Post on 27-Jun-2015
description
1
Kjenner du følelsen av å løpe i løs sand?
Vi brenner for kundeverdi og kundeopplevelser!
KOBRA er etablert for å hjelpe bedrifter med å fokusere på kundeopplevelse.
Vi er overbevist om at den sikreste og mest lønnsomme satsningen du kan gjøre, er på gode kundeopplevelser.
Vi bistår kunder med å utvikle nye kundetilbud, styrke kundefokus og sikre at kontakten med kunden
tilrettelegges på en god måte på kryss av alle kontaktflater og kanaler.
8/29/10 20:59
KOBRA er Nordisk partner for Strativity Group – ledende aktør innen kundeopplevelse!
4
KUNDEOPPLEVELSE ER ALLES JOBB!
“You can’t drink any more bottled water than you already do. Or buy more wine. Or more tea. You can’t wear more than one pair of shoes at a time. You can’t get two massages at once…“ So, what grows? What do marketers sell that scales? I’ll tell you what: Belief. Belonging. Mattering. Making a difference. We have an unlimited need for this.”
6 Kilde: Gapingvoid.com Seth Godin og Hugh MacLeod
«We are not going back. I believe the economic crisis has brought a fundamental shift in consumer attitudes and behavior. There is a 'new normal,' in which people want to save money and are getting smarter about saving money.»
Mike Duke, CEO of Walmart Corporate speech, press release quote, June 2009
7
Norsk konsumentundersøkelse "– med globalt sammenligningsgrunnlag!
• Global årlig undersøkelsen i regi av Strativity Group Inc.
• Årets undersøkelse kommer i september
• KOBRA har i samarbeid med Strativity Group gjennomført tilsvarende undersøkelse i Norge
• De første funnene fra begge undersøkelsene presenteres for dere i dag!
9
1: Opplevelse er det nye produktet
1: Opplevelse er det nye produktet
KUNDEOPPLEVELSE 1: Kundeopplevelse er summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde har med en bedrift i løpet av levetiden.
Erfaringene gjøres utenfra og inn, på den tiden og det stedet kunden velger.
Hvis det opplevelsen varierer vil det medføre et brudd. Kundene reagerer sterkere og sterkere på manglende evne til å agere på alle dimensjonene i kundeforholdet. Brudd på evnen til å håndtere mange dimensjoner vil kunne ha dramatiske konsekvenser.
1: Opplevelse er det nye produktet *) Kilde: Right Now 2009 Customer Experience Impact Report
50% Andelen av kunder som uansett
tider gjerne betale mer til bedrifter
som leverer gode
kundeopplevelser
1: Opplevelse er det nye produktet *) Kilde: Right Now 2009 Customer Experience Impact Report
86% Andelen av Europeiske
konsumenter som sier at de ALDRI
vil gå tilbake til en bedrift som har
gitt dem en dårlig opplevelse. Opp
fra 68% i 2006*
1: Opplevelse er det nye produktet
KUNDEOPPLEVELSE 1: Selskapskommunikasjon
Produktdesign Diskusjonsgrupper
Printreklame
Service Websider
Håndtering av erstatninger
Distribusjon
Søk
Annonser online Produktomtaler
Emballasje
Håndtering av reparasjoner Samtaler i sosiale medier
2: Konkurransefaktor
2: Konkurransefaktor
KUNDEOPPLEVELSE 2: Standardisering av produkter og tjenester, økt behov for å finne nye måter på differensiere seg som selskap.
Vi ser flere og flere ledere som mener at kundeopplevelse er en sentral konkurransefaktor og som gir mandat til å utvikle enestående kundeopplevelser.
2: Konkurransefaktor
15%
Kilde: 2010 Strativity / KOBRA Customer Experience Consumer Survey
Andelen av den totale kundemassen som forlater selskapet innen de neste månedene om ingenting skjer
70%
Kilde: 2010 Strativity / KOBRA Customer Experience Consumer Survey
Andelen av kunder som er villige til å øke sitt forbruk med 10% eller mer
2: Konkurransefaktor *) Kilde: IBM
! Selskaper som lykkes med å få til
både en funksjonell og emosjonell
knytning, har en høyere
gjenkjøpsrate (84 % vs 30%) og
kryssalgsmulighet (82% vs 16%)
sammenlignet med de som ikke
lykkes med å gjøre dette
3: Helhetlig
3: Helhetlig
KUNDEOPPLEVELSE 3: Dine kunder er ikke interessert i hvor komplisert det er for dine systemer å logge, analysere og agere på deres samtale. De er ikke interessert i at du har organisert deg slik at dere ikke vet hva den andre hånden gjør eller hvordan dere skal beskrive kundens erfaringer med hele organisasjonen.
Kundene er interessert i å få effekt av samtalen og det er katastrofalt om de opplever samtalen som tilfeldig og forskjellig fra opplevelser og løfter de har fått på andre kontaktpunkter.
3: Helhetlig
45 %
17 %
3 %
20 %
73 %
6 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 %
Filial, butikk eller fremmøte
Telefon
SMS
E-post
Web
Annet, vennligst spesifiser
Hvilke kanaler vil du foretrekke å benytte for å søke informasjon om produkter og tjenester i tiden som kommer?
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
3: Helhetlig
! Kunder som har et sterkt positivt
eller negativt forhold til
leverandøren sin vektlegger
helhetlig kraftig.
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
4: Innsikt
4: Innsikt
KUNDEOPPLEVELSE 4: Kundeopplevelse handler om at kunden er referansepunktet for virksomhetene og alt du gjør. Det er kunden du er til for – men vet du hvem hun er?
Kundeinnsikt handler om å vite hva som er viktig for kunden og hvordan de opplever å være din kunde. Innsikten kan brukes for å gjøre mer av det som fungerer og vite når du bør gå i dialog – endre - hoppe... Kundeinnsikt handler om hele tiden å ha en finger på pulsen... til kunden!
4: Innsikt
“Jeg vil at du virkelig lytter til meg, forstår meg og engasjerer deg i meg”
4: Innsikt
sosial mobil
mindre lojal verdisøkende
skeptisk grønn
meningsberettiget opptatt av det enkle
autentisk sårbar overalt
Jeg er
4: Innsikt
Voice of the Customer - Program for å fange opp kundens stemme
Definisjon: • Kollektiv innsikt i kundebehov,
ønsker, oppfatninger og preferanser som er innhentet gjennom direkte og indirekte utspørring. Disse oversettes til målsetninger som kan hjelpe til med å redusere gapet mellom kundenes forventninger og virksomhetens tilbud.
Innsamlere
Analytikere
Samar-beidende
Transform-atører
Kilde: Customer Experience Matters (experience matters.wordpress.com)
5: Lojalitet
5: Lojalitet
KUNDEOPPLEVELSE 5: Lojalitet er så mye mer enn å ikke være misfornøyd. Det handler om å få kundene til å engasjere seg, føle en tilknytning. Kunden må ta et aktivt valg føle delaktighet eller eierskap
Følelse av tilknytning skaper lojalitet – lojalitet skaper verdi.
5: Lojalitet
92% Andel av norske kunder som har
fått en utmerket opplevelse og som
mener at de vil forbli kunde i 4-10
år til.
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
5: Lojalitet
Baktalere Ambassadører Passive
Net Promoter Score = Ambassadører % + Baktalere
5: Lojalitet
0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 %
Ti år eller mer
Seks til ni år
Fem år
Fire år
Tre år
To år
Ett år
Mindre enn ett år
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
6: Ansatte
6: Ansatte
KUNDEOPPLEVELSE 6: De ansatte og kundene sammen skaper de gode kundemøtene.
Dine ansatte kjenner til mange av utfordringene som organisasjonen møter i dag, men undervurderer samtidig ofte egen rolle i kundeinteraksjonen.
Skal dine kunder engasjeres bør du ikke først lykkes med å involveres, motiveres og engasjeres dine egne?
6: Ansatte
! Felles for både den norske og den
amerikanske undersøkelsen;
Ambassadørene trekker frem de
ansattes engasjement og
kompetanse å være av vesentlig
betydning for sin opplevelse av
selskapet
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
6: Ansatte
«In a service business like ours,
you can only look after your
customers by looking after your
staff»
Sir Terry Leahy, CEO Tesco, State of the Nation IV: 005 (QCi)
6: Ansatte
Evne (kapabilitet)
Kunnskap
Vilje
Holdning
Altfor ofte stoler organiasjonen på undersøkelser og analyser som tar for seg én dimensjon og ikke krysser dette mot de ansattes atferd og holdninger.
Dette gjør det vanskelig å forbedre atferd, prosesser, policies og teknologi.
7: Orkestrering
7: Orkestrering Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
KUNDEOPPLEVELSE 7: Kundeopplevelsen er ikke noe som kan settes bort, settes ut eller avgrenses. Det fordrer involvering av alle bidragsytere og samspill og evnen til å finne en felles måte å beskrive hva man skal levere. Det er primært en kompetanse – det lar seg ikke løse med en stilling.
Å definere og orkestrere kundens opplevelse av merkevaren er vår fremste oppgave som kundeopplevelsesaktivister. Partituret må lages
7: Orkestrering
72% Andel av norske kunder som sier at
det er veldig viktig at selskapet
leverer på de løfter og verdier som
er kommunisert til markedet,
uavhengig av hvor kundene treffer
selskapet.
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
7: Orkestrering
80% av toppledere mener at bedriften de leder leverer en «superior customer experience»
8 % av kundene er enige
(Bain & Company)
Peter Merholz
«We can build you the best damn financial services web site in the world, but if you don’t change the basics of how you operate it won’t change the Customer Experience at all»
7: Orkestrering 48
Begrenset evne til å tenke mer enn kort sikt Roadmap mangler Silo orientering
Konkurrerende initiativ
Manglende konsistens mellom målsetninger
og incentiver Synlig ledelsesstøtte
8: Sosiale medier
8: Sosiale medier
KUNDEOPPLEVELSE 8: Sosiale kunder snakker mer med hverandre. Du må lytte til og delta i samtaler utenfor din kontroll. Det er ukomfortabelt.
Husk at det ikke er reklame – vår undersøkelse viser at dette er tidlige dager og at brukerene ser på kontakt med bedrifter som en samtale du forventes å delta i på en ydmyk og åpen måte.
Husk at dette spillet er enormt mye større enn blogger, facebook og twitter.
8: Sosiale medier
32% Andel av norske kunder som gjerne
bruker sosiale medier for å være i
kontakt med selskaper de bruker
eller vurderer å bruke
Den bransjen flest kunder ønsket
kontakt med i sosiale medier var
bank – med telecom/internett som
en god nummer 2
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
8: Sosiale medier
48 %
8 %
7 %
15 %
16 %
5 %
0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 %
Selskaper og leverandører er ikke velkomne i mitt sosiale media nettverk - det er privat sfære
Selskapet og leverandører er velkomne til å promotere sine produkter og tjenester
Selskaper og leverandører kan delta med underholdning og morsom informasjon, men de bør
ikke reklamere Selskap og leverandører bør bruke sosiale medier
som en utvidet service
Selskap og leverandører burde komme med tilbud og rabatter gjennom sosiale medier
Annet, vennligst spesifiser
Spørsmål: Hvilken rolle mener du sosiale medier skal ha i din relasjon med selskaper og leverandører som du benytter?
Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
9: Nye tilnærminger
9: Nye tilnærminger Kilde: Strativity / KOBRA konsumentundersøkelse 2010
KUNDEOPPLEVELSE 9: Hvis opplevelsen er det nye produktet, må ting gjøres annerledes enn i dag.
Vi må endre fokus fra produkt til kundens samhandling med produktet. Vi må koble inn dyktige atferdsfolk, etnografer, service- og opplevelsesdesign spesialister for å forbedre og nyskape hele kundens interaksjon med oss. Vi må koble inn kunden selv og våre ansatte som snakker med kunden. Vi må lytte og lære heller enn å skrike og belære. Dette blir spennende!
9: Nye tilnærminger
! Den store utfordringen vi ser i
møtet med de kundene fra
opplevelsesøkonomien, de
selvbetjente kundene og de sosiale
kundene er ikke først og fremst
forretningsmodellen – det er
utfordrende fordi vi må forholde
oss til en helt ny mental modell
a Social Business_ Practical Insights On How to Restructure Your Organization to Succeed in Social Media Presentation.pdf
9: Nye tilnærminger
9: Nye tilnærminger
Takk for oppmerksomheten