1

2

Herzlich

willkommen!

여러분

환영합니다!

Achten Sie darauf, dass die

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jeder Seite gleich ist.

(Ausnahme: Titelblatt)

3

StadtBibliothek

Köln

쾰른(Köln)

인구: 약 백만 명

50% 정도의 어린이와

청소년은 이민의 역사를

가지고 있음

학생수:약 7만 명

4 쾰른

5

중앙도서관

11 개의 분관

1 대의 버스도서관

+ 공원에 설치된 미니빕/작은

도서관(Minibib)

쾰른 시립도서관 시스템

6

발렌더(Wallander) – 지하철역에 설치된 추리소설

자동대여기

Krimiautomat

7

규칙

휴대폰을 꺼

주세요

언제든지

질문해 주세요

시간을 엄수해

주세요

필요한 경우에는

휴식을 요청해

주세요

8

소개 시간

저와 참석자들에게 알려주세요

• 이름

• 도서관에서의 역할

• 이 워크숍에서 기대하는 것은?

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워크숍 프로그램

•프리젠테이션 및 연습

•토론/ 그룹활동

• 회의

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로비활동을 위한 기본 원칙

도서관의 활발한 이용 및 수용

일에 대한 헌신과 열정

모든 직원의 참여

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전략, 후원, 로비활동

• 불평하지 말 것!

• 긍정적인 소식을 퍼뜨리세요

• 놀라게 할 것! – 예상하지 못한 일을 벌이세요

• 여러분의 „일상적인“ 업무를 다르게 표현해

보세요…

12 12

행 동

어떻게 설득시킬 수 있을까?

엘리베이터 피치

13

쾰른 시립도서관의 행동영역

고객지향성 – 내부적과 외부적 요소

쾰른 시립

도서관

여가시간 커뮤니케이션,

만남

문화 행사 & PR

교육 독서진흥 &

평생교육

정보&

전자서비스

통합 문화상호적

도서관업무

14

이용자

상품 직원

고객지향성이란?

15

협력 행동 및 협력 문화

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만족한

고객은

긍정적인

경험을

3명에게

전달

불만족한

고객은

부정적인

경험을

10명에서

12명까지 전달

왜 고객지향성인가?

17 17

다이얼로그

18

특별한 서비스

c: UB Marburg (Heike Heuser)

19

규칙을 다루는 방법

20

셀프서비스 및 24시간 서비스

Radio Frequency Identification

21

RFID- 어린이들을 위한 셀프서비스

22 22

이미지형성 관련 팁– 이용자

친절한 전화 응대: 여러분의 도서관에 직접 전화를 걸어보세요 – 고객이

제대로 도움을 받게 되는지요? 전화를 받는 직원의 미소가 느껴지나요?

이용자의 불만에 적절한 반응: 먼저 이용자의 불만을 ‚수용‘; 정확히 듣기;문제

해결을 위해 최선을 다하고 있다는 확신을 심어주기; 문제 제기에 대한 감사

인사

미소: 양측 모두의 기분을 좋게 합니다.

23 23

행 동

핸드아웃을 읽어주세요

고객지향성을 위한 20개의 팁

자리 오른쪽 참가자와 토론해보세요:

당신에게 가장 중요한 세가지 포인트는?

24 24

시작은 이렇게…

25

불만관리 통계

매년 377의 불만제기 양식이 접수 (매월 약 33개

접수)

질문 4 %

비판 44 %

칭찬 23 %

제안 29 %

26 26

관습적 및 가상적 방법의 불만관리

27

그룹활동

다음 대상과의 접촉에서는…

• 이용자

• 동료직원

• 무엇을 해야 하며

• 무엇을 삼가야 하는가?

플립 차트에 10개씩 적어서 발표해주세요.

대안: 에티켓- ABC

28 28

Aktion AGs

에티켓- ABC를 작성해주세요

… 도서관 이용자와 방문자들과 접촉하게 될

때 필요한 에티켓

(외부 이용자)

장소로서의 도서관

도서관을 위한 공간컨셉트

30

도서관 = 더 많은 양의 소장자료

여가시간

31 31 31 31

쾌적한 환경 조성

32 32 32

새로운 학습공간

33

미래지향적으로 도서관은…

• 사람들에게 보다 강하게 정서적인 인상을 남기고

• 경험과 상호성을 강조하며

• 사람들에게 소리, 향기, 촉각, 빛 등 모든 감각을 이용해 전체적으로 다가가고

• 자가학습, 지도학습, 공동학습 등 다양한 필요에 대응하는 학습환경을 창출하며

• 전통적인 도서관 가구를 새롭게 해석하며

• 도서관 디지털 자료를 가시화해야 합니다.

34

문화의 진열창

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미디어풀(Mediapool)과 메이커 스페이스(Makerspace)

36 36 36

새로운 기술과 프로그램

37

우리의 3D 프린터

38

내 대출자료

신착자료

추천도서

Top 10

도서관 새 소식

문의

Pocket Library

열람시간

검색 및 주문

서비스

이용 및 미납요금

행사

Librarything for libraries

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종이 책의 종말

E-Reader 와 테블릿

이용하며 대여하기

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With an App to the eBook… 도서관 앱을 통해 eBooks 이용하기

41

e-library: 언제 어디서나

42

하이킹 및 지오캐싱(Geocaching)을 위한

GPS-네비게이션 기기 대여

43

소셜 미디어: 마케팅 + 서비스

44

회전 큐레이션

45

도서관의 도움으로 해냈어요!(I did it with my library!)또는

도서관은 나에게 어떤 도움을 주는가?

46

Titelblatt Variante B,

dunkelgrauer Hintergrund

Textausrichtung: linksbündig mit Schriftzug

Stadtbibliothek

Textfarbe: weiss

Bei dieser Variante wird der Titel nur

innerhalb des Lesezeichens aufgeführt.

(Kein Text im Hintergrund)

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우리의 컨셉트…

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(Ausnahme: Titelblatt)

• 대상 그룹:

최신 기술에 정통한 사람, 인터넷 유저,

20세부터 40세, 교육 수준 높음

• 주제:

과학 / 기술, 인터넷 /

웹 문화, 매니아적 요소(Nerdfaktor)

• 성격:

비격식적, 현대적, 네트워킹에 친숙한

• 장소: 도서관라운지

• 시간: 연 6회, 저녁때

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새로운 행사 프로그램

This is a Library…

쾰른 시립도서관 안에서의 사이언스

슬램(Science Slam)

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geeks@cologne 2013

• 트위터요일 – 트위터 낭독회

• 영화효과에 관한 저녁행사

(쾰른 소재 회사/에이전시와 함께하는 후반작업, 특수효과,

분장)

• DLR과 함께하는 우주 관련 행사

• 만화 관련 행사

• Girl Geek Dinner

• 가젯(Gadget)저녁

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여자어린이들을 위한 레고 마인드스톰(Lego Mindstorm) 워크숍

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iPad를 이용한 프로그램

57 Link Slideshow

멀티미디어프로젝트

58

초보자를 위한 디지털 역량

E-Citizen와 E-Shopping

•정부당국과의 커뮤니케이션

• 온라인 쇼핑

정보 조직과 공유

• 위키(Wikis), 슬라이드쉐어(Slideshare)

• 블로그

• 마인드매핑

• 학습용 게임

• 시간관리- 두들(Doodle), 온라인달력, RSS-Feeds

• 소셜 네트워크와 커뮤니케이션

• Facebook, Twitter, Flickr

• Youtube 그리고 Vimeo, Podcasts, Skype

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칼크(Kalk)시립도서관에서 놀기

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조금 색다른 가구…

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게임, 게임, 소녀들

… 우리의 주니어도서관에서

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이지모션(Easymotion) – 실버 게이머(Silver Gamers)

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남들이 계획을 짜고 있을 때, 우리는 이미

실수를 저질렀다!

…„씽크탱크(think tanks)를 설치하세요“

…새로운 프로그램과 서비스를 개발하세요

…파트너와 후원자를 찾으세요

…주도적으로 일하세요

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hannelore.vogt@stadt-koeln.de

65 65

미스터리 쇼핑

(Mystery Shopping)

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미스터리 쇼핑 체크리스트

외부적 요소:

교통편

어떻게 도서관에 도착하나요? 도보로/자동차로/자전거로?

공동 정체성

이것이 얼마나 조화로우며 여러 분야와 얼마나 일치하는가?

접근성

열람시간 이외의 시간에는 어떤 의사소통 수단이 있는가?

가구 배치

대출 카운터, 서가, 인포메이션 데스크, 인터넷, 소파, 책상, 의자는 적절하게 배치되었나?

도서 배치와 서비스

어떤 자료들이 어떤 방식으로 전시되어 있는가?

오리엔테이션 시스템

처음 온 방문자는 어떻게 건물 구조와 서가 구조를 알 수 있는가?

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내부적 요소:

첫인상

도서관을 입장했을 때의 첫인상은?

수용

시민들은 도서관을 어떻게 인식하는가?

분위기

도서관과 도서관 직원들의 분위기는?

쾌적함

이용자들에게 쾌적한 환경을 만들기 위한 대처

이용자와의 대화

어떻게 말로서 이용자의 불만을 해결할 수 있는가?

마찰 솔루션

어려운 상황을 어떻게 이겨내는가?

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그룹활동

미스터리 쇼핑 구매자를 위해 체크리스트

완성해보세요

69 69

그룹활동

이러한 체크리스트를 토대로 도서관을

방문해보세요

시간: 20분

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월드카페(World Café)

71

World Café –질문 제기

미래지향적인 도서관은 다음과 같아야 한다. 5-10년 후에는 어떤 트랜드가 생길까요? 혁신적인 도서관 프로그램과 서비스 리스트를 작성해보세요 - 어떤 요소가 프로그램이나 서비스를 혁신적으로 만드는가? - 혁신적인 프로그램과 서비스들에는 어떤 공통요소가 존재하는가?

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World Café –질문 제기

새로운 모습의 도서관을 상상해보세요…

미래의 완벽한 도서관은 어떤 모습인가?

공간 컨셉트와 미디어의 배치에 관해 생각해보세요.

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World Café – 질문 제기

커뮤니티 스토리와 커뮤니티 참여:

지역사회의 파트너인 도서관

어떻게 하면 시민들의 참여/방문을 높일 수 있을까요?

미래에는 어떤 파트너와 같이 일을 하고 싶은가요?

정치가/스폰서를 설득할 수 있는 방법은?

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74

총회 Achten Sie darauf, dass die

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마지막 회의

플래시

워크숍을 마치고 귀하의 도서관에서 가장 먼저

바꾸고 싶은 점은?

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