ACTIVEER DE KRACHT VAN ENTHOUSIASME

20 MAART 2014, AusterlitzEvent De Kracht van Enthousiasme

Van een kleine vonk komt vaak een groot vuur

- Lucretius

#enthousiasme2014

Wie zijn wij?

Onze visie

#enthousiasme2014

Enthousiasme draait niet alleen om inspireren, enthousiasme draait om activeren!

Wie vertrouwt er nog op reclame uitingen en advertenties (%)?

a. 22%b. 12%

Wie vertrouwt er nog op reclame uitingen en advertenties (%)?

b.12%Vertrouwt reclame en advertenties

Bron: Nielsen, Global Online Consumer Survey 2012

“Marketing is the tax you pay for being unremarkable”

- Robert Stephens, Geek Squad

99%Marketing budget besteed aan reclame

Waarom dan toch?

Hoeveel meer kost een klant werven ten opzichte van een klant behouden?

7 xKosten klanten winnen vs klanten behouden

Overdreven veel geld en aandacht om nieuwe klanten te verleiden

Overdreven veel aandacht voor klagende klanten…

Sturen op klantgerichtheid?

I

Klantgerichtheid

Tevredenheid vergroten

Klantsegmentatie (NAW)Tevredenheid meten

(onderzoek)Verschuiving push naar

pull

Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te

weinig ambitieus

Sturen op klantgerichtheid: KTO

20%

80%

‘Tevreden klanten’ gaan gewoon weg

écht het verschil maken

Klanttevredenheid is niet meer voldoende

Loya

litei

t

Klanttevredenheid

Breakaway Zone

Zone van wederzijdse onverschilligheid

9 108

Weinig aandacht voor enthousiaste klanten

22

Sturen op enthousiasme?

Sturen op enthousiasme

Sturen op enthousiasme

Enthousiasme zorgt voor aanbevelingen

Enthousiasme kweken

NPSAanbevelingen worden

belangrijk

III

Klantgerichtheid

Tevredenheid vergroten

Klantsegmentatie (NAW)Tevredenheid meten

(onderzoek)Verschuiving push naar

pull

Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te

weinig ambitieus

Sturen op enthousiasme: Net Promoter Score

Nog een wereld te winnen

•Wat betekent het voor jou?

Gemiddelde

Bank

Verzekeraar

Telefonie en Internet

Energie

-20% -15% -10% -5% 0% 5% 10%

Net Promoter Score per branche

Bron: Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013/2014Integron, Altuition, TeleTrain

Picture by Stefan Baudy

Wat dan wel?

Hoeveel nieuwe klanten komen er binnen op basis van aanbevelingen?

Welk percentage nieuwe klanten komt binnen op basis van aanbevelingen?

a. 30%b. 40%

b.40%Nieuwe klanten komt binnen via aanbevelingen

20%

80%

‘Enthousiaste klanten’ leveren nieuwe klanten op!

Hoeveel vaker worden online producten met klantreviews verkocht ten opzichte van producten zonder reviews?

4 xVerkoop met reviews Vs verkoop zonder reviews

Bron: Benchmark onderzoek E-Village 2011 & THE EFFECT OF WORD OF MOUTH ON SALES: ONLINE BOOK REVIEWS, Judith Chevalier en Dina Mayzlin

33

Welk percentage van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie?

92%Vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie

Bron: Nielsen, Global Online Consumer Survey 2012

Op zoek naar je superpromoters

Een superpromoter…

…is enthousiast

…deelt enthousiasme

… deelt enthousiasme vaak

En heeft invloed!

De laatste stap in de evolutie

Sturen op enthousiasme

Sturen op enthousiasme

Enthousiasme zorgt voor aanbevelingen

Enthousiasme kweken

NPSAanbevelingen worden

belangrijk

III

Klantgerichtheid

Tevredenheid vergroten

Klantsegmentatie (NAW)Tevredenheid meten

(onderzoek)Verschuiving push naar

pull

Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te

weinig ambitieus

Enthousiasme integreren in bedrijfsvoering

Actief vinden, voeden en activeren van superpromoters

Helpen met beïnvloeding

Echt onderscheiden op enthousiasme

Continue interactie tussen klant en bedrijf

Impact op totaal resultaat

III

superp

romote

rs

followers

Enthousiasme draait niet alleen om inspireren, enthousiasme draait om …

#enthousiasme2014