Formación gerencial para PYMEs vinculadas al turismo

Módulo: Ventas y servicio al cliente

ObjetivoObjetivo

Al finalizar este modulo los participantes podrán utilizar y explicar al menos 5 herramientas de apoyo a las funciones de ventas y servicio al

cliente

Principio básicos. 8:00 -10:30

Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00

Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00

Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00

AgendaAgenda

Actividad 1Actividad 1

Ganar dinero

Principio básicosPrincipio básicos

Tamaño del mercadoCompetencia

Tanto como sea posible

Costo de oportunidadSaldo al final del añoMas que la competencia

Cuanto?

Vencer a la competencia dividiendo el mercado en pequeños sectores y acaparar la mayor cuota de eso(s) sectores para que a la eventual competencia no le resulte viable ingresar

SegmentaciónPosicionamiento

Principio básicosPrincipio básicos

Se

gm

en

tac

ión Definir el mercado en términos de la combinación de una o

mas de las siguientes variables: geográficas, demográficas (B2C ó B2B), tamaños, estilos de vida, comportamientos, formas de pago, personalidades, culturales, religiosas, socio-económica,…

Principio básicosPrincipio básicos

Posicionamiento

Configurar atributos físicos (forma, tamaño, color,…), genéricos y extendidos para satisfacer necesidades, ventajas esperadas y hábitos de compra de un segmento

Principios básicosPrincipios básicos

Principio básicosPrincipio básicos

Principio básicosPrincipio básicos

Principio básicos. 8:00 -10:30

Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00

Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00

Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00

AgendaAgenda

Ideas, Deseos, Miedos, Capacidades, Retos, Aspiraciones, Dudas, Pretensiones…

ConocimientoConocimiento

Zona de TransaccionesBase de datos de Ubicación

IntercambioDistribución

PedidosCanales

MárgenesMarca

Zona de RelacionesTecnología CRM

RecompraFrecuencia

Valor del ClienteConsolidación

Servicio

Zona de IndiferenciaDominio del Proceso de Ventas

Presión Flujo de CajaDecisiones de Precio

Mercados Competidos y HacinadosTecnología

Operaciones

Zona de DesaprensiónRotación de clientes

DeserciónFacturación Flujo de caja

Reputación DébilÉnfasis Administrativo y Contable

Tecnología de Producto

Volumen

Frecuencia AproximaciónAproximación FidelizaciónFidelización

MigraciónMigraciónIndiferenciaIndiferencia

DiferenciaciónDiferenciación

Zona de TransaccionesBase de datos de Ubicación

IntercambioDistribución

PedidosCanales

MárgenesMarca

Zona de RelacionesTecnología CRM

RecompraFrecuencia

Valor del ClienteConsolidación

Servicio

Zona de IndiferenciaDominio del Proceso de Ventas

Presión Flujo de CajaDecisiones de Precio

Mercados Competidos y HacinadosTecnología

Operaciones

Zona de DesaprensiónRotación de clientes

DeserciónFacturación Flujo de caja

Reputación DébilÉnfasis Administrativo y Contable

Tecnología de Producto

Volumen

Frecuencia AproximaciónAproximación FidelizaciónFidelización

MigraciónMigraciónIndiferenciaIndiferencia

DiferenciaciónDiferenciación

DiferenciaciónDiferenciación

Car

acte

ríst

ica

Ben

efic

io

Ben

efic

io

cont

unde

nte

Gerencia del servicio al Gerencia del servicio al clientecliente

Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes externo de la empresa

Actividad 2Actividad 2

Principio básicos. 8:00 -10:30

Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00

Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00

Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00

AgendaAgenda

Elaboración de material Elaboración de material de ventasde ventas

Definición: Toda material para informar sobre la existencia de un producto o servicio y sus características facilitando el proceso de compras del cliente

Programación de Programación de promocionespromociones

Definición: Desarrollo de la capacidad de venta a través de mecanismos de posicionamiento

Establecimiento de Establecimiento de canales de distribucióncanales de distribución

Definición: Desarrollar una red mas eficaz y eficiente de intermediarios para el flujo de mercancías, servicios, información y dinero

Provocar y responder Provocar y responder solicitudes de ventassolicitudes de ventas

Definición: Desarrollo de procedimientos para contestar preguntas e iniciar contactos con potenciales compradores

Preparación de especificaciones Preparación de especificaciones y negociacióny negociación

Definición: Desarrollar los procedimientos estándar para preparar especificaciones y negociaciones

Precios y cotizacionesPrecios y cotizaciones

Definición: Determinar el precio de venta final y preparar las cotizaciones

Actividad 3Actividad 3

Principio básicos. 8:00 -10:30

Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00

Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00

Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00

AgendaAgenda

Estimación crítica para la preparación de planes operacionales, financieros y para verificar la estrategiaImplica enfrentar la incertidumbre y en muchas ocasiones equivocarseUsa modelos de estimación informales y/o formales

Estimación de ventasEstimación de ventas

Esquemas de Esquemas de remuneración de ventasremuneración de ventas

Definición: Desarrollar una remuneración por el trabajo de ventas que sirva para atraer, motivar y retener a recursos humanos competentes

Cultura interna de Cultura interna de servicio al clienteservicio al cliente

Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes internos de la empresa

Actividad 4Actividad 4

Módulo: Ventas y servicio al cliente