Estrategias omnicanal para la mejora de los procesos de Comunicación y

Marketing a través del Big DataAlex Rayón Jerez

www.alexrayon.es, @alrayon, alex.rayon@deusto.es

Big Data Summit. Lima. 20 de Agosto, 2016

Unos proyectos para empezar

Cómo activar el “Big Data”

¿Por qué ahora Big Data?

Puntos de contacto

Experiencia de uso y compra

Estrategias omnicanal

Estrategia, no tecnología2

¿De qué vamos a hablar?

Proyectos: coche conectado

3

Proyectos: coche conectado (II)

4

Hub de movilidad

Proyectos: la nueva era musical

5

Proyectos: la nueva era musical (II)

6

Proyectos: la nueva era musical (III)

7

Proyectos: la nueva era musical (IV)

8

Proyectos: marketing político

9

Proyectos: marketing político (II)

10

Proyectos: marketing político (III)

11

Fuente: https://www.linkedin.com/topic/war-room

Proyectos: influencia decisión compra

12

¿Cómo están relacionados mis clientes?Análisis de Redes Sociales (ARS)

Source: http://rs.resalliance.org/2010/11/03/reading-list-using-social-network-analysis-sna-in-social-ecological-studies/

Proyectos: influencia decisión compra (II)

13

Proyectos: eCommerce y ventas

14

15

Proyectos: eCommerce y ventas (II)

Proyectos: red de tiendas

16

Tarjeta de fidelización

ON

OFF

Extraños Visitantes Leads Clientes Promoters

ATRAER CONVERTIR CERRAR DESLUMBRAR

Estrategias omnicanal para el fortalecimiento de la marcaSistema de gestión para la captura del dato en los diferentes canales on, off e híbridos (tarjeta de fidelización), que permita su

explotación posterior para la mejora de la toma de decisiones estratégicas en el negocio

Híbrido

Promociones y descuento

Ofertas personalizadas

Reglas + cross y upselling

Marketing de atención

BlogKeywords

Social Media

FormulariosCalls-To-Actio

nLanding Pages

EmailSeñales

Workflows

EventosSocial Inbox

Smart Content

Cómo activar el “Big Data”

17

● Las campañas son costosas y además muchos clientes no responden○ Solución: Right Person

■ Predecir quienes van a responder a una oferta■ Tecnología: Modelos de propensión

● Se está saturando a los clientes con múltiples ofertas○ Solución: Right Offer

■ Elegir los clientes que tengan más propensión en cada momento

■ Controlar la periodicidad de los envíos■ Decenas de pequeñas campañas focalizadas

Cómo activar el “Big Data” (II)

18

1

Escuchar

Gestionar

Decidir

Hablar

2

3

4

- Analizar datos- Identificar oportunidades- Almacenar la historia de las interacciones- Escuchar puntos de contacto: conversaciones sociales, web, teléfono, landing page, etc. - Construir perfiles

- Elaborar propensiones- Establecer estrategias: Right Person y Right Offer

- Entregar el mensaje y la oferta adecuada en el momento más oportuno

- Repetir esto, una y otra vez, para millones de interacciones con miles de clientes- Automatizar la multi/omnicanalidad, y medir beneficios a largo plazo

Cómo activar el “Big Data” (III)Twitter

followersWeb Campaña SEO (On y Off) Facebook fans...

Elegible- Opt outs

Scoring

Top deciles

Canal

Facebook Broadcast

Twitter SMS AdwordsLista email

suscriptores...

A la hora de hacer retargeting, habrá que variar el contenido del primer mensaje

Criterios

- Right offer- Right person

Evaluar las campañas y las acciones por el ROI y la efectividad.

Proyecto en marcha

Externo

InternoWeb

A la hora de impactar dentro de la web, se tendrá en consideración el comportamiento del usuario

Cómo activar el “Big Data” (IV)

20

¿Por qué ahora Big Data?

21

Fuente: http://www.dreamstime.com/stock-photography-big-data-v-words-image35236832

¿Por qué ahora Big Data? (II)

22

¿Por qué ahora Big Data? (III)

23

Cambios del consumidor

Sabiduría70%

Expectativas55%

Legitimidad social50%

Fuente: http://cleventy.com/pagina-web-adaptada-o-aplicacion-movil/ Fuente: http://www.definicionabc.com/general/personalizacion.php Fuente: http://marketinggm.com/redes-sociales/

¿Por qué ahora Big Data? (IV)

24

Fuente: http://www.xiskya.com/2012/12/21/una-pregunta-poderosa-por-favor/

¿Por qué ahora Big Data? (V)

25

● Data-Driven Attribution○ Necesitamos concretar el ROI○ Necesitamos explotar datos con mucho detalle○ Necesitamos disponer de modelos analíticos para hacer

el scoring de cada uno de los candidatos

Puntos de contacto

26

Fuente: https://www.surveygizmo.com/survey-blog/how-to-collect-consumer-insight-with-a-customer-journey-map/

Fuente: http://www.servicedesigntools.org/tools/8

Puntos de contacto (II)

27

Fuente: https://www.surveygizmo.com/survey-blog/how-to-collect-consumer-insight-with-a-customer-journey-map/

Puntos de contacto (III)

28

Fuente: http://www.sas.com/offices/latinamerica/argentina/resources/asset/CI_Banca2012.pdf

Experiencia de uso y compra

29

Experiencia de uso y compra (II)

30

Experiencia de uso y compra (III)

31

Estrategias omnicanal

32

● Con la aparición de Internet, las organizaciones se vieron en la necesidad de crear presencia en múltiples canales

● El objetivo era tener presencia; no cómo tener presencia○ Call centers, centros comerciales, ecommerce, oficinas,

etc.

● Se acuña el término multicanal → crear múltiples puntos de contacto

Estrategias omnicanal (II)

33

Experie

nceTransaction

Estrategias omnicanal (III)

34

Estrategia, no tecnología

35

Fuente: http://www.amazon.es/dp/1118965833/ref=asc_df_111896583332101237/?tag=googshopes-21&creative=24538&creativeASIN=1118965833&linkCode=df0&hvdev=c&hvnetw=g&hvqmt=

Estrategia, no tecnología (II)

36

Fuente: http://actualicese.com/actualidad/2015/07/15/bajo-niif-como-deben-reconocerse-los-negocios-fiduciarios/

Queremos fiduciarios de datos, no negociadores de datos

Estrategias omnicanal para la mejora de los procesos de Comunicación y

Marketing a través del Big DataAlex Rayón Jerez

www.alexrayon.es, @alrayon, alex.rayon@deusto.es

Big Data Summit. Lima. 20 de Agosto, 2016