsilanko registratūroje ir nuo to,
kaip yra aptarnaujamas pradeda vertinti teikiamų paslaugų kokybę.
Šiame tyrime registravimo paslaugų kokybė buvo vertinama analizuojant organizacinį
prieinamumą registratūroje. Vertinimas buvo atliekamas pagal pacientų laukimo laiką registratūroje, kol
pateko prie registracijos langelio, kiek laiko teko praleisti registratūroje kol pateko pas gydytoją,
užsiregistravimo būdą. Taip pat buvo vertinama registratūros darbuotojų profesinė kompetencija,
profesinis tarpusavio komunikavimas.
Anketoje pacientams buvo užduodamas klausimas „Kokiu būdu dažniausiai registruojatės pas
specialistą“, į kurį tyrimo dalyviai galėjo atsakyti pasirinkdami vieną atsakymo variantą iš pateiktų.
Didžioji dalis tyrimo dalyvių (81,3 proc.) nurodė, kad gydytojo konsultacijai registruojasi telefonu (3.2.1
pav.).
3.2.1 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) pagal registravimosi būdą.
81,3 %
18,7 %
telefonu
registratūroje
41
Anketoje pacientams buvo užduotas klausimas „Jeigu registruojatės telefonu po kelių signalų
registratorė atsiliepia“ nepriklausomai nuo tyrimo dalyvių amžiaus, tiriamieji pažymėjo, kad laukė
pakankamai ilgai, kol registratorė atsiliepė (49,1 proc.) (pav. 3.2.2).
3.2.2 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) pagal prisiskambinimo greitį, atsižvelgiant į amžių
Apibendrinus tyrimo dalyvių atsakymus, galima daryti išvadą, kad daugiausia pacientų
registruojasi telefonu. Dėl telefono linijų užimtumo pacientams tenka ilgiau laukti, kol į jų skambutį
atsiliepia registratorė.
Tyrimo dalyviai buvo suskirstyti į tris grupes pagal apsilankymų skaičių įstaigoje (3.2.3 pav.).
Daugiau nei pusė tiriamųjų (61,7 proc.) šioje įstaigoje apsilankė daugiau nei vieną kartą. Apibendrinus
duomenis, matome, kad į AB „Ortopedijos technika“ pacientai kreipiasi du ir daugiau kartų.
13,5
33,5
53,0
12,8
41,945,3
13,2
37,7
49,1
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
tuoj pat po 3 signalų pakankamai ilgai
Proc.
iki 52m. 53m. ir vyresni viso
42
3.2.3 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) pagal lankymąsi įstaigoje
Anketoje pacientams buvo užduodamas klausimas „Ar registratūroje Jums skiriamas pakankamas
dėmesys“ 83,6 proc. tyrimo dalyvių, kurie šioje įstaigoje lankosi nuolat atsakė, kad jiems registratūroje
skiriamas pakankamas dėmesys, lyginant su besilankančiais pirmą kartą 71,7 proc. Tyrimo dalyviai (5,5
proc.), kurie šioje įstaigoje lankosi nuolat atsakė, kad jiems registratūroje skiriamas nepakankamas
dėmesys, lyginant su besilankančiais pirmą kartą (17,2 proc. ) (3.2.4 pav.).
*p<0,05 lyginant pirmą kartą su besilankančiais nuolat
3.2.4 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie skiriamą dėmesį registratūroje, atsižvelgiant į
apsilankymų dažnį įstaigoje
24,6 %
61,7 %
13,7 %
pirmą kartą
antrą ir >
nuolat
71.7*
17,2*11,1
69,4
9,3
21,3
83,6
5,510,9
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
taip ne negaliu atsakyti
Proc.
pirmą kartą antrą ir daugiau nuolat
43
Toks pasiskirstymas yra statistiškai reikšmingas lyginant pirmą kartą besilankančių su nuolat
besilankančiais pacientais (χ2=12,865, lls=4, p< 0,05).
Anketoje pacientams buvo užduodamas klausimas „Ar registratūroje Jums skiriamas pakankamas
laikas“ didžiausia dalis (84,9 proc.) tyrimo dalyvių, kurie lankėsi AB „Ortopedijos technika“
registratūroje atsakė, kad skiriamas pakankamas laikas registratūroje (3.2.5 pav.). Apibendrinus gautus
rezultatus, matome, kad AB „Ortopedijos technika“ registratūroje pacientams yra skiriamas pakankamas
laikas.
3.2.5 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie registratorių skiriamą laiką pacientui
Anketoje pacientams buvo užduodamas klausimas „Ar Jums pakanka infomacijos prie kurio
langelio kreiptis“ didžiausia dalis (85,1 proc.) tyrimo dalyvių nurodė, kad informacijos, prie kurio
langelio kreiptis, jiems pakanka (3.2.6 pav.).
3.2.6 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie informaciją prie kurio langelio kreiptis
84,9 %
4,4 %
10,7 %
taip
ne
85,1 %
14,9 %
taip
ne
44
Anketoje buvo pateiktas klausimas, registruojantis registratūroje kiek laiko tenka laukti, kol
patenka prie registravimosi langelio, pusė tyrimo dalyvių (52, 4 proc.) atsakė, kad laukia registratūroje
10-15 min. kol patenka prie registravimosi langelio, o (31, 5 proc.) tiriamųjų atsakė, kad laukia iki 5min.
(3.2.7 pav.).
** p<0,001 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni
3.2.7 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie laukimo laiką registratūroje, kol patenka prie
registravimosi langelio
Statistiškai reikšmingai didesnė dalis jaunesnio amžiaus pacientų (39,0 proc.) nei vyresnių pacientų
(24,1 proc.) pažymėjo, kad tenka laukti iki 5 min. kol patenka prie registravimosi langelio (χ2=11,432,
lls=2, p<0,001). Apibendrinus gautus duomenis, galime daryti išvadą, kad AB „Ortopedijos technika“
registratūroje mažiau laiko užtrunka jaunesio amžiaus grupės pacientai negu vyresnio amžiaus grupės
pacientai.
Tyrimo dalyvių nuomonės pasiskirstymas pagal amžiaus grupes, kiek laiko užtrunka registratūroje
kol patenka pas gydytoją (3.2.8 pav.).
39,0**
48,5
12,5
24,1
56,2
19,7
31,5
52,4
16,1
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
iki 5 min. 10-15 min. >15 min.
Proc.
<52m. >53m. viso
45
** p<0,001 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni
3.2.8 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie laukimo laiką registratūroje kol patenka pas gydytoją,
atsižvelgiant į amžių
Apibendrinus duomenis, amžiaus grupėje iki 52m. 26,5 proc. tyrimo dalyvių ir 11,3 proc. 53 m. ir
vyresnių atsakė, kad užtrunka registratūroje kol patenka pas gydytoją iki 5 min. Amžiaus grupėje iki 52
m. 33,5 proc. tyrimo dalyvių ir 49,8 proc. 53 m. ir vyresnių atsakė, kad užtrunka registratūroje daugiau
negu 15 min. Toks tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas abiejose amžiaus grupėse, kiek laiko
užtrunka kol patenka pas gydytoją yra statistiškai reikšmingas (χ2=18,708, lls=2, p<0,001). Taigi vyresni
pacientai užtrunka registratūroje ilgiau negu jaunesni pacientai.
Anketoje pacientams buvo užduotas klausimas „Ar registratorė aiškiai ir suprantamai suteikia visą
rūpimą informaciją” ženkliai didesnė tyrimo dalyvių (86,1 proc. ) dalis atsakė, kad suprato visa pateiktą
informaciją registracijos metu (3.2.9 pav.).
26,5**
40,0
33,5**
11,3
38,9
49,8
18,8
39,541,7
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
iki 5 min. 10-15 min. >15 min.
Proc.
< 52m. >53m. viso
46
3.2.9 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie informacijos suteikimą registracijos metu
Į klausimą “ Ar registratorė suprantamai atsako į klausimus “ daugiau nei pusė tyrimo dalyvių (53,6
proc.) atsakė, kad visada gauna aiškius bei suprantamus atsakymus į užduodamus klausimus (3.2.10
pav.).
3.2.10 pav.Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) ar suprantamai gaunamas atsakymas iš registratorės
Apibendrinus gautus rezultatus, pastebime, kad registratūroje pacientams yra suteikiama aiški
informacija, registratorės suprantamai atsako į pacientų užduodamus klausimus, jie žino tolesnius savo
veiksmus įstaigoje. Pacientams nereikia papildomos informacijos.
86,1 %
3,5 %
10,4 %
taip
ne
neturiunuomonės
53,6 %
45,4 %
1,0 %
visada
dažniausiai
ne
47
Mažiau negu ketvirtadalis tyrimo dalyvių atsakė, kad registratorė pasiūlo papildomų paslaugų. Iš
surinktų duomenų matome, kad registratūroje pacientams dažniausiai nepasiūloma papildomų paslaugų
(3.2.11 pav.).
*p<0,05 lyginant pirmą kartą su besilankančiais nuolat
3.2.11 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie papildomų paslaugų pasiūlymą registratūroje, pagal
apsilankymų dažnį
Pacientai, kurie lankosi pirmą kartą (24,2 proc.), lyginant su pacientais, kurie lankosi nuolat (41,8
proc.) pažymėjo, kad yra pasiūloma papildomų paslaugų registratūroje. Pacientai, kurie lankosi pirmą
kartą (75,8 proc.), lyginant su pacientais, kurie lankosi nuolat (58,2 proc.) pažymėjo, kad papildomų
paslaugų registratūroje – nepasiūloma.
Šis tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal apsilankymų skaičių registratūroje ir papildomų
paslaugų pasiūlymą yra statistiškai reikšmingas (χ2=7,614, lls=2, p<0,05). Taigi pacientams, kurie
lankosi nuolat yra pasiūloma papildomų paslaugų lyginant su pacientais, kurie apsilanko pirmą kartą.
Į klausimą, ar gaunate priminimą apie konsultacijos laiką, didžioji dalis tiriamųjų (83,4 proc.)
pažymėjo, kad negauna priminimo apie konsultacijos laiką (3.2.12 pav.).
24,2*
75,8*
24,1*
75,9*
41,8
58,2
26,6
73,4
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
taip ne
Proc.
pirmą kartą antrą ir > nuolat viso
48
3.2.12 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie konsultacijos laiko priminimą
Apibendrinus apklaustųjų atsakymus matome, kad didžioji dalis tyrimo dalyvių priminimo apie
konsultacijos datą negauna.
Trys ketvirtadaliai pacientų nurodė, jog negauna pranešimo apie vizito pasikeitimą (77, 6 proc.),
(3.2.13. pav.). Apibendrinus apklaustųjų atsakymus apie pranešimo gavimą dėl vizito pasikeitimo,
matome, kad didžiausia dalis tyrimo dalyvių negauna pranešimo.
3.2.13 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie pranešimo gavimą dėl vizito laiko pasikeitimo
14,9 %
83,4 %
1,7 %
taip
ne
nesinaudoju mob.telefonu
22,4 %
77,6 %
taip
ne
49
Į klausimą „Kaip registratūros darbuotojos Jus sutinka“ tyrimo dalyvių atsakymai pasiskirstė taip:
52,6 proc. atsakė, kad registratūros darbuotojos sutinka oficialiai, o 9,4 proc. tyrimo dalyvių atsakė, kad
abejingai (3.2.14 pav.).
3.2.14 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.), kaip registratūros darbuotojos pasitinka registratūroje
Jaunesnių tyrimo dalyvių grupėje 51,0 proc. pažymėjo, kad registratūros darbuotojos pasitinka
oficialiai, lyginat su vyresnių tyrimo dalyvių grupe 54,2 proc. Apibendrinus tyrimo dalyvių atsakymus,
galima daryti išvadą, kad nepriklausomai nuo amžiaus daugiausiai pacientų registratorės pasitinka
oficialiai, o pacientai paslaugų kokybę pradeda vertinti jau registratūroje ir jiems yra svarbus pirmas
kontaktas įstaigoje.
Anketoje buvo užduoti klausimai: „Ar registratorė bendrauja maloniai ir mandagiai“ ir „Ar
registratūros darbuotojos su Jumis elgiasi pagarbiai“. Tyrimo dalyvių atsakymai pasiskirstė tolygiai:
40,7 proc. tiriamiųjų atsakė, kad registratorė bendrauja maloniai ir mandagiai, o 41,8 proc. tiriamųjų
atsakė, kad registratūros darbuotoja elgiasi pagarbiai. Duomenys pateikiami 3.2.15 lentelėje
3.2.15 lentelė. Tyrimo dalyvių atsakymai apie registratorių bendravimą su pacientu
Bendravimas Elgiasi su pacientu pagarbiai
Proc.
Bendrauja su pacientu
mandagiai, proc.
visada 40,7 41,8
dažniausiai 58,3 57,0
retai 1,0 1,2
39,0
51,0
10,0
36,9
54,2
8,9
38,0
52,6
9,4
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
šiltai oficialiai abejingai
Proc.
<52m. >53m. viso
50
Remiantis gautais duomenimis, galime teigti, kad registratūros darbuotojos su pacientais elgiasi
pagarbiai ir mandagiai, laikosi įstaigoje galiojančių etikos normų.
Anketoje buvo užduotas klausimas „Kaip Jūsų manymu registratorė atlieka savo darbą“ 42,4 proc.
(n= 171) tyrimo dalyvių atsakė, kad registratorė labai gerai atlieka savo darbą, o 24,3 proc. (n= 98) tyrimo
dalyvių atsakė, kad nepakankamai gerai ir 33,3 proc. (n= 134) tyrimo dalyvių, kad dirba labai skubotai
(3.2.16 pav.).
** p<0,001 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni
*p<0,05 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni
3.2.16 pav. Tyrimo dalyvių nuomonės pasiskirstymas (proc.) amžiaus grupėse pagal požiūrį į
registratorės darbą
Amžiaus grupėje iki 52m. 25 proc. (n= 50) tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratorė dirba labai
skubotai, lyginant su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni 41,4 proc. (n= 84). Šis tyrimo dalyvių atsakymų
pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir pacientų nomonės vertinimas pagal požiūrį į registratūros
darbuotojų darbą yra statistiškai reikšmingas (χ2=12,628 lls=2, p<0,001). Taigi registratūros darbuotojos
dirba skubotai, dėl ko nukenčia darbo kokybė ir paslaugos gavėjas gauna ne kokybišką paslaugą
Anketoje tyrimo dalyvių buvo klausiama, ar tinkamai organizuotas registratūros darbas? Mažiau
nei pusė atsakiusių 44,1 proc. tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratūros darbo organizavimas yra tik
dalinai tinkamas (3.2.17 pav.).
49,0*
26,0 25,0**
36,0
22,6
41,442,4
24,3
33,3
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
labai gerai nepakankamai gerai dirba labai skubotai
Proc.
<52m. >53m. viso
51
3.2.17 pav. Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie darbo organizavimą registratūroje
Apibendrinus rezultatus, galima padaryti išvadą, kad mažiau nei pusės atsakiusių tiriamųjų
manymu, registratūros darbas yra pakankamai gerai organizuotas, o 8,3 proc. tyrimo dalyvių pažymėjo,
kad registratūros darbas yra netinkamai organizuotas. Atlikto tyrimo duomenys rodo, kad netinkamai
organizuojamas registratūros darbas, yra trūkumų.
Anketoje buvo pateiktas klausimas „Kaip vertinate registratorių profesinę kompetenciją“ daugiau
nei pusė (62,5 proc.) tiriamųjų atsakė, kad registratorių profesinė kompetencija yra pakankama, trečdalis
tyrimo dalyvių pažymėjo, kad yra dalinai pakankama, 2,0 proc. pažymėjo, kad registratorių yra
nepakankama profesinė kompetencija ir 6,3 proc. neturėjo nuomonės (3.2.18 pav.).
47,6%
8,3%
44,1% taip
ne
dalinai
52
3.2.18 pav.Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie registratorių profesinę kompetenciją
Anketoje buvo pateiktas klausimas „Kaip vertinate registratorių tarpusavio profesinį
komunikavimą“. Registratorių tarpusavio profesinį komunikavimą labai gerai įvertino 18,4 proc. (n=74)
tyrimo dalyvių, gerai įvertino 46,9 proc. (n= 189) tyrimo dalyvių, vidutiniškai įvertino 26,6 (n= 107) ,
pakankama įvertino 6,9 proc. (n= 28) tyrimo dalyvių ir nepakankama 1,2 proc. (n= 5) tyrimo dalyvių
(3.2.19 pav.).
3.2.19 pav. Tyrimo dalyvių nuomonės pasiskirstymas (proc.) amžiaus grupėse apie registratorių
profesinį komunikavimą
Tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes, kaip pacientai vertina registratūros
darbuotojų tarpusavio profesinį komunikavimą yra χ2=6,651, lls=4, p>0,05. Apibendrinus tyrimo dalyvių
2,0
29,2
62,5
6,3
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
nepakankama dalinai pakankama pakankama neturi nuomonės
Proc.
21,0
47,5
22,0
7,5
2,0
15,8
46,3
30,0
6,4
1,5
18,4
46,9
26,6
6,9
1,2
0% 20% 40% 60% 80% 100%
labai gerai
gerai
vidutiniškai
pakankamai
nepakankamai
Proc.
<52m. >53m. viso
53
atsakymus, galima daryti išvadą, kad registratūros darbuotojų profesinė kompetencija bei tarpusavio
profesinis komunikavimas yra pakankami ir pacientai gauna kokybišką registratūros paslaugą.
Sveikatos priežiūros sistemoje kokybė yra vertinama kompleksiškai, susideda iš kelių dedamųjų,
tokių kaip pasitikėjimas, konfidencialumo išlaikymas, pacientų norų išpildymas ir pan. Todėl pacientų
nuomonė yra labai svarbi ne tik vertinant apie jiems suteiktas paslaugas, apie personalo aptarnavimo
kokybę, kurie dalyvauja paslaugos teikimo procese, bet priklauso ir nuo fizinės aplinkos, kurioje yra
teikiamos paslaugos.
Anketoje buvo pateiktas klausimas „Ar registratūroje buvo išlaikytas Jūsų asmens
konfidencialumas“. Tyrimo metu paaiškėjo, kad net 99,3 proc. (n= 398) tiriamųjų atsakė, kad buvo
išlaikytas asmens konfidecialumas ir tik 0,7 proc. (n= 3) tiriamųjų pažymėjo, kad nebuvo išlaikytas
asmens konfidencialumas. Galima daryti išvadą, kad įstaigoje yra laikomasi pacientų duomenų saugumo
užtikrinimo.
Tiriant pacientų požiūrį į AB „Ortopedijos technika“ registratūros teikiamų paslaugų kokybę buvo
pateiktas klausimas apie fizinės aplinkos vertinimą. Šis svarbus fizinės aplinkos aspektas, turi įtakos
tolimesniam paslaugų kokybės vertinimui. Pacientai ją įvertino labai gerai, tai matome iš atsakymų
rezultatų ( 3.2.20 pav.).
** p<0,001 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni
*p<0,05 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni
3.2.20 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) vertinant registratūros aplinką, atsižvelgiant į amžių
62,0**
31,5*
5,51,0
46,342,9
8,4
1,5
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
labai gerai gerai vidutiniškai blogai
Proc.
<52m. >53m.
54
Jaunesnių tyrimo dalyvių amžiaus grupėje 62,0 proc. (n=124) registratūros aplinką įvertino labai
gerai, lyginant su vyresnių tyrimo dalyvių amžiaus grupe 46,3 proc.(n=94).
Šis tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir pacientų nomonės vertinimas
apie registratūros aplinką yra statistiškai reikšmingas (χ2=12,628 lls=2, p<0,05). Registratūros aplinka
yra svarbus veiksnys registratūros paslaugų kokybės vertinime. Pacientams svarbi aplinka, kurioje yra
suteikiama paslauga.
Anketoje buvo pateiktas klausimas „ Ar pastebėjote jog registratorių darbo krūvis yra pernelyg
didelis“ didžioji dalis (72,6 proc.) tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratorių darbo krūvis ne per didelis
ir 27,4 proc. tyrimo dalyvių, kad registratorių darbo krūvis per didelis ( 3.2.21 pav.).
*p<0,05 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni
3.2.21 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) vertinant registratorių darbo krūvį, atsižvelgiant į amžių
Šis tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir vertinimas registratūros
darbuotojų darbo krūvio yra statistiškai reikšmingas (χ2=6,526 lls=1, p<0, 05). Amžiaus grupėje iki 52
m. 66, 8 proc. (n= 133) tiriamųjų pažymėjo, kad registratorių darbo krūvis yra pernelyg didelis, lyginant
su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni 78,2 proc. (n= 158) tiriamųjų, kad registratorių darbo krūvis yra
pernelyg didelis. Galima daryti išvadą, registratorių darbo krūvis yra pernelyg didelis ir darbuotojos
negali skirti pakankami dėmesio pacientams.
Į pateiktą anketos klausimą: „Ar pastebėjote, kad laukimo laikas registratūroje priklauso nuo laiko,
kada atvykote į registratūrą“, 78,2 proc. (n= 315) tyrimo dalyvių ir neigiamai 21,8 proc. (n= 88) tyrimo
dalyvių. (3.2.22 pav.).
66,8*
33,2*
78,2
21,8
72,6
27,4
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
taip ne
Proc.
<52m. >53m. viso
55
** p<0,001 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresni
3.2.22 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) amžiaus grupėse ar priklauso laukimo laikas registratūroje,
nuo laiko, kada atvyksta į registratūrą
Šis tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir pacientų nomonės vertinimas
apie laukimo laiką registratūroje priklausomai nuo atvykimo laiko yra statistiškai reikšmingas
(χ2=11,938, lls=1, p<0,001). Tai parodo, kad registratūroje dienos eigoje skiriasi laukiančių pacientų
skaičius.
Vienas iš svarbiausių klausimų apie registratūros paslaugų kokybės vertinimą tyrimo dalyviams
buvo užduotas tiesiogiai. Buvo siekiama sužinoti, kaip jie vertina registratūros darbo kokybę. Du
trečdaliai tyrimo dalyvių vertino registratūros darbo kokybę gerai ir vidutiniškai ( 3.2.23 pav.).
71,0**
29,0**
85,2
14,8
78,2
21,8
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
taip ne
Proc.
<52m. >53m. viso
56
3.2.23 pav.Tyrimo dalyvių skirstinys (proc.) apie registratūros darbo kokybę
Apibedrinant gautus rezultatus matome, kad tyrimo dalyviai, kurie labai gerai įvertino
registratūros darbą sudaro labai mažą dalį (15,9 proc.). Tai yra labai svarbus rodiklis, kuris parodo, kad
norint pasiekti, kad didžioji dalis pacientų registratūros darbo kokybę vertintų labai gerai reikia
tobulinti registratūros darbo organizavimą.
Remiantis atlikto tyrimo rezultatais galime teigti, kad registratūroje pacientai gauną kokybiškas
paslaugas, nors yra keletas aspektų, kuriuos reikėtų tobulinti, kad pacientas būtų patenkintas suteiktomis
registratūroje paslaugomis ir registratūros darbo kokybe.
3.3. AB „Ortopedijos technika“ registratūros darbo kokybės įvertinimas registratorių požiūriu
Siekiant išsiaiškinti AB „Ortopedijos technika“ registartūros darbuotojų nuomonę apie jų teikiamas
paslaugas, atliktas kokybinis tyrimas, o iš jo metodų pasirinktas struktūrizuotas interviu. Buvo apklaustos
trys medicinos registratorės, kurios dirba AB „Ortopedijos technika“ registratūroje ir aptarnauja
pacientus, kurie registruojasi pas gydytojus – specialistus pačioje registartūroje ir telefonu.
Kiekvienoje medicinos įstaigoje darbuotojas turi žinoti savo teises ir pareigas. Ne išimtis ir AB
„Ortopedijos technika“ registratūra, jos darbuotojos yra susipažinusios su savo pareigomis ir teisėmis.
Visos registratūros darbuotojos stengiasi aptarnauti pacientus, kad jie būtų patenkinti teikiamomis
paslaugomis, kurios suteikiamos registratūroje. Interviu metu buvo užduotas klausimas apie registratorių
teises ir pareigas.
15,9
38,7
29,0
13,2
2,0 1,2
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
40,0%
45,0%
Proc.
57
Visos registratorės įvardijo, kokios yra pareigos - registratorė Y <....kad pareigos yra priimti
pacientus ir užregistruoti pas specialistus, tiek telefonu, tiek atvykusius vietoje...>, taip pat ir registratorė
X <.... būtų pacientų registracija. Gali būti išankstinė, kada užregsitruoji kitai dienai, arba kada
registruoji einant pas gydytoją...>, registratorė Z plačiausiai apibūdino savo pareigas ir smulkiai išdėstė
kokios yra <... Esu medicinos registratorė ir mano darbas yra priimti pacientus, kurie ateina į
registratūrą, telefoniai skambučiai, darbas kasos aparatu, kasos skaičiavimas darbo dienos pabaigoje,
ambulatorinių kortelių išdėliojimas į vietas, ambulatorinių kortelių iškėlimas kitai darbo dienai,
ambulatorinių kortelių iškėlimas į archyvą, gaminių užsakymų suvedimas i programą, gaminių remontų
suvedimas į programą, kopijavimo paslaugos....>. Galima daryti išvadą, kad registratorės yra
susipažinusios su savo pareigomis. Svarbiausia pareiga yra priimti, sutikti užregistruoti pacientus
registratūroje ir telefonu, skirti visą dėmesį pacientui, suteikti visą informaciją apie registravimosi tvarką
įstaigoje, atsakyti į iškilusius klausimus. Registratorių pareigos, kurios tiesiogiai nesusijusios su pacientu
yra labai svarbios, kad pacientas gautų kokybišką registravimosi paslaugą. Tai - darbas kasos aparatu,
ambulatorinių kortelių sutvarkymas, išdėliojimas abėcėles tvarka, iškėlimas į archyvą, jeigu pacientas
nesilanko įstaigoje. Registratorės turi daug pareigų, kurias turi atlikti tiksliai ir nuosekliai pagal nustatytą
įstaigoje tvarką.
Klausimas apie teises pašnekovėms buvo netikėtas ir visos prieš atsakydamos ilgai galvojo.
Registratorė X pažymėjo <... Kokios čia teisės? ...gal, kad dalyvavimas tobulinimosi kursuose,
seminaruose, konferencijose, teikti informaciją apie paslaugas.... Man bent taip atrodo, kad tai turėtų
būti suteikiama darbuotojui....bet ir tai senai juose dalyvavau....>. Apie teises visos trys pašnekovės
kalbėjo mažiausiai ir įvardijo tik keletą iš jų.
Kitos dominuojančios temos tyrimo metu buvo: netolygus pacientų srautų pasiskirstymas. Dienos
eigoje yra skirtingas dirbančių gydytojų skaičius, pirmoje dienos pusėje dirba mažiau gydytojų, antroje
dienos pusėje daugiau. Tai įtakoja netolygų pacientų srautų pasiskirstymą: registratorė X <.... Ryte būna
mažesni pacientų srautai, bet nuo 12 val. pradeda didėti. Nes pas mus daugiau gydytojų dirba po pietų.
Jeigu iki 12 val. dirba 3 arba 4 gydytojai. Tai po pietų būna, kad dirba 5-6 gydytojai.....>, registratorė Y
<... Taip pat pacientų kiekis dienos eigoje būna skirtingas, pvz. iš ryto būna mažiau , per pietus
daugiau....ir dar priklauso nuo savaites dienos, kaip dirba gydytojai...>, dėmesio pacientui stoka:
registratorė X <...norėtųsi daugiau. Kai būna daug pacientų, o tu tuo metu bendrauji su skambinančiu
telefonu, įsigilini į jo problemas, pageidavimus, tai pradeda pykti laukiantys eilėje ir tada stengiesi kuo
greičiau suteikti informaiją. Taip ir gaunasi, kad turi skubėti...>, registratorė Y <... tai aišku, kad negaliu
pakankamai laiko skirti paciento registravimui. Eilėje laukia daug žmonių, skamba telefonas, dirbame
58
dviese. Tu aptarnauji pacientą, kuris yra atėjęs i registratūrą, tuo metu skamba telefonas, tu negali
atsiliepti, nes aptarnauji vietoje, bet matai, kad žmogus žiūri i tave ir tu atsakai i telefono skambutį, tuo
metu pacientas laukia. Tai viską stengiesi daryti kuo greičiau, kad aptarnauti pacientus. Dėl to ir negali
skirti pakankamai laiko, kiek norėtum...>, tokius pačius nuogastavimus išsakė ir Z registratorė <... Ne,
nes neišeina vienu metu dirbti du darbus ir telefonu bendrauti ir tiesiogiai su pacientus. Galvoju, kad
pirmenybė turėtų būti tam pacientui, kuris yra pas mus atėjęs. Bet kai tu su juo bendrauji, o telefonas iš
tisai skamba, tada jau nepatogu ir prieš tą pacientą, kurį tu aptarnauji, o ir prieš tą, kuris skambina.
Tada norisi viską padaryti kuo greičiau, o kokybės atžvilgiu tai blogai....>. Galima daryti prielaidą, kad
registratūroje visą dieną būna netolygus pacientų skaičius, kas įtakoja, kad registratūros darbuotojos
negali viso dėmesio skirti pacientu, kurį tuo metu aptarnauja Tada iškyla klausimas: kas yra svarbesnis,
pacientas, stovintis prieš tave registratūroje ar pacientas, skambinantis telefonu? Darbuotojos pradeda
skubėti ir negali suteikti kokybiškos paslaugos.
Konfidencialumo aspektas: visos pašnekovės išreiškė nuomonę, kad didelė dalis pacientų nenori
duoti savo asmens dokumento, nors kiekvienas žino, kad asmens duomenys reikalingi duomenų
patvirtinimui, patikrinimui, registracijai. Ypač kebli situacija, kai pacientas registruojasi telefonu, ir iš jo
taip pat prašomas asmens kodas. Todėl daugelis pacientų išreiškia nepasitenkinimą esama situacija.
Registratorė X <...<... skambina pacientas telefonu, reikia paprašyti asmens kodo, kad galėtume
užregistruoti pas gydytoją ir dažnai būna, kad išgirsti piktų replikų iš jų pusės. Kodėl prašome asmens
kodo...>, per didelis darbo krūvis: visos trys registratorės patvirtino, kad darbo krūvis ir darbo valandos
yra per ilgos. Registratorė X <...<... Dar yra registratūroje trys telefonai. Ir gydytojų po pietų dirba
daugiau, nei iš ryto. O po pietų dirbame dviese. Ir taip išeina, kad fiziškai būna labai sunku. Ir skambučių
daug ir pacientų vietoje daug....>, registratorė Y <... Manau darbo valandos dienos eigoje yra per ilgos.
Mėnesio bėgyje skaičiuojant valandas viskas tvarkoje. Bet kartais reikia per dieną dirbti 10-11val. tai
yra per daug valandų dirbti tiesiogiai su pacientu...>, registratorė Z <... O ir darbo valandos yra ilgos.
Kartais reikia dirbti 10-11val. per dieną. Kai tu turi tiesiogiai aptarnauti pacientus ir telefonu atsiliepti
yra labai sunku jau antroje dienos pusėje. Jautiesi emociškai pavargęs. O, kai pagalvoji, kad dar laukia
darbas su ambulatorinėmis kortelėmis......Kai dirbame 6 arba 7 darbo valandas, nesijaučia toks didelis
nuovargis....>. Per didelis darbo krūvis ir darbo valandos dienos eigoje daro neigiamą poveikį
kokybiškos registratūros paslaugos suteikimui. Tą pastebi ne tik pačios registratūros darbuotojos,bet ir
pacientai.
AB „Ortopedijos technika“ yra specifinė registratūra, registratorės turi daug papildomų darbų
(kopijavimo paslaugos, darbas kasos aparatu,ambulatorinių kortelių iškėlimas sekančiai darbo dienai ir
59
išdėliojimas po darbo dienos, ambulatorinių kortelių archyvavimas). Visos trys registratorės tai pabrėžė
ir akcentavo, kad tai yra papildomas darbo krūvis. X registratorė <... Tai ambulatorinių kortelių
išdėliojimas į vietas, pasiruošimas kitai darbo dienai (ambulatornių kortelių iškėlimas kitai darbo dienai
pagal išankstinės registracijos sąrašus). Anksčiau registratūroje dirbo pagalbinis darbuotojas,
atsakingas už kortelių iškėlimą ir išdėliojimą bei archyvavimą. Šiuo metu šis krūvis tenka mums.Taip
ambulatorinių kortelių iškėlimas i archyvą, jeigu pacientas nesilanko pas mus tris metus, tada mes tokia
kortelę keliam į archyvą...>, registratorė Y <... nusijuokia oooo darbų yra nemažai. Tai būtų
ambulatorinių kortelių į archyvą kėlimas, kortelių lansktymas ir klijavimas, kopijavimo paslaugos,
ambulatorinių kortelių iškėlimas sekančiai darbo dienai, taip pat išdėliojimas į vietas tos dienos kortelių.
Anksčiau pas mus buvo darbuotojas kortelių išdėliojimui į vietas...>, registratorė Z <... ambulatorinių
kortelių iškėlimas į archyvą (jeigu pacientas nesilanko 3 metus), kopijavimo paslaugos, kortelių
iškėlimas ir dėliojimas. Mes turėjome pagalbinį darbuotoją, kuris išdėliodavo ambulatorines korteles,
tai būdavo žymiai lengviau...>.
Interviu metu registratorės atskleidė ir teigiamus darbo aspektus, kurie suteikia motyvaciją dirbti
bei leidžia pajusti pasitenkinimą savo darbu. Registratorė X <.. šiaip teigiamas emocijas sukelia darbo
aplinka, bendravimas su gydytojais, su technikais. Visada malonu išgirsti iš pacientų teigiamų
atsiliepimų apie suteiktą informaciją. Atlyginimus gauname laiku, atlyginimas tenkina...>, registratorė
Y <.. Tai būtų kai gauni iš paciento gerą emociją, pagyrimą, padėką...>, registratorė Z <.. pirmiausia,
kad man patinka bendrauti su žmonėmis, jaučiu malonumą ir vidinį pasitenkinimą, kad galiu žmonėms
padėti. Taip pat būna malonu, kai pacientai padėkoja už jiems suteiktą informaciją, už atliktą darbą...>.
Remiantis atlikto interviu rezultatais galima teigti, kad registratūroje dirbančių trijų medicinos
registratorių neužtenka, norint užtikrinti kokybišką medicininių paslaugų teikimą. Reikalingas ketvirtas
darbuotojas, kuris būtų atsakingas už ambulatorinių kortelių išskirstymą (iškėlimas, išdėliojimas,
archyvavimas) ir pagalba atsiliepiant į telefoninius skambučius. Tyrimo metu paaiškėjo, kad visos
medicinos registratorės yra apmokytos, supažindintos ką, kaip ir kada turi daryti, kokie yra reikalavimai
jų pareigybei. Stengiasi darbą atlikti tiksliai, laikantis darbo instrukcijų ir standartų, visada atsižvelgia į
pacientą, kad jis būtų patenkintas suteikta paslauga.
Galima teigti, kad AB „Ortopedijos technika“ pacientai registratūroje gauna kokybiškas paslaugas,
yra paisoma jų nuomonės, atsižvelgiama į pageidavimus ir norus. Darbuotojos stengiasi suteikti
kokybišką paslaugą, kad jos gavėjas gautų kokybišką paslaugą ir liktų patenkintas. Visos trys medicinos
registratorės pažymėjo, kad stengiasi dėl pacientų, kad jie išeitų iš įstaigos patenkintas suteikta
registravimosi paslauga.
60
3.4. Pacientų ir registratorių nuomonės vertinimas apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo
galimybes
Pacientų nuomonė apie gaunamas paslaugas yra labai svarbi, norint išsiaiškinti teikiamų
registravimo paslaugų kokybės gerinimo galimybes. Pacientai gaudami paslaugas, jas vertina ir
apibūdina, kaip kokybiškas, kurios atitinka jų lūkesčius.
Paslaugos, kurios neatitinka teikiamų paslaugų rezultato, kurio tikėjosi pacientai, būna vertinamos,
kaip nekokybiškos paslaugos. Būtina ieškoti naujų sprendimo būdų, ką kiekvieną įstaiga gali padaryti,
kad visos teikiamos paslaugos būtų kokybiškos ir pacientai liktų patenkinti teikiamomis paslaugomis.
Todėl labai svarbu, kad pacientai išsakytų žodžiu ar parašytų raštu savo pastebėjimus, ką būtų galima
įstaigoje pertvarkyti, kad jiems būtų suteiktos kokybiškos ir juos tenkinančios paslaugos.
Pacientų nuomonę apie pasitenkinimą ar nepasitenkinimą teikiamomis paslaugomis, lemia keletas
veiksnių. Vienas iš tokių yra žmogiskasis veiksnys, registratūros darbuotojos yra pirmas kontaktinis
asmuo gydymo įstaigoje, į kurią atvyksta pacientas. Jis nori būti sutiktas maloniai, būti išklausytas, gauti
paslaugą iš kompetentingo registratūros darbuotojo, kuris parodytų, kad kiekvienas pacientas yra
svarbus. Registratorės ir paciento bendravime turi vyrauti tarpusavio supratimas ir abipusis pasitikėjimas.
Anketoje buvo užduotas klausimas „Ar Jums būtų patogu registruotis pas gydytoją specialistą
internetu“ du trečdaliai (70,6 proc.) tyrimo dalyvių atsakė, kad būtų patogu registruotis internetu, o 29,4
proc. tiriamųjų atsakė, kad nepatogu (3.3.1 pav.).
** p<0,001 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su 53 m. ir vyresniais
3.3.1 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie registraciją internetu, atsižvelgiant į amžių
Apibendrinus duomenis matome, kad jaunesnių amžiaus grupėje iki 52m. buvo 88,0 proc. (n= 176)
tyrimo dalyvių, kuriems būtų patogu registruotis internetu, lyginant su amžiaus grupe 53m. ir vyresni
88,0**
12,0**
53,546,5
70,6
29,4
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
taip ne
Proc.
<52m. >53m. viso
61
buvo 53,5 proc. (n= 108) tyrimo dalyvių, kuriems būtų patogu registruotis internetu. Šis tyrimo dalyvių
atsakymų pasiskirstymas pagal amžiaus grupes ir regsitravimąsi internetu yra statistiškai reikšmingas
(χ2=57,799, lls=1, p<0,001). Galima padaryti išvadą, kad AB “Ortopedijos technika” pacientams būtų
patogu regsitruotis pas gydytoją – specialistą internetu.
Anketoje buvo užduotas klausimas “Kuris registravimosi būdas Jums priimtiniausias” mažiau nei
pusė (43,6 proc.,n= 176) tiriamiųjų pažymėjo, kad patogu gydytojo konsultacijai registruotis internetu,
o 46,5 proc. (n= 187) tyrimo dalyvių pažymėjo, kad gydytojo konsultacijai patogu registruotis telefonu
ir 9,9 proc. (n= 41) tiriamųjų pažymėjo, kad registratūroje (3.3.2 pav.).
**p<0,001, lyginant aukštojo ir aukštesniojo išsilavinimo grupę su pagrindinio, vidurinio ir profesinio
išsilavinimo grupe
3.3.2 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie priimtiniausią registravimosi būdą, atsižvelgiant į
išsilavinimą
33,6 proc.tyrimo dalyvių, turinčių aukštąjį ir aukštesnįjį išsilavinimą pažymėjo, kad priimtiniausias
regsitravimosi būdas yra telefonu lyginant su 54,4 proc. tyrimo dalyvių, turinčių pagrindinį, vidurinį ir
profesinį išsilavinimą. 57,3 proc. turinčių aukštąjį ir aukštesnįjį išsilavinimą. pažymėjo, kad
priimtiniausias regsitravimosi būdas yra internetu lyginant su 34,2 proc turinčių pagrindinį, vidurinį ir
profesinį išsilavinimą.
Šis tyrimo dalyvių atsakymų pasiskirstymas pagal išsilavinimą ir priimtiniausią registravimosi
būdą yra statistiškai reikšmingas (χ2=23,089, lls=3, p< 0, 001).
10,0
33,6**
57,3**
11,4
54,4
34,2
9,9
43,646,5
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
registratūroje telefonu internetu
Proc.
aukštasis ir aukštesnysis pagrindinis, vidurinis ir profesinis viso
62
** p<0,001 lyginant amžiaus grupės iki 52 m. su amžiaus grupe 53 m. ir vyresniais
3.3.3 pav. Tyrimo dalyvių nuomonė (proc.) apie priimtiniausią registravimosi būdą , atsižvelgiant į
amžių
Priimtiniausias registravimosi būdas pagal amžiaus grupes yra statistiškai reikšmingas (χ2=41,974,
lls=3, nes p<0,001) (3.3.3 pav.). Jaunesnių tyrimo dalyvių grupėje (62, 5 proc.) tyrimo dalyviai pažymėjo,
kad priimtiniausias regsitravimosi būdas yra internetu, o vyresnių tyrimo dalyvių grupėje (31,0 proc.)
pažymėjo šį registravimosi būdą.
Galima padaryti išvadą, kad pacientams būtų patogiausia registruotis gydytojo konsultacijai r
internetu ir telefonu. Pacientų amžiaus grupei iki 52 m. patogiausia būtų registruotis internetu, o amžiaus
grupei 53m. ir vyresniems patogiausia būtų registruotis telefonu. Jeigu būtų registracija internetu,
sumažėtų pacientų, kurie registruojasi telefonu ir būtų lengviau pacientams prisiskambinti į registratūrą.
Tyrimo dalyvims buvo užduotas atviras klausimas „Kokie Jūsų pasiūlymai, kaip pagerinti
registratūros darbo kokybę?. Tiriamieji nenoriai atsakinėjo į šį klausimą. Į šį klausimą. Iš viso atsakė 38
tyrimo dalyviai. Anketose buvo pažymėta, kad atvykus į įstaigą nėra aišku kur eiti, nes nėra iškabos
„REGISTRATŪRA“. Registratūroje labai tylu, galėtų skambėti rami muzika, kuri leistų pacientams
negalvoti apie susirgimus, užimtų jų laukimo laiką, jis taip neprailgtų. Buvo paminėta, kad įstaigos
darbuotojai iškilus klausimams prie registravimosi langelio nelaukia bendroje eilėje. Buvo pastebėta, kad
registratorė, kuri aptarnauja pacientą prie registravimosi langelio galėtų skirti jam visą dėmesį, o ne tuo
pačiu metu atsilieptų į skambučius telefonu. Registratūroje nėra atskirtos erdvės, skirtos vaikams. Galėtų
8,5
29,0**
62,5**
10,9
58,1
31,0
9,7
43,746,6
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
registratūroje telefonu internetu
Proc.
<52m. >53m. viso
63
būti pastatytas vaikiškas staliukas su kėdutėmis, būtų padėta vaikiškų knygelių skaitymui ir spalvinimui,
šios priemonės sudomintų vaikus, na o tėveliai be nerimo ir blaškymosi lauktų registracijos eilėje.
Apibendrinant tyrimo rezultatus, galima padaryti išvadą, kad pacientai atkreipia dėmesį į įstaigos
estetinį vaizdą, interjerą. Jie norėtų, kad teikiama paslauga būtų gražioje, įvarioje, tvarkingoje aplinkoje.
Pacientams svarbu, kad registratūros darbuotojas, kuris jį tuo metu aptarnauja būtų jam dėmesingas,
paslaugus, mandagus. Svarbus emocinis ryšys tarp registratorės ir paciento
Registratūros darbuotojų nuomonė apie registravimo paslaugų kokybės gerinimo galimybes yra
labai svarbi. Darbuotojas, dirbantis registratūroje geriausiai mato problemas, kurias reikia koreguoti ir
tobulinti.
Kokybinio tyrimo metu atsiskleidė darbuotojų nuomonė, kad dirba slenkančiu grafiku ir tomis
dienomis, kai tenka dirbti 10-11 val. jas labai išvargina ne tik fiziškai, bet ir emociškai. Registratorės
paminėjo, kad dirbti būtų žymiai lengviau ir galėtų didesnį dėmesį skirti pacientui, jeigu darbo diena
sutrumpėtų iki 8 darbo valandų. Darbuotojas, kuris sudaro darbo grafiką galėtų į tai atkreipti dėmesį.
Dvi registratorės pažymėjo, kad būna atvejų, kada įstaigos darbuotojai nenori stovėti bendroje
eilėje ir kreipiasi su prašymais be eilės. Tada susidaro dviprasmiška situacija ar aptarnauti pacientą ar
įstaigos darbuotoją. Būtų gerai, kad registratūroje būtų iškabos su informacija, kad visi norintys
registruotis, lauktų bendroje eilėje.
Visos trys registratorės paminėjo, kad yra sunku dirbti, kada reikia vienu metu daryti kelis darbus,
pavyzdžiui ir aptarnauti pacientą, kuris yra prie registravimosi langelio, ir atsiliepti telefonu. Galėtų būti
darbuotojas, kuris būtų atsakingas už telefoninius skambučius.
Visos trys registratūros darbuotojos pažymėjo, kad yra sunku suspėti atlikti visus darbus, tai yra
iškelti ambulatorines korteles tų pacientų, kurie ateis sekančią dieną pas gydytoją ir išdėlioti
ambulatorines korteles tų pacientų, kurie lankėsi pas gdytojus. Galėtų būti darbuotojas, kuris tai padarytų
arba darbas būtų suskirstytas taip, kad kiekviena registratorė turėtų atsakingas pareigas už tam tikrą
darbo sritį.
Viena registratorė pažymėjo, kad vyresnio amžiaus pacientai yra labai nekantrūs ir nenori ilgai
laukti. Galėtų būti registratūroje pastatytas TV ekranas, kuriame būtų informacija apie įvairias
medicinines paslaugas, kurias siūlo AB „Ortopedijos technika“ poliklinika. Pacientai būtų užimti ir laikas
registratūroje praeitų greičiau.
Apibendrinant gautus rezultatus, matyti, kad pagerinti registravimosi paslaugas ir AB
„Ortopedijos technika“ registratūroje reikia, kad paslaugos gavėjai būtų patenkinti suteikta paslauga,
o paslaugos taptų kokybiškenės ir pagerėtų registratūros darbo kokybė. Du trečdaliai (70,6 proc.) tyrimo
64
dalyvių atsakė, kad būtų patogu registruotis internetu. Pacientų išreiškė pastebėjimus, dėl registravimo
paslaugų kokybės (įstaigoje nėra iškabų, kur yra registratūra, nėra atskiros erdvės vaikams,
registratūroje galėtų skambėti tyli, rami muzika).
65
4. REZULTATŲ APTARIMAS
Registratūra yra kiekvienos gydymo įstaigos dalis, kuriai būdingos bendrai taikomos taisyklės ir
specifiniai reikalavimai, o pagrindinis paslaugų vartotojas yra pacientas. Remiantis 2004 m. Lietuvos
Respublikos sveikatos apsaugos ministro įsakymu Nr. V-642 yra apibūdinama, kad pacientas – asmuo,
kuris naudojasi sveikatos priežiūros įstaigų teikiamomis paslaugomis, nesvarbu, ar jis sveikas, ar ligonis
[1].
Lietuvo Respublikos Statistikos departamento duomenimis [54], 2017 m. Lietuvoje gyveno daugiau
moterų negu vyrų, tą parodė ir atlikto tyrimo rezultatai, kad tiriamuoju laikotarpiu AB „Ortopedijos
technika“ registratūroje apsilankė daugiau moterų negu vyrų.
Vertinant paslaugų kokybę svarbus aspektas yra registratūros darbuotojų kompetencija ir tarpusavio
profesinis komunikavimas. Svarbu, kad kiekvienas medicinos darbuotojas būtų kompetetingas ir galėtų
savo profesionalumu patenkinti pacientų poreikius [55]. R. Juozapavičienės atlikto tyrimo duomenimis,
pusė respondentų dalyvavusių tyrime puikiai įvertino registratūros darbuotojų kompetenciją [56]. AB
„Ortopedijos technika“ registratūros darbuotojos yra kompetetingos, taip pažymėjo didelė dalis tyrime
dalyvavusių respondentų. Registratūros darbuotojų profesinį komunikavimą pusė tyrime dalyvavusių
apklaustųjų įvertino gerai.
Informacinės technologijos prisideda prie registratūros teikiamų paslaugų kokybės gerinimo
pacientams. Labai svarbus aspektas yra didėjantis duomenų kiekis, todėl sunku užtikrinti informacijos
tvarkymą ir būtina tobulinti komunikaciją sveikatos priežiūroje [57,58]. Atliekant tyrimą buvo svarbu
išsiaiškinti, ar pacientams būtų patogu registruotis pas gydytojus internetu. Šio tyrimo rezultatai
atskleidė, jog dauguma pacientų apie tokį registravimosi būdą yra girdėję ir jiems būtų patogu registruotis
internetu. 2017 m. atlikto tyrimo rezultatai taip pat parodė, kad pacientams internetinė registracijos
sistema yra prieinama ir priimtina [59]. Labai svarbu registratūroje įrengti eilių reguliavimo aparatus,
nukreipiančius pacientų srautus prie atitinkamo registravimosi langelio, tiriamoje įstaigoje jų nėra. Tai
palengvintų registratūros darbuotojų darbą bei pagerintų pacientų pasitenkinimą paslaugų kokybe.
Kitas labai svarbus sveikatos priežiūros paslaugų kokybės aspektas yra laukimo eilės registratūroje.
Pacientams labai svarbu, kad jie būtų aptarnauti greitai ir nereikėtų ilgai laukti registratūroje kol patenka
pas gydytoją konsultacijai. Tyrimo metu išryškėjo , kad beveik pusė pacientų (41,7 proc.) užtrunka
registratūroje daugiau negu 15 min. Didelė dalis pacientų (52,4 proc.) pažymėjo, kad laukia registratūroje
10-15 min., kol patenka prie registravimosi langelio. Kitų tyrimų rezultatai parodė, jog vertinant laukimo
66
laiką prie registratūros langelio daugiau kaip pusė tiriamųjų (52,1 proc.) prie registratūros langelio
pralaukia iki 10min. [59].
Vertinant registratūroje teikiamų paslaugų kokybę labai svarbu, kad pacientas gautų priminimą apie
artėjantį konsultacijos laiką arba informaciją apie registracijos laiko pasikeitimą. Tyrimo metu paaiškėjo,
kad 83,4 proc. tyrimo dalyvių pažymėjo, kad negauna priminimo apie konsultacijos laiką. Taip pat
svarbu pasiūlyti pacientui papildomų paslaugų, kurių dėka jis greičiau užsiregistruos konsultacijai, kuri
bus mokama, bet registravimosi laikas trumpesnis ir tuo pačiu bus parodytas dėmesys ir rūpestis. Tyrimo
rezultatai parodė, kad 73,4 proc. tiriamųjų pažymėjo, kad jiems nepasiūloma papildomų paslaugų.
I.Šakėnaitė savo tyrime atskleidė, kad siekiant išsiaiškinti, kokiu būdu pacientai, besilankantys sveikatos
priežiūros įstaigose, gauna informaciją apie papildomą mokestį už sveikatos priežiūros paslaugas.
Tyrimo dalyvių buvo prašoma pasirinkti iš šių variantų: iš skelbimų lentos, registratūroje, iš gydytojo ar
seselės, iš kitų pacientų, internetinėje svetainėje ir kita [60].
Labai svarbus aspektas vertinant registratūros darbo kokybę yra pacientų nuomonė apie tai, kaip jie
vertina registratorių darbą ir ar jis yra tinkamai organizuotas. Šiame tyrime du trečdaliai pacientų
registratūros darbo kokybę vertino gerai ir vidutiniškai. Pusė tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratūros
darbo organizavimas yra tik dalinai tinkamas. Tokia pacientų nuomonė parodo, jog yra tobulintinų vietų,
kad registratūros darbo organizavimas būtų vertinamas labai gerai. Darbo kokybė yra vartotojo
pasitenkinimo lygis, kuris turi atitikti nustatytus standartus, kriterijus ir būtų priimtinas vartotojams.
Pacientai registratūros darbo kokybę vertina gaudami kokybiškas paslaugas.
Pacientų nuomonė yra labai svarbi ne tik vertinant jiems suteiktas paslaugas, bet vertinant personalo
bendravimą ir aptarnavimo kokybę, kurie dalyvauja paslaugos teikimo procese taip pat fizinę aplinką,
kurioje yra teikiamos paslaugos [61,62].
Sveikatos priežiūros prieinamumui didelės reikšmės turi registravimosi proceso ypatybės. Labai
svarbus aspektas yra registracija telefonu pas gydytojus specialistus. Beveik pusė šio tyrimo dalyvių
registruojantis telefonu laukė pakankamai ilgai, kol pavyko prisiskambinti. Daugiau nei trečdaliui
registratorės pakėlė telefono ragelį po trijų signalų, kas dešimtas prisiskambino tuoj pat. Šis rezultatas
parodo, kad registratūros darbuotojos nespėja laiku atsiliepti į telefoninius skambučius, o pacientai turi
laukti pakankamai ilgai.
Sveikatos priežiūros sistemoje kokybė yra vertinama kompleksiškai, labai svarbus konfidencialumo
išlaikymas. Šio tyrimo metu paaiškėjo, kad net 99,3 proc. tiriamųjų atsakė, kad buvo išlaikytas asmens
konfidecialumas.
67
Klientų pasitenkinimui teikiamomis sveikatos priežiūros paslaugomis ir jų lūkesčių patenkinimui
reikšmės turi darbuotojų mandagumas, nuoširdumas bei reagavimas į kliento norus gali padėti suteikti
kokybiškas paslaugas. Šio tyrimo metu pusė tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratūros darbuotojos
elgiasi mandagiai ir pagarbiai, tačiau dalis tyrimo dalyvių pažymėjo, kad juos registratūroje darbuotojos
pasitinka oficialiai. Tai parodo, kad šią sritį reikėtų tobulinti, atsižvelgiant į pacientų pageidavimus. Visi
pacientai yra skirtingi, tačiau kiekvienas turi sulaukti geiausio asmeninio aptarnavimo. Klientų
aptarnavimo standartas yra pagalbos priemonė registratūros darbuotojoms. Kiekviena registratorė šią
priemonę turi savo darbo vietoje. Tai padeda darbuotojoms geriau pažinti pacientą, užmegzti su juo šiltą
bendravimą ir pasiekti geriausią aptarnavimo įvertinimą.
Trečdalis tyrimo dalyvių pastebėjo,kad darbuotojos dirba skubotai ir tai gali būti siejama su tuo, jog
greitai atliekamas darbas netenkina pacientų lūkesčių sulaukti daugiau dėmesio iš aptarnaujančio
darbuotojo.
Kitas svarbus aspektas pacientų poreikių tenkinimui yra aplinkos estetika. Aplinka, kurioje
aptarnaujamas pacientas turi būti patraukli ir estetiška. Tai pasitvirtino šiame tyrime, nes 62,0 proc.
tyrimo dalyvių fizinę aplinką įvertino labai gerai.
Darbuotojų darbo krūvis yra svarbus rodiklis vertinant registratūros darbo kokybę. Šio tyrimo du
trečdaliai dalyvių pastebėjo, kad registratūros darbuotojų užimtumas yra didelis. Galime daryti išvadą,
kad registratorės dėl daugelio funkcijų vykdymo negali skirti pakankamai laiko pacientų aptarnavimui,
dėl ko nukenčia darbo kokybė.
Šiame tyrime buvo apklaustos visos trys registratūros darbuotojos, kurios atskleidė savo darbo
teigiamus ir neigiamus aspektus. Visos trys registratorės pažymėjo, kad kai kuriomis darbo dienomis
dirbama ilgiau nei 8 valandas. Didelis darbo krūvis ir prailgintos darbo valandos dienos eigoje daro
neigiamą poveikį kokybiškos registratūros paslaugos suteikimui. Tą pastebi ne tik pačios registratūros
darbuotojos, bet ir pacientai. Registratūroje yra daug papildomų darbų. Registratūros darbuotojos
akcentavo, kad joms tai yra papildomas darbo krūvis. Daugiausia laiko užima ambulatorinių kortelių
išskirstymas. Jeigu būtų elektroninė paciento istorija, sumažėtų šio darbo.
Darbuotojos pažymėjo, kad pacientų nuoširdūs atsiliepimai, padėkos, šypsenos suteikia joms
teigiamas emocijas bei motyvuoja darbą atlikti efektyviai ir kokybiškai.
Tyrimo privalumai ir trūkumai
Tyrimo privalumai. Siekiant išsiaiškinti registratūros darbuotojų nuomonę pirminiams duomenims
rinkti buvo naudojamas kokybinis tyrimas, o iš jo metodų pasirinktas struktūrizuotas interviu. Ši
duomenų rinkimo priemonė yra patogiausia, jai reikalingos nedidelės laiko ir finansinės sąnaudos.
68
Siekiant išsiaškinti pacientų nuomonę, pirminiams duomenims rinkti buvo naudojamas vienas iš
populiariausių socialiniuose tyrimuose naudojamų metodų, momentinis kiekybinis tyrimas. Šio metodo
privalumas, kad apibedrinant rezultatus ir darant išvadas yra patikimas bei rezultatyvus.
Tyrimo trūkumai. Sveikatos priežiūros paslaugų kokybei vertinti reikalinga ne vien pacientų ir
sveikatos priežiūros darbuotojų nuomonių nuolatinė analizė, tačiau ir kitų su paslaugų kokybe siejamų
charakteristikų, pvz. paslaugų tinkamumo, veiksmingumo, efektyvumo, prieinamumo ir kitų paslaugos
savybių analizė, tačiau pastaruoju metu pacientų nuomonės apie paslaugas tyrimams ir sveikatos
priežiūros profesionalų darbo savianalizei skiriamas vis didesnis dėmesys. Tačiau ir subjektyvi
darbuotojų nuomonė gali padėti atskleisti analizuojamos įmonės registratūros teikiamų paslaugų kokybei
nustatyti.
Rezultatų praktinė ir taikomoji vertė
Empirinių tyrimų pagalba – interviu bei anketine apklausa buvo įvertintas registratūros darbuotojų
ir pacientų požiūris į AB „Ortopedijos technika“ registratūros teikiamų paslaugų kokybę. Atlikto tyrimo
rezultatai leidžia identifikuoti esmines registratūros darbą įtakojančias problemas bei pateikti praktines
rekomendacijas registratūros darbo kokybės gerinimui.
Registratūros darbas yra svarbus visos įstaigos veiklos vertinime. Pacientas pirmiausia patenka į
registratūrą ir jau čia pradeda vertinti įstaigoje teikiamų medicinos paslaugų kokybę. Jeigu pacientas
gauna kokybiškas registratūroje teikiamas paslaugas, atitinkančias jo lūkesčius jis registratūros darbą
vertina, kaip kokybiškai atliktą. Gerai organizuotas registratūros darbas yra garantas, kad pacientas
pačioje pradžioje būtų patenkintas teikiamų sveikatos priežiūros paslaugų kokybe.
69
IŠVADOS
1. Didžioji dalis pacientų (86,1 proc.) gavo pakankamą, aiškią bei suprantamą informaciją apie
registraciją pas gydytojus specialistus. Daugelis tyrimo dalyvių nurodė, kad negauna pranešimo
ar priminimo apie konsultacijos laiką. Mažiau nei pusė pacientų registratūroje laukia ilgiau nei
15 min, daugiau nei trečdalis pacientų – 10-15 min. Beveik pusės tyrimo dalyvių teigimu,
registruojantis telefonu jie laukė ilgai, kol pavyko prisiskambinti, daugiau nei trečdaliui
registratorės pakėlė telefono ragelį po trijų signalų, kas dešimtas prisiskambino tuoj pat. 84,9
proc. tyrimo dalyvių nurodė, jog registratūros darbuotojos jiems skiria pakankamai laiko.
Daugiau nei pusė tyrimo dalyvių pažymėjo, kad registratūros darbuotojų elgesys su pacientais
yra mandagus ir pagarbus.
2. Registratūros darbuotojos stengiasi darbą atlikti tiksliai, laikantis darbo instrukcijų ir standartų,
visada atsižvelgia į paciento poreikius, kad jis gautų kokybišką registravimosi paslaugą, visos
registratūros darbuotojos yra supažindintos su reikalavimais jų pareigybei. Registratorės
stengiasi, kad pacientas registratūroje užtruktų kuo trumpesnį laiką ir greičiau patektų
konsultacijai pas gydytoją.
3. Pacientų išreikšti pastebėjimai, dėl registravimo paslaugų kokybės gerinimo didžiąją dalimi
siejasi su įstaigos aplinkos gerinimu: įstaigoje nėra nuorodų, kur yra registratūra, nėra atskiros
erdvės vaikams, registratūroje galėtų skambėti tyli, rami muzika.
4. Registratūros darbuotojų nuomone, registratūroje dirbančių trijų medicinos registratorių
nepakanka, nes registratorė nespėja išskirstyti ir archyvuoti ambulatorinių kortelių, trūksta laiko
atsiliepti į telefoninius skambučius. Registratorės pažymėjo, kad reikalingas dar vienas
darbuotojas, kuris būtų už tai atsakingas. Registratorių teigimu, yra sunku dirbti, kada vienu metu
reikia ir aptarnauti pacientą, kuris yra prie registravimosi langelio, ir atsiliepti telefonu, taip pat
darbo atlikimą sunkina tai, jog norėdami registruotis paslaugai įstaigos darbuotojai nelaukia
bendroje registravimosi eilėje.
70
PRAKTINĖS REKOMENDACIJOS
Remiantis atlikto tyrimo duomenimis ir padarytomis išvadomis praktinės rekomendacijos skiriamos
poliklinikos vadovams atkreipti dėmesį į registravimo sąlygų tobulinimą:
1. Sudaryti sąlygas pacientams registruotis pas gydytoją - specialistą ne tik telefonu, bet ir internetu.
Tai sumažintų registratorių darbo krūvį bei pagerintų registratūros teikiamų paslaugų kokybę,
siekiant greito, informatyvaus ir malonaus pacientų aptarnavimo.
2. Planuojant įstaigos biudžetą įtraukti klausimą dėl informacijos pacientams apie įstaigoje
teikiamas paslaugas bei registravimosi paslaugoms tvarkos pateikimą registratūroje patalpintame
ekrane, taip pat vaikų zonos registratūroje įrengimo klausimą Vygdyti periodinius tyrimus ir
apklausas pacientų ir medicinos personalo, norint išsiaiškinti nuomonę bei siūlymus reigistratūros
teikiamų paslaugų kokybės gerinimui.
3. Svarstyti galimybes registratūroje įdarbinti darbuotoją, atsakingą už ambulatorinių kortelių
tvarkymą laikotarpiui kol bus įgyvendinta elektroninė pacientų registracija bei atsakymus į
telefono skambučius.
71
LITERATŪRA
1. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2004 m. rugsėjo 14 d. Įsakymas Nr. V-642
Dėl sveikatos priežiūros kokybės užtikrinimo 2005-2010 m. programos patvirtinimo. 2004; 144-
5268.
2. Dikavičius V, Stoškus S.Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Technologija; 2003.
3. Štaras K, Vedliūga T, Kalvelytė N. Sveikatos priežiūros įstaigų paslaugų kokybės prieinamumo
priimtinumo vertinimas ir analizė. Visuomenės sveikata, 2013, 23(4):27-33.
4. Lietuvos Respublikos Seimo nutarimas. „Dėl Lietuvos sveikatos 2014-2025 metų programos
patvirtinimo“. 2014. Nr. XII -964. Vilnius: TAR – teisinių aktų registras internete.
5. Lietuvos Respublikos sveikatos sistemos įstatymas: LR Seimo nutarimas 1994. Nr. I-552.
Vilnius: TAR – teisinių aktų registras internete.
6. Papšienė P, Vilkaitė N. Vartotojų lojalumas kaip efektyvios žmogiškųjų išteklių vadybos
rezultatas. Vadyba Journal of Management, 2009, 14 (2):127-34.
7. Gražulis V, Markuckienė E. Darbuotojų motyvacijos ir lojalumo stiprinimas plėtojant
kompetencijas. Ekonomika ir vadyba. 2013; 3 (31):142-51.
8. Milašauskienė Ž, Liseckienė I, Misevičienė I, Boerma W, Rezgienė R. Pacientų nuomonė apie
pirminės sveikatos priežiūros prieinamumą Šiaulių apskrities pirminės sveikatos priežiūros
centruose. Medicina, 2006; 42(3): 231-7.
9. Šileikienė A, Vladičkiene J. Šeimos klinikos darbo organizavimo ir aplinkos vertinimas pacientų
požiūriu. Lietuvos bendrosios praktikos gydytojas, 2013; 9: 1-27.
10. Vanagienė V, Žilaitienė B, Vanagas T. Ar sveikatos priežiūros paslaugų kokybė ir prieinamumas
Kauno miesto asmens sveikatos priežiūros įstaigose atitinka nėščiųjų lūkesčius. Medicina,
2009;45(8): 652-9. Dėl Lietuvos sveikatos sistemos 2011-2020 metų plėtros metmenų
patvirtinimo.
11. Markevičiūtė L. Dokumentai – inherentiškas kokybės vadybos sistemos elementas. Informacijos
mokslas; 2007; 73-8.
12. Vanagas P. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Technologija; 2008.
13. Barczyk C. C. Visuotinės kokybės vadyba. Vilnius: Eugrimas; 1999.
14. Stoškus S. Bendrieji vadybos aspektai. Šiauliai: 2002.
15. Ruževičius J. Kokybės vadybos metodai ir modeliai. Vilnius:Vilniaus universitetas; 2007.
16. Stoškus S, Beržinskienė D. Vadyba. Kaunas: 2005.
72
17. Jurkauskas A. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Kauno technologinis universitetas; 2006.
18. Mikulis J. Pažangūs vadybos principai. Visuotinė kokybės vadyba. Vilnius: Ciklonas; 2007.
19. Juozaitienė L, Staponkienė J. Verslo ir vadybos įvadas. Šiauliai: Šiaulių universiteto leidykla;
2006.
20. Kaziliūnas A. Kokybės vadyba.Vilnius: Mykolo Riomerio universitetas; 2007.
21. Serafinas D. Kokybės vadybos teorijos praktinis taikymas. Vilnius: 2011.
22. Garvin D A. What Does “Product Quality” Really Means. Sloan Management Review, Fall: 25–
43. 1984.
23. Kaziliūnas A. Kokybės analizė, planavimas ir auditas. Monografija. Vilnius: Mykolo Romerio
universitetas; p. 312, 2006.
24. Zavadskis M. Menas parduoti. Vilnius: Eugrimas. 2004.
25. Banytė J. Paslaugų marketingas. Kaunas : Technologija; 2009.
26. Baronienė L, Kokybės vadybos įtaka didinant organizacijų konkurencingumą. Mokslinė
elektroninės biblioteka [interaktyvus]. Žiūrėta 2016.10.19. Prieiga per internetą:
http://www.ebiblioteka.lt/resursai/Konferencijos/VLVK_051028/4%20sekcija/Baroniene%20L
%20-%20Kokybes%20vadybos%20itaka.pdf
27. Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministerijos 2017 m. lapkričio 15d. Įsakymas Nr. V –
1292 Dėl asmens sveikatos priežiūros paslaugų kokybės gerinimo programos patvirtinimo. TAR
– teisinių aktų registras internete.
28. Medekšas H. Gaminių kokybė ir patikimumas. Kaunas: Technologija; 2003.
29. Mikšys A. Kokybės vadyba pagal ISO 9000 principus. Sertifikavimo procesas ir jo nauda.
Bendrojo vertinimo modelis ir kitos kokybės vadybos iniciatyvos: patirtis ir galimybės VRM
konferencija, Vilnius: 2008.11.14.
30. Mickaitis A, Zaščižinskienė, G, Pasvenskas T. Kokybės vadybos diegimas organizacijoje:
žmogiškasis aspektas. Ekonomika ir vadyba; 2009. 1, 1077-83.
31. Bagdonienė D, Galbuogienė A, Paulavičienė E. Darnios organizacijos koncepcijos formavimas
visuotinės kokybės vadybos pagrindu. Ekonomika ir vadyba. 2009. 1, 1044-53.
32. Vitkauskas R. Kokybės vadybos sistemų tobulinimas žinių vadybos aspektu. Mokslas – Lietuvos
ateitis, 2011;3(4), 113-9.
33. Sampaio P, Saraiva P, Guimarães Rodrigues A. ISO 9001 certification research: questions,
answers and approaches. International Journal of Quality & Reliability Management, 2009;
26(1): 38-58.
73
34. Fotopoulos C, Psomas E. The use of quality management tools and techniques in ISO 9001: 2000
certified companies: the Greek case. International Journal of Productivity and Performance
Management, 2009;58(6): 564-580.
35. Sistemų registras [internetas] Vadybos sistemos/ISO standartai [žiūrėta 2018 02 02]. Prieinama
per: http://www.sertifikuoti.lt/sertifikavimas/
36. Kvalitetas. Gyvenimo kokybė [internetas] Sveikatos priežiūros paslaugų standartas ISO 15224
[žiūrėta 2018 02 06]. Prieinama per: http://www.kvalitetas.lt/ISO-15224
37. Donabedian A. The quality of care: how can it be assessed? JAMA. 1980; 260:1743– 8.
38. Talib F, Rahman Z, Qureshi M. Total quality management in service sector: a literature review.
International Journal of Business Innovation and Research, 2012;6(3), 259-301.
39. Allsop J, Jones K. Withering the citizen, managing the consumer: complaints in healthcare
settings. Social policy and sočiety, 2008;7(2), 233-243
40. Kongstvedt P. Essentials Of Managed Health Care. Fairfax: Jones & Bartlett Learning. 2012.
41. Ransom E, Joshi M. The Healthcare Quality Book: Vision, Strategy, and Tools. London: Health
Administration Press. 2008.
42. Piligrimienė Ž, Bučiūnienė I. Different Perspectives on Health Care Quality: is the consensus
possible? Kaunas, 2008;9-10.
43. Štaras K, Vedliūga T, Kalvelytė N. Sveikatos priežiūros įstaigų paslaugų prieinamumo ir
priimtinumo vertinimas ir analizė. Sveikatos mokslai, 2013; 4: 27-33.
44. Swayne L, Duncan J. Strategic Management of Health Care Organizations. London: Wiley-
Blackwell, 2009.
45. Quality Management Systems – Guidelines for Process Improvements in Health Service
Organizations. International Workshop Agreement. Vilnius: Lietuvos standartizacijos
departamentas, 2005.
46. Porter M. What is value in health care? New England Journal of Medicine 2010;363(26):2477-
81.
47. Krančiukaitė-Butylkinienė D, Peldžiūtė S, Rastenytė D. Paslaugų prieinamumo vertinimas
pirminės sveikatos priežiūros įstaigose. Lietuvos bendrosios praktikos gydytojas 2011; 1: 17-27.
48. Jucevičienė R. Organizacijos elgsena. Kaunas: Kauno technologijos universitetas 2009; 8-12.
49. Kosinskienė A, Ruževičius J. Kokybės vadybos priemonių poveikis sveikatos priežiūros įstaigų
veiklos veiksmingumui. Visuomenės sveikata 2011; 1:52.
50. Kardelis K. Mokslinių tyrimų metodologija ir metodai. Kaunas: Judex; 2002.
74
51. David H. Folz. Survey Research for public administration. 1996.
52. Merkys G. Pedagoginio tyrimo metodologijos pradmenys.; Šiauliai: 1995.
53. Bitinas B. Edukologinis tyrimas: sistema ir procesas. Vilnius: Kronta; 2006.
54. Lietuvos Statistikos departamentas [Internetas]. [Žiūrėta 2018-03-23]. Prieinama per:
https://osp.stat.gov.lt/statistiniu-rodikliu-analize#/
55. Griffith JR. Achieving Professionalism in Health Care Organizations. American Journal of
Medical Quality 2018, 33(2):207 –9.
56. Juozapavičienė R. Tėvų, auginančių mažamečius vaikus, požiūris į X pirminės sveikatos
priežiūros centro personalo darbą [magistro darbas]. Lietuvos sveikatos mokslų universitetas;
2010.
57. Kee JWY, et al. Communication Skills in Patient-Doctor Interactions: Learning from Patient
Complaints. Health Professions Education 2017. Prieinama per:
<http://dx.doi.org/10.1016/j.hpe.2017.03.006>
58. Laila Akhu-Zaheya , Rowaida Al-Maaitah, Salam Bany Hani. Quality of nursing documentation:
Paper-based health records versus electronic-based health records. J Clin Nurs. 2018;27:e578–
e589.
59. Bešienė A. Pacientų nuomonė apiesveikatos priežiūros paslaugų prienamumą X rajono
konsultacinėje poliklinikoje [magistro darbas]. Lietuvos sveikatos mokslų universitetas; 2017.
60. Šakėnaitė I. Pacientų ketinimų mokėti už sveikatos priežiūros įstaigų teikiamas paslaugas
vertinimas [magistro darbas]. Lietuvos sveikatos mokslų universitetas; 2013.
61. Kraft S, Caplan W, Trowbridge E, et al. Building the learning health system: Describing an
organizational infrastructure to support continuous learning. Learn Health Sys. 2017;1:e10034.
Prieinama per: https://doi.org/10.1002/lrh2.10034
62. Real K, Bardach SH, Bardach D R, The Role of the Built Environment: How Decentralized Nurse
Stations Shape Communication, Patient Care Processes, and Patient Outcomes. Health
Communiaction. 2017;32:12, 1557-70.
75
PRIEDAI
76
1 priedas
77
2 priedas
Kokybinio tyrimo klausimai:
Interviu (vedamieji) klausimai:
1. Ką galėtumėte pasakyti apie savo pareigas ir funkcijas bei teises?
2. Jūsų nuomonė apie teigiamus ir neigiamus darbo aspektus?
3. Jūsų nuomonė apie darbo valandas ir darbuotojų skaičių registratūroje?
4. Jūsų nuomone, ar pakankamai laiko galite skirti paciento registracijai (telefonu ir vietoje)?
5. Jūsų nuomonė, apie pacientų srautus registratūroje dienos eigoje?
6. Kokius galėtumėte išskirti papildomus darbus registratūroje?
7. Jūsų nuomonė apie paslaugų kokybės gerinimo galimybes?
78
3 priedas
ANKETA
Gerb. respondente siekiant užtikrinti ir pagerinti AB „Ortopedijos technika“ registratūros teikiamų
paslaugų kokybę, norime sužinoti Jūsų nuomonę bei lūkesčius. Būtume dėkingi, jei atsakytumėte į
anketos klausimus, pažymėdami x Jūsų nuomonę atitinkantį atsakymą.
Garantuojame Jūsų atsakymų anonimiškumą, kadangi tyrimo duomenys bus panaudoti tik
apibendrintai. Šią apklausą vykdo Lietuvos sveikatos mokslų universiteto Visuomenės
sveikatos vadybos magistrantė.
1. Jūsų lytis:
vyras □ moteris □
2. Jūsų amžius ( įrašykite): .............
3. Išsilavinimas
pagrindinis □ vidurinis □ aukštesnysis □ profesinis□ aukštasis □
4.Jūsų pagrindinis užsiėmimas:
studentas□ tarnautojas□ darbininkas □ pensininkas □ bedarbis □ neįgalus □
5. Kelintą kartą lankotės šioje įstaigoje:
Pirmą□ antrą-trečią□ ketvirtą ir daugiau □ lankausi čia nuolat□
6.Jūsų vidutinės pajamos per mėnesį:
iki 300eur. □ 301-500eur. □ 501-700eur. □ daugiau 700eur. □
7.Kokiu būdu Jūs dažniausiai registruojatės pas specialistą?
telefonu □ registratūroje □
8. Ar Jums būtų patogu registruotis pas gydytoją-specialistą internetu?
taip □ ne □
9.Jeigu registruojatės telefonu, po kelių signalų registratorė atsiliepia?
tuoj pat □ po 3 signalų □ pakankamai ilgai □
10. Ar registratūroje Jums skiriamas pakankamas dėmesys?
taip □ ne □ negaliu atsakyti □
11. Ar registratūroje Jums skiriamas pakankamas laikas?
taip □ ne □ negaliu atsakyti □
79
12. Ar Jums pakanka informacijos, prie kurio langelio registratūroje kreiptis?
taip □ ne □
13. Registruojantis registratūroje, kiek laiko tenka laukti prie langelio?
iki 5min. □ 10-15min.□ daugiau negu 15 min. □
14. Kiek laiko užtrunkate registratūroje, kol patenkate pas gydytoją?
iki 5min. □ 10-15min.□ daugiau negu 15 min. □
15.Ar registratorė aiškiai ir suprantamai suteikia visą Jums rūpimą informaciją?
taip □ ne □ neturiu nuomonės □
16. Ar registratūros darbuotojos pasiūlo papildomų paslaugų? (papildomų mokamų
konsultacijų?)
taip □ ne □
17. Ar gaunate priminimą apie konsultacijos laiką telefonu?
taip □ ne □ nesinaudoju mobiliuoju telefonu □
18.Ar gaunate pranešimą ar informaciją apie vizito laiko pasikeitimą, įvykus nenumatytam
atvejui?
taip □ ne □
19.Kuris registravimosi būdas Jums priimtiniausias?
registratūroje □ telefonu □ internetu □
20.Ar Jus tenkina registravimosi pas gydytoją-specialistą tvarka?
taip □ ne □ dalinai□
21. Kaip registratūros darbuotojos Jus sutinka?
šiltai □ oficialiai □ abejingai □
22.Ar registratūros darbuotojos su Jumis elgiasi pagarbiai?
taip, visada □ dažniausiai □ retai □
23. Ar registratorė bendrauja maloniai ir mandagiai?
taip, visada □ dažniausiai □ retai □
24. Jūsų manymu, kaip registratorė atlieka savo darbą:
labai gerai □ nepakankamai gerai □ dirba labai skubotai □
25.Kaip Jūs vertinate registratorių profesinę kompetenciją?
nepakankama □ dalinai pakankama □ pakankama □ neturiu nuomonės □
26. Jūsų manymu ar registratūros darbo organizavimas yra tinkamas?
taip □ ne □ dalinai □
80
27. Ar registratorė aiškiai ir suprantamai atsako i Jūsų klausimus?
taip, visada □ dažniausiai □ retai □ ne □
28. Ar registratūroje buvo išlaikytas Jūsų asmens konfidencialumas (privatumas) ?
taip □ ne □
29. Kaip vertinate registratūros aplinką?
Labai gerai □ gerai □ vidutiniškai □ blogai □
30. Ar Jums tinkamos įstaigos darbo valandos?
taip □ ne □
31. Ar pastebėjote, kad laukimo laikas registratūroje priklausytų nuo to, kurią valandą Jūs
atvykstate?
taip □ ne □
32.Kaip vertintumėte registratorių tarpusavio komunikavimą (profesinį bendravimą)?
labai gerai □ gerai □ vidutiniškai □ pakankamai □ nepakankamai □ blogai □
33.Ar pastebėjote, jog registratorių darbo krūvis yra pernelyg didelis?
taip □ ne □
34.Kaip Jūs vertinate registratūros darbo kokybę?
labai gerai □ gerai □ vidutiniškai □ pakankamai □ nepakankamai □ blogai □
35. Kokie Jūsų pasiūlymai, kaip pagerinti registratūros darbo kokybę?
......................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................
......................................................................................................................................................................
..............................................................................................................................................
Dėkojame Jums už atsakymus į klausimus