Post on 30-May-2020
Customer Relation Future Forecast 2030
Die Zukunft der Kundenbeziehung im
Understand your Customer Needs in the Future!
Uhren und Schmuckhandel
Future Retail Consulting ClientLink: Wir optimieren den Wettbewerbs-
vorteil für den Handel in der Zukunft durch Omnichannel und CRM
Future Retail Consulting Skills
Kunden-Mehrwertstrategie Omni Channel - Services Customer Insight Customer-Journey
Omni C.-Architektur Category Management OC Process-Design eCom & POS Excellence
Future Retail von Clientlink
05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 2
Auszug Omni Channel & CRM Projekte Omni Channel und CRM-Experten ClientLink
Strategie/
Prozesse
Prozesse
eCom/POSCategory
Management.Finance
Controlling
DWH/BI
AnalyseeCom/eBiz
Strategie
Auszug CRM & Omnichannel Projekte
CustomerExperience
CRM Strategie
CustomerInsight
CRM Technologie
Kunden
Interaktion
CRMProgramme
CRM Expertise: Wir bilden die komplette Wertschöpfungs-Kompetenz
für erfolgreiche Entwicklung der Kundenbeziehung ab
Kunden-beziehungsmanagement
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Future Retail Benchmark Studie in USA, UK, Europa und Asien seit 2013
Wir erfassen die Trends aus den führenden Märkten im B2C Handel
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Analysevorgehen & Erkenntnisse:
Vorgehen: Desktop Research, Testkäufe, Mystery
Calls, Filialbesuche, Retoure online/offline
> OC Strategie
> SoLoMo
> Ladenkonzept Integrated Store
> Kundenmehrwert Services
> OC Kommunikation (CRM + Incentives)
> Customer Experience @ Touchpoints
> Verkaufspersonal
„Der Berg kommt zum Propheten“! Virtual Subaway Shopping in Korea.
Tesco bringt das Geschäft zu den Frequenzpunkten.
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Convenience is King
Alter- und Kaufkraftentwicklung: Best-Ager und Senioren mit steigendem
Vermögen für Luxus + steigende Kaufkraft Generation X/Y +Midager
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If the customer is happy you are happy!
Auch in Zukunft gilt – gute Produkte, kompetente Beratung und exzellen-
ter Service sind die halbe Miete für gute Kundenbeziehungen
Marktanteile und Vertriebswege: Höhere Kaufkraft der Generation Y + X
treibt den Schmuck- und Accessoirs-Handel. Der Onlineanteil wächst stetig
05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 8
Quelle: ambiente tendence Management Report Messe Frankfurt
Die Präsentation der Zukunft wird interaktiv – je hochwertiger die
Produkte und der Informationsbedarf, umso höher der Interaktionsgrad
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Presentation
of Selection
Presentation
by Interaction
Informationswege: Mehr als 50% der Käufer holen sich die Ideen beim
Schaufensterbummel. Singles sind die größeren Spontankäufer
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Quelle: ambiente tendence Management Report Messe Frankfurt
Impuls vs. Wunschliste - Je höher der Preis, umso höher der Informa-
tionsbedarf. Je höher die Vielfalt, umso höher der Präsentationsbedarf
05.08.2018, München © ClientLink // CONFIDENTIAL! S. 11
90% aller Artikel 50% vom Umsatz
Optimierung des Kundenwertes: Durch CRM sollen Kundenbedürfnisse der
Zukunft besser bedient und Kunden umsatzwirksam entwickelt werden
Marktanalyse Interessentengewinnung
Marketing CRM / 1:1 Marketing / Omni Channel Marketing
KundenEntwicklung/ Betreuung
Marktforschung
Kundenpro
fit/
-wert
Zeit
Neukundengewinnung Neukunden-Prozess
0
+
-
Kauf
Abnahme des Bedarfs
CRM -Potential
Kündigungsvermeidung
Loyalty
Online Marketing
strategische Kundensegmente
Verant-
wortung
Phase
Aktive Kunden-entwicklung (X&U)
Abwanderung ohne CRM
Zeitpunkt 0
Bestandskunden-Prozess
Bedingung: Nahtlose Kundeninteraktion vom ersten Kontakt bis zum Kauf
ohne CRM
1 Jahr 2 Jahre
Akquisitions-kosten
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Bindung/ Retention
Welche Mega-Trends im Handel beeinflussen den Schmuck- und
Uhrenhandel in der Zukunft
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Experiantal Design
Omnichannel Category Extension Services & Individualisierung
Lease don´t buy
Mobile Commerce Location based Services
Digitalisierung Technischer Wandel
Social Local Mobile Real Time Pricing
Customer Insight
Smartphones und mobile Devices werden die führenden Instrumente
in der Customer Journey bis 2030
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95% User49%
92% always on 79%
Customer Journey Analyse: Daten aus digitalen Kontakten und Käufen
sind die Grundlage für die Customer Touchpoint-Optimierung
Customer Journey
Wahrnehmer ^ Interessent aktiver Interessent Kunde aktiver Bestandskunde
PR
Social
Blogs
Events
Werbung
IP Demographie
Anlässe
Gespräch
Suchbegriff
Segmente
Kampagne/Markenbekanntheit
RFM Werte
Kaufabbrüche
eMails
Retargeting
Beratung
Pricing
personalisierterContent
Termine
Kauf
Preise
UpsellCross-Sell
Service
Support
Transaktions-analyse
Brand awarenessBlogs
anonyme Daten (teil-) personenbezogene Daten personenbezogene Daten
Interessentenmanagement Klassisches CRM
Kundenlebenszyklus
Online Tracking
Anrufe
TelefonischeBeratungen
Interaktions-analyse
Markenbekanntheit Interessentenphase Kundenphase
Themen
Anregungen
Besuche
Aftersales
CRM Tracking
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Die Anzahl der Kontaktpunkte und Geräte-übergreifendes Informieren
und Kaufen wird deutlich steigen. Social und Mobile sind die Gewinner
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87% auf 2 Kanälen 95% auf 4 Kanälen
Integration Branding- und Sales-Funnel: Die Integration von Branding- und
Vertriebskanälen wird die Aktivierung von Kunden maßgeblich optimieren
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Lead Kaufabsicht Abschluss
Change of Mind (qualitativ)
Engagement (quantitativ + qualitativ)
Kampagnenadaption
User Aktivitäten in der Customer Journey
Brand to Lead Lead to Basket Basket to Order
Leadgenerierung
Sortimentsinteresse
Auswahl
Kauf
Retoure
1 2 3
Klassik-Branding
Online-/Mobile/-SM-Banding
Zukünftige Generationen werden sich an die Vernetzung der klassische
Medien mit Social Medien vollständig gewöhnt sein
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junge Nachwuchszielgruppe
16 – 25
w + m
„flippige Kommunikation
+ Bildwelt“
junge Zielgruppe
25 - 35
w + m
„Lifestyleorient. Kommunikation
+ Bildwelt“
16
35
25
45
>55
Kernzielgruppe
35 - 45
w + m
„Lifestyle- und Trendorien-
tierte Kommunkation+ Bildwelt“
Second Life
> 45
w + m
„Lifestyle- und Luxusorient.
Kommunikation + Bildwelt“
Interessenten- und NeukundenaktivierungBestandskundenaktivierung
Zielgruppenspannbreite
Vernetzung Klassik
Vernetzung Facebook
Vernetzung Youtube
Aktivierungstyp
Zie
lgru
pp
en
29
48
38
58
>68
Digitale Future Kanäle: Digitale interaktive Mehrwerte begeistern Kunden im Handel
und sind Umsatztreiber
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eCom & Online Instore Social Local Mobile
> umfassende
Funktionsmöglichkeit
und hohe Interaktivität
(ROPO, digitael
Couponing,
Rezessionen, etc.)
> Kundenerwartung ist
inspirierendes Erlebnis
der Produktwelt und
Flagship-Store
anzutreffen
> gute Plattform für
Werbebotschaften
> hohe Aktualität der
digitalen Inhalte und
Übertragbarkeit auf
andere Medien
> Programmartic
Targeting im
Onlinemarketing
unterstützt Branding,
Kundengewinnung und
Kundenaktivierung
> Onlinekassen, Instore
Terminals und
Multimediascreens stark
im Aufwärtstrend
> Kunden fordern digitale
Inhalte in Stores
(Inspiration und
Entertainment)
> gute Unterstützung des
Verkaufs-personals im
Store
> hohe Nutzung bei Out of
Stock oder Suche im
POS
> In Store Apps bilden
eine gute Möglichkeit als
Bindeglied zw. Store
und Offlinewelt
> Bsp. besteht die
Möglichkeit das Kunden
> Virtuelle Regale zur
Erweiterung der
Kundeninteraktion
> Guided Selling für eine
optimale
Kundenberatung
> 80% der Smartphone
Nutzer sind in Social
Networks angemeldet
und 55% besuchen
diese täglich
> Kaufunterstützung durch
personalisierte
Ratschläge, Kunden-
rezessionen,
Empfehlungen
> Steigerung der
Kundeninteraktion durch
Verstärkte Nutzung von
UGC
> Kunden wollen
einbezogen werden und
sich Ihre Rolle (Bsp.
Konsument, Ratgeber
etc.) aktiv aussuchen.
> Hoher Grad von
Personalisierung zur
Steigerung der
Konversion
> Share Funktionen zur
Stärkung einer
übergreifenden
Kanalpräsens
> Einsatz von Lokalisie-
rungsmethoden im Store
um Kunden gezielt
Handywerbung bezogen
auf Ort, Zeit, Person,
ggf. Regal senden zu
können
> App liefert Verkäufern
Informationen über
Kundenpräferenzen
> Kunde geht aktiv in
einen Check-In, wenn er
persönlich beraten
werden möchte.
Verkaufsberater wird
über die Interessen und
Neigungen, Shares und
Likes sowie die
Kaufhistorie des Kunden
informiert.
> Location Based Services
mit Push Funktion
sorgen für mehr Traffic
im Store
> Nutzung Social Graph
des Kunden für opti-
mierte Bedarfsanalyse
> steigende Affinität der
mobile Kunden
> stetige Verfügbarkeit
(79% der Smartfone
User sind „always on“)
> Mobile Payment stark im
Trend
> Möglichkeit im Store
dem Kunden mit
ergänzenden
Informationen zu
versorgen
Perfect Presentation & Emotion first! Das Kundenerlebnis in der Optik
und im Service wird zukünftig noch mehr in den Mittelpunkt gerückt…
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wertig + repräsentativ
modisch+ emotional
Preis-und Sortimentspolitik: Die Arondierung der Sortimente und
intelligente Preise in den geeigneten Kanäle werden entscheidender
POS
SortimentInspiration
Präsentation
Long-Tail
Markenware
Preis80% wie POS
20% i.d.R. günstiger
als POS
Preis
gleich wie eCom
Preise80% wie eCom
20% i.d.R. teurer als
eCom
Sortiment80/20 Off-/Online
Rennerprodukte
Gutschein
eCom / Mobile
SortimentHaptik / Design
Eigenmarken
Beratungsintensiv
SLOs
Katalog / Magazin
Mobile/App
Callcenter
Drive-to-Web
Drive-to-Web
Drive-to-Store
Drive-to-Store
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IoT – Smartwatches werden fester Bestandteil in der Kundeninteraktion
werden. Multifunktion mit Mobile wird eine Brücke zum Smartfone!
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~100% Wachstum in 2016
Die Intergration von Shop, Online/Mobile wird sich deutllich erhöhen.
Mobile wird am häufigsten als Konvergenzmedium genutzt werden
Artikelauswahl Online
Merkzettel in App (offstore)
Kauf im Store
Gutschein mobile (near store)
Guided Selling (instore)
POS
Web
Ziel: nahtloses Informations-, Kauf- und Serviceerlebnis!
Mobile/Apponline POS
mobile
Kauf im Store
1
2
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Customer Insight & CTP Optimierung durch die 360°Kundensicht. Das
Informationsverhalten das Kunden wird entscheidender Mehrwert
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Ergänzung für qualitative
strategische, klassische
Analysen und CRM Segmente:
1) Strategisches und operatives
Steuerungsmodell
2) konkrete Datenlage über alle
Userkontakte online/offiline
3) Transparenz über
umfassendes Informations-
und Transaktionsverhalten
4) Abbildung in CRM Profilen
und Omni Channel Reports
5) Anreicherung Performance
KPIs
6) Performance Überleitung auf
Lösungs-Ansätze
User/Segment-Profile Category-Interesse User Journey
Marketingpartner-Performance Kampagnenperformance
Online-/CRM-Datenkonsolidierung
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Beispiel Customer Insight: Der Kunde wird nach dem Kauf über den
Rechnungsprozess von der Filiale zu Email und zu Online gesteuert
Integrierte Prozesse: Mehr Convenience und erhöhte Informations-
anforderungen erfordern einen deutlich höheren Integrationsbedarf
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Prozess Steuerung
Kunde
IntegrationTransaktion
Planung Führung Kontrolle Intervention
Kommunikation
online
Event
Fax
Fon
App
eCom
POS
Katalog Information
&
Interaktion
Kampagne
Logistik.
Fon
POS
eCom
App
Accounting
Katalog
Kauf(Gutschein etc.)
Abholung
Produkte
&
Services
Das Kundenmehrwert-Erlebnis wird zunehmend im Mittelpunkt der
Strategieentwicklung gerückt
Strategie
Sortiment
Preis
Kanäle
Services
Orga
Vision/Ziele
Transaktion
Prozesse
Präsentation/
Kommunikation
Interaktion
Mehrwert-Erlebnis-Konzept
Ware
Markt
Omni Channel Backend
Online
Mobile/App
Callcenter
Katalog
Stationär
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Fazit - 8 Trends zur Entwicklung der Kundenbeziehung im Uhren- und
Schmuckmarkt bis 2030
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Erhöhung der strategischen, digitalen und prozessualen Elemente:
1) Modemarkenhersteller im Vormarsch
2) Der Anspruch der Kunden nach Individualität und Information steigt
3) Die digitale Präsentation der Ware wird immer wichtiger
4) Kunden müssen über die gesamte Customer Journey betreuet werden
5) Informations- und Kaufverhalten muss detaillierter analysiert werden
6) Prozesse müssen deutlich mehr integriert und automatisiert werden
7) Fachhandel goes SEO/SEM – Direktvertrieb von Marken steigen
8) Pureplayer wachsen – Mulitchannel goes Omnichhannel
Michael Müller
Managing Partner
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