Post on 19-May-2015
description
IT Service Management
ITSM Monitor 2010
Pohjoismainen tutkimus
Tutkimustulokset 2010
itSMF Finland ry
http://www.itsmf.fi/
Copyright® itSMF Finland ry
itSMF Tutkimustyöryhmä
• Edistää kehityksen ilmapiiriä, kansainvälisten laatustandardien kehitystä ja johtamista sekä rohkaisee näiden muodollisten vaatimusten käyttöönottoa.
• Tutkimustyöryhmä toteuttaa IT-palvelunhallinnan ja prosessien tutkimuksia ja ylläpitää Benchmark-kirjastoa yhdistyksen yritysjäsenten käytettäväksi.
• Tutkimustyöryhmän kokoonpano – Puheenjohtaja Timo Hyvönen, Senior Consultant, MATERNA (itSMF:n
hallituksen varajäsen)
– Erkki Timonen, Senior Consultant, Talent Partners
– Jari O. Kaasinen, Executive Consultant, Icebreaker
– Jaakko Marin, Konsultti, Nice Business Solutions
– Jani Nipala, Operations Manager, NSN
– Jussi Vuokko, CIO, Louhi Networks
– Juha Tujula, liiketoimintajohtaja, Enfo
– Tomi Dahlberg, professori (HSE)
© itSMF Finland ry 2010
IT Service Management Survey
• Tutkimus toteutettiin tammi-maaliskuussa 2010– Yhteistyössä itSMF Finland, Sverige, Norge, Danmark
– Toteutuksessa mukana Norges Handelshøyskole
• Vastaajia 445, Suomesta 46– CIO/IT-johto
– Tuotannon johto
– Prosessinomistajia
• 75% sertifioituneita– 47% Foundation
– 16% Expert
– 12% muita sertifiointeja
• Vastaajat melko suurista organisaatioista – Yli 80% >5M€ yrityksistä
© itSMF Finland ry 2010
Kenen aloitteesta ITIL-kehitys aloitettiin?
0,00 %
5,00 %
10,00 %
15,00 %
20,00 %
25,00 %
30,00 %
35,00 %
40,00 %
45,00 %
50,00 %
A process owner CIO / IT top manager
External consultant
IT Operation manager
Member of the staff
Business relationship
manager
Quality / process management department
© itSMF Finland ry 2010
Miksi ITIL?
Relative significance: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
Reason Mean
ITIL will improve customer satisfaction 4.22
ITIL will improve our IT service focus 4.18
ITIL will improve our professional standard 4.16
ITIL is based on best practice 4.11
ITIL will reduce our IT costs 3.53
Leading organisations are using ITIL 3.34
Our customers expect us to use ITIL 3.11
© itSMF Finland ry 2010
Ovatko odotukset täyttyneet?
13 %
51 %
16 %
18 %
2 %
Not sure
It met expectations
Exceeded expectations
To early to tell
Disappointed with
© itSMF Finland ry 2010
Mikä on kehitysprojektin budjetti?
0,00 %
5,00 %
10,00 %
15,00 %
20,00 %
25,00 %
30,00 %
35,00 %
40,00 %
45,00 %
Less than 50 000 EUR 50 000 - 100 000 EUR 100 000 - 300 000 EUR More than 300 000 EUR No specific budget
© itSMF Finland ry 2010
Kustannusten jakautuminen
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
35,00
40,00
45,00
External consultants ITIL software ITIL Training
© itSMF Finland ry 2010
Miksi ITIL-projekti on aloitettu?
Relative significance: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
Reason Mean
ITIL will improve our IT service focus 4.28
ITIL will improve our professional standard 4.26
ITIL will improve customer satisfaction 4.16
ITIL is based on best practice 4.15
ITIL will reduce our IT costs 3.34
Leading organisations are using ITIL 3.10
Our customers expect us to use ITIL 2.58
© itSMF Finland ry 2010
Service Strategy &
Continual Service Improvement
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
Process Mean
Financial Management 2.75
Continual Service Improvement2.43
Service Portfolio Management2.31
Service Strategy2.27
The ITIL service lifecycle principle2.20
© itSMF Finland ry 2010
Nordic - Service Strategy &
Continual Service Improvement?
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
Denmark Norway Finland Sweden Nordic
Service Strategy2.61 2.09 2.27 2.05 2.16
Continual Service Improvement2.24 2.02 2.43 2.04 2.10
Financial Management2.24 1.88 2.75 2.04 2.07
Service Portfolio Management2.07 1.91 2.31 2.04 2.02
The ITIL service lifecycle principle2.17 1.90 2.20 1.98 1.99
© itSMF Finland ry 2010
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
Process Mean
Service Level Management 3.11
Information Security Management 2.70
Service Catalogue Management 2.66
IT Service Continuity Management 2.61
Availability Management 2.32
Supplier Management 2.25
Capacity Management 2.11
Service Design
© itSMF Finland ry 2010
Nordic - Service Design
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
Denmark Norway Finland Sweden Nordic
Service Level Management3.13 2.91 3.11 2.91 2.96
Service Catalogue Management2.75 2.49 2.66 2.52 2.55
IT Service Continuity
Management2.69 2.21 2.61 2.28 2.32
Information Security Management2.65 2.21 2.70 2.23 2.32
Supplier Management2.29 1.93 2.25 2.04 2.04
Availability Management2.20 1.89 2.32 2.06 2.03
Capacity Management2.16 1.90 2.11 1.90 1.95
© itSMF Finland ry 2010
Service Transition
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
Process Mean
Change Management 3.16
Service Asset and Configuration Management 2.82
Release and Deployment Management 2.41
Transition Planning and Support 2.24
Knowledge Management 2.16
Service Validation and Testing 2.00
Evaluation 1.70
© itSMF Finland ry 2010
Nordic - Service Transition
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
Denmark Norway Finland Sweden Nordic
Change Management 3.83 3.31 3.16 3.28 3.35
Release and Deployment Management 2.68 2.48 2.41 2.64 2.58
Service Asset and Configuration Mngt2.58 2.38 2.82 2.38 2.45
Transition Planning and Support2.58 2.21 2.24 2.19 2.25
Service Validation and Testing2.43 2.11 2.00 2.22 2.18
Knowledge Management2.23 1.83
2.162.01 1.98
Evaluation2.13 1.79 1.70 1.81 1.83
© itSMF Finland ry 2010
Service Operation
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
Process Mean
Incident Management 3.98
Service Desk 3.86
Problem Management 3.23
Request Fulfillment 2.95
Event management 2.91
Access Management 2.57
© itSMF Finland ry 2010
Nordic - Service Operation
Not started: 1, Early: 2, Half way: 3, Advanced: 4, Completed: 5
Denmark Norway Finland Sweden Nordic
Service Desk 4.37 3.83 3.86 4.01 3.96
Incident Management 4.19 3.88 3.98 3.91 3.94
Problem Management 3.39 2.81 3.23 3.31 3.09
Request Fulfillment 2.72 2.76 2.95 2.72 2.76
Event management 2.70 2.45 2.91 2.30 2.48
Access Management 2.65 2.24 2.57 2.39 2.38
© itSMF Finland ry 2010
Tilanne nyt
Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
Situation Suomi Nordic
The processes in the IT-department have been improved
3.45 3.59
The processes in the IT-department have been standardized
3.45 3.49
The processes in the IT department have been documented
3.20 3.42
Process ownership is now well established 3.18 3.37
Explicit goals are now set for the processes 2.84 2.97
Goal achievement for the processes is now systematically monitored
2.75 2.66
The IT department is now certified (ISO 9000 or ISO 20000)
1.98 1.67
© itSMF Finland ry 2010
Mitä hyötyjä on saavutettu?
Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
Benefits Suomi Nordic
Focus on IT services has been improved 3.69 3.57
Roles and responsibilities have been clarified 3.48 3.56
Professional standard has been improved3.39 3.41
Customer satisfaction has been improved 3.36 3.27
User satisfaction has been improved 3.32 3.25
IT costs have been reduced 2.95 2.61
© itSMF Finland ry 2010
Mitä tuloksia on saavutettu?
Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
Results Suomi Nordic
The management is satisfied with the ITIL implementation 3.32 3.28
The ITIL-project has managed to stay within budget 3.16 3.24
The IT staff is satisfied with the ITIL implementation3.07 3.08
The ITIL-project has managed to stay within time limits2.84
2.78
© itSMF Finland ry 2010
Yleisiä arvioita ITIListä
Statements valid: Low 1, 2, 3, 4, 5 High
Evaluation of ITIL Suomi Nordic
It is not a problem for us that the ITIL books are in English 3.68 3.57
The ITIL framework feels suitable for our organization's size
3.57 3.52
It is easy to understand ITIL’s descriptions of best practice3.55 3.42
It is easy to develop our own processes based on ITIL3.48
3.31
© itSMF Finland ry 2010
ITIL Suomessa - yhteenveto• Erityisesti suuret IT-yritykset käyttävät ITILiä toimintakehyksenä
• Noin 55% ITIL-projekteista on aloitettu neljän (4) viime vuoden
aikana
• ITIL-päätös tehdään yleensä ylimmässä johdossa
• Yleisimmät syyt ITIL-hankkeisiin ovat asiakastyytyväisyyden,
IT:n palvelulähtöisyyden ja ammattimaisuuden lisääminen.
• Hankekustannukset jakautuvat melko tasan koulutuksen,
konsultoinnin ja hallintasovellusten kesken
• Johdon sitoutumista ITIL-hankkeisiin, niiden tehtäviin ja haasteisiin
kaivataan enemmän
• Prosesseista pisimmällä ovat Incident Management, Service Desk,
Problem Management, Change Management, Service Level
Management
© itSMF Finland ry 2010
ITIL Suomessa - yhteenveto• ITILv3 esitellyt uudet prosessit ovat vielä alkuvaiheessa
• Yritykset sanovat, että ITILin ansiosta
– Sisäiset roolit ja vastuut ovat selkeytyneet
– IT on muuttunut palvelulähtöisemmäksi
– Asiakastyytyväisyys on parantunut
– Prosessit ovat parantuneet, standardoituneet ja ne on saatu
dokumentoitua
• ITIL-hankkeelta ei odoteta kustannussäästöjä
• Prosessin omistajuus odotetaan löytyvän IT-yksiköstä
• Vain muutamat yritykset ovat sertifioituneet (ISO 9001 tai ISO 20000)
• Sekä johto että työntekijät ovat tyytyväisiä ITIL-hankkeisiin, johto
hieman enemmän
• ITILin englanninkielisyyttä ei koeta esteenä
• ITIL näyttää sopivan kaikenkokoisille yrityksille
© itSMF Finland ry 2010