Post on 14-Jan-2017
Sesi 2DOCTOR- PATIENT
COMMUNICATION SKILL (DPC)
ANKE DWI SAPUTRO
0852 82663172
CULTIVATE BRAND
A Brand Communication Consulting Company
PRESTASI• MENTRASFORMASIKAN ADHI KARYA BEYOND CONSTRUCTION DAN MENJADI ROLE MODEL
INDUSTRI.• MENTRASFORMASIKAN BNI MENJADI BANK YANG KEMBALI DIPERCAYA.• MENGHIDUPKAN KEMBALI SEKOLAH INTERNATIONAL MADANIA (REPEATED CUSTOMER AWAL
40% MENADI 99,2%).• MEMBUAT BRITON ENGLISH COURSE DARI AWALNYA 3 CABANG MENJADI 100 CABANG.• MEMBUAT MIZURA FUMI SALON & SPA DARI 1 CABANG MENJADI 15 CABANG DENGAN
CAPITALISASI NAIK 100X • MAMPU MEMBUAT CHOCODOT BRAND LOKAL GARUT MENJADI BRAND KEBANGGAAN
NASIONAL DENGAN SALES PER OUTLET RP. 1,5 MILYAR PER BULAN (awal hanya 150 juta)• MAMPU MEMBUKA 80 CABANG NACHOT HOT DALAM 1,5 TAHUN.• MAMPU MEMBUKA CABANG BAKSO BOM 10 CABANG HANYA DALAM 6 BULAN.• MAMPU MENDATANGKAN 7.000 ORANG SAAT LAUNCHING EAT REPUBLIK. • MAMPU MENJUAL 250 UNIT RUMAH LEBIH MAHAL 5X DR HARGA AWALNYA HANYA DALAM 6
BULAN.• MAMPU MENJUAL APAPUN (MOBIL & PROPERTY) LEBIH TINGGI 20-30 % DARI HARGA PASAR.
• GAGAL MENGELOLA IGA BAKAR ABRI,• GAGAL MENGELOLA TERMINAL ES.• GAGAL KERJA DI BUMN .
TRANSFORMATION BRAND CONSULTANT SPECIALIST
• CHOCODOT • MIZURA FUMI SALON & SPA• SEKOLAH NASIONAL PLUS MADANI• SEKOLAH CHARITAS • BRITON ENGLISH COURSE• SUPERWASH LAUNDRY• BPR HIK • EAT REPUBLIC• VISENDA RESIDENCE SERANG TIMUR• WIRALAND PROPERTY GROUP.
• ADHI KARYA (anggota tim).• BNI (anggota tim).• MEGA SYARIAH (anggota tim).• MORIN Jam (anggota tim).• DRTV Corps (anggota tim).• DKI Enjoy Jakarta (anggota tim).• Etc
BUSINESS OWNER
• CULTIVATE BRANDS (7 tahun)• BAKSO BOM (WWW.BAKSOBOM.COM) 10
cabang• MASTUKANG ONLINE (perbaikan rumah
online)• NACHOS HOT (70 cabang tinggal 10
cabang).• TERMINAL ES (GAGAL Tutup)• RESTO IGA BAKAR ABRI (GAGAL tutup).
Yusuf Misau-Doctor-Patient RelationshipSumber: www.slideshare.net
COMMUNICATION STUDIES
Studies on medical practitioners:1.Kincey et al (1975)
In US only 56% felt that they had been fully informed of dx, aetiology, tt and prognosis of their condition
2. Cartwright & Anderson (1981) In UK 23% felt their Dr was not
good at explaining things to them
Studies on dentists:1. Collet (1969)About 25% of pts left a dental practice over a 5-yr period because of poor dentist-pt communication2. Corah (1974) Reported loss of pts as high as
50%3. Schouten et al (2002)Pts’ satisfaction is positively related to the communicative behaviour of dentists
05/01/2023 13
COMMUNICATION STUDIESInfluence on time:1. Howey et al (1992)
Pressure on time result in fewer psychological problem are identified & more prescriptions are issued (2-20 min, average 6 minutes)
2. Ridsdale et al, 1992 Increase to 10 minutes
resulting in all Drs asking more questions.
Patient characteristics & behaviours
Mutual participation more among younger than elderly people
Pts with high SES ask more Qs & explanation than pts from lower SES
Social class difference 27% working class compared to 45% middle-class pts sought clarification (Tuckett, 1985)
Drs offer more explanations to some groups eg educated pts nad male pts (Street, 1991)
Influence of structural context1. Hospital situation discourage
personal continuity of care compared to general practice
2. Financing of health care• Fee-for-service encourage
longer consultation and increase pt satisfaction compared to per capita or salaried basis
Yusuf Misau-Doctor-Patient RelationshipSumber: www.slideshare.net
E-Patient:Adalah pasien yang memiliki berpendidikan & pendapatan yang lebih tinggi yang aktif (sering) mencari topik seputar kesehatan di internet.
Tujuan DPR
Meningkatkan kepatuhan pada prosedur pengobatan. Menjaga intervensi yang berlebihan/ tidak perlu. Menghindari kesalahpahaman, kesalahan dan koflik
dengan pasien dan keluarganya.
PASIEN
Seseorang yang mencari bantuan untuk meningkatkan kesehatan mereka atau mencegah penyakit. Dia selalu membawa perasaan ketakutan (fear) atau kecemasan (anxiety) sebagai bawaaan dari sakitnya itu.
Paragraf 7Hak dan Kewajiban PasienPasal 52Pasien, dalam menerima pelayanan para praktik kedokteran, mempunyai hak:Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam pasal 45 ayat (3);Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain;Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis;Menolak tindakan medis; danMendapat isi rekam medis.
(Sumber: UU No.29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran)
BAB VIREGISTRASI DOKTER DAN DOKTER GIGIPasal 29Setiap dokter dan dokter gigi yang melakukan praktik kedokteran di Indonesia wajib memiliki surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi.Surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi sebagai mana dimaksud pada ayat (1) diterbitkan oleh Konsil Kedokteran Indonesia.Untuk memperoleh surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasi dokter gigi harus memilih persyaratan :Memiliki ijazah dokter, dokter spesialis, dokter gigi, atau dokter gigi spesialis;Mempunyai surat pernyataan telah mengucapkan sumpah/janjji dokter atau dokter gigi;Memiliki surat keterangan sehat fisik dan mental;Memiliki sertifikat kompetensi; danMembuat pernyataan akan mematuhi dan melaksanakan ketentuan etika profesi.Surat tanda registrasi dokter dan surat tanda registrasidokter gigi berlaku selama 5 (lima) tahun dan registrasi ulang setiap 5 (lima) tahun sekali dengan tetap memenuhi persyaratan sebagaimana dimaksud pada ayat 3 (tiga) huruf c dan huruf d(Sumber: UU No.29 Tahun 2004 Tentang Praktik Kedokteran)
DOKTER
Prinsip Etis Medik:
• Principles of beneficence (kebaikan)• Principles of autonomy (otonomi)• Principles of confidentiality (kerahasiaan)
Hubungan Dokter-Pasien adalah Hubungan emosional antara dokter & pasien yang muncul ketika dokter berinteraksi dengan pasien untuk meringankan penderitaan mereka dan mencegah penyakit.
Sumber: Yusuf Misau-Doctor-Patient Relationshipwww.slideshare.net
ACTIVITY-PASSIVITY MODEL (Parent & child) Doctors assumes complete responsibility for the patients treatment
GUIDANCE-COOPERATION MODEL (Parent & child) Instructions given by the doctors and patients cooperate by following this advice. Most common
model used
MUTUAL PARTICIPATION MODEL (Adult-Adult) Both parties share power and responsibility, need each other and will work towards choices and
actions satisfying to them both
SZASZ and HOLLENDER’S MODEL Vs. TRANSACTIONAL ANALYSIS
DPC yang baik?
• Komunikasi yang baik membantu dalam mengumpulkan informasi &
memahami masalah pasien lebih baik.
• Memahami pasien sebagai manusia bukan penyakitnya saja.
• Memperlihatkan empati dan penghargaan diri.
• Mendengar dengan baik dan bekerja sama dengan pasien.
• Menjawab dengan jujur
• Melibatkan pasien dalam proses pengambilan keputusan.
• Memberikan pendekatan personal dan budaya sesuai kepribadian dan
budaya asal pasien.
Sumber : Gerald L. Manning and Barry L. Reece, Selling Today: A Personal Approach, 1987. p.99
Gaya Komunikasi
Identifikasi dengan 4 pertanyaan:
Bagaimana mereka berpakaian? Apa latar belakang mereka? Bagaimana ruang kerja mereka? Kata-kata apa yang cocok untuk
menggambarkan mereka? Seperti apa cara mereka berbicara di telepon?
Mengidentifikasi Gaya Komunikasi
CARA BERPAKAIAN1
EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE
Warna cerah Konservatif Konservatif Kasual
Gaya Komunikasi
EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE
• Meja kurang rapi• Ada piala• Poster motivasi• Gambar tokoh
(JFK, Bung Karno dll)
• Meja besar luas kokoh
• Bersih sekali• Banyak award
yang dipajang tentang prestasinya
• Jurna penelitian majalah industrial dll
• Simbol kerja focus dan teliti
• Penghargaan atas riset dan inovasi
• Berantakan banyak kertas buku laporan menumpuk.
• Foto keluarganya
• Poster kata motivasi yang mengharga manusia sebagai asset.
• Suasana homy.
Gaya Komunikasi
RUANGAN KERJA3
EMOTIVE DIRECTIVE REFLECTIVE SUPPORTIVE
• Cepat• Penuh semangat • Spontan• Ekspresif• Emosional
• Otoritatifi• Champion
Nomor1• Hati-hati dan
fokus• Bangga akan
kesibukan
• Logis• Inovatif• Hati-hati• Berbasis data• Individuali..tidak
peduli orang lain.• “menurut saya”
• Damai• Tenang• Sering memakai kata
kami, tolong, dll• Terlihat konsentrasi
dalam memilih pilihan kata.
Gaya Komunikasi
ASOSIASI KATA4
• Optimis
Sikap hidupnya positif dalam melihat sesuatu
• Cepat, spontan, dan ekspresif
Melakukan aktifitas secara cepat dan spontan, terlalu banyak
bercerita kepada orang lain
� EmosionalExpresif suka menunjukkan perasaan pada diri sendiri maupun orang lain.
� Mencari kesepahamanSenang jika menemukan orang yang sepahaam
� Menyukai kesenangan
Suka berteman, berpesta dan berkumpul.
EMOTIVE
Emotive
Puji penampilanya
Terlihat cakap dan cepat dalam melakukan sesuatu
Puji kesuksesannya
Jangan mengulang2 kalimat
Jangan agresif mendebatnya
Ajak membuat consensus
Menghadapi Tipe Emotive
• Orientasi kendali
Khawatir kehilangan kekuasaan atau status
• Mengambil alihMenyukai kendali langsung dan senang melakukan segala sesuatu
dengan cara sendiri
� Fokus kepada tugas dan pencapaianBerjuang keras untuk menyelesaikan pekerjaan, memandang hidup sebagai
mengatasi hambatan untuk menjadi sukses
� Berkeinginan kuat
Pikiran fokus, berpegang teguh pada ide yang dimiliki, keras kepala,
terutama pada kondisi tertekan
� WorkaholicTerlibat dalam banyak proyek secara bersamaan
DIRECTIVE
Directive
Katakan soal solusi dan pemecahan masalah yang inovatif
Tunjukkan data dan fakta
Puji kesuksesan kerjanya jangan penampilannya
Menghadapi Tipe Directive
• Logis
Mencari penjelasan rasional, berorientasi proses, introvert,
mempertimbangkan “why and how” dalam setiap kesempatan.
• InovatifSenang melihat segala sesuatu dengan cara baru, memiliki
perspektif unik terhadap diri sendiri dan orang lain.
� Berhati-hati
Berpegang teguh pada metode sendiri, berhati-hati, tidak merespon segala
sesuatu secara spontan.
� IndividualistisBerpegang teguh pada pemikirannya, tidak suka membagi perasaannya
dengan orang lain.
� AkuratMenyukai evaluasi, mau mencari solusi terbaik yang memungkinkan
REFLECTIVE
Reflective
Pilihan kata sedikit, pernuh makna dan penuh data.
Biarkan mereka memeriksa segala sesuatu terlebih dahulu
Puji secara pribadi dan tulus, singgung pencapaian dan kesuksesan mereka
Berikan mereka kesempatan untuk berpikir, bertanya, dan menganalisa segala sesuatunya sebelum melakukan suatu tindakan
Ajak dialog dan menciptakan kesimpulan.
Menghadapi Tipe Reflective
• Mudah bergaul, rendah hati, dan diplomatis
Menunjukkan perilaku yang tenang, terkendali, menghargai orang
lain. Tidak ingin menyombongkan diri
• Tidak tergesa-gesaMenunda mengambil langkah hingga mendapatkan gambaran
menyeluruh atau petunjuk
� Tangguh
Senang terlibat dalam proyek berjangka waktu panjang, setidaknya hingga
proyek tersebut memberikan hasil yang signifikan.
� Menyukai kompromiBerusaha menciptakan kolaborasi dan consensus bersama
� Suka berteman
Menyukai pertemanan yang menyenangkan dan hubungan kerja yang
bermutu
SUPPORTIVE
Supportive
Tunjukkan sikap empati ketulusan dan pertemanan.
Puji keberhasilan dia dalam memahami situasi kondisi dan berteman dengan banyak orang.
Upanya membuat kerjasam consensus dan kesepakatan yang mutual
Jangan berbicara terlalu cepat agresif dan spontan.
Biarkan dia memberikan dukungan.
Menghadapi Tipe Supportive
Komunikasi
Komunikasi Verbal“komunikasi yang disampaikan dengan
menggunakan kata-kata, baik diucapkan
maupun ditulis.”
Komunikasi Non-Verbal“Komunikasi menggunakan gerakan tubuh,
seperti ekspresi wajah, sikap tubuh, kontak
mata, senyuman, dan jarak ”.
Komunikasi Verbal dan Non-Verbal
Elemen yang perlu diperhatikan dalam berbicara :
1. Artikulasi (Pengucapan kata)
2. Audibility (Variasi volume)
3. Diction (Kejernihan)
4. Fluency (Kelancaran)
5. Intonasi (Nada naik-turun)
6. Pitch (Tinggi nada, dipengaruhi emosi)
7. Pace (Langkah suara)
8. Colour (Warna suara, suasana hati)
9. Volume
10. Rate (kecepatan)
11. Stressing (penekanan suara)
12. Tone (Nada suara)
Komunikasi Verbal
Non-Verbal Communication
Facial Expression
Eye Contact
PostureTouch
Gesture
Sumber : http://www.helpguide.org
Komunikasi Non-Verbal
• Wajah merupakan sumber yang kaya dengan
komunikasi, karena ekspresi wajah cerminan
suasana emosi seseorang.
• Menandakan kondisi pikiran seseorang
• Berdampak pada pembentukan persepsi
Facial Expression
Komunikasi Non-Verbal
Senyum adalah pemberi energi instan
• Senyum pembuka anda bisa diterima.
• Senyum menunjukkan anda rilek dan nyaman dengan
orang lain.
• Senyum menunjukkan bahwa anda senang pada
pekerjaan dan hidup anda
• Senyuman meningkatkan kualitas komunikasi verbal
Anda khususnya suara menjadi teratur.
Facial Expression
Komunikasi Non-Verbal
Lihatlah keseluruhan wajah ketika berbicara,
bukan hanya satu bagian saja.
Pastikan melakukan kontak mata dengan ramah
dan tanpa meninggalkan kesan negatif
Facial Expression
Komunikasi Non-Verbal
� Tataplah matanya maka kamu akan tahu hatinya.
� Tatap mata di bagian area kening sampai hidung
� Jangan matanya lirak lirik kemana mana
Eye Contact
Komunikasi Non-Verbal
CARA BERDIRI
• Berdiri dengan sopan dan professional.
• Atur jaraknya sesuai kedekatan emosional.
• Khusus perempuan kaki merapat.
• Jangan berkacak pinggang.
• Lurus tegas jangan membungkuk atau terlalu mendongak ke atas.
Posture
Komunikasi non Verbal
TUBUH CONDONG KE DEPAN
• Menandakan : Lawan bicara tertarik pada
pembicaraan kita
• Manfaat : Membuat lawan bicara merasa
nyaman.
Posisikan menghadap lawan bicara, bila posisi
anda di sampingnya, lakukan dengan agak miring
Gesture
Komunikasi non Verbal
ANGGUKAN KEPALA
• Menandakan : Persetujuan, afirmasi, akrab, suka
• Dilakukan pada saat :
Jeda di antara kalimat yang diucapkan pihak lain
Mengucapkan kalimat untuk mendapatkan
persetujuan
Gesture
Komunikasi non Verbal
MENOPANG DAGU DENGAN TANGAN
• Menandakan : Kondisi seseorang sedang
menganalisa / menimbang pembicaraan
orang lain
• Hindari menopang dagu dengan tangan
ketika mendengarkan pihak lain bicara
Gesture
Komunikasi non Verbal