Effizienz- und Effektivitätssteigerung durch Social Media Monitoring

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Social Media Monitoring @ Internet Briefing Bern, 03. Oktober 2012 / Jan Sedlacek

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Effizienz- und Effektivitätssteigerung von Social Media Aktivitäten durch die Nutzung von Monitoring Tools. Vorstellen Monitoring Toolvergleich 2012 von Goldbach Interactive.

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Social Media Monitoring @ Internet Briefing

Bern, 03. Oktober 2012 / Jan Sedlacek

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Social Media Monitoring steigert ihren SOM

ROI und erhöht die Effizienz und Effektivität

ihrer Social Media Aktivitäten um 69.8% !?!

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Intro

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Intro

SOM Aktivitäten

Unmengen (unstrukturierte) Daten

Unmengen (unstrukturierte) Daten

Social Media Monitoring «bahnt» den Weg

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Welche Tools für welchen Channel?

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Kontrolle

Gla

ub

rdig

ke

it

Paid

Media

Owned

Media

Earned

Media

Werbung & Co

Website, Blog,

Twitter, Facebook

WOM, Buzz, Foren,

Fremde Blogs etc.

Quelle: Forrester, 2009

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Herausforderung: Die Menge!

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25’000

Tweets

pro

Sekunde

30’000

News

Quellen

12- 13

Millionen

täglich

gesammelte

Forum-

Beiträge

100

Millionen

Blogs

7

Milliarden

neue

Dokumente

jeden

Monat

246- 260

Millionen

neue

Dokumente

Täglich

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Effizienz- und Effektivitätssteigerung

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Das Effektivitäts- und Effizienzprinzip

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Definition Effektivität

Die richtigen Dinge tun / Mass für die Zielerreichung

Effektivität im Monitoring

Wirkt unterstützend zur Zielerreichung der SOM Aktivitäten.

Definition Effizienz

Die Dinge richtig tun

Effizienz im Monitoring

Weniger Zeit für SOM Aktivitäten aufwenden.

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Ansatzpunkte für Social Media Monitoring

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Issue Monitoring

Social Media Kampagnen

Customer Care

Public Relations & Branding

Community Management

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Issue Monitoring

7 Tage: Lokale Nachrichten 10 Tage: Nationale Nachrichten

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/ Mit einer Monitoring Lösung - Proaktives-Issue Management

- Frühzeitig potentielle Krisen erkennen, bevor diese

zu einem nationalen Phänomen werden

- Reputationsmanagement: Firma kann in einem positiven Licht dargestellt

werden

/ Ohne eine Monitoring Lösung - Krisen werden nicht oder zu spät erkannt

/ Benefit: Steigerung der Effizienz - Potentielle Krisen werden nicht übersehen und können im Keim

erstickt werden

- Fast 100% aller potentiellen Krisen werden gefunden (Daniel Segmüller)

Issue Monitoring Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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99%

Effizienz-

steigerung

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/ Suche mit einer Monitoring Lösung

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Customer Care / Service und Support

/ Suche auf Twitter.com

In 5 Min. 100 Beiträge In 10 Min. 100 Beiträge

• Strukturierte Daten durch

gespeicherte

Suchabfragen

• «Datenbank» wird

automatisch erstellt - Conversation History

- Social Profiles

• Workflow Funktionen

erleichtern die

Zusammenarbeit

• Unstrukturierte Daten

• « Datenbank« muss

mühselig erstellt werden

• 10% der Beiträge werden

nicht gefunden

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/ Mit einer Monitoring Lösung - Die relevanten Beiträge werden durch eine Suchabfrage schnell

und leicht gefunden.

- Erkennen von Problemen oder Beschwerden, die nicht direkt an das

Unternehmen gerichtet sind

/ Ohne eine Monitoring Lösung - Aufwändiges und mühseliges Suchen nach Beiträgen, die nicht an SOM-Accounts gerichtet sind

- Die Beitrag-Suche fordert interne Ressourcen

- Konsequenz: Oftmals werden die Beiträge ignoriert oder nicht gefunden

/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Erhöhung der Kundenzufriedenheit und Entlastung des Callcenters

- Die Beiträge werden doppelt so schnell gefunden

Customer Care / Service und Support Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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100 %

Effizienz-

steigerung

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Statement

«Das Chef-Ticket hat also auch bewiesen, dass der

Verkauf über Facebook gut funktioniert»

Mathias Hüske - Leiter Online- und Agenturvertrieb

(Deutsche Bahn)

Social Media Kampagnen

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Hohe Anzahl Mentions Sentiment Analyse

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/ Mit einer Monitoring Lösung - Share of Voice der SOM Kanäle zeigt in welchem Kanal die Kampagne

am meisten Buzz hatte

- Sentiments Analyse: Kann die Tonalität der Kampagne bestimmen

- Zielgruppenidentifikation: Hat man die richtige Zielgruppe angesprochen?

- Identifikation von Influencer, welche den Buzz angetrieben haben

/ Ohne eine Monitoring Lösung - Der Impact von Social Media Kampagnen ist kaum oder nur schwer

messbar

/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Generieren von Insights für zukünftige Kampagnen

- Messbarkeit der Social Media Aktivitäten wird stark erhöht

Bestimmung des ROI’s

- 140% mehr Tickets verkauft als geplant (Aktion der Deutschen Bahn)

Social Media Kampagnen Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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100%

Effektivitäts-

steigerung

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Public Relations & Branding

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« If ANA had a Social CRM system, they would have seen that I have been a regular

traveler with them for almost two decades.»

Neal Schaffer - Markenbotschafter für All Nipon Airwaiys

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Public Relations Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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/ Mit einer Monitoring Lösung - Identifikation von Meinungsführer

- Ein gezieltes angehen von Meinungsführern ist möglich

- Die Meinungsführer können als Markenbotschafter eingesetzt werden

/ Ohne eine Monitoring Lösung - Es bestehen Unklarheit, welches die wichtigen Meinungsführer oder Influencer im Social Web

sind

/ Benefit: Steigerung der Effizienz - Die Influencer setzen sich für die Marke ein und fungieren als

externe Botschafter die bspw. «Trolls» besänftigen können

- Einsparen von personellen Ressourcen um die Marke anzupreisen

- 30% Zeitersparnis bei der Suche von Influencer

30%

Effizienz-

steigerung

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Community Management Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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/ Community Manager (SBB) - «…Engagor (eine Monitoring Software) ist für das Community Management von SBB

unabdingbar…»

/ Kundenservice (SRF): - «…Monitoring hilft uns in Social Media Antworten auf indirekte Fragen zu geben…»

/ Social Media Manager (AXA Winterthur) - «…Monitoring unterstützt uns um proaktiv auf Anfragen / Beschwerden zu reagieren...»

/ Communication Manager (Aduno Gruppe) - «…Wir reagieren auf die Social Media Postings mit der Monitoring Software…»

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Community Management Effektivitäts- und Effizienzsteigerung

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/ Mit einer Monitoring Lösung - Workflow-Funktionalitäten verbessern die interne Zusammenarbeit

- Community Management von verschiedenen Kanälen aus einem Tool heraus

- Krisenmanagement: Vorzeitige / zeitnahe Reaktion auf Risiken Vorbeugen von «Shitstorms»

- Influencer- und Zielgruppen Identifikation

/ Ohne eine Monitoring Lösung - Fehlendes Hintergrundwissen im Umgang mit der Community

- «Jeden Tag auf eine Überraschung gefasst»

/ Benefit: Steigerung der Effektivität - Monitoring steigert den Grad der Zielerreichung beim Community Management

- 20% mehr Hintergrundwissen durch Monitoring

20%

Effektivitäts-

steigerung

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Weitere Monitoring Anwendungsmöglichkeiten

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Basis-Analyse für eine fundierte Social Media Strategie

Kundendienst

Marktforschung für eine stetige Verbesserung von Absatz, Produkten, etc.

Sales / Lead-Generation

Marketing-Reports für ein Controlling der Marketing-Aktivitäten / Offline Kampagnen

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Konsequenz: Der Social Media ROI steigt

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/ Social Media Monitoring unterstützt die Bestimmung des ROI’s der Social

Media Aktivitäten.

/ Durch die Datenanalyse und Auswertungsmöglichkeiten der Tools wird es

möglich, verschiedenste Reports zu erstellen.

/ Die Reportings ermöglichen einen Vergleich / unterstützten die Integration der

SOM Aktivitäten / Insights mit weiteren Unternehmensdaten

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Steigert Monitoring tatsächlich die Social Media Effizienz um 69.8%? Das sind überspitze Schätzungen, die schwer zu belegen sind! Die Beispiele haben aber gezeigt,

das Social Media Monitoring ganz klar eine Steigerung der Effizienz und Effektivität mit sich bringt!

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Social Media Monitoring Tools – Toolreport 2012

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/ Datenbasis

- Quellenabdeckung

- Spracheingrenzung

- Landeseingrenzung

- Funktionalitäten

/ Usability / Übersichtlichkeit

/ Workflows

/ Engagement

Die üblichen Kriterien

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Es gibt viele kostenlose Tools

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Überblick Monitoring Tools 2012

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Social Media Monitoring Tool-Report

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http://www.goldbachinteractive.com/aktuell/fachartikel/social-media-

monitoring-tool-report-2012

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Social Media Monitoring Trends CRM Integrationsmöglichkeiten

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CRM

Engage-

ment

Insights

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Social Media Monitoring Trends Überblick über die aktuellen Trends

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1. Etliche neue Funktionen in den Bereichen

Engagement und Analytics und verbesserte CRM

Integrationsmöglichkeiten

2. Erhöhter Wettbewerb unter den Toolanbietern, kein

Tool überzeugt jedoch auf gesamter Ebene

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Professionelle Tools haben auch Grenzen

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Die Sentiment-Analyse benötigt Sprachintelligenz

Die Gebietserkennung

Der Zielkonflikt

Bei geschlossenen Netzwerken

Grösste Herausforderung – die übliche

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GOLDBACH INTERACTIVE (SWITZERLAND) AG

Mattenstrasse 90, 2503 Biel/Bienne

Seestrasse 39, 8700 Küsnacht

www.goldbachinteractive.ch

Jan Sedlacek

Direkt +41 32 366 01 90

twitter.com/JanSedlacek1

[email protected]

Tobias Lehr

Direkt +41 32 366 01 50

twitter.com/tobiaslehr

[email protected]