Event de kracht van enthousiasme inspireren en activeren

45
ACTIVEER DE KRACHT VAN ENTHOUSIASM 20 MAART 2014, Austerlitz Event De Kracht van Enthousiasme

description

Waar word jij enthousiast van? WIj van een sterk why, pure passie, enthousiaste medewerkers én enthousiaste klanten! Onze visie op de kracht van enthousiasme zie je in deze presentatie, dank aan alle deelnemers voor hun ongebreidelde passie en enthousiasme op International Happiness Day!

Transcript of Event de kracht van enthousiasme inspireren en activeren

Page 1: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

ACTIVEER DE KRACHT VAN ENTHOUSIASME

20 MAART 2014, AusterlitzEvent De Kracht van Enthousiasme

Page 2: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Van een kleine vonk komt vaak een groot vuur

- Lucretius

#enthousiasme2014

Page 3: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Wie zijn wij?

Page 4: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren
Page 5: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Onze visie

#enthousiasme2014

Page 6: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren
Page 7: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Enthousiasme draait niet alleen om inspireren, enthousiasme draait om activeren!

Page 8: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Wie vertrouwt er nog op reclame uitingen en advertenties (%)?

Page 9: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

a. 22%b. 12%

Wie vertrouwt er nog op reclame uitingen en advertenties (%)?

Page 10: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

b.12%Vertrouwt reclame en advertenties

Bron: Nielsen, Global Online Consumer Survey 2012

Page 11: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren
Page 12: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

“Marketing is the tax you pay for being unremarkable”

- Robert Stephens, Geek Squad

Page 13: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

99%Marketing budget besteed aan reclame

Waarom dan toch?

Page 14: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Hoeveel meer kost een klant werven ten opzichte van een klant behouden?

Page 15: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

7 xKosten klanten winnen vs klanten behouden

Page 16: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Overdreven veel geld en aandacht om nieuwe klanten te verleiden

Page 17: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Overdreven veel aandacht voor klagende klanten…

Page 18: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Sturen op klantgerichtheid?

I

Klantgerichtheid

Tevredenheid vergroten

Klantsegmentatie (NAW)Tevredenheid meten

(onderzoek)Verschuiving push naar

pull

Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te

weinig ambitieus

Page 19: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Sturen op klantgerichtheid: KTO

Page 20: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

20%

80%

‘Tevreden klanten’ gaan gewoon weg

Page 21: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

écht het verschil maken

Klanttevredenheid is niet meer voldoende

Loya

litei

t

Klanttevredenheid

Breakaway Zone

Zone van wederzijdse onverschilligheid

9 108

Page 22: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Weinig aandacht voor enthousiaste klanten

22

Page 23: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Sturen op enthousiasme?

Sturen op enthousiasme

Sturen op enthousiasme

Enthousiasme zorgt voor aanbevelingen

Enthousiasme kweken

NPSAanbevelingen worden

belangrijk

III

Klantgerichtheid

Tevredenheid vergroten

Klantsegmentatie (NAW)Tevredenheid meten

(onderzoek)Verschuiving push naar

pull

Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te

weinig ambitieus

Page 24: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Sturen op enthousiasme: Net Promoter Score

Page 25: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Nog een wereld te winnen

•Wat betekent het voor jou?

Gemiddelde

Bank

Verzekeraar

Telefonie en Internet

Energie

-20% -15% -10% -5% 0% 5% 10%

Net Promoter Score per branche

Bron: Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013/2014Integron, Altuition, TeleTrain

Page 26: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Picture by Stefan Baudy

Wat dan wel?

Page 27: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Hoeveel nieuwe klanten komen er binnen op basis van aanbevelingen?

Page 28: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Welk percentage nieuwe klanten komt binnen op basis van aanbevelingen?

a. 30%b. 40%

Page 29: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

b.40%Nieuwe klanten komt binnen via aanbevelingen

Page 30: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

20%

80%

‘Enthousiaste klanten’ leveren nieuwe klanten op!

Page 31: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Hoeveel vaker worden online producten met klantreviews verkocht ten opzichte van producten zonder reviews?

Page 32: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

4 xVerkoop met reviews Vs verkoop zonder reviews

Bron: Benchmark onderzoek E-Village 2011 & THE EFFECT OF WORD OF MOUTH ON SALES: ONLINE BOOK REVIEWS, Judith Chevalier en Dina Mayzlin

Page 33: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

33

Welk percentage van de mensen vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie?

Page 34: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

92%Vertrouwt aanbevelingen van vrienden en familie

Bron: Nielsen, Global Online Consumer Survey 2012

Page 35: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Op zoek naar je superpromoters

Page 36: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

Een superpromoter…

Page 37: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

…is enthousiast

Page 38: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

…deelt enthousiasme

Page 39: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

… deelt enthousiasme vaak

Page 40: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren
Page 41: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

En heeft invloed!

Page 42: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

De laatste stap in de evolutie

Sturen op enthousiasme

Sturen op enthousiasme

Enthousiasme zorgt voor aanbevelingen

Enthousiasme kweken

NPSAanbevelingen worden

belangrijk

III

Klantgerichtheid

Tevredenheid vergroten

Klantsegmentatie (NAW)Tevredenheid meten

(onderzoek)Verschuiving push naar

pull

Uiteindelijk te weinig onderscheidend en te

weinig ambitieus

Enthousiasme integreren in bedrijfsvoering

Actief vinden, voeden en activeren van superpromoters

Helpen met beïnvloeding

Echt onderscheiden op enthousiasme

Continue interactie tussen klant en bedrijf

Impact op totaal resultaat

III

Page 43: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren

superp

romote

rs

followers

Enthousiasme draait niet alleen om inspireren, enthousiasme draait om …

Page 44: Event de kracht van enthousiasme   inspireren en activeren