Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та...
-
Upload
lviv-startup-club -
Category
Leadership & Management
-
view
48 -
download
3
Transcript of Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та...
![Page 1: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/1.jpg)
Support organization
Presented by // Sergey Kravchenko & Maxim Savelyev 26 November 2016
![Page 2: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/2.jpg)
Agenda
1. Кто эти красивые парни?2. Кто такие саппорт инженеры...3. ...и какие задачи могут перед ними стоять?4. Как организовать саппорт в маленькой
компании...5. ...и компании побольше...6. ...и совсем большой?
![Page 3: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Максим Савельев – Regional Operations Manager – Sitecore Ukraine. Стаж работы в саппорте 9 лет.
Сергей Кравченко – Team Manager – Sitecore Ukraine. Стаж работы в саппорте 6 лет.
![Page 4: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Sitecore – IT компания с головным офисом в Копенгагене.Основной продукт – Sitecore Experience Platform, платформа для управления web контентом.
![Page 5: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Наши клиенты
Преимущественно, не IT компании, которые используют Sitecore EXM для управления web составляющей бизнеса.
![Page 6: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Наши партнеры
IT компании которые занимаются конечной имплементацией web – приложения для клиента.
![Page 7: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/7.jpg)
7
Какие задачи стоят перед саппортом?1. Помощь партнерам в имплементации конечных
решений.2. Анализ стабильности готового решения.3. Агрегация и донесение обратной связи до
продуктовых команд.
![Page 8: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/8.jpg)
8
Участие саппорта в продукте.
![Page 9: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/9.jpg)
9
Pre Sales
1. Маркетинг.2. Демо.3. Предложения.
Участие саппорта: крайне органиченное.
![Page 10: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Sales Engagement
1. Коммерческое предложение.
2. Установка сроков.3. Деплоймент план.Участие саппорта: органиченное.
![Page 11: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/11.jpg)
11
Service Delivery
1. Разработка.2. Конфигурация.3. Деплоймент.
Участие саппорта: полное.
![Page 12: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Post Sales
1. Сопровождение2. Ревью.3. Апдейты.
Участие саппорта: полное, по-требованию
![Page 13: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/13.jpg)
13
Кто такие саппорт инженеры?
=
Средний уровень dev скилов+
Навыки коммуникации+
Углубленные debugging скилы
![Page 14: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/14.jpg)
И что они делают?
<1%Hotfixes
20%Патч
100%тикето
вза год
80%+Консультац
ии
Консалтинг
Обходное решение
Патч
Hotfix
Конфигурационные ошибки, неполная документация,примеры кода.
Инструкции как избежать бага
Баг фикс для целевого клиента, написанный саппорт инженером.
Баг фикс для целевого клиента, написанный продуктовой командой.
![Page 15: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/15.jpg)
15
Маленькая команда
7
100 в месяц
1 локация
<
<
=
![Page 16: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/16.jpg)
Маленькая команда – как работает?
TICKETS
100%8 часов
~6
Основная работа – анализ, идентификация и решение.
![Page 17: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/17.jpg)
17
Команда побольше
20
800 в месяц
2 региона1 локация
<
<
=
![Page 18: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/18.jpg)
Команда побольше – как работает?
55%2 часа
4
Анализ, идентификация и решение. 45%~50
часов
16
«Быстрые» проблемы, известные баги и документация
• Коммандная организация• Доменные специализации• Уровни поддержки: L1/L2• Приоритезация запросов
Level 1
Level 2
Level 3
TICKETS
![Page 19: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/19.jpg)
19
Вызовы, или что ведет в Enterprise
• Escalation process• Планы поддержки• Service Level Agreements following
![Page 20: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/20.jpg)
20
Большая комманда
70
1500+ в месяц
3 региона3 локации
<
<
=
![Page 21: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/21.jpg)
Большая команда – как работает?
50%2 часа
9
Анализ, идентификация и решение. 40%~100
часов
50
«Быстрые» проблемы, известные баги и документация
• 3 комманды в 3-х временных зонах• Уровни поддержки: L1/L2/L3• Support Lifecycle• 24/7• Follow-the-sun• Advanced escalations
«Шеф, все пропало!!»
10%~∞
10
Level 1
Level 2
Level 3
TICKETS
![Page 22: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/22.jpg)
22
Вызовы, или что дальше
• ! Балансировка нагрузки команд• Project based investigations• Организация доменного и адаптационного
обучения• Организация процессов с большим количеством
участников• Bugfixing, feature implementation и разработка
саппорт проектов
![Page 24: Lviv PMDay: Савельєв Максим & Сергій Кравченко Побудова та еволюція відділу післяпродажної підтримки (ВПП)](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062310/587180b91a28ab230b8b775b/html5/thumbnails/24.jpg)