Support organization

Presented by // Sergey Kravchenko & Maxim Savelyev 26 November 2016

Agenda

1. Кто эти красивые парни?2. Кто такие саппорт инженеры...3. ...и какие задачи могут перед ними стоять?4. Как организовать саппорт в маленькой

компании...5. ...и компании побольше...6. ...и совсем большой?

3

Максим Савельев – Regional Operations Manager – Sitecore Ukraine. Стаж работы в саппорте 9 лет.

Сергей Кравченко – Team Manager – Sitecore Ukraine. Стаж работы в саппорте 6 лет.

4

Sitecore – IT компания с головным офисом в Копенгагене.Основной продукт – Sitecore Experience Platform, платформа для управления web контентом.

5

Наши клиенты

Преимущественно, не IT компании, которые используют Sitecore EXM для управления web составляющей бизнеса.

6

Наши партнеры

IT компании которые занимаются конечной имплементацией web – приложения для клиента.

7

Какие задачи стоят перед саппортом?1. Помощь партнерам в имплементации конечных

решений.2. Анализ стабильности готового решения.3. Агрегация и донесение обратной связи до

продуктовых команд.

8

Участие саппорта в продукте.

9

Pre Sales

1. Маркетинг.2. Демо.3. Предложения.

Участие саппорта: крайне органиченное.

10

Sales Engagement

1. Коммерческое предложение.

2. Установка сроков.3. Деплоймент план.Участие саппорта: органиченное.

11

Service Delivery

1. Разработка.2. Конфигурация.3. Деплоймент.

Участие саппорта: полное.

12

Post Sales

1. Сопровождение2. Ревью.3. Апдейты.

Участие саппорта: полное, по-требованию

13

Кто такие саппорт инженеры?

=

Средний уровень dev скилов+

Навыки коммуникации+

Углубленные debugging скилы

И что они делают?

<1%Hotfixes

20%Патч

100%тикето

вза год

80%+Консультац

ии

Консалтинг

Обходное решение

Патч

Hotfix

Конфигурационные ошибки, неполная документация,примеры кода.

Инструкции как избежать бага

Баг фикс для целевого клиента, написанный саппорт инженером.

Баг фикс для целевого клиента, написанный продуктовой командой.

15

Маленькая команда

7

100 в месяц

1 локация

<

<

=

Маленькая команда – как работает?

TICKETS

100%8 часов

~6

Основная работа – анализ, идентификация и решение.

17

Команда побольше

20

800 в месяц

2 региона1 локация

<

<

=

Команда побольше – как работает?

55%2 часа

4

Анализ, идентификация и решение. 45%~50

часов

16

«Быстрые» проблемы, известные баги и документация

• Коммандная организация• Доменные специализации• Уровни поддержки: L1/L2• Приоритезация запросов

Level 1

Level 2

Level 3

TICKETS

19

Вызовы, или что ведет в Enterprise

• Escalation process• Планы поддержки• Service Level Agreements following

20

Большая комманда

70

1500+ в месяц

3 региона3 локации

<

<

=

Большая команда – как работает?

50%2 часа

9

Анализ, идентификация и решение. 40%~100

часов

50

«Быстрые» проблемы, известные баги и документация

• 3 комманды в 3-х временных зонах• Уровни поддержки: L1/L2/L3• Support Lifecycle• 24/7• Follow-the-sun• Advanced escalations

«Шеф, все пропало!!»

10%~∞

10

Level 1

Level 2

Level 3

TICKETS

22

Вызовы, или что дальше

• ! Балансировка нагрузки команд• Project based investigations• Организация доменного и адаптационного

обучения• Организация процессов с большим количеством

участников• Bugfixing, feature implementation и разработка

саппорт проектов

23

Контакты

Сергей Кравченкоsek@sitecore.netМаксим Савельевmsav@sitecore.net