Social Media Monitoring @ Internet Briefing

Bern, 03. Oktober 2012 / Jan Sedlacek

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Social Media Monitoring steigert ihren SOM

ROI und erhöht die Effizienz und Effektivität

ihrer Social Media Aktivitäten um 69.8% !?!

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Intro

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Intro

SOM Aktivitäten

Unmengen (unstrukturierte) Daten

Unmengen (unstrukturierte) Daten

Social Media Monitoring «bahnt» den Weg

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Welche Tools für welchen Channel?

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Kontrolle

Gla

ub

wü

rdig

ke

it

Paid

Media

Owned

Media

Earned

Media

Werbung & Co

Website, Blog,

Twitter, Facebook

WOM, Buzz, Foren,

Fremde Blogs etc.

Quelle: Forrester, 2009

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Herausforderung: Die Menge!

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25’000

Tweets

pro

Sekunde

30’000

News

Quellen

12- 13

Millionen

täglich

gesammelte

Forum-

Beiträge

100

Millionen

Blogs

7

Milliarden

neue

Dokumente

jeden

Monat

246- 260

Millionen

neue

Dokumente

Täglich

Effizienz- und Effektivitätssteigerung

Das Effektivitäts- und Effizienzprinzip

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Definition Effektivität

Die richtigen Dinge tun / Mass für die Zielerreichung

Effektivität im Monitoring

Wirkt unterstützend zur Zielerreichung der SOM Aktivitäten.

Definition Effizienz

Die Dinge richtig tun

Effizienz im Monitoring

Weniger Zeit für SOM Aktivitäten aufwenden.

Ansatzpunkte für Social Media Monitoring

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Issue Monitoring

Social Media Kampagnen

Customer Care

Public Relations & Branding

Community Management

Issue Monitoring

7 Tage: Lokale Nachrichten 10 Tage: Nationale Nachrichten

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/ Mit einer Monitoring Lösung - Proaktives-Issue Management

- Frühzeitig potentielle Krisen erkennen, bevor diese

zu einem nationalen Phänomen werden

- Reputationsmanagement: Firma kann in einem positiven Licht dargestellt

werden

/ Ohne eine Monitoring Lösung - Krisen werden nicht oder zu spät erkannt

/ Benefit: Steigerung der Effizienz - Potentielle Krisen werden nicht übersehen und können im Keim

erstickt werden

- Fast 100% aller potentiellen Krisen werden gefunden (Daniel Segmüller)

Issue Monitoring Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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99%

Effizienz-

steigerung

/ Suche mit einer Monitoring Lösung

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Customer Care / Service und Support

/ Suche auf Twitter.com

In 5 Min. 100 Beiträge In 10 Min. 100 Beiträge

• Strukturierte Daten durch

gespeicherte

Suchabfragen

• «Datenbank» wird

automatisch erstellt - Conversation History

- Social Profiles

• Workflow Funktionen

erleichtern die

Zusammenarbeit

• Unstrukturierte Daten

• « Datenbank« muss

mühselig erstellt werden

• 10% der Beiträge werden

nicht gefunden

/ Mit einer Monitoring Lösung - Die relevanten Beiträge werden durch eine Suchabfrage schnell

und leicht gefunden.

- Erkennen von Problemen oder Beschwerden, die nicht direkt an das

Unternehmen gerichtet sind

/ Ohne eine Monitoring Lösung - Aufwändiges und mühseliges Suchen nach Beiträgen, die nicht an SOM-Accounts gerichtet sind

- Die Beitrag-Suche fordert interne Ressourcen

- Konsequenz: Oftmals werden die Beiträge ignoriert oder nicht gefunden

/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Entlastung des Callcenters

- Die Beiträge werden doppelt so schnell gefunden

Customer Care / Service und Support Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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100 %

Effizienz-

steigerung

Statement

«Das Chef-Ticket hat also auch bewiesen, dass der

Verkauf über Facebook gut funktioniert»

Mathias Hüske - Leiter Online- und Agenturvertrieb

(Deutsche Bahn)

Social Media Kampagnen

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Hohe Anzahl Mentions Sentiment Analyse

/ Mit einer Monitoring Lösung - Share of Voice der SOM Kanäle zeigt in welchem Kanal die Kampagne

am meisten Buzz hatte

- Sentiments Analyse: Kann die Tonalität der Kampagne bestimmen

- Zielgruppenidentifikation: Hat man die richtige Zielgruppe angesprochen?

- Identifikation von Influencer, welche den Buzz angetrieben haben

/ Ohne eine Monitoring Lösung - Der Impact von Social Media Kampagnen ist kaum oder nur schwer

messbar

/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Generieren von Insights für zukünftige Kampagnen

- Messbarkeit der Social Media Aktivitäten wird stark erhöht

Bestimmung des ROI’s

- 140% mehr Tickets verkauft als geplant (Aktion der Deutschen Bahn)

Social Media Kampagnen Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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100%

Effektivitäts-

steigerung

Public Relations & Branding

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« If ANA had a Social CRM system, they would have seen that I have been a regular

traveler with them for almost two decades.»

Neal Schaffer - Markenbotschafter für All Nipon Airwaiys

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Public Relations Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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/ Mit einer Monitoring Lösung - Identifikation von Meinungsführer

- Ein gezieltes angehen von Meinungsführern ist möglich

- Die Meinungsführer können als Markenbotschafter eingesetzt werden

/ Ohne eine Monitoring Lösung - Es bestehen Unklarheit, welches die wichtigen Meinungsführer oder Influencer im Social Web

sind

/ Benefit: Steigerung der Effizienz - Die Influencer setzen sich für die Marke ein und fungieren als

externe Botschafter die bspw. «Trolls» besänftigen können

- Einsparen von personellen Ressourcen um die Marke anzupreisen

- 30% Zeitersparnis bei der Suche von Influencer

30%

Effizienz-

steigerung

Community Management Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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/ Community Manager (SBB) - «…Engagor (eine Monitoring Software) ist für das Community Management von SBB

unabdingbar…»

/ Kundenservice (SRF): - «…Monitoring hilft uns in Social Media Antworten auf indirekte Fragen zu geben…»

/ Social Media Manager (AXA Winterthur) - «…Monitoring unterstützt uns um proaktiv auf Anfragen / Beschwerden zu reagieren...»

/ Communication Manager (Aduno Gruppe) - «…Wir reagieren auf die Social Media Postings mit der Monitoring Software…»

Community Management Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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/ Mit einer Monitoring Lösung - Workflow-Funktionalitäten verbessern die interne Zusammenarbeit

- Community Management von verschiedenen Kanälen aus einem Tool heraus

- Krisenmanagement: Vorzeitige / zeitnahe Reaktion auf Risiken Vorbeugen von «Shitstorms»

- Influencer- und Zielgruppen Identifikation

/ Ohne eine Monitoring Lösung - Fehlendes Hintergrundwissen im Umgang mit der Community

- «Jeden Tag auf eine Überraschung gefasst»

/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Monitoring steigert den Grad der Zielerreichung beim Community Management

- 20% mehr Hintergrundwissen durch Monitoring

20%

Effektivitäts-

steigerung

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Weitere Monitoring Anwendungsmöglichkeiten

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Basis-Analyse für eine fundierte Social Media Strategie

Kundendienst

Marktforschung für eine stetige Verbesserung von Absatz, Produkten, etc.

Sales / Lead-Generation

Marketing-Reports für ein Controlling der Marketing-Aktivitäten / Offline Kampagnen

Konsequenz: Der Social Media ROI steigt

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/ Social Media Monitoring unterstützt die Bestimmung des ROI’s der Social

Media Aktivitäten.

/ Durch die Datenanalyse und Auswertungsmöglichkeiten der Tools wird es

möglich, verschiedenste Reports zu erstellen.

/ Die Reportings ermöglichen einen Vergleich / unterstützten die Integration der

SOM Aktivitäten / Insights mit weiteren Unternehmensdaten

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Steigert Monitoring tatsächlich die Social Media Effizienz um 69.8%? Das sind überspitze Schätzungen, die schwer zu belegen sind! Die Beispiele haben aber gezeigt,

das Social Media Monitoring ganz klar eine Steigerung der Effizienz und Effektivität mit sich bringt!

Social Media Monitoring Tools – Toolreport 2012

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/ Datenbasis

- Quellenabdeckung

- Spracheingrenzung

- Landeseingrenzung

- Funktionalitäten

/ Usability / Übersichtlichkeit

/ Workflows

/ Engagement

Die üblichen Kriterien

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Es gibt viele kostenlose Tools

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Überblick Monitoring Tools 2012

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Social Media Monitoring Tool-Report

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http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-

monitoring-tool-report-2012

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Social Media Monitoring Trends CRM Integrationsmöglichkeiten

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CRM

Engage-

ment

Insights

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Social Media Monitoring Trends Überblick über die aktuellen Trends

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1. Etliche neue Funktionen in den Bereichen

Engagement und Analytics und verbesserte CRM

Integrationsmöglichkeiten

2. Erhöhter Wettbewerb unter den Toolanbietern, kein

Tool überzeugt jedoch auf gesamter Ebene

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Professionelle Tools haben auch Grenzen

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Die Sentiment-Analyse benötigt Sprachintelligenz

Die Gebietserkennung

Der Zielkonflikt

Bei geschlossenen Netzwerken

Grösste Herausforderung – die übliche

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