Post on 14-Jul-2020
■コールセンター関連 ── コンサルティング/調査
コンタクトセンターを対象とした
オペレーター評価項目設計
ウィズン・コンサルティング 株式会社
■コールセンター関連││コンサルティング/調査
評価項目の設計は、資格認定基準と採用基準としての活用に加え、オペレーターのキャリアパスの明確化とプロフィットセンター化に向けた課題の明確化につながります。
「評価=目標」です。弊社「コンタクトセンターを対象としたオペレーターの評価項目設計」は、評価のための評価項目設計に留
とど
まらず、オペレーターの最適育成、プロフィットセンター化への第1歩として、貴センターの業容拡大に寄与します。
1.ご提案の趣旨
■オペレーターの評価項目設計により、現状の課題を明確化し、プロフィットセンターへの変革を実現することにつながります。
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2.ご提案の目的
■オペレーター評価項目設計による貴センターの「プロフィットセンター化」が最終的な目標です。
現在のコンタクトセンター
現状レベル
目標レベル 「評価=目標」である。
評価のための評価項目設計に留まらず
オペレーターの最適育成
プロフィットセンター化
への第1歩とする。
「コンタクトセンターを対象としたオペレーター評価項目設計」〈評価項目:コンピテンシー/ディメンション〉
評価項目の設計は、資格認定基準と採用基準としての活用に加え、オペレーターのキャリアパスの明確化とプロフィットセンター化に向けた課題の明確化につながります。
評価項目設計
ギャップ=課題
測定(認定試験等のスキル把握)
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3.評価項目設計による効果
■オペレーターに長期的・段階的目標を与え、その結果、モチベーション向上と離職率低下につながります。
活用範囲・任用試験 ・採用基準 ・育成 ・OJTテーマ ・研修テーマ ・競争戦略 ・事業戦略 ・CS/ES ・組織戦略
評価項目の設計は、オペレーターに長期的・段階的目標を与えることになります。キャリアパス制度導入時には、欠かすことのできない必要条件となります。そのことが、モチベーション向上と離職率低下に結果的には直結していきます。
顧客理解ヒアリング
共感性好感度
インパクトマナー
利便性訴求商品知識活用
業務知識商品知識
顧客別提案力提案力
基本項目
戦略項目
情報提供業務遂行
応対スキル
任用基準
任用基準
任用基準
マネジャー
〔マネジャー要件定義〕
SV、SSV
〔SV、SSV要件定義〕
リーダー
〔リーダー要件定義〕
オペレーター
経験年数・上司推薦・業績とスキル達成度・他
1.用件と期待の理解(速度と確度)2.顧客の理解(感受性)3.ニーズにあった回答(的確さ)4.顧客に合った回答(分かりやすさ)
知識 業務遂行スキル
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4.評価項目設計の概要
■評価項目設計のための調査対象、調査項目の範囲、評価対象の階層は次のとおりです。
コンタクトセンター
第一線のオペレーターチーフバイザー
SV(スーパーバイザー)、SSV(シニアスーパーバイザー)
お客様
サポート、アドバイス、指導
システム環境や職場環境、業務内容と業務フロー等
評価項目の範囲
調査対象 ■コンタクトセンターの全体像
■コンタクトセンターの3要素
コンタクトセンター
・顧客との電話応対スキル(基本項目)・コンサルティングスキル(戦略項目)・業務処理スキル・リーダーシップ/メンバーシップ・マインド(意識・意欲・姿勢等)
評価対象の階層
・初級オペレーター(エントリーレベル)・中級 ~ 上級 (マイスターレベル)・リーダー・SSV、SV・サブマネジャー、マネジャー
リーダーシップ
方針と戦略
要員管理
資源
プロセス
要員満足
顧客満足
実行結果
ハードウェア ソフトウェア
オペレーター
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5.評価項目と評価基準の作成フロー
■評価項目、評価基準は、次の流れで作成します。
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作業項目
役割機能の定義①
役割機能の定義②
評価概要の確認
・目的と内容
・対象と範囲
・評価者
評価項目の設定
評価基準の設定
評価の統一化
キャリアパス制度の運用
作業内容
コンタクトセンターの使命と役割・方向性を明確化する
a 戦略的位置付け(経営層と市場からの期待要求)
オペレーターの役割機能を定義する
a 果たすべき成果(管理者と顧客からの期待要求)
a 有意差の明確化(高業績者と標準・低位との差の明確化)
評価目的と使用用途を確定する
a 評価すべき範囲と内容、項目と基準、測定方法への影響
評価すべき対象・範囲と階層(採用~初級……上級レベル、SV、マネジャー)
評価者(採用責任者/資格認定者)と被評価者(応募者/アドバイザー)
「評価=目標」との観点から、あるべき像を評価項目でデザインする
a 将来の期待レベルと現状レベルとの最適結合を図る
評価をする際の絶対基準とその根拠を事前設定する (妥当性と納得性)
a 5点法/4点法 評価点の基準 総合得点(計算式)の定義
評価者の訓練を行い、目線を合わせる
a 評価レベル(標準化)と評価観点(着眼点の統一化)をすり合わせる
評価の絶対基準とその根拠、評価結果を公表し、育成活用する
a 評価のための評価とせず、育成目的を前面に運用する。
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