■コールセンター関連 ── コンサルティング／調査

コンタクトセンターを対象とした

オペレーター評価項目設計

ウィズン･コンサルティング 株式会社

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評価項目の設計は、資格認定基準と採用基準としての活用に加え、オペレーターのキャリアパスの明確化とプロフィットセンター化に向けた課題の明確化につながります。

「評価＝目標｣です。弊社「コンタクトセンターを対象としたオペレーターの評価項目設計」は、評価のための評価項目設計に留

とど

まらず、オペレーターの最適育成、プロフィットセンター化への第1歩として、貴センターの業容拡大に寄与します。

1．ご提案の趣旨

■オペレーターの評価項目設計により、現状の課題を明確化し、プロフィットセンターへの変革を実現することにつながります。

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2．ご提案の目的

■オペレーター評価項目設計による貴センターの「プロフィットセンター化」が最終的な目標です。

現在のコンタクトセンター

現状レベル

目標レベル 「評価＝目標｣である。

評価のための評価項目設計に留まらず

オペレーターの最適育成

プロフィットセンター化

への第1歩とする。

「コンタクトセンターを対象としたオペレーター評価項目設計」〈評価項目：コンピテンシー／ディメンション〉

評価項目の設計は、資格認定基準と採用基準としての活用に加え、オペレーターのキャリアパスの明確化とプロフィットセンター化に向けた課題の明確化につながります。

評価項目設計

ギャップ＝課題

測定（認定試験等のスキル把握）

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3．評価項目設計による効果

■オペレーターに長期的・段階的目標を与え、その結果、モチベーション向上と離職率低下につながります。

活用範囲・任用試験　　・採用基準　　・育成　　　　　・ＯＪＴテーマ　　・研修テーマ　　・競争戦略　　・事業戦略　　・ＣＳ／ＥＳ　　・組織戦略

評価項目の設計は、オペレーターに長期的・段階的目標を与えることになります。キャリアパス制度導入時には、欠かすことのできない必要条件となります。そのことが、モチベーション向上と離職率低下に結果的には直結していきます。

顧客理解ヒアリング

共感性好感度

インパクトマナー

利便性訴求商品知識活用

業務知識商品知識

顧客別提案力提案力

基本項目

戦略項目

情報提供業務遂行

応対スキル

任用基準

任用基準

任用基準

マネジャー

〔マネジャー要件定義〕

ＳＶ、ＳＳＶ

〔SV、SSV要件定義〕

リーダー

〔リーダー要件定義〕

オペレーター

経験年数・上司推薦・業績とスキル達成度・他

1．用件と期待の理解（速度と確度）2．顧客の理解（感受性）3．ニーズにあった回答（的確さ）4．顧客に合った回答（分かりやすさ）

知識 業務遂行スキル

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4．評価項目設計の概要

■評価項目設計のための調査対象、調査項目の範囲、評価対象の階層は次のとおりです。

コンタクトセンター

第一線のオペレーターチーフバイザー

SV（スーパーバイザー）、SSV（シニアスーパーバイザー）

お客様

サポート、アドバイス、指導

システム環境や職場環境、業務内容と業務フロー等

評価項目の範囲

調査対象 ■コンタクトセンターの全体像

■コンタクトセンターの3要素

コンタクトセンター

・顧客との電話応対スキル（基本項目）・コンサルティングスキル（戦略項目）・業務処理スキル・リーダーシップ／メンバーシップ・マインド（意識・意欲・姿勢等）

評価対象の階層

・初級オペレーター（エントリーレベル）・中級　～　上級　（マイスターレベル）・リーダー・ＳＳＶ、ＳＶ・サブマネジャー、マネジャー

リーダーシップ

方針と戦略

要員管理

資源

プロセス

要員満足

顧客満足

実行結果

ハードウェア ソフトウェア

オペレーター

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5．評価項目と評価基準の作成フロー

■評価項目、評価基準は、次の流れで作成します。

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作業項目

役割機能の定義①

役割機能の定義②

評価概要の確認

・目的と内容

・対象と範囲

・評価者

評価項目の設定

評価基準の設定

評価の統一化

キャリアパス制度の運用

作業内容

コンタクトセンターの使命と役割・方向性を明確化する

a 戦略的位置付け（経営層と市場からの期待要求）

オペレーターの役割機能を定義する

a 果たすべき成果（管理者と顧客からの期待要求）

a 有意差の明確化（高業績者と標準・低位との差の明確化）

評価目的と使用用途を確定する

a 評価すべき範囲と内容、項目と基準、測定方法への影響

評価すべき対象・範囲と階層（採用～初級……上級レベル、ＳＶ、マネジャー）

評価者（採用責任者／資格認定者）と被評価者（応募者／アドバイザー）

「評価＝目標」との観点から、あるべき像を評価項目でデザインする

a 将来の期待レベルと現状レベルとの最適結合を図る

評価をする際の絶対基準とその根拠を事前設定する　（妥当性と納得性）

a 5点法／4点法　　　　評価点の基準　　　総合得点（計算式）の定義

評価者の訓練を行い、目線を合わせる

a 評価レベル（標準化）と評価観点（着眼点の統一化）をすり合わせる

評価の絶対基準とその根拠、評価結果を公表し、育成活用する

a 評価のための評価とせず、育成目的を前面に運用する。

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