Formación gerencial para PYMEs vinculadas al turismo Módulo: Ventas y servicio al cliente.
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Formación gerencial para PYMEs vinculadas al turismo
Módulo: Ventas y servicio al cliente
ObjetivoObjetivo
Al finalizar este modulo los participantes podrán utilizar y explicar al menos 5 herramientas de apoyo a las funciones de ventas y servicio al
cliente
Principio básicos. 8:00 -10:30
Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00
Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00
Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00
AgendaAgenda
Actividad 1Actividad 1
Ganar dinero
Principio básicosPrincipio básicos
Tamaño del mercadoCompetencia
Tanto como sea posible
Costo de oportunidadSaldo al final del añoMas que la competencia
Cuanto?
Vencer a la competencia dividiendo el mercado en pequeños sectores y acaparar la mayor cuota de eso(s) sectores para que a la eventual competencia no le resulte viable ingresar
SegmentaciónPosicionamiento
Principio básicosPrincipio básicos
Se
gm
en
tac
ión Definir el mercado en términos de la combinación de una o
mas de las siguientes variables: geográficas, demográficas (B2C ó B2B), tamaños, estilos de vida, comportamientos, formas de pago, personalidades, culturales, religiosas, socio-económica,…
Principio básicosPrincipio básicos
Posicionamiento
Configurar atributos físicos (forma, tamaño, color,…), genéricos y extendidos para satisfacer necesidades, ventajas esperadas y hábitos de compra de un segmento
Principios básicosPrincipios básicos
Principio básicosPrincipio básicos
Principio básicosPrincipio básicos
Principio básicos. 8:00 -10:30
Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00
Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00
Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00
AgendaAgenda
Ideas, Deseos, Miedos, Capacidades, Retos, Aspiraciones, Dudas, Pretensiones…
ConocimientoConocimiento
Zona de TransaccionesBase de datos de Ubicación
IntercambioDistribución
PedidosCanales
MárgenesMarca
Zona de RelacionesTecnología CRM
RecompraFrecuencia
Valor del ClienteConsolidación
Servicio
Zona de IndiferenciaDominio del Proceso de Ventas
Presión Flujo de CajaDecisiones de Precio
Mercados Competidos y HacinadosTecnología
Operaciones
Zona de DesaprensiónRotación de clientes
DeserciónFacturación Flujo de caja
Reputación DébilÉnfasis Administrativo y Contable
Tecnología de Producto
Volumen
Frecuencia AproximaciónAproximación FidelizaciónFidelización
MigraciónMigraciónIndiferenciaIndiferencia
DiferenciaciónDiferenciación
Zona de TransaccionesBase de datos de Ubicación
IntercambioDistribución
PedidosCanales
MárgenesMarca
Zona de RelacionesTecnología CRM
RecompraFrecuencia
Valor del ClienteConsolidación
Servicio
Zona de IndiferenciaDominio del Proceso de Ventas
Presión Flujo de CajaDecisiones de Precio
Mercados Competidos y HacinadosTecnología
Operaciones
Zona de DesaprensiónRotación de clientes
DeserciónFacturación Flujo de caja
Reputación DébilÉnfasis Administrativo y Contable
Tecnología de Producto
Volumen
Frecuencia AproximaciónAproximación FidelizaciónFidelización
MigraciónMigraciónIndiferenciaIndiferencia
DiferenciaciónDiferenciación
DiferenciaciónDiferenciación
Car
acte
ríst
ica
Ben
efic
io
Ben
efic
io
cont
unde
nte
Gerencia del servicio al Gerencia del servicio al clientecliente
Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes externo de la empresa
Actividad 2Actividad 2
Principio básicos. 8:00 -10:30
Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00
Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00
Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00
AgendaAgenda
Elaboración de material Elaboración de material de ventasde ventas
Definición: Toda material para informar sobre la existencia de un producto o servicio y sus características facilitando el proceso de compras del cliente
Programación de Programación de promocionespromociones
Definición: Desarrollo de la capacidad de venta a través de mecanismos de posicionamiento
Establecimiento de Establecimiento de canales de distribucióncanales de distribución
Definición: Desarrollar una red mas eficaz y eficiente de intermediarios para el flujo de mercancías, servicios, información y dinero
Provocar y responder Provocar y responder solicitudes de ventassolicitudes de ventas
Definición: Desarrollo de procedimientos para contestar preguntas e iniciar contactos con potenciales compradores
Preparación de especificaciones Preparación de especificaciones y negociacióny negociación
Definición: Desarrollar los procedimientos estándar para preparar especificaciones y negociaciones
Precios y cotizacionesPrecios y cotizaciones
Definición: Determinar el precio de venta final y preparar las cotizaciones
Actividad 3Actividad 3
Principio básicos. 8:00 -10:30
Factor de diferenciación en el sector turismo. 10:45 – 12:00
Planeación y estrategias de ventas. 2:00 – 4:00
Seguimiento/Remuneración/Motivación de ventas. 4:15 – 5:00
AgendaAgenda
Estimación crítica para la preparación de planes operacionales, financieros y para verificar la estrategiaImplica enfrentar la incertidumbre y en muchas ocasiones equivocarseUsa modelos de estimación informales y/o formales
Estimación de ventasEstimación de ventas
Esquemas de Esquemas de remuneración de ventasremuneración de ventas
Definición: Desarrollar una remuneración por el trabajo de ventas que sirva para atraer, motivar y retener a recursos humanos competentes
Cultura interna de Cultura interna de servicio al clienteservicio al cliente
Definición: Desarrollar actividades para aumentar la satisfacción de los clientes internos de la empresa
Actividad 4Actividad 4
Módulo: Ventas y servicio al cliente