Post on 10-Apr-2017
108.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune
Hard prioritering til brukerens beste-Hvordan kan et spisset, oppgaveorientert nettsted
gjøre brukeren mer selvbetjent
Prokoms brukerkonferanse 8. mai 2013Håvard Wiik, webstrateg i Skedsmo kommune
Beskrivelse av innbygger Oppgave Fakta
Ung jente Du har ryddet i leiIligheten. Har en masse søppel du skal bli kvitt. Lurer på når søppeldynga åpner.
10 klikk, 5 minutterResultat: fant ikke informasjonen
Innbygger nr 1:
Leter i strukturen
Natur og miljø01:10
Glassiglo på Strømmen01:20
Tilbake til forside01:30
Ser ikke valget renovasjon i venstre meny
Leter i strukturen
Leter litt i blinde i alle bolkene.
Bruker lang tid i hovedstrukturen på 1. side
Sitat: Har ikke peiling egentlig hva det heter?
Tema og tjenester02:45
Leter i strukturenunder tema & tj.
Kontakt03:00
Tilbake til forside03:13
Tjenestebeskrivelser A-Å
03:15
Leter i strukturenunder A
Leter etter ”avfall”, finner det ikke.
Sitat: Har ikke peiling, søppel det går kanskje ikke det heller.
Kart04:23
Tilbake til forside04:10
Tilbake til forside04:35
Gir opp 05:00
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 3
Bakgrunn
7 av 10 brukere finner ikke frem (brukertest vår 2011)
58,51% forsvinner fra forsiden(Google Analytics)
Litt for ambisiøs?
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 4
”Skedsmo kommune skal være blant de fremste kommuner i Norge på elektronisk innbyggerdialog,
digitale tjenester og effektiv forvaltning”
Det handler om den selvbetjente bruker
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 5
design og struktur
innhold
oppgaven
finne
forstå
få til
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 8
Hvorfor gikk du inn på Skedsmo kommunes hjemmeside akkurat i dag?
Spørreundersøkelse sommer 2011
Spør brukeren!
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 9
Trafikktall
02.05.2023 Skedsmo Kommune, Presentasjonsnavn 10
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 11
Men myter om nettsider står i veien
Fra informasjonsportal tiloppgaver
Myte: «Ett nettsted må ha mange ulike navigasjonsmuligheter»
Nettstedskart
Hovedmeny
Venstremeny
Søk
Brødsmulesti
Lenkebokser A-Å
Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 14
Hva vet vi?
• 50 % av trafikken kommer fra et Googlesøk
• Menynavigasjon på tvers blir lite brukt
• Lenkebokser blir ikke benyttet
• Navigasjonsvalg leder brukeren bort fra oppgaven
08.05.2013
Brukertest – eye tracking
• Første avsnitt blir nesten alltid lest
• 53 % skanner 47 % leser
• Ser tekst først – ikke bilde
• Vi husker velredigerte tekster best
• Menyer blir lite brukt
• Brukerne ser først og fremst i innholdsfeltet
• Lenker i tekst fungerer bedre enn i bokser
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 16
39 cm2 av 290 cm2
13,45%
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 17
Dediker siden til den ene oppgaven
Løsning
Gjør primærnavigasjonen bra
Men...
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 19
Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 20
Veileder
08.05.2013
Myte: «Et nettsted må ha bilder for å kommunisere innholdet på en god måte»
Hva kommuniseres?
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 23
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune 24
Ett bilde sier mer enn 1000 ord?
Brukertest – eye tracking
• Første avsnitt blir nesten alltid lest
• 53 % skanner 47 % leser
• Ser tekst først – ikke bilde
• Vi husker velredigerte tekster best
• Menyer blir lite brukt
• Brukerne ser først og fremst i innholdsfeltet
• Lenker i tekst fungerer bedre enn i bokser
Ser tekst først – ikke bilde
Første avsnitt blir nesten alltid lest
Løsning
Myte: «Det er avgjørende for oss og brukerne at alle informasjon er tilgjengelig ifht en tjeneste»
Myte: «Det er avgjørende for oss og brukerne at alle informasjon er tilgjengelig ifht en tjeneste»
‣ «Det er viktig at vi ikke villeder brukeren»
‣ «Vi kan ikke velge bort noe fra regelverket»
‣ «Innholdet må være presist»
‣ Alle 196 tjenester like viktige?
‣ Finner folk fram?
Barnehageplass
Nedgravde oljetanker
Du må oppholde deg i kommunen. Søknaden blir vurdert opp mot ditt behov for tjenesten.
Løsning: Prioriter oppgaven
Myte: «Kommunens forside er stedet brukere oppsøker for å finne aktuelt stoff fra kommunen»
«Antall nyheter og frekvens på nyheter avgjør hvor bra vi er på nett.» «Nyheter på hjemmesidene er
en viktig omdømmekanal.»
Hos naboen
-Dette skal selvsagt være en nettside for brukerne, for
kommunens innbyggere som vil følge med på hva som skjer i
Fet. Her legger vi ut meldinger om det som skal skje og om det som har skjedd og andre
viktige meldinger.
Dette kan være møter i kommunal regi….
Løsning
‣ Vær kritisk til hva
som publiseres
‣ Bruk plassen til oppgavene
‣ Vær der folk er
Myte: «Saksbehandlere og avdelingsledere bør sitte med siste ord før publisering slik at
kommunen kan gå god for innholdet»
08.05.2013 Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste 36
Ny side
Løsning
15.04.2013 Ny innbyggerportal - skedsmo.kommune.no 38
15.04.2013 Ny innbyggerportal - skedsmo.kommune.no 39
Våre skriveregler
08.05.2013
Lykkes vi...?
08.05.2013
Brukertest mai 2013
Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste 42
Brukertest 2013 – tallenes tale
08.05.2013
Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste 43
Brukertest 2013 – oppsummert
08.05.2013
‣ 6 brukere‣ 15 oppgaver pr bruker
‣ 90 oppgaver totalt‣ 37 oppgaver ble løst raskt uten hjelp (kategori 4)
‣ 9 oppgaver ble ikke løst (kategori 1) ‣ 1 av 10 oppgaver ikke løst
vs 7 av 10 oppgaver ikke løst i 2011
Den kommunale hinderløypa
Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo Kommune, Hard prioritering til brukerens beste 46
Oppgaveorientering krever
‣ Kunnskap - ikke synsing
08.05.2013
‣ Dokumenter opplevd kvalitet
‣ Ta plass
om brukerbehov
igjennom brukertest
for nettadferd er et fag
‣ Prioriter fordi noe er viktigst
…rød løper til søppeldynga.
Skedsmo kommune
Jonas Liesgate 18Postboks 313, 2001 Lillestrømwww.skedsmo.kommune.no
29. mai 2013 lanseres nye
www.skedsmo.kommune.no
08.05.2013 Hard prioritering til brukerens beste - Håvard Wiik, webstrateg - Skedsmo kommune 48